民润干货员工行为手册范本.docx
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民润干货员工行为手册范本
第一章员工服务礼仪…………………………………………2
第二章干货员工工作流程………………………………………5
第三章干货区商品分类………………………………………6
第四章干货陈列知识………………………………………11
第五章干货陈列方法与技巧…………………………………13
第六章自有品牌的陈列要求…………………………………17
第七章开箱作业指导书……………………………………19
第八章标价签及POP管理……………………………………21
第九章促销管理………………………………………………23
附件一 企业文化
第一章员工服务礼仪
一、服务规范
服务是连锁店的核心职能，是促使潜在需求转化为现实需求的重要因素。
1、消费者的权利
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。
2、民润市场服务公约
扎根社区，服务街坊
微笑服务，热情大方
质量第一，杜绝伪劣
公平交易，足量实价
品种丰富，一站购足
天天新鲜，天天平价
3、民润市场便民措施
●自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务；
●一次购物满200元或购物重量在25公斤以上，1公里以内者按顾客要求免费送货，孕妇、老人优先；
●电话预定，一次购物满200元以上者送货上门；
●购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸，免费包装；
●提供商品使用、保存、包装的咨询服务；
●提供市场变动和新商品信息；
●设立流动迎宾，主动导购服务。
4、民润市场服务要求
●为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务的基本要求；
●为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分的热情服务影响顾客的购物心情与购物行为；
●根据顾客的活动情况灵活高速站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，防碍顾客挑选；
●经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯着对方；
●在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：
“我正忙着。
”“您自已看吧”之类的话；
●如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用温和的语气请其稍等，并尽快完善对前一顾客的服务，或请附近的同事为第二位顾客服务，同时还应注意商品的安全；
●如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂其语言的人员协助；
●了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销；
●当顾客不能确定商品是否适合时，应主动向顾客介绍商品的性能、特点，做好顾客的参谋；
●耐心细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心；
●在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务；
●为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，并可适当加以演示；
●当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦。
