家客参考试题.docx

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家客参考试题

题库一

第一部分公共科目

一、装维管理办法试题

A、填空题

1.一般我们讲的装维人员包含装维人员，调度员，装维主管。

2.家客装维人员有线宽带按人均日装机量2.6户/人/日标准配置；月维护量按3000户/人标准配置。

3.家客装维调度员按照存量宽带用户数配置，若该县宽带用户的维护量=X万户，则该县调度员基础配置数=X+1，每县区配置至少配置2名调度员，2万用户内均为2名调度员。

4.装维人员薪酬有星级基薪+（装维人员计件薪金+计件奖罚）*个人考核分/100+补贴+奖金保险；

5.装维网格化，即一组装维人员全天所有工作，包括取单、安装、反馈各环节全部集中在一个较小的、有明确界限的区域（或分局）内完成。

6.网格内以装维小组为最基层单位，小组同时负责装机及维护处理，网格内可设1组或多组装维小组。

7.装维人员要贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，外线工作需要佩戴安全帽。

8.装维跳纤时严禁存在飞纤等现象。

B、是非题

1.（×）新招装维人员无需移动方审核鉴定可直接上岗。

2.（√）家客装维工器具由装维单位负责配备与管理，每组装维人员配置1套。

3.（×）装维主管与装维调度员不享受星级基薪。

4.（√）每个县/区属地至少配置1名家客装维主管。

5.（√）正式装维人员享受星级薪酬，星级组成由工龄、每年绩效考核和技能评定综合组成。

6.（√）装维架驶补贴仅适用于兼职驾驶机动车的司机，不包含电动三轮车。

7.（√）移动公司负责宽带装维的生产性管理工作，包括装维生产调度，人员管理、车辆调度、工器具与材料管理、装维质量管理等。

8.（√）采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。

9.（√）所有装维车辆要求喷涂或粘贴统一的移动LOGO标志字样文字或图片的车贴。

C、选择题

1.下列不属于FTTH类工具的为。

（B）

A、切割刀B、活动板手C、米勒钳D、斜口钳

2.下列属于FTTB类工具的为。

（C）

A、安全帽B、美工刀C、网线钳D、脚扣

3.安全奖发放对象。

（AB）

A、装维主管B、装维人员C、调度员D、实习生

4.下列那个证件装维可以不拥有。

（C）

A、特种作业操作证B、登高架设作业证C、计算机证D、驾驶证

5.装维对分线箱内安装规范错误的是。

（C）

A、分线箱内皮线光缆要求自然弯曲、整齐美观，避免皮线光缆之间交错扭绞

B、熔纤盘内纤芯盘留的尾纤要顺序整齐规范，曲率半径符合要求，整齐美观

C、皮线光缆余缆可以余留在分线箱内

D、分线箱内光缆固定点到熔纤盘的纤芯要用塑套管保护。

6.装维对皮线光缆布放要求错误的是。

（B）

A、敷设过程中皮线光缆弯曲半径不应小于30mm；

B、入户皮线光缆的总长度原则上控制在150m内；

C、固定后皮线光缆弯曲半径不应小于15mm；

D、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆；

7.装维对分线箱进出线规范要求错误的是。

（D）

A、分线箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的10倍。

B、光缆进入分线箱应平行排列整齐无扭绞，交叉等现象。

C、分线箱进出口应用防火泥封堵。

D、分线箱旁光缆预留长度宜小于1m。

D、简答题

1.请简述上门服务“八个一”；

2.一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册

3.装维计件酬金的组成是怎样的？

装维计件酬金=装机计件单价*装机量+拆机计件单价*拆机量+移机计件单价*移机量+维护单价*维护户数

二、服务规范试题

A、填空题

1.网线标签贴的位置离接口处长度要一致，也不可太长，大约2厘米开外,应正面朝上，朝向一致，全部朝向右边。

2.对于新装机小区布线原则上不得超过100米，跳纤时严禁存在飞纤等现象；

3.敷设蝶形引入光缆（皮线光缆）的最小弯曲半径应符合：

敷设过程中不应小于30mm;固定后不应小于15mm。

正常时候，应尽量保证弯曲半径在光缆外径的20倍以上，减少不必要的弯曲损耗。

4.有线宽带故障投诉分类自建宽带，广电合作宽带，铁通合作宽带。

5.装维人员应积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6.上门服务前全面落实“八个一”,即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册。

