食材配送技术部分服务方案.docx
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食材配送技术部分服务方案
食材配送技术部分、服务方案
1.投标人应提供针对本项目的服务方案
食材采购配送服务方案综述
针对食材协议供货采购项目，为进一步加强贵单位食品卫生安全管理，规范贵单位食堂食品原料采购管理，严防发生食物中毒或食源性疾病的发生，切实保障广大学生和教职员工的身体健康和生命安全，常州市领鲜食品有限公司特制定本方案。
工作目标：
在统一要求框架下，以贵单位为单位，依照各贵单位实际，建立区域性的大宗食品原料统一配送机制并有效开展工作，以进一步规食堂食品原料采购管理。
促进食堂的规范化管理，确保就餐的安全、营养、价廉。
一、配送产品介绍：
肉类、禽蛋类、冻品类等其他品种。
二、配送食品的内容及标准：
1、配送的鲜肉类必须在定点屠宰场（或宰杀店）宰杀加工，并经动物卫生检疫机构检疫合格，加盖检疫合格印章和屠宰场印章，并附有《动物产品（B）检疫合格证明》；冷冻肉类必须向经营商索票索证，并报动物卫生检疫机构备案。
2、配送的鲜肉类必须在定点屠宰场（或宰杀店）宰杀加工，并经动物卫生检疫机构检疫合格，加盖检疫合格印章和屠宰场印章，并附有《动物产品（B）检疫合格证明》；冷冻肉类必须向经营商索票索证，并报动物卫生检疫机构备案。
3、我公司定期采购鸡蛋进行存储，以备客户所需。
我公司有专门的鸡蛋存储仓库，我公司采取有效措施保障鸡蛋质量：
鲜蛋卫生标准（GB2748-2003）
4、冻品类
冷冻食品的包装材料须具备的条件是：
具有一定的机械强度（耐高低温）、具有阻隔性（对气体和液体的高度阻断性）、对内容物的可耐性（耐酸、油）、卫生性、耐操作性，在-8℃的冷藏温度下，多数微生物停止了活动。
5、经当地农产品质量安全监管站进行农药残留检测，检测合格并出具农药残留检测合格报告单后，方可采收配送。
6、配送管理组织架构
6、服务范围
根据单位单位提到的日常服务27家单位，总计日均用餐人数约15000人。
根据服务单位及地址，建立食材配送服务网络，实现全覆盖，保障每家单位及时提供所需食材。
序号
单位名称
单位地址
用餐人数
初定纳入时间
备注
1
市机关事务管理局
新北区龙城大道1280号
4000
2020年9月
2
市政务服务中心
天宁区锦绣路2号
1500
2020年9月
3
天宁区机关事务管理中心
天宁区竹林北路256号
1100
2020年9月
4
市纪委监委
天宁区竹林北路18号
150
2020年9月
5
市纪委监委想园
钟楼区新昌路2号
250
2020年9月
6
市公安局
新北区龙锦路1588号
600
2020年10月
7
市自然资源和规划局
新北区太湖东路103号
300
2020年10月
8
市市场监督管理局
新北区太湖东路105号
180
2020年10月
9
市中级人民法院
天宁区永宁北路6号
350
2020年10月
10
市人民检察院
天宁区永宁北路10号
180
2020年10月
11
检察办案中心（守正园）
天宁区北塘河路6号
40
2020年10月
12
市公安局
钟楼区青果巷188号
400
2020年11月
13
市公安局监管支队
钟楼区邹博路10号
150
2020年11月
14
市公安局警校
钟楼区殷村职教园
50
2020年11月
15
市委党校
钟楼区星园路288号
130
2020年11月
16
市公安局巡特警支队
新北区通江南路299号
150
2020年11月
17
常州市残疾人联合会
天宁区光华路2号
200
2020年11月
18
市公安局交警支队
天宁区和平中路330号
150
2020年11月
19
市总工会
天宁区和平北路166号
100
2020年11月
20
市交通运输综合行政执法支队
天宁区丽华北路2号
120
2020年11月
21
常州市第二十四中学
天宁区罗汉路9号
1700
2021年9月
22
常州市丽华中学
天宁区丽华新村168号
1200
2021年9月
23
常州市朝阳中学
天宁区劳动中路105号
1000
2021年9月
24
常州市中吴实验中学
天宁区丽华三村离宫路9号
200
2021年9月
25
市工信综合行政执法支队
钟楼区清潭路85号
50
2021年9月
可提前
26
市劳动监察支队
钟楼区局前街28号
25
2021年9月
可提前
27
市地震局
钟楼区清潭广成路9号
25
2021年9月
可提前
7、日常沟通机制
根据27家单位建立区域供应制度，设立配送项目经理，总体协调各区域配送情况，分区域各设置一名区域经理，负荷各区域配送，了解区域内食材需求。
2）组织一个“食材质量监督小组”，我公司派专业的专家对“食材质量监督小组”进行定期培训，由小组成员随机对我方提供的的食物原料、加工过程及出品进行质量抽查，我公司的供货经理定期和“食材质量监督小组”沟通，以及时有效的解决问题，并在甲方处设专职客户专员并设置意见箱。
3）我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。
4）我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。
5）本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。
8、客户反馈环节
本公司为切实做好食材供应服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：
1）遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。
任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。
如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任：
①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；
②含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；