第二章干货区员工工作流程
内容
营业前
1
检查仪容、仪表
—7：
30
2
检查商品准备情况，变价
3
熟悉当日促销信息和商品
4
协助果蔬区域工作
营业中
7：
30—
21:
30
1
热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）
2
清理仓库、上货、整理商品陈列
3
检查标价签、POP
4
检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作
5
订货、收货、退货、异动处理
6
清洁卫生
7
早晚班交接工作
营业结束
21：
30—
1
拉架、整理商品陈列
2
覆盖立柜、岛柜
3
准备第二天的促销商品
4
晚班交接工作
5
清场
第三章干货区商品分类
干货商品分类及商品特性
G：
食品
G00：
冷冻食品：
冷冻保鲜食品，保质温度在—18℃以下，一般使用岛式陈列柜平面展示陈列，分类明确、展示面平整；
G01：
冷藏保鲜食品：
需冷藏保鲜的食品，多为日配食品，一般冷藏温度为0—4℃，通常采用立式陈列柜；
G02：
杂粮/土特产：
多为豆类、五谷杂粮类等，陈列位置上应与粮油类比邻陈列；
G03：
调味品/酱菜：
分为以下小类
醋：
商品直看一条线
酱油：
生抽一组架，其它一组架，陈列同醋
调味汁：
同类调味汁陈列在一起
调味粉：
糖、粉、鸡精归类陈列
调味酱：
不能按品牌陈列，要按味道陈列
腐乳：
按味道归类陈列
G04：
罐头：
玻璃罐头和铁皮罐头；
G05：
早餐冲调类：
宜将面包、果酱作关联陈列
G06：
咖啡/冲调类：
一般和麦片、茶叶等需冲调的品种作连锁式陈列，并注意咖啡与伴侣陈列在一起；
G07：
茶叶：
通常分盒装和袋装品种，应注意防潮，陈列上应与咖啡冲调类比邻陈列；
G08：
保健食品：
通常为高档高值商品，销售量低，陈列位置可避开黄金位置（节日除外），注意防盗；
G09：
水奶类：
分日配保鲜奶类与一般纸包装、瓶装奶类，日配保鲜奶应陈列于冷藏柜，纸包装与瓶装奶垂直陈列，因需求量大，故一般陈列在黄金位置；
G10：
奶粉：
分为罐装与袋装奶粉，陈列同时体现分类陈列与品牌陈列，一般陈列于主通道位置；
G11婴幼儿食品：
与奶粉作相连陈列；
G12：
宠物食品：
此类商品要独立的专架陈列；
G13：
小食：
分为以下几类
香脆小食：
分为薯片和紫菜等，同一品牌垂直陈列
果仁：
包括花生、瓜子等
凉果：
包括梅、陈皮等，要求陈列整齐，美观；
肉干：
一般采用挂钩陈列；
曲奇蛋卷：
盒装商品，直立陈列，春节期间加大陈列面；
G14：
果冻、糖果：
果冻一般独立陈列，糖果在春节期间应加大陈列面；
G15：
朱古力：
高档休闲食品，遇热易溶化，陈列位置应注意避开高温地方，包装朱古力可陈列于机头架等显眼的位置；
G16：
饼干：
陈列上着重品牌分类，品牌性越强，顾客消费意识越强；
G17：
月饼：
中秋节节庆商品，陈列时以品牌、类别、档次进行集中或间隔性的分类陈列。
G18：
饮料：
通常分碳酸饮料、纯水、果汁、茶饮、混合饮料、包装饮料等，陈列上应注意作分类的重量陈列；
H：
烟酒
H00：
烟：
商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈列；
H01：
洋烟：
商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈列；
H02：
中式酒：
分为盒装与简装两大类
H03：
啤酒：
酒类中销量较大的系列，属于重点推销的酒类；
H04：
礼篮：
Ｉ：
日用品
I00：
个人护理用品：
分为以下几类
洗发美发系列：
品牌性强，按品牌作垂直陈列；
沐浴露：
品牌性强，按品牌作垂直陈列；
口腔护理用品：