7.盲区地址反馈及时率要求网络部门在2个工作日内核实地址情况并在盲区地址登记平台反馈前台。

8.装移机时限：

在网络资源到位的情况下，装移机时限为3天，若与客户另有预约时间的按预约上门安装。

9.家庭有线宽带业务投诉分类主要分为：

资费争议、营销问题、业务办理、使用类障碍及上门人员服务质量等共五大类27项末级子类投诉现象。

10.装机工单和投诉工单处理结果须填写规范，填写内容包括：

装维姓名、装维工单、网格名称、联系电话等及其他关键信息。

B、是非题

12.（√）光路跳纤的两端应粘贴光路标签，光路标签的粘贴位置为离尾纤头5-10厘米处。

13.（×）跳纤余纤整齐并盘绕于盘纤盘内或绕成圈后固定，得扭绞、挤压，绑扎时不能过紧。

14.（×）“他网问题，我也没办法”不属于服务禁语。

15.（×）用户路由器不属于我方服务范畴，即使用户强烈要求，装维也无需为用户服务

16.（√）装维完成装移机后，须向用户发放服务卡片和用户使用手册，并有礼貌告别。

17.（√）对于需要上门排障的投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。

18.（√）上门服务人员应在达到前1小时再次电话联系客户告知上门的准确时间，同时确认客户能够在此时间内在家配合工作

19.（×）分线箱内皮线光缆接头可以不用粘贴标签。

20.（√）当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。

C、选择题

21.有线宽带装机完成后，10086客服将进行满意度回访，以下是10086回访的问题（D）？

A、业务是否已经办理是否准时上门是否穿着工作服

B、是否提供使用指南服务质量评价安装及时性评价

C、服务态度不满意原因宽带产品满意度评价选择移动宽带的原因

D、以上问题全部回访

22.安全奖发放对象。

（AB）

A、装维主管B、装维人员C、调度员D、实习生

23.半年奖和安全奖的发放时间分别为和。

（BC）

A、6月B、7月C、12月D、1月

24.年终奖发放条件为个人1~12月的月度考核分，有超过95分。

（C）

A、3个月B、6个月C、7个月D、12个月

25.以下哪项不属于装维人员月度考核扣罚指标。

（B）

A、装移及时率B、重复投诉率C、客户回访满意率D、装维服务态度

D、简答题

1.某县某一片区自建宽带用户批量出现拨号失败691错误，经核实用户的帐号密码均无误，宽带帐号也无欠费情况，查看AAA平台，用户帐号状态均正常。

请分析故障原因并给出相应的解决方法。

1用户拨号失败691只集中在某一区域，且AAA状态正常，可基本判断并非AAA平台故障，有可能是接入网设备或者城域网设备故障引起；

2判断是否为接入网原因。

查看这些帐号是否都在同一个PON下、PON板或同一OLT下，若是则联系GPON协维查看设备是否有PON板或OLT设备故障。

3判断是否为城域网原因。

查看这些帐号所归属的OLT是否都上联同一台BRAS（ME60），若是则联系互联网协维查看BRAS设备是否有故障。

4若以上均无法解决，则应尽快升级故障，上报市公司。

2.简述有线宽带装拆移流程

1）用户登记受理之后，前台营业员录入CRM平台。

2）调度员在PBOSS进行资源配置，工单自动流转至IMEP平台，生成装机工单。

3）区域打印装机工单，由装维上门完成装拆移机并与用户签字确认道别（预约客户需要上门收费）。

4）区域在IMEP侧进行工单报竣.