③含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；
④未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及其制品；
⑤病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、兽、水产动物等及其制品；
⑥掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；
⑦超过保质期限的。
2、在服务期限内保证按时、按质、按量将食材配送到所负责甲方指定地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。
每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定，如超过规定时间30分钟扣款当次金额10%，超过1小时扣款30%。
3、本公司保证提供的肉类每方肉上均盖有屠宰场的检验检疫章，同时提供《动物或动物产品分销信息凭证》或《动物检疫合格证》和《肉品品质检验合格证》；保证提供的冰冻类原材料时提供产品合格证明文件，动物产品提供《动物或动物产品分销信息凭证》或《动物检疫合格证》。
4、本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。
愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。
如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取消协议供应商资格。
9、突发事件处置方案
为了能够完成客户的日常需求，提出以下相对应的应急措施：
货源应急措施。
在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查，联系货源厂商确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充，并通知客户，在最后供货日如果供应不上，即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，所需差价由我方补偿。
运输应急措施一。
在每此运输前一天进行运输所用货车检查，并对所有隐患进行排除，如果所需货车不能在规定时间内进行送货，我方会迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件相符的运输货车补充，并且组织人手陪同货车一期送货。
运输应急措施二。
在货车运输路途中，如果遇到不可抗拒力量（比如：
大雪、地震、泥石流、山洪等），送货人员会第一时间通知公司领导，由公司领导通知客户和项目经理，项目经理会经过客户沟通允许在当地采购超市优质品牌产品，所出差价由我方补偿。
货物数量应急措施。
为防止客户临时增加食品使用量，我方每次所运输食品会以总量的105%进行运输，多出的5%即为了随时满足客户的加量要求。
我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员24小时电话不断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作人员进行与我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保食品的正常供应。
10、关于食物中毒突发事件的处理预案
一、食品卫生安全操作要求
1、严把食品原料进货关，物流采购人员一律不采购、使用国家明文规定不符合有关卫生标准和要求的食品原料及无证单位生产的产品。
2、控制食品原料使用关，项目点厨房使用包装的食品要有品名、厂名、厂址、配料、生产日期、保质期限、生产许可编号或“QS”标识等内容。
3、加强员工卫生意识教育，公司属下中央工厂、项目点定期开展卫生知识培训，对临时参加工作和新参加工作的员工必须进行岗前卫生意识和知识的培训。
4、坚持持证和健康上岗，与食品原料有密切接触的厨房各岗位人员和原料采购人员须持有效的健康证明方可上岗，并定期健康检查（每年一次）。
建立从业人员健康档案，厨房所有人员如有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，查明原因、排除在碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。
5、按卫生操作规范做好以下工作：
（1）所用运输用具必须每餐进行消毒，并有效保洁处理。
（2）遵守“冷菜试味登记”制度。
（3）厨房自制调料食品，必须在容器上贴上统一的自制标签，并注明品名、生产日期和有效日期。
（4）对一些敏感的有毒有害食品（特别是含有二氧化硫、亚硝酸盐超标的原料食品）须采取相应的有效措施，如二氧化硫超标的常见食物有：
虾仁、猪肚、牛百叶等；亚硝酸盐超标的常见食物有：
腌肉、腊鸡腿、泡菜等。
对自制菜肴（亚硝酸盐超标的）可采取少放盐，调料统一配比（在检测合格的情况下确定其配比），并严格按正确配比执行操作，根据用量控制生产，不长期放置。
（5）用于装原料食品（尤其是熟品）的袋子，必须是有“QS”认证标识的食品袋。
（6）其他卫生工作的要求，参照内部管理《关于全面质量管理实施细则》的内容操作。
二、食品留样要求
1、定期对供应的食材成品应留样。
2、配合食堂抽查留样。
3、留样食品应按品种分别放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样不少于150g。
三、食品中毒事件发生后的处理程序
1、客户食物中毒紧急处理
（1）如出出重大食物中毒事件（3人以上），并有人员住院治疗的，第一时间上报总部总经理室。
（2）如有卫生防疫等政府部门介入，需配合取样工作，接受处理决定并进行整改。
2、员工发生群体怀食物中毒处理预案
五、对内部责任人的处理程序及处罚标准
1、如因未遵守卫生技术规范而引发食品卫生事故，项目点第一、二责任人全责承担所有的经济损失，和相应的行政处分.