品牌性强，按品牌作垂直陈列，牙刷用挂勾陈列；
化装品：
按用途作相关陈列。
I01：
婴儿护理用品：
宜将所有的婴儿护理用品面霜、婴儿沐浴露、奶瓶、奶嘴作关联陈列；
I02：
婴儿用品：
包装纸尿片、纸尿裤等，品牌性强，按品牌作垂直陈列；
I03：
化妆用品：
体积小，陈列密度大，应特别注意畅销品牌的备货及陈列位置；
I04：
发饰、梳妆用品：
可作挂历网陈列
I05：
卫生巾：
品牌性强，按品牌作垂直陈列；
I06：
清洁家居护理：
将碧丽珠等价值较高的品种摆在黄金位置；I07：
生活用纸：
小包面纸、餐巾纸、湿纸巾可作货架陈列，卷纸、盒装作堆头陈列；
I08：
毛巾：
与内衣裤关联陈列；
I09：
内衣裤/袜：
袜子应尽量作挂勾陈列，文胸作悬挂展示陈列；
I10：
服装配套：
与内衣裤、毛巾作关联陈列；
I11：
床上用品：
与内衣裤、毛巾作关联陈列；
I12：
鞋：
陈列上一般作挂勾陈列；
I13：
雨具：
受季节影响较大，雨季时层叠陈列于人流较多的地方（如N架），秋冬季节可适当调至较次的位置；
I14：
玩具：
宜作展示陈列；
I15：
文具/办公室用品：
宜作专架陈列，平时备货要求量少而品种多样，新学期前作重点推介；
I16：
运动/健身器材：
与文具、玩具作关联陈列；
I17：
厨房、派对：
属于聚餐，派对临时餐具；
I18：
厨房用品：
刀具应贴上“小心割手”等提示性标签；I19：
餐具/茶具：
主要是陶瓷、玻璃制品，小件商品尽量陈列于高处，防止小孩摔破；
I20煮食容器：
各种陶瓷煲，炒锅、铝制品、压力锅等宜作分类陈列；I21：
家具小用品：
上层陈列小物品，衣架宜作挂勾陈列；
I22：
浴室用品：
作挂勾陈列或挂网陈列；
I23：
家用塑胶：
此类商品许多品种分属各个系列，可与其它商品作关联陈列；
I24：
家居清洁用品：
主要为洗涤剂与工具系列，两者可作关联陈列；
I26：
家具装饰：
陈列因地制宜，小店宜做货架陈列，大店可作特色区陈列；
I27：
影音产品：
划分专区陈列；
I28：
灯具、零配件：
专架陈列，并与电器商品作关联陈列；
I29：
电器：
I30：
钟表：
I31：
药品：
I32：
口腔护理用品
I33：
计生用品：
一般陈列于机头架，方便顾客购买。
I35：
书及其他
J：
粮油类
J00：
米及制品：
袋装大米作堆头陈列；
J01：
面及制品：
分为煮食面与速食面系列，分类作关联陈列；
J02：
油：
与大米作关联陈列；
J03：
杂粮：
J04：
保鲜面：
第四章干货陈列知识
（一）商品陈列的目的
刺激顾客的购买欲望，同时兼顾日常操作的方便，如：
方便上货、补货、盘点等；
购买心理八种阶段的祈求：
不关心—兴趣—联想—欲望—比较—信赖—购买—满足
（二）商品陈列的基础知识
1、货架：
民润市场现有货架种类：
超市架、仓库架
高度分别为：
135CM、152CM、165CM、180CM
长度分别为：
90CM、120CM、150CM
2、标价签：
小价签、特价牌、POP
3、N架、堆头、机头架、烟酒柜、立柜、岛柜
（三）商品陈列的一般原则（如右图）
1、易见原则——商品需很容易看到
2、易取原则——商品需很容易拿到
3、丰满原则——商品应保持丰富感
4、先进先出原则
5、
相关联陈列原则
6、前进立体向上陈列原则
第五章干货陈列方法与技巧
一、干货陈列分为一般陈列、端头架陈列、堆头陈列、特殊陈列。
（一）一般陈列：
货架一般划分为上段、黄金段、中段、下段
上段：
100cm以上，陈列体积小、高利润商品；
黄金段：
85cm—120cm，陈列高利润自有品牌商品、独家代理或经销商品；
黄金线陈列至关重要，陈列的好坏直接关系到干货销售与利润；单个商品陈列面一般要求3—4个，品牌性强或自营品牌商品加大陈列面至一个层板一个品项（视店面大小的实际情况而定）；
中段：
50cm—70cm，陈列低利润商品，为保证商品齐全性的商品；
