汽修厂服务员工手册.docx
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汽修厂服务员工手册
AAA汽车服务有限公司
员工手册
员工工作黄金准则
1、按服务规范认真做好本职工作；
2、第一次就将工作做好；
3、今天比昨天做得更好。
pDCA工作方法
顾客的期望
就是我们的工作!
时刻提醒自己：
一定要做得更好！
！
目录
1、总则
2、总经理致词
3、公司简介
4、经营理念
5、公司用人理念
6、公司组织机构
7、岗位描述
8、岗位能力清单
9、岗位目标
10、岗位评定
11、员工行为规范
12、员工聘用管理规定
13、岗位能力管理规定
14、员工假期管理规定
15、员工考勤管理规定
16、员工培训管理规定
17、员工奖惩管理规定
18、公司例会管理规定
19、公司信息安全管理规定
20、公司劳保用品管理规定
21、公司环境管理规定
22、回执页
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《没有任何借口》
（1）千万别找借口
（2）没有任何借口
（3）借口是拖延的温床
（4）借口的实质是推卸责任
（5）找借口，不如说：
“我不知道”
（6）不要让借口成为习惯
（7）执行，不找任何借口
（8）负责任的人是成熟的人
（9）责任---荣誉—企业
（10）多加以盎司，工作就大不一样
（11）我心目中的优秀员工
（12）做最优秀的员工
（13）全力以赴
（14）怀抱一颗感恩的心
（15）带着热情去工作
（16）荣誉感—团队的灵魂
（17）自动自发地工作
（18）努力工作，优劣自有评说
一总则
第一条范围
1、本员工手册指导本公司的一切工作以及与工作相关的事项。
2、本员工手册适用于本公司的全体员工。
员工必须充分理解并严格遵守本手册的规定。
3、本手册所称员工，系指正式被聘于本公司并签订劳动协议者。
第二条目的
本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和员工之间的关系，以实现本公司的宗旨，规范本公司的管理。
公司提倡以人为本，建立一个友善积极的工作环境。
让员工与公司一同竭诚为客户服务。
第三条手册
1、本员工手册印制成册，每个员工保管一册。
2、本员工手册属于公司财产，其内容属于本公司保密资料，任何人不得外传。
二、总经理致词
亲爱的新伙伴：
欢迎您加盟AAA，参与公司未来的改进与发展。
AAA能有今天的成就，都有赖于AAA员工的辛勤努力，AAA点点滴滴发展的明天，都将与您日后工作息息相关。
所以我们诚挚地期待您用智慧和勤劳为AAA的未来蓝图添加绚丽色彩。
AAA是一支年轻的团队，也是以支朝气的团队。
AAA的目标是做本地区中高档汽车专业管家的领跑者，这个目标说起来轻松，做起来不那么容易，但是我们将一直朝着这个目标勇往直前，我们相信有您的加入，实现我们的目标将更近一步。
在AAA，最宝贵的资源是人才，我们信奉“以人为本”的人力资源管理理念，始终把人才做为AAA的创业之本、竞争之本、可持续发展之本，我们将会为每一位员工提供个人可持续发展的机会和空间，努力营造相对公正、公平、合理的良性环境。
我们提倡强烈的团队精神和高度的责任感，这是AAA力量不竭的源泉，希望通过磨合之后，我们AAA发出的是同一个声音。
在AAA，您会发现和谐的氛围让您更容易发挥出个人的聪明才智，我们希望各位能以开放的心态，积极乐观的精神与其它同事和谐共处，共建一个团结、高效的团队。
在AAA，只要您付出智慧和努力，不断学习，不断提升自身专业技能，持续改进，追求卓越，您肯定会获得公正评价和事业的舞台。
我期待看待您在AAA能够一展才华，和广力共同成长。
做为公司团队中的一员，您为AAA付出的努力和汗水，我表示由衷的感谢。
预祝您在AAA生活愉快，工作快乐！
！
总经理：
20年月日
三、公司简介