5）10086客服进行满意度回访。

3.简述有线宽带投诉处理流程

1）用户电话投诉至10086热线，网管下派客户投诉v2.0工单；

2）网管受理客户投诉v2.0工单进行分类受理，并进行预处理；

3）网管报结预处理成功投诉工单，下派无法预处理的投诉通知单至县分；

4）县分调度装维人员上门处理，根据现场处理情况，填写处理结果和故障原因，报结投诉通知单；

5）网管中心电访用户核实恢复情况，若已恢复，报结投诉通知单与客户投诉v2.0工单；

省网管关闭客户投诉v2.0，10086进行满意度回访。

第二部分：

专业科目

一、接入网试题

a）填空题（30题）

1.PON系统由局侧的OLT、用户侧的ONU和ODN组成。

2.GPON是一种采用点到多点或P2MP结构的单纤双向光接入网络，其典型拓扑结构为星型。

3.GPON技术中，其上行带宽是1.25Gb/s，下行带宽是2.5Gb/s。

4.在MA5680T的配置中，上行带宽的分配采用DBA或动态带宽分配的方式来配置。

5.FTTH业务中，HG850a设备可以提供2个POTS口和4个FE口业务。

6.GPONCLASSB+支持的最大分光比1:

64，CLASSC+支持的分光比1:

128

7.GPON下行帧长固定为125us。

8.目前应用的PON板类型包括GPBC和GPBD。

9.浙江移动FTTH工单业务发放在OLT上ONT的外层vlan属性stacking。

10.MA5680TR62的规格中，整机最大可以学习16000mac。

11.MA5612最大可支持48语音用户。

12.华为U2000网管的架构方式为C/S。

13.HG850a与IMS对接时，采用user/password方式进行认证。

14.XPON技术中，GPON上下行带宽分别为1.25Gb/s、2.5Gb/s，其分光比最大支持1：

64；EPON上下行带宽分别为1.25Gb/s、1.25Gb/s，其分光比最大支持1：

32。

15.XPON关键技术中，GPON基于Gemport和T-CONT绑定DBA，EPON基于绑定DBA。

16.DBA带宽分配模型中，type3类型是采用确保或assure和max或最大努力方式。

17.当MA5680TETSI业务框提供23个槽位时，1-8、11-18槽可插个业务板；9、10槽可插主控板；19、20槽位可插上行接口板。

18.关于光模块和尾纤，在没有足够资料情况下，根据经验可做如下判断：

LC代表小方头的尾纤接头，SC代表大方头的尾纤接头，FC代表圆头的尾纤接头，黄色外皮尾纤为单（填“单/多”）模尾纤。

19.GPON接入网上行口带宽利用率预警阈值，60%物理带宽或上行端口允许的速率建议扩容，达到80%带宽为极限。

20.GPON接入网接入网丢包率是指从OLT上联设备至ONU下用户终端设备的PING包丢包率。

21.接入网丢包率＝统计期内未响应或网络延时超过2000ms的PING包数/PING包总数X100%。

22.OLT上行口采集周期内接收到的报文中存在CRC校验错误的包称为采集周期内接收错误包。

23.OLT上行口采集周期内接收到的错包率门限10E-4，丢包率门限10E-3。

24.周期内发送丢弃包总数反映对端设备处理能力。

对端设备处理不过来，反压导致本设备丢包。

25.在ONU故障情况下，可以测到ONU发光，此时光功率计应该使用的波长是1310nm。

26.在GPONONU侧对其进行收光测试时，应该设置光功率计的波长是1490nm。

27.出现Ping丢包现象，就会发生上网断线、网页打开缓慢等故障。

28.带宽1Mb/S换算成速率为128KB/s。

29.ping命令的作用是指发送一个数据包到对端，并且能够接收到对端返回的数据包。

30.ping命令可以从丢包率、网络时延来反映网络质量的好坏。

B、是非题（15题）

1.（×）MA5620G\MA5680T\MA5616都可以称作ONU。

2.（√）ONU设备接地可以保护设备防雷击。

3.（×）ONU下接的电脑不能上网一定是由于GPON数据配置出错引起。

4.（×）水晶头制作完成后可以不做测试直接投入使用。

5.（×）钉压皮线光缆的卡钉扣间距应不大于2米，并要求间距均匀。

6.（×）网络测试仪的作用是用于在众多的线对中快速找出所需要的一对线。

7.（×）进入客户室内用户没有特别要求可不必戴鞋套。

8.（×）MA5626可以提供宽带和语音业务。

9.（√）OLT上行可以接NE40E设备，下行可以接ONU设备。

10.（√）GPONOLT每PON口可支持1：

64的分光。

11.（×）MA5620G与IMS对接时，网管上名称可以与资源系统不一致。

12.（×）HG850a属于FTTB类型的ONU。

13.（√）MA5610可以支持4个插槽，最大可以支持64个LAN端口或256个语音用户端口。

14.（×）GPON网络中的下行速率2.5Gbps表示整台OLT有2.5G的下行带宽。

15.（√）MA5680T有两种框，21’英寸和19’英寸,两种框的不同在于槽位不同，19’比21’少两个槽位

C、选择题（40题）

1.FTTB是指：

。

（A）

A、光纤到大楼B、光纤到路边

C、光纤到用户D、光纤到交接箱

2.FTTH是指：

。

（C）

A、光纤到大楼B、光纤到路边

C、光纤到用户D、光纤到交接箱

3.PON技术下行信号OLT选择使用方式进行发送，ONU选择性接收。

（B）

A、单播B、广播

C、组播D、多播

4.GPON下行波长，及上行波长。

（DA）（顺序不能错）

A、1310B、1550

C、850D、1490

5.A类ONUHG-810自带个FE口。

（A）

A、1B、2

C、3D、4

6.ONU与OLT对接时的最小接收灵敏度为dBm。

（D）

A、1B、－1

C、－15D、－27

7.下面哪种情况下，ONU设备的业务全部中断（B）

A、POWER灯常亮B、RUN灯闪烁

C、AUTH灯闪烁D、LINK灯常亮

8.网管在默认情况下，使用哪种方式同步MDUR307设备。

（A）

A、FTPB、TFTP

C、XMODEMD、SFTP

9.当前OLT的每块GPBD业务板有几个PON口（D）

A、2B、3

C、4D、8

10.如何解决同一OLT下，同一vlan内，不同ONU下同网段业务互通问题。

（B）

A、使用standard类型vlanB、使用ARP代理功能

C、使用supervlan做三层接口D、关闭二层隔离开关

11.以下哪种ONU的只有4个FE端口。

（B）

A、HG810B、HG813

C、HG850aD、HG850

12.FTTH在进行自动工单发放时，是通过自动工单的方式下发的，此类ONT在绑定到OLT时，采用那种认证方式。

（A）

A、passwordB、KEY

C、MACD、SN

13.FTTH设备在接入IMS时，与IMS对接时采用方式对接。

（C）

A、IMPIB、IMEI

C、user、passwordD、random

14.GPON技术可以承载哪些业务。

（D）

A、ATMB、TDM

C、EthernetD、以上都可以

15.MA5680T查看设备单板运行状态的命令是。

（A）

A、displayboard0B、displayversion

C、displaylanguageD、displayboadall