下段：
10cm—50cm，陈列体积大、较重、易碎、毛利低周转快商品；
要求：
1、上端线条尽量平整，同一层货架尽量保持同一水平线；
2、层板高度应比商品高2公分，以方便顾客拿取；
3、最上层货架层板摆放的商品要挡住挡板；
4、陈列面2—6位，畅销品种、推广新品和应季商品适当增加陈列面；
5、分类陈列，不跨架、跨位陈列；
6、层次搭配要求畅销品种、推广新品、应季商品居黄金位置；
7、规格搭配上轻下重，上小下大；
8、色彩搭配合理，区分明显；
9、排面陈列紧凑；
10、同一品牌尽量归一、垂直陈列；
11、根据需要添加隔物板和护栏；
12、商品形状搭配，主体商品规则形状居中，凌乱包装摆边角；
13、商品正面向外，价格标签正面向外，标在顾客面对的右上角；
14、商品标价签摆左下角；
（二）端头架陈列
1、单一商品大量陈列：
主要针对商品是季节性、优惠性商品；
2、复合式商品的组合陈列：
主要针对商品是物价商品，促销商品、有关联性的商品；
3、重复交错地组合陈列：
主要是把同一种货品与一些连带性的商品不同组合，在间隔的端头架上出现陈列；
4、比较陈列法：
主要是通过商品单一与2个装或多个装的优惠进行对比，明显突出多个装商品的优惠达到促销该商品的目的；
要求：
1）端架陈列尽量选本区或关联区；
2）端架陈列要求参照一般超市货架陈列，一层端架陈列品不超过2个，最
好为同品种不同规格；一组端架一般不超过5层；
3）端架侧面陈列商品应以正面向外；
4）端架物价牌、POP必须与商品配套并与货架尺寸一致；
（三）堆头陈列
1、淑女型的整齐陈列法：
主要针对玻璃装的商品，要求排列整齐有气势，开口时仅要求开上两层（瓶装、樽装）格开多一些；
2、裸露式陈列方法：
主要是针对色彩鲜明的盒装货品，用堆叠的方法（去掉纸箱）一层层叠起来达到立体感好、量足的效果；
3、敞开式陈列方法：
要求用促销车或其它工具，把商品堆放好然后故意把上面的商品打乱刺激顾客进行导向购物；
4、增加量感的陈列方法：
由于商品量不够而要促销时，可以用空纸箱或其它工具垫底，商品放于四周和堆入在上面起到量多的促销效果；
5、组合陈列方法：
将商品及其它连带性商品一起合并成大堆头起互带性促销，切记不可用太多品种和形状不同的商品组合；
要求：
1）选择商品应为促销高流量品种或体积大、流量大或促销商品；
2）绝对强调量感陈列；
3）陈列商品要求离地，一般采用踏板垫底，较小的堆头一般采用厚泡沫板垫底；
4）高度1.5m为佳，外围方正齐整，各堆头宽度统一（以卡板为单位）；
5）箱装商品一般只开一到两层纸箱，割箱的切口要整齐成直线和方块状，割箱后要充分展示商品且方便顾客拿取；
6）一个堆头商品品项数不应超过4个；
7）注意稳固性、安全性，不要一碰就倒；
8）标价明显，POP醒目；
（四）特殊陈列
1、挂壁式陈列：
在转弯位、偏留位、死角位用挂勾附壁式陈列，主要针对小件包装，有色彩的商品及促销性商品。
在货架上突然用挂勾陈列可打破货架陈列的单调感和增加商品陈列的立体感；
2、悬挂式陈列：
将畅销的小件商品、供应商设计好的促销商品、开发的新型小件商品用网兜、胶盘、卡勾挂起来，达到销售目的；
二、商品陈列面的要求
小店商品排面为2—4个，大店商品排面为3—6个，保证每个商品完全明显地展示在顾客面前，一组货架陈列品项为26个左右；
特价促销商品、畅销商品可加大陈列面，一层货架可摆2个或1个品项。
第六章自有品牌的陈列要求
一、目的
自有品牌是我们民润公司推出的自有产品，是公司提高知名度的一种宣传方式，也是企业的商品代表。
企业通过自有品牌，让消费者认识企业，了解企业。
如何让自有品牌商品在消费者心中留有深刻的印象，认可我们的商品，自有品牌商品的管理，分类陈列就显得更加重要，陈列的规定要求就必须严格执行。
二、自有品牌概况
现在民润公司的自有品牌有：
