呼叫中心虚拟化.docx

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呼叫中心虚拟化

呼叫中心云计算

解决方案

普华基础软件股份有限公司

ISOFTINFRASTRUCTURESOFTWARECO.,LTD

2011年6月

目录

1.呼叫中心现状1

2.需求分析2

3.方案概述2

4.方案设计2

4.1方案拓扑图2

4.2虚拟服务器系统4

4.3存储备份系统5

4.4坐席桌面交付系统5

4.5坐席应用交付系统6

4.6安全认证系统6

5.方案特点及优势7

6.普华云计算产品简介7

6.1普华i-VirtualCloud云计算平台7

6.2普华i-VirtualApp应用交付系统8

7.公司简介9

1.呼叫中心现状

在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。

正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。

一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。

呼叫中心起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。

其发展经历了以下几个阶段：

第一代呼叫中心：

简单的人工热线电话；

第二代呼叫中心：

交互式自动语音应答系统（IVR）；

第三代呼叫中心：

基于CTI技术的呼叫中心；

直至最新的第四代呼叫中心：

多媒体呼叫中心——采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网（WEB）、网络电话（VOIP）等各种方式接入的多媒体呼叫中心。

随着计算机网络技术的不断发展，现代化呼叫中心服务功能的增强，系统复杂性越来越高，目前呼叫中心系统日益面临如下难题：

●应用服务器及坐席PC机资源利用率偏低，硬件资源浪费严重；

●大量坐席终端机的标准化管理及维护非常困难；

●大量坐席终端机采购成本，软件部署、更新成本及管理支持成本高昂；

●业务系统应用要实现高可靠、高可用和灾难保护，代价昂贵，会闲置更多的硬件资源；

●整个呼叫中心系统的扩展性、灵活性很低；

●坐席终端机难以保证数据可靠性及安全性。

2.需求分析

面临以上难题，企业急需构建一个灵活、安全、高效的新一代呼叫中心IT系统。

这个系统需要通过资源整合及虚拟化技术提高硬件的资源利用率；通过硬件资源池化和集中管理技术增加了IT的灵活性、简化了系统管理和维护；通过集群技术保障系统的高可用和业务连续性；通过先进的虚拟化桌面及应用交付技术大幅度降低坐席终端的采购、部署、运维成本，并有效提升了坐席终端的数据安全性，消除信息孤岛。

普华云计算呼叫中心解决方案可以完全满足上述需求，从根本上解决目前呼叫中心系统面临的困境。

3.方案概述

普华云计算呼叫中心解决方案由普华基础软件公司基于自主研发的业界先进的服务器虚拟化、桌面及应用虚拟化系列产品组成。

整个方案分为虚拟服务器系统、存储备份系统、坐席桌面交付系统、坐席应用交付系统及安全认证系统五大系统组成。

下面详细介绍方案设计。

4.方案设计

4.1方案拓扑图

典型的呼叫中心主要由接入排队设备（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。

普华云计算呼叫中心系统拓扑如下：

如上图所示，根据实际业务情况，对呼叫中心内服务器进行虚拟化整合，将服务器及存储设备组成统一的硬件资源池，通过对呼叫中心所有业务系统实际的调研分析，把适合进行虚拟化整合的业务系统服务器虚拟成虚拟机，分布在硬件资源池上。

在坐席服务器集群上统一创建多台坐席虚拟机，在其上安装原来坐席终端机所需的操作系统及应用程序，之后通过统一的桌面、应用发布服务器根据具体需要将虚拟应用程序或虚拟桌面发布到坐席终端，人工坐席代表即可通过瘦客户机或简单配置的PC终端登录，使用发布的虚拟应用或虚拟桌面。

对坐席代表登录可配合第三方安全认证系统进行统一的身份验证，并结合WindowsAD域对用户账号进行管理。

整个呼叫中心虚拟化体系可分为虚拟服务器系统、存储备份系统、坐席桌面交付系统、坐席应用交付系统及安全认证系统这五大系统，具体介绍如下：

4.2虚拟服务器系统

通过在系统的物理服务器上安装部署普华i-VirtualCloud云计算平台，将服务器、存储、网络等各种硬件资源池化，在其上创建虚拟机，安装部署呼叫中心业务系统，组成虚拟服务器系统。

虚拟服务器系统是整个呼叫中心虚拟化体系的基础架构系统，它为上层应用系统提供计算、存储资源，是上层应用正常运行的基础保障。

虚拟服务器系统是将数据中心内服务器及存储设备整合成统一的硬件资源池，在这个资源池上再部署相应的业务虚拟机的基础架构虚拟化系统。

在组建虚拟化基础架构前，要根据应用的具体情况进行分析评估，确定哪些应用适合实施虚拟化整合，哪些应用不宜实施虚拟化。

首先，服务器虚拟化只适用于x86平台的应用，对于UNIX小型机不适用；另外，一般来说对大规模数据库应用（如OracleRAC）、负载很高的关键业务运算，我们也不建议实施虚拟化。