16.Tcont类型中type5是指。

（D）

A、固定带宽B、保证带宽

C、BesteffortD、混合带宽

17.GPON的带宽效率最高可达到。

（D）

A、75%B、72%

C、90%D、92%

18.MA5620G的系统用户名和密码分别是。

（C）

A、root/adminB、admin/root

C、root/mduadminD、mduadmin/root

19.华为的OLT和ONU在衰减预算方面采用哪种标准。

（C）

A、ClassAB、ClassB

C、ClassB+D、ClassC

20.当前MDU线路模板的配置，gemport映射vlan规格最多不超过个。

（C）

A、32B、64

C、128D、8

21.GPON网络中，支持的最大逻辑距离km，支持最大物理距离差km。

（DC）

A、10B、30

C、20D、60

23．华为的OLT和ONU在衰减预算方面采用哪种标准。

（C）

A、ClassA

B、ClassB

C、ClassB+

D、ClassC

24．在给ONU作数据规划时，哪类ONU不需要分配网管地址。

（A）

A、A类

B、B类

C、C类

C、都不需要

25．在配置ONT模板时，那种类型ONU可以选择SNMP管理模式。

（B）

A、A类

B、B类

C、C类

D、以上都可以

26．MA5680T作为华为公司商业局点应用较多的OLT设备，可以提供不同的业务，并通过不同的vlan类型来实现，其中哪种vlan类型的特点是二层隔离的。

（A）

A、smartvlan

B、muxvlan

C、supervlan

D、QINQvlan

27．FTTB类的MDU设备在配置IMS业务时，需要先配置ANID，其中ANID组成包括。

（B）

A、HW＋SN

B、hw＋SN

C、SN

D、以上都可以

28．Tcont类型中type4是指。

（C）

A、固定带宽

B、保证带宽

C、最大努力带宽

D、混合带宽

29．FTTX位于NGN网络体系结构中的。

（D）

A、网络控制层

B、核心交换层

C、业务管理层

D、边缘接入层

30．以下哪个是逻辑接口。

（C）

A、OLT的下行PON口

B、OLT的上行GE口

C、OLT的Vlanif三层管理接口

D、OLT的ETH维护网口

31.PING命令使用了哪种ICMP消息。

（C）

A、RedirectB、Sourcequench

C、Echorequest和EchoreplyD、Destinationunreachable

32.主机地址10.11.100.100/255.255.128.0的广播地址是。

（D）

A、10.11.63.255

B、10.11.101.255

C、10.11.103.255

D、10.11.127.255

33.在下面哪个协议用于发现设备的硬件地址。

（B）

A、RARPB、ARPC、IPD、ICMP

34.关于网络设备，以下说法错误的是。

（D）

A、中继器是工作在物理层的设备

B、集线器和以太网交换机工作在数据链路层

C、路由器是工作在网络层的设备

D、网桥能隔离网络层广播

35.当用ftp方式传送非文本文件时必须用格式传送。

（A）

A、BinarymodeB、十六进制C、ASCII码D、十进制

36.浙江移动FTTH工单业务发放在OLT上ONT的外层vlan属性是：

。

（D）

A、smartB、QINQ

C、MXUD、stacking

37．以下哪些保护方式可以实现保护主干光缆，并能够主动切换。

（C）

A、TypeAB、TypeC

C、TypeBD、TypeD

38．以下对于DBA的描述正确的是。

（D）

A、可以提高PON端口的上行线路带宽利用率

B、可以在PON口上增加更多的用户

C、用户可以享受到更高带宽的服务，特别是那些对带宽突变比较大的业务

D、以上都正确

39．PON技术下行信号OLT选择使用广播方式进行发送，ONU选择性接收，上行采用方式发送。

（B）

A、WDMB、TDMA

C、CDMAD、FDMA

40．在GPON的网络保护中，以下对TypeA和TypeB描述正确的是。

（C）

A、TypeA保护主干光纤，TypeB保护分支光纤

B、TypeA保护分支光纤，TypeB保护主干光纤

C、TypeA和TypeB都是保护主干光纤

D、TypeB需要1：

N的分光器，TypeA需要2：

N的分光器

D、简答题（9题）

1.请写出造成ODN链路损耗的因素有哪些？

（答出其中的4点得满分）

1）分光器损耗

2）熔接和冷接损耗

3）连接器、适配器（法兰盘）损耗

4）光纤传输损耗

5）线路额外损耗，一般取3db左右

2.处理ONT无法注册的都有哪些方面的问题？

（答出其中的4点得满分）

1）分光器连接错误

2）光纤连接不紧密

3）ONU接收灵敏度不够，光路衰减过大

4）ONU故障

5）OLTPON口故障

6）同一PON下两台ONU的接受灵敏度大于15dBm

3．用ping测试TCP/IP网络连接是否正常的操作步骤。

1、ping回路地址（127.0.0.1），可验证本机TCP/IP安装和配置是否正确；

2、ping本机IP地址，验证该地址加入网络是否正确；

3、ping本机默认网关的IP地址，验证网关是否起作用，是否可与本地网上的主机通信；

4、ping远程主机地址，可验证路由能否正确完成通信。

4.用户投诉个别网页打不开，装维人员上门后应当怎样处理？

主要步骤有哪些？

处理故障都要用到什么命令。

（以为例）

（1）Ipconfig/all：

查看本机IP、网关、DNS等等信息；

（2）N：

查看网站IP地址；

（3）：

ping网站，查看是否有丢包现象；

（4）：

跟踪到该网站的路由，看每一条的延时，查出哪一跳地址有问题；

（5）用大包1500pingtracert得到的第一个公网地址：

查看到网关的传输质量，看看是否是接入网的质量有问题；

（6）打优化组电话优化所抓到的网站IP。

5.用户投诉某个游戏比较卡、掉线、有时还不能登