AAA汽车服务有限公司成立于AAAA年，是交通部门评定的AAA类汽车维修企业。
主营汽车维修、汽车配件销售、汽车美容服务、整车销售等业务。
随着企业发展规模逐渐扩大，各种设备完善，目前公司占地面积AAA平方米。
本公司现有从业人员AAA余人，其中管理人员AAA人，高级技师、工程师及中、高级维修人才AAA人，并设置汽车维修部、配件供应部、汽车美容部、质量技术部及财务管理部，机构设置完善、员工素质高。
公司配备了AAA台升降机，并配备先进的电脑监测仪、四轮定位仪、高级烤漆房2台。
公司各种管理制度严格，车辆随到随修，保质保量，并设24小时施救服务。
我公司的经营宗旨是：
以顾客为导向，追求顾客的不断满意。
本公司是经中国平安财产保险股份有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国太平洋股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、中国太平财产保险股份有限公司授权事故、查勘、定损、理赔单位，还具有保险兼代理资格。
同时为客户提供代买保险、无偿事故协同处理、委托处理、定损、代理赔偿一条龙服务。
面对维修行业的激烈竞争市场，本公司高度重视企业经营管理，从基础管理着手，设置机构、制定岗位职责和岗位标准，建立和健全各项规章制度，不断提高员工素质和企业品质，逐步从规模上形成发展机制，服务上形成激励机制，经营上形成竞争机制，管理上形成完善机制，使企业的形象在行业中不断提升。
由于精湛的技术、良好的信誉，许多政府部门、机关部门及各大企业单位与我公司合作，指定我公司为车辆定点维修企业，并受到新老客户的一致好评。
四、经营理念
1、经营目标
本地区中高档汽车专业管家的领跑者
2、经营理念：
以顾客为导向
3、质量方针
顾客满意持续改进
4、AAA精神
团结协作责任用心改进
5、质量目标
1）顾客满意率≥80%
2）外返率≤3%
3）顾客抱怨处理率100%
用人理念
优秀的员工来自优秀的职业素养。
一个人职业素养的高低，直接关系到他一生的成就。
能力和专业知识固然对每一个人都很重要，但要在工作中取得成功，最关键的还是在于职业素养！
要成为AAA优秀的员工，应具备以下职业素养：
1、敬业精神：
一个人的工作是他生存的基本权利，有没有权利在这个世界上生存，看他能不能认真地对待工作。
能力不是主要的，能力差一点，只要有敬业精神，能力会提高的。
如果一个人的本职工作做不好，应付工作，最终失去的是信誉，再找别的工作、做其他事情都没有可信度。
如果认真做好一个工作，往往还有更好的、更重要的工作等着你去做。
这就是良性发展。
只有你善待岗位，岗位才能善待你。
在工作中，我们经常听到这样的抱怨：
“不是我不愿意努力，是我所在的部门太差，工作岗位太平凡，太不起眼，要前途没前途，要发展没发展……”而在你挑剔和厌恶岗位的时候，岗位同样也会疏远和厌弃你，更谈不上给你新的空间和机会。
其实，在职场中含着金钥匙出生的人只是极少数，大部分人即使是现在已取得辉煌成就的人，绝大多数都是从最平凡的岗位做起的。
一个人只有热爱自己的工作，尊敬自己的工作，才会投入自己最大的精力，才不会始终想着是为老板工作而做一天和尚撞一天钟，他会有一种归属感，也就是我们说的主人翁意识。
只有一个人全身心的为企业付出的时候，他才称得上是一个优秀员工。
2、忠诚：
忠诚建立信任，忠诚建立亲密。
只有忠诚的人，周围的人才会接近你。
任何企业绝对不会去重用一个不忠诚的人；客户购买商品或服务的时候，绝对不会把钱交给一个不忠诚的人；与人共事的时候，也没有人愿意跟一个不忠诚的人合作……偷盗公司和客户财物或者视而不见甚至包庇、纵容、私自接单、吃回扣、阳奉阴违等等都是对企业不忠诚的具体表现场
3、强烈的责任感：
处在某一职位,某一岗位的员工,能自觉地意识到自己所担负的责任.有了自觉的责任意识之后,才会产生积极,圆满的工作效果.没有责任意识或不能承担责任的员工,不可能成为优秀的员工.