因为服务器虚拟化整合的目的是提高物理服务器利用率，充分利用空闲的硬件资源，而大型的高负载应用，独占服务器已经很充分的利用了物理服务器资源，再实施虚拟化的意义不大，反而会影响此类应用的性能。

进行完第一步分类之后，将适合进行虚拟化的应用进行虚拟化整合。

根据业务类型的不同分别组建坐席服务器集群及应用服务器集群，在服务器上统一安装i-VirtualCloud云计算平台软件。

连接并配置好共享存储，就可以统一部署虚拟机了。

例如1000个坐席终端按1/40——1/25的整合比率来计算，总共需要25至40台高端配置的x86服务器（这只是经验估算值，准确数据还需对坐席终端的应用进行调研和评估）。

对于其他应用系统，需要根据应用的实际负载去计算服务器整合比率，合理的部署虚拟机。

采用了服务器虚拟化架构，业务系统的安装部署变得非常简单快捷。

原来安装一台坐席终端需要安装操作系统，打补丁，安全设置，安装应用程序，至少需要3个小时，而部署1000个坐席终端的时间及人力消耗是非常惊人的！

现在部署了i-VirtualCloud云计算平台就不同了，我们只需要安装好一台坐席终端虚拟机，做好各种配置，将其生成模板。

再部署新的坐席终端应用时，从模板生成虚拟机，只需5分钟左右的时间，而且管理员只需登录统一的管理服务器上操作即可，管理非常简便。

4.3存储备份系统

虚拟机的存储实际上就是数据存储区中其自身目录下的一组文件。

每台虚拟机内的虚拟磁盘都位于目录下的一个或多个文件中。

因此，可以像操作（复制、移动、备份等）文件一样来轻松操作虚拟磁盘。

方案中，我们建议采用SAN集中存储方式，这样可以将每个虚拟机的文件系统创建在共享的SAN集中存储阵列上。

用户也可以根据实际的预算情况选择价格相对低廉的基于以太网传输协议的IP存储设备，同样可实现基于共享存储的一些虚拟机高级功能。

虚拟机文件系统是一种高性能的群集文件系统，允许多个服务器同时访问同一虚拟机存储。

虚拟机的所有数据文件都存储在共享存储上了，不同服务器上的虚拟机都可以访问到该虚拟机文件，从而消除了单点故障。

如通过动态迁移功能保证计划内宕机的业务连续性，通过HA高可用功能可实现计划外宕机的业务连续性。

另外，由于虚拟机的数据储存在共享存储上，数据备份和恢复也更为简单，通过备份服务器，很轻松的实现全量、增量的lan-free备份，保证了业务网络带宽不受数据备份的影响。

4.4坐席桌面交付系统

通过普华i-VirtualDesktop桌面虚拟化技术，可将每个坐席虚拟机的桌面交付到坐席终端的瘦客户机或低配的PC机上。

在部署坐席桌面交付系统之前，先在虚拟服务器系统的坐席系统集群里创建好供每个坐席代表使用的坐席虚拟机，可通过模板统一部署，节省部署时间。

之后，通过统一的桌面管理服务器，将坐席桌面统一发布到坐席终端机上，并对桌面池进行管理，维护。

根据不同用户组的需求，统一创建不同配置的虚拟桌面。

坐席终端使用虚拟桌面时，网络只传输人机交互逻辑的流量及变化量，对坐席终端设备资源要求非常低，同时简化了桌面的部署和管理。

4.5坐席应用交付系统

通过普华i-VirtualApp应用虚拟化技术，可将所有坐席代表需要使用的应用程序通过应用管理服务器统一交付到每个坐席虚拟桌面上。

在应用系统集群中创建虚拟应用服务器，统一安装i-VirtualApp服务器端组件和每个坐席终端需要使用的应用程序，将这些虚拟应用服务器（可以是虚拟机也可以是物理机）组成集群，由i-VirtualApp应用管理服务器统一管理。

应用管理服务器把每台坐席虚拟机上坐席代表需要使用的应用程序发布到虚拟应用平台上。

坐席代表在虚拟桌面上通过i-VirtualAppAgent登录并直接访问发布出来的应用程序。

这时的应用程序完全运行在后台的虚拟应用服务器上，网络只传输人机交互流量及变化量，因此对坐席终端设备资源要求非常低，同时简化了应用部署和管理。

4.6安全认证系统

安全认证系统是集成在应用管理服务器或桌面管理服务器中的，当坐席代表登录时，应用、桌面管理服务器对用户名、密码进行身份验证，并结合WindowsAD域对账户分配相应的访问权限。