2、一般性事故由食堂自行向公司贵单位后勤领导上报处理意见，并由部门备案。
3、重大性事故、特大性事故由公司后勤部参与事实调查并出具处理意见。
4、以上事件的处理程序
（1）食堂确保对于食物中毒事件圆满处理。
（2）食堂以书面形式向后勤部门领导递交食物中毒事件发生及最后处理的全过程。
（3）食堂必须向后勤部递交整改方案。
（4）处理结果报公司综合管理中心备案。
六、其他规定
各级管理人员在处理上述食物中毒事件过程中，必须时刻围绕公司美誉度出发，及时有效地稳定（员工）的情绪，制止事态的进一步扩张，在保证（员工）满意度的前提下，力争为公司减少经济损失。
11、配送车辆日常管理规定
配送车辆管理办法
1、目的
合理安排车辆使用，提高车辆使用率，加强科学管理，保持车辆技术状况良好，保障安全生产运输，充分发挥车辆的效能和降低运行消耗，加强监控，控制成本。
2、适用范围
适用于物流公司所有车辆。
3、职责
物流部负责对公司车辆的统一管理和调度，并负责对相关发生费用审核控制。
4、管理内容
4.1驾驶员的管理
4.1.1驾驶员招聘流程
综合部面试→提供相关证件→物流部组织驾驶操作→综合评估→岗前培训（安全培训、公司制度）→跟车实习→正式上岗。
4.1.2驾驶员离职流程
向所在部门申请→综合部审核→物流部审核→总经理批准
物流部重点审核车辆相关情况，包括里程油耗以及违章记录情况
4.1.3驾驶员安全生产操作规程
（1）牢固树立“安全第一、预防为主”的思想。
（2）严格遵守交通法规。
（3）坚持出车前、行车中、收车后的例行检查。
（4）认真执行车辆检查、保养、维护、交接、报修等方面的有关规定。
（5）随时掌握车辆状况、道路情况、气候变化、车辆行人动态。
（6）不开斗气车、英雄车、带病车、冒险车、侥幸车。
（7）交叉路口慢行，转弯下坡慢行，雨、雪路面慢行，会车让车慢行，视线不清慢行。
（8）不疲劳、酒后驾驶，不超速、超载行驶。
（9）驾驶车辆时禁止吸烟，不得穿拖鞋驾驶车辆，接听电话必须使用耳机。
4.2车辆管理
4.2.1区域定点维修厂的选定:
（1）各区域定点维修厂的选定，根据当地维修厂的资质、技术力量、设备条件、服务质量、行业信誉、价格水平、财务状况等综合指标进行评审选定，原则上通过招投标方式择优选定;
（2）定点维修厂尽可能选择车辆生产厂家指定的特约维修站，以确保使用正厂的零配件，保证维修质量;
（3）定点维修厂选定后，须与其签订《维修合同》，以保障我方权益。
定点维修厂的相关资料和《维修合同》由物流部备案;
（4）如定点维修的车辆数量较少，不能与维修厂签订公司统一《维修合同》的，则由物流部与维修厂签订《维修协议》。
4.3维修管理
4.3.1车辆维修必须由各区域管理人员开据《车辆维修审批单》并登记备案。
如遇需增加项目，须由区域管理人员落实实际项目及费用。
4.3.2维修完成须由驾驶员落实维修项目及费用，并在维修单签字确认。
4.3.3车辆大修，各区域车管人员要提前向公司物流部提交大修申请，并注明大修的项目，经物流部维修管理人员现场查验审核，物流部经理同意后报公司分管领导批准，并呈报集团审核批准后由物流部统一定点进行大修，否则，维修费用由责任人承担。
费用的审批权限暂定区域管理人员500元以内，超过500元以上由物流部批准，超过1000元以上由公司总经理批准。
维修金额超过500元而无申请的，超额部分由区域自行承担，不予支付维修费。
4.3.4维修费每月25日截止，各区域管理人员须填报《维修明细表》《配件收发明细表》《单车维修台账》于每月30日前上报至公司物流部。
4.3.5《单车维修台账》须由驾驶员及区域主管签字确认，无误后于每月30日前将原件及电子版传至公司物流部。
4.3.6车辆维修配件的更换，要严格按照公司规定上报物流部统一在定点采购厂家购买。
对于确因配送任务急需的配件，须上报物流部批准后，在当地维修厂更换。
不得因急需而更换不符合公司规定的配件。
4.3.7对于车辆常用的配件，例如：