对于优秀的员工来说，工作永远没有“打折卡”，因为他们知道，对工作打折，也就是对自己的前途和发展打折——没有任何一个单位，会将重担交给一个工作上不认真负责、处处偷工减料的人。
同时，一个优秀的员工，还是一个优秀的责任承担者：
一旦出现问题，从不找任何借口、不推诿责任，而是主动承担，并懂得反思，避免同样的错误再次出现。
这也是优秀员工应该具备的良好品德，敢于担当的人，才能真正挑起大梁，获得更大的发展机会！
要想成为一个优秀员工，你必须对你的工作绝对完全负责，只有勇于承担责任的人，才能说是一个热爱自己工作而用心的工作的人，也才算的上是一名优秀员工。
4、良好的人际关系：
良好的人际关系会成为你这一生中最珍贵的资产，在必要的时候，会对你产生巨大的帮助，就像银行存款一样，时不时地少量地存，积少成多，有急需时便可派上用场。
难怪美国石油大王洛克菲勒说：
“我愿意付出比天底下得到其他本领更大的代价来获取与人相处的本领。
”注意，这不是毫无原则的一团和气！
5、团队精神：
在知识经济时代，单打独斗的时代已经过去，竞争已不再是单独的个体之间的斗争，而是团队与团队的竞争、组织与组织的竞争，许许多多困难的克服和挫折的平复，都不能仅凭一个人的勇敢和力量，而必须依靠整个团队。
作为一个独立的员工，必须与公司制定的长期计划保持步调一致。
员工需要关注其终身的努力方向，如提高自身及同事的能力，这就是团队精神的具体表现。
因此自私思想膨胀、自我保守、个人英雄主义、技术封锁与嘲笑就是缺乏团队合作精神的体现。
6、自动自发地工作：
完成从要我做到我要做的个人态度转变。
充分了解工作的意义和目的，了解公司战略意图和上司的想法，了解作为一个广力成员应有的精神和态度，了解自己的工作与其他同事工作的关系，并时刻注意环境的变化，自动自发地工作，而不是当一个木偶式的员工！
积极主动，我们永远是为自己而工作，不是为公司和老板而工作。
做不到这一点，永远不可能成长为一名优秀员工的！
！
第一种，自动自发的员工；第二种，提出要求后，能落实到位的员工；
第三种，打折扣的员工。
第四种，混日子的员工。
第五种，“烂苹果”员工。
7、注重细节，追求卓越：
每个人都要用搞艺术的态度来开展工作，要把自己所做的工作看成一件艺术品，对自己的工作精雕细刻。
只有这样，你的每一件工作才会是每件都是精品，也才能经得起人们细心地观赏、品味、检验甚至挑剔。
注重细节，追求卓越，细节体现精品，也只有细节的表现力最强。
8、不找任何借口：
不管遭遇什么样的环境，都必须学会对自己的一切行为负责！
属于自己的事情就应该千方百计地把它做好。
只要你还是企业里的一员，就应该不找任何借口，投入自己的忠诚和责任心。
将身心彻底地融入企业，尽职尽责，处处为自己所在的企业着想。
没有任何借口的员工.具有积极思想的人,在任何地方都能获得成功.那些消极,被动地对待工作,在工作中寻找种种借口的员工,在广力是不受到欢迎的.
9、具有较强的执行力：
具有较强的执行力的人在每一个阶段，每一个环节都力求卓越，切实执行。
具有较强的执行力的人就是能把事情做成，并且做到他自己认为最好结果的人。
具有较强的执行力的人随时随地都想着企业的顾客，了解了顾客的需求后，并乐于思考如何让产品更贴近并帮助顾客。
10、找方法提高工作效率：
遇到问题就自己想办法去解决，碰到困难就自己想办法去克服，找方法提高工作效率。
在企业里，没有任何一件事情能够比一个员工处理和解决问题，更能表现出他的责任感、主动性和独当一面的能力。
11、用心：
努力工作只能把事情做对，用心工作才能把工作做好。
当上级领导交代一件事情的时候，我们是奔着一定完成任务的目标而用心工作，那结果肯定是圆满的。
而当你只是想着做好自己该做的，努力完成任务就行时，那你肯定会为过程中各种困难找借口与理由。
12、不断学习，持续改进：
不断的学习可以使你成长!