当用户对安全认证要求高时，也可配合第三方系统来实现更高级别的安全验证。

5.方案特点及优势

部署实施普华云计算呼叫中心有如下特点及优势：

✓提高了应用服务器及坐席终端的资源利用率；

✓提高了呼叫中心IT灵活性和扩展性；

✓简化了呼叫中心系统的管理及维护；

✓降低了坐席终端机的软件部署、更新成本及管理支持成本；

✓轻松实现了高可靠、高可用和灾难保护；

✓通过集中管理及安全认证实现了坐席终端机数据保护，提高了安全性；

✓降低碳排放量和能源成本。

6.普华云计算产品简介

6.1普华i-VirtualCloud云计算平台

普华i-VirtualCloud云计算平台可以帮助用户实现服务器虚拟化、存储虚拟化和网络虚拟化。

基于业务优先级将这些资源按需分配给应用程序，同时为运行于i-VirtualCloud平台上的所有应用程序提供高可用性和扩展性服务。

普华i-VirtualCloud提供虚拟化管理的统一控制界面，能够深入监测虚拟基础架构的各个方面，实现日常操作任务的自动化。

采用普华i-VirtualCloud可大幅降低资金成本和运营成本，并最大限度提高IT资源使用率。

服务器虚拟化

服务器虚拟化对服务器硬件资源进行抽象化处理，并允许多个虚拟机共享这些资源，减少服务器需求，提高服务器利用率。

优势：

✓

弹性计算

✓智能控制

✓动态扩展

✓透明处理

✓分布格局

✓互联网络

6.2普华i-VirtualApp应用交付系统

普华i-VirtualApp是面向企业提供的高效、灵活、快捷的应用交付系统软件。

管理员只需要将各种Windows、Linux应用集中部署在i-VirtualApp服务器上，并通过i-VirtualApp的应用虚拟化功能，将各种软件通过WEB方式交付给终端用户。

终端用户在无需安装任何软件的前提下，即可帮助企业实现IT应用和终端设备的紧耦合连接方式，最终实现终端用户在任何时间、任何地点、采用任何设备和网络连接方式，都能高效、快捷、安全地访问已经集中部署在i-VirtualApp服务器（集群）上的各种应用软件。

借助普华i-VirtualApp应用交付系统，您可以：

✓集中部署企业应用软件

✓单点控制系统的进程、资源、状态

✓完成部署和督促各个环节的正常运行

✓实现跨设备、跨系统、跨网络的远程协同办公

优势：

✓强大的应用交付能力

✓完备的安全防护体系

✓高品质远程用户体验

✓简化IT增强可控性

✓良好的外设支持能力

✓最佳性能及可靠性

7.公司简介

普华基础软件股份有限公司是中国电子科技集团公司整合下属的电子科学研究院、第十五研究所、第二十八研究所及第三十二研究所的优势资源共同投资设立。

作为集团发展基础软件产品的龙头企业，普华公司肩负提升国家软件产业重中之重的基础软件的开发和生产能力，打造基础软件国家队的重任，在政府和集团的支持下，以“专注基础软件、创新、整合、国际化”为理念，积极开拓。

通过资源整合、技术与业务模式创新，构建完整的基础软件产业链，提升中国基础软件的核心竞争力，为用户提供安全可靠、高品质、经济实用的产品和服务，打造成为一个中国乃至世界的软件业龙头企业，获得社会与经济效益。

产品整合

通过参股控股等方式，整合集团内部以及国内外相关的优质基础软件资源，形成门类齐全的基础软件集合。

这包括中标软件的桌面/服务器操作系统、Office,日本TurboLinux，人大金仓的通用数据库、嵌入式数据库、嵌入式实时数据库，三十二所的嵌入式操作系统，普华承担国家重大专项“汽车电子嵌入式操作系统”，以及集团内部十五所牵头为主的中间件产品。

人才整合

在产品整合的基础上，普华将国内外从事基础软件研发的一流专家、学者以及产品研发、市场销售等各类人才聚集在一起，通过建立良好的激励制度和和谐的工作环境，形成创新的氛围，来更有力的促进国产基础软件的发展。

产业链整合

普华公司作为中国电子科技集团公司的基础软件龙头企业，一方面，面向整个国产基础软件平台，以构建统一的质量评估体系为基础，以实施国产基础软件本身以及基础软件之间的测试验证为途径，以协同开发、优化适配为提升，为用户提供集成化、一体化的国产基础软件平台。

并在此基础上，通过建立统一的售前售后服务体系，形成直接面向领域应用的、完善的国产基础软件服务门户。

另一方面，通过对关键应用领域特定需求的把握，在国产基础软件的基础上，针对安全、可靠、存储、管理等关键特性，以自研或整合的手段，来完善国产基础软件产品链。

最终形成完整的国产基础软件解决方案，通过发挥整体优势，来提升国产基础软件的综合竞争力，建立市场主导地位。