轮胎、机油、电瓶等，公司将采取统一确定品牌，统一采购的原则予以配发，实行专项管理，并根据同期的费用确定奖惩标准。
4.3.8车辆的配件参考价格，物流部要及时了解各类配件的市场的变化，对各类配件的价格定期进行更新、调整。
4.3.9物流部定期对各区域维修情况进行审查，和对各区域定点维修企业进行全面审核，发现不按照维修规定操作的行为，要对责任人进行严肃处理。
4.4车辆仪表管理
4.4.1表盘内所有显示的数据，包括：
仪器仪表、里程表、油量表等均属管理范围；
4.4.2仪表在车辆出厂时经严格的校验，均符合国家相关标准，对车辆的安全运行起着重要作用，因此驾驶员应认真保护好仪表器具；
4.4.3驾驶员在日常行驶中，发现仪表有异常情况，应立即上报区域管理人员校验维修，不得私自进行调整；
4.4.4车辆的仪表盘、速度控制盒和里程表经公司封存后，任何人不得私自进行调整和拆卸；
4.4.5驾驶员应严格遵守仪表器具的管理规定，凡对仪表、速度控制盒和里程表私自调整，造成仪表损坏不能正常工作的，公司将严肃处理，每发现一次除本人写出书面检查外，并罚款500元，如发现第二次将予以辞退；
4.4.6凡发现对已封存的仪表盘、速度控制盒和里程表人为损坏和拆卸，造成仪表不能正常工作的，弄虚作假，虚报行驶里程，盗取公司成品油的，按公司相关制度追究所有经济损失和法律责任。
4.5轮胎管理
4.5.1物流部专人负责管理，建立完整的管理台帐，各区域设立轮胎更换明细账,对轮胎实施现场动态管理和监督审核；
4.5.2每月轮胎的更换，由物流部与区域现场鉴定轮胎磨损情况和核对行驶里程是否达到定额要求，对各区域需更换的轮胎报采购主管进行采购，下发区域；
4.5.3轮胎更换定额标准
（1）正常路径，如水泥路、柏油路按子午胎5万公里，斜纹胎4万公里；
（2）特殊路面：
如沙、石，按子午胎4.5万公里，斜纹胎3.5万公里；
（3）混合路面：
按子午胎4.6万公里，斜纹胎3.7万公里；
4.6轮胎采购
轮胎的采购由集团行政部会同物流公司相关人员一同对轮胎市场进行考察和筛选，通过招标等方式确定轮胎品牌、供应厂家和价格。
4.6.1轮胎出入库
轮胎采购完成后，物流部应按规定办理轮胎的入库手续并填制轮胎入库台帐，入库完成后根据各区域轮胎申购和批准数量办理轮胎出库手续，出库手续需由各区域车管人员签收，各区域要建立轮胎更换明细账，记录轮胎更换里程，并有轮胎使用人（驾驶员）签字确认，原则上不允许有轮胎库存。
4.6.2经批准更换下的轮胎要保存待查，报废轮胎由各区域管理人员负责回收和管理，物流部报请集团统一处置，能作为备用轮胎使用的要充分使用，任何人不得私自处理已更换的轮胎。
4.6.3人为造成轮胎损坏（人力划伤、碰撞）或丢失而造成达不到更换标准的，其费用由个人承担。
4.6.4未经批准私自更换或转卖在用轮胎，一经查实予以辞退，并根据经济损失情况处罚经济价值的1-5倍。
5、车辆配件管理
5.1配件由公司指定供货商供给，每次发放附配件明细及价格，各区域接收配件要核实配件型号及规格，并在《配件收发明细表》登记。
（要求登记详细无遗漏配件）
5.2车辆管理人员要核实配件更换的真实性，并由使用人（驾驶员）签字确认。
5.3更换的废旧件要及时回收，并在《配件收发明细表》登记确认
5.4废旧件要入库管理，由公司质检时统一处理。
5.5《配件收发明细表》每月截止日期为25日，并在30日前将原件交至公司物流部。
逾期不交者公司将停止对该区域配件供应。
6、车辆牌证及设备管理规定
6.1各区域应认真检查落实车辆的牌证及随车附品的配备情况并逐一登记备案。
6.2在岗驾驶员为责任人，负责车辆牌证及随车附品的保管及使用。
6.3驾驶员发现牌证丢失和随车附品损坏应查明原因，并立即向区域管理人员汇报，在一天内区域汇报公司物流部予以补办和购置。
6.4牌证丢失及随车附品损坏应由责任人承担补办和购置的费用，并罚款100元（非可抗力因素除外）。
6.5车辆交接时新老驾驶员应认真进行牌证及随车附品的交接，必须填写《车辆交接清单》因交接不清造成牌证丢失及随车附品损坏应追究当事人责任.