一个不断学习的广力团队永远都会充满活力！
三人行，必有我师！
成不骄，败不綏。
13、为企业提好的建议：
为企业提好的建议，能给企业带来巨大的效益，同时也能给自己更多的发展机会。
为了做到这一点，你应尽量学习了解公司的业务运作的经济原理，为什么公司业务会这样运作？
公司的业务模式是什么？
如何才能盈利？
同时，你还应该关注整个市场动态，分析总结竞争对手的错误症结，不要让思维固守在以前的地方。
优秀员工具有创新意识，不墨守成规，也不是动辄就说：
以前不是这样做啊！
！
更不会躺在过去的成绩上睡大觉、不思进取！
！
14、维护企业形象：
企业形象不仅靠企业各项硬件设施建设和软件条件开发，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。
因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种表现形式，员工的形象代表着企业的形象，员工应该随时随地维护企业形象。
15、与企业共命运：
AAA的成功不仅仅意味着这是老板的成功，更意味着每个员工的成功。
只有AAA发展壮大了，你就有更大的发展。
AAA和你的关系就是“一荣俱荣，一损俱损”，不管最开始是你选择了AAA，还是AAA选择了你，你既然成为了AAA的员工，就应该时时刻刻竭尽全力与AAA共命运。
AAA就是你的家。
AAA用人理念
1、有品有德+能力出众----重用
2、有品有德+能力一般----要用
3、无品无德+能力出众----慎用
4、无品无德+能力一般----弃用
员工评定表（A）
序号
评定项目
5分
4分
3分
2分
1分
0分
1
敬业爱岗精神
2
忠诚
3
强烈的责任感
4
良性的同事关系
5
团队精神
6
自动自发地工作
7
注重细节，追求卓越
8
不找任何借口
9
较强的执行力
10
找方法提高工作效率
11
用心
12
不断学习，持续改进
13
为企业提好的建议
14
维护企业形象
15
全力以赴与企业共命运
16
感恩的心态
合计
评
语
评定人：
评定日期：
年月日
六、组织机构
（请电话联系本人）
七、岗位描述
（请电话联系本人授权添加为博友）
1、总经理
2、付总/厂长
3、技术负责人/总检
4、现场主管
5、检验员
6、服务顾问
7、配件主管
8、配件管理员
9、行政专员
10、会计
11、收银员
12、电话回访员
13、机修组长
14、机修组员
15、电工组长
16、电工组员
17、钣金组长
18、钣金组员
19、漆工组长
20、漆工组员
八、岗位能力清单
1、总经理岗位能力清单
2、技术负责人/总检岗位能力清单
3、行政主管岗位能力清单
4、财务主管岗位能力清单
5、客户主管岗位能力清单
6、服务主管岗位能力清单
7、配件主管岗位能力清单
8、现场主管（A）岗位能力清单
9、现场主管（B）岗位能力清单
10、会计岗位能力清单
11、出纳岗位能力清单
12、电话回访员岗位能力清单
13、服务顾问岗位能力清单
14、配件计划员岗位能力清单
15、配件管理员岗位能力清单
16、、检验员岗位能力清单
17、机修组长岗位能力清单
18、电工组长岗位能力清单
19、钣金组长岗位能力清单
20、漆工组长岗位能力清单
九、岗位目标
公司基本经济和质量目标
（请电话联系本人策划岗位具体目标设置）
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
顾客满意率
B1
总业绩
A2
外返率
B2
出库配件业绩
A3
顾客抱怨处理率
B3
配件毛利率
A4
电话回访率（第二方）
B4
月均毛利率
A5
电话调查率（流失）
B5
月均纯利率
服务部基本经济和质量目标
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
顾客满意率
B1
总业绩
A2
顾客抱怨处理率
长责任经理
B2
财精品美容业绩
A3
有责主动投诉台次
B3
代送案业绩
A4
有责抱怨台次
B4
主动服务业绩
A5
02抽检台次
B5
续保业绩
报A6
订件未提醒台次
B6
会员卡
A7
保养超期台次
B7
不良欠款
A8
未陪同交车台次
责任顾问
维修车间基本经济和质量目标
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
顾客满意度
B1
总业绩
A2
顾客抱怨处理率
长责任主管
B2
机修总业绩
A3
有责顾客投诉台次
B3
不良欠款总额
A4
部门有责顾客抱怨
B4
A5
外返率
B5
报A6
漏检台次
B6
A7
误诊台次
B7
市场部基本经济和质量目标