纸巾5种、洗衣粉3种、洗洁精3种、贺年糖果8种、大米2种、油1种。
分别陈列在食品粮油区和用品区。
自有品牌除贺年糖果外，其余商品均无季节之分，而且都是畅销品及顾客每日必备的商品。
三、要求
自有品牌是重点陈列的商品，跟特价品一样，陈列于黄金位置，规格搭配要合理，同一属性归类陈列。
同一分类商品品项较多如洗衣粉、洗洁精、纸巾等大店均要用一组货架陈列，小店可以一层或半层陈列一种商品。
商品标识应做到醒目，有吸引力。
四、陈列方式
见附表。
五、注意事项
1、除贺年糖果外，其它自有品牌商品店面必须要有陈列。
2、时刻保证商品陈列的丰满，不能出现缺货情况，绝对做到量感陈列。
3、堆头离地，高度120~130厘米，堆头整齐，一个堆头
最多陈列4个品项。
4、堆头陈列位置应每半月调整一次，保持新鲜感。
5、标价要醒目，POP用专用支架或从天花顶用吊绳悬
挂，高度为180厘米，POP与通道垂直，保证顾客有
最佳的视角。
6、除纸巾、贺年糖果外，在粮油区，家庭清洁用品陈列
区应专门设一个N架给自有品牌商品陈列，每期陈
列1~2种，半月为一期。
堆头应设在人流最多的位置，
并加以醒目的POP。
第七章开箱作业指导书
B型店的商品陈列，主要以整箱为主，展示商品主要以开箱为主。
但商品的箱头大小、厚度不一，如何使开箱后商品易见易取，且展示商品最大化和方便日常操作等，现制定以下作业规范。
一、商品割箱要求
1、割箱在保证商品安全的同时，要讲究效率。
瓶、罐装商品在5秒钟左右完成，易碎易烂商品在10∽30秒左右完成。
2、割箱的切口要整齐成直线和方块状等。
割箱后要充分展示商品且方便顾客拿取。
3、割箱时要根据纸箱的厚度来调整刀锋的长度，且用力要均匀。
二、具体操作
1、商品整箱陈列在货架上，大多数直接在货架上进行开箱操作，部分沉重的商品在地面上完成，且切割时正面朝上。
2、部分商品类别割箱要求明细。
类别
单位
纸箱厚度（单位：
mm）
刀锋长度（单位：
mm）
所需时间（单位：
秒）
备注
啤酒
支
3
4
5
油
支
6
6
8
薯片
包
3
3
8
罐
3
2
10
生抽
支
3
4
5
洗发水
支
3
2.5
10
洗洁精
支
5
5
10
牙膏
支
4
4
10
3、具体割箱如图所示。
保留5cm
保留3cm
保留2cm
保留3cm
注：
“”为切除部分
图上所示为多数箱头的切割形式。
第八章标价签及POP管理
一：
标价签管理
1、民润市场标价签包括：
小标价签、水产区标价牌、特区价牌、打价纸标价签及热敏纸标价签；
2、一货一签：
商品标价签需标明商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等，生鲜商品、熟食商品、散装商品一般以**元/500克价格标识；
3、干货区标价签放在商品单品左边第一个位置的标价槽上，与商品陈列的左端对齐；
4、盒装商品标价签统一贴在正面的左上角；
5、袋装商品标价签统一贴在扎口处；
二、POP管理
1、POP的种类及功能
类别
功能
特价POP
强调特价信息
说明用POP
商品特性、功能、料理介绍等
营造气氛POP
节庆、周庆、季庆、特卖活动气氛营造
2、POP的摆放位置及摆放要求
a、主通道堆头一般要求统一悬挂大张的POP，高度以2米为宜；
b、其它堆头一般悬挂小张POP或放置三角POP，悬挂POP高度以1。
8米为宜；
c、端头架专用POP一般高度一般离架顶30公分为宜；
3、POP注意事项
●特价、说明POP内容必须与陈列商品一一对应；
●特价POP要突出价格的书写，并注明特价时间；
●说明性POP在颜色使用上必须显眼，具有刺激作用；
●不得悬挂肮脏、破损、过期的POP；
●POP书写忌潦草或有错别字；
●立柜、岛柜商品的POP不能用水性笔书写，避免受水气影响晕开，造成POP形象受损；
第九章促销管理
连锁店的促销要实现广告宣传，销售促时、公共关系的最佳组合，刺激顾客的购买欲望，扩大整体销售。