6.6车辆即停即走牌应妥善保管，必须随车携带且按要求摆放，凡因不按要求摆放造成的损失，其费用由责任人承担
7、油耗管理
7.1车辆具体油料消耗情况实行定额管理，其标准按现行百公里定额标准执行。
7.2车辆必须使用油卡加油，一车一卡到指定的加油站加油（特殊情况除外）。
7.3由各区域负责单车的油料考核，并每月上报公司。
7.4每月的行驶里程和油料消耗，做为驾驶员当月的油料考核依据。
7.5驾驶员不得私自转借和买卖燃油，如经查实按双倍处罚，并予以辞退。
7.6按照百车公里油耗每节约一升按市场价格的50%进行奖罚，在当月工资中兑现。
7.7每月的最后一天（遇休息日提前），所有车辆把油箱加满油，严格实行满油箱制度，以便于月初对各车的油耗考核，对于未加油的驾驶员每出现一次扣罚200元，连续两次未加油的，予以劝退。
8、车辆调度管理
1、物流部负责车辆在各区域及项目调度安排。
2、物流公司实行车辆属地性管理，由车辆所属部门实行属地化管理，部门负责人依照公司的相关规定负责车辆的维修、调度以及安全管理。
3、公司的备用车辆归物流部统一调配。
9、其他管理
1、车辆的年审工作由物流部负责
2、车辆的更新、淘汰由物流部负责
12、服务标准
一）形象管理
作业项目
作业标准
评价人
执行
人
执行
时间
仪容仪表
上班时间内，必须符合：
1、制服：
上岗统一穿着工装，整齐、干净、无异味、挺括、无破损、美观大方，胸章别在左胸上方。
2、面部：
精神状态良好，女员工化淡妆，上班必须擦口红，男员工不留胡须和大鬓角。
3、头发：
干净，不得有头屑，女士前刘海不遮眼睛，统一黑色头花扎发髻，男士侧不过耳后不过衣领。
4、口腔：
口气清晰，饭后漱口。
5、手部：
干净，指甲不超出指头，不涂有色指甲油。
6、饰物：
除工作服要求外，不戴手链、脚链（手镯）、夸张的耳饰和手表等饰品（婚戒除外）。
7、袜子：
女士上班必须穿肉色连裤丝袜，无抽丝。
男士穿深色袜子。
8、鞋子：
款式简单、软底、光亮、无破损，女鞋跟不超过5公分。
9、厨师：
必须配戴厨帽、围裙，熟食间、炒锅厨师必须配戴口罩。
10、经常洗澡，保持身上无异味。
区域经理
全体
员工
随时
举止姿态
随时做到举止轻、快、准、稳，自然、大方得体。
1、微笑：
热情、大方地微笑，主动问候客人；
2、站立：
女员工双手自然交叉放在身体前面,双腿并拢站直,挺胸收腹,两眼平视前方,不能斜靠或趴俯在售餐台上；
3、行走：
轻而稳，上体正直，抬头，两眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌摇头晃肩，上体左右摆动,外出餐厅两人以上必须排成纵队行走；
4、员工的手势要求规范适度。
在向宾客指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标。
区域经理
全体
员工
随时
服务态度
服务态度通过面部表情、语言和神态等来表达：
1、表情：
微笑、自然、亲切、热情、大方，不做诡异表情，不带情绪上班。
2、神态：
精神饱满，思想集中，主动热情，态度诚恳，和蔼耐心，动作快速。
平等待客，不歧视他人。
3、语言：
讲普通话，吐字清晰；语速、音量适中，以听清为宜；语调委婉、轻柔，语言文明；语意完整、准确、恰当；讲究语言艺术，切忌大声说话。
主动礼貌称呼，来由迎声，问有答声，得到帮助有致谢声，麻烦他人时有道歉声。
要做到“接一看二招呼三”；
区域经理
全体
员工
随时
服务标准
1、与顾客、同事、上级见面，应真挚热情地问好，应尽可能的称呼对方
升级会员 