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
顾客满意度
B1
总业绩
A2
顾客抱怨处理跟踪率
B2
事故代理业绩
A3
有责顾客投诉台次
B3
公司续保总额
A4
部门有责顾客抱怨
B4
会员卡总额
A5
目标面访数
B5
新增定点台次
九、岗位目标
配件部基本经济和质量目标
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
顾客满意度
B1
总业绩
A2
顾客抱怨处理跟踪率
B2
配件总业绩
A3
有责顾客投诉台次
B3
配件毛利润
A4
部门有责顾客抱怨
B4
旧件毛利
A5
无供/断供台次
A6
主责错供台次
A7
主责质量外返台次
A8
易损件缺件台次
A9
工具完好率
客户管理部基本经济和质量目标
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
顾客满意度
B1
总业绩
A2
顾客抱怨处理跟踪率
B2
精品/美容总额
A3
有责顾客投诉台次
B3
续保总额
A4
部门有责顾客抱怨
B4
会员卡总额
A5
保养提醒率
B5
保养拓展
胞A6
年检提醒率
B6
连锁拓展
A7
有效电访率
B7
定点拓展
行政管理部基本经济和质量目标
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
员工满意率
B1
总业绩
A2
目标统计率
B2
经营成本下降率
九、岗位目标
服务顾问合格标准
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
顾客满意率（%）
强制性标准
B1
个人总业绩
25万元/月
强制性标准
A2
顾客抱怨处理效率
强制性标准
B2
个人主动业绩
强制性标准
A3
有责主动投诉台次
强制性标准
B3
精品美容业绩
办推荐性标准
A4
有责抱怨台次
强制性标准
B4
财续保业绩
推荐性标准
A5
02抽检合格台次
强制性标准
B5
会员卡
暂缓
A6
订件未提醒台次
强制性标准
B6
连锁拓展
推荐性标准
A7
保养超期台次
强制性标准
B7
不良欠款
强制性标准
A8
未陪同交车台次
强制性标准
保险专员合格标准
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
顾客满意率（%）
强制性标准
B1
个人代送案业绩
≧
强制性标准
A2
顾客抱怨处理效率
强制性标准
B2
个人续保量
强制性标准
A3
主动投诉台次
强制性标准
B3
机修组长合格标准
序号
目标项目
目标值
备注
序号
目标项目
目标值
备注
A1
外返率（%）
强制性标准
B1
机修工时
旦推荐性标准
A2
顾客满意率（%）
强制性标准
B2
机修总业绩（组）
推荐性标准
A3
主动投诉台次
强制性标准
B3
电工/钣金/喷漆组长合格标准
序号
质量目标项目
目标值
备注
序号
经济目标项目
目标值
备注
A1
外返率（%）
强制性标准
B1
工时
A2
顾客满意率（%）
强制性标准
B2
总业绩（组）
应届毕业生网YJBYS.com大家都觉得好，
A3
主动投诉台次
强制性标准
B3
十、岗位评定（B）
（请电话联系本人授权添加为博友）
1、服务主管岗位评定（B）
2、服务顾问岗位评定（B）
3、服务引导员岗位评定（B）
4、价格核算员岗位评定（B）
5、收银问讯员岗位评定（B）
6、精品美容主管岗位评定（B）
7、客户主管岗位评定（B）
8、客户专员岗位评定（B）
9、电话回访员岗位评定（B）
10、配件主管岗位评定（B）
11、配件检验员岗位评定（B）
12、配件计划员岗位评定（B）
13、配件管理员岗位评定（B）
14、工具管理员岗位评定（B）
15、市场主管岗位评定（B）
16、市场专员岗位评定（B）
17、生产厂长/付总岗位评定（B）
18、技术负责人岗位评定（B）
19、技术主管岗位评定（B）
20、检验员岗位评定（B）
21、现场主管岗位评定（B）
22、总检岗位评定（B）
23、机修组长岗位评定（B）
24、机修工岗位评定（B）
25、电工组长岗位评定（B）
26、电工岗位评定（B）
27、钣金组长岗位评定（B）
28、钣金工岗位评定（B）
29、漆工组长岗位评定（B）
30、漆工岗位评定（B）
十一、员工行为规范
作为AAA汽车服务团体中的一员，您的仪表仪容、言行举止，不仅仅是您个人综合素质的直观反映，而且是企业形象的综合体现.
1、具有强烈的形象意识，随时保持良好的个人形象。
1）保持工作服装、
升级会员 