（一）促销的含义：
促销：
通过在卖场运用各种广告媒体和开展各种活动或者宣传，向顾客传递有关商品服务信息，引起买方行动而实现销售的活动。
本质是沟通信息、赢得信任、激发需求、促进购买和消费。
目的是为了实现销售，扩大销售。
（二）促销的基本特点：
1、计划性：
促销活动的次数、时间上的安排、促销活动的主题内容、促销商品的选定、促销人员的安排、促销活动期间的协调以及促销活动的评估。
2、主题性：
良好的促销主题往往会为促销活动起到画龙点睛的震撼效果。
促销主题的选择应把握两个字：
新——促销内容、方式、口号要富有新意，这样才能吸引人。
实——简单明确，让顾客得到更多的、实在的利益。
主题性促销活动类型：
A、开业促销活动
B、周年店庆促销活动
C、节假日促销活动
D、竞争性促销活动
3、参与性：
促销应设法打动消费大众的心，在情感上令广大消费者满意，即促销的观念和做法应以消费者为主。
所以，促销活动应让顾客参与进来；
（三）连锁店促销作业流程
连锁店接到公司市场部促销通知后，店长要在明确促销内容和细则的基础上，拟订促销目标，安排工作。
包括促销前订货、陈列、宣传，卖场布置、变价，促销中氛围营造、销售、补货、促销后总结等。
连锁店执行促销活动要根据《促销活动执行表》要求，有计划、有步骤、有分工，有落实执行。
促销活动执行表：
时间
工作内容
负责
跟踪
备注
促
销
1、店长确认本店的促销计划（主题、内容、方式、期限、陈列计划等）
店长
2、拟定促销销售额目标，预估促销商品销售量，订货。
3、商品的到位跟踪。
4、布置工作，通知相关的人员。
5、根据采购部的要求，安排促销商品陈列位置。
（采购部不做具体要求的，应把促销力度较大的商品置于主干道上的堆头，端头架或货架黄金位置）。
6、关联性商品的陈列
7、分发宣传手招（参考方法：
1、放于卖场出口处，让顾客自取；2、直接送往住户信箱；3、派人在门口路旁发放。
）
8、卖场布置，营造氛围（包括张贴海报、设置POP）。
9、根据促销商品目录，完成电脑变价手续。
前
10、更改卖场标价签，价格牌。
11、告知卖场人员（包括收银员）促销活动，方式，时间。
12、随时进行变价跟踪。
13、撰写宣传广播稿。
促
销
中
1、安排人员现场促销（参考方法：
叫卖、现场示范、免费试吃）
2、宣读广播稿。
1、提供销售服务（包装、加工）
4、检查促销商品质量。
5、分析销售情况，摸索提高销售效果的方法。
6、根据促销力度，及时订货，保证货物充足。
7、将商品特价执行情况及商品质量情交以电子邮件或电话的形式反馈给市场部）
促
销
后
1、完成电脑变价工作。
2、完成卖场标价签，价格牌的更改。
3、撤消展台等卖场布置（包括海报宣传，POP设置）
4、整理并保存好卖场布置的工作、道具。
5、处理剩余的促销商品。
6、空货端头架、货架、空货堆头空间的安排。
7、调查顾客，评估业绩，总结促销活动。
结束后4工作日内，将销售数据及促销反馈交到市场部。
（四）现场促销
3．注意事项
3．1严格执行公司计划促销时间：
●按促销计划规定时间内销售，到期返回。
●卖场突出表明售卖限定时间。
3．2员工要真实地向顾客介绍商品情况，为顾客提供必要的帮助和指导，不能强迫顾客购买，只能通过服务和沟通的手段达到促销的目的。
3．3节约促销费用，杜绝浪费。
3．4卖场外促销活动要严格对商品，现金，设备，人员，交接班情况进行详细的登记，一式两份（一份登记在防损员的交接班本上，一份由场外促销人员保存），各项登记必须经过值班经理的确认。
3．5各区域或个人应积配合促销计划的实施，若因区域个人原因影响促销计划的，按《连锁店员工奖惩条例》（MR/GL-02-06）第二章第五节、第七节相关规定处理。
4．促销反馈。
促销反馈内容参考下表：
销售情况
活动内容
宣传
陈列
促销
其
升级会员 