马自达销售流程图.docx
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马自达销售流程图
易道良马销售流程
一汽马自达服务店销售流程设置：
Ａ、销售前
销售前的核心工作是如何增加特约店的潜在客户，增加来店客户数量，销售前准备是保证售中阶段能够顺利进行。
a）潜在客户开发：
b）准备：
要点：
经过细致的准备工作，提前对销售过程中可能出现的情况进行预估，做好销售过程中的每一个细节，充分体现销售顾问的专业性。
准备的容：
a）销售态度、知识、技巧的准备：
b）销售工具的准备：
名片
公司简介
产品宣传单面页
报价单
保险说明书
竞争对手分析表
小礼品
笔和纸
合同、订单
其它和业务相关的资料、工具
c）个人的装备（着装，礼仪）
d）展厅、展车的装备
Ｂ、销售中
售中的核心工作是如何有效利用客户资源，提高成效率，提升客户满意度。
a）来电接待流程
要点：
来电接待是通过把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多的了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。
来电接待流程：
步骤一：
步骤二：
步骤三：
步骤四：
步骤五：
步骤六：
步骤七：
步骤八：
步骤说明：
步骤一：
亲切问候
要点：
热情、亲切、通过语言给客户留下良好的印象
要求：
接动作要迅速，在铃响３声接起，应答问好；
问候语要简洁、明快，标准为“您好，一汽马自达易道良马特约店，销售顾问ＸＸＸ您服务，有什么需要我帮助的吗？
”；
明确客户信息，包括联络方式、跟踪事项等，并有明确记录；
如需转接，应尽量在１５秒之完成，并留意是否转接成功；
如果对方找的人不在，主动询问对方是否要留言，并在告示贴上记录留言容，及时转告；
销售顾问要认真对待每一个咨询，不管客户语气、态度如何、购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；
声音要清晰、甜美、态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑；
让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿。
步骤二：
了解客户需求
要求：
注重倾听，了解客户信息，分析客户需求，判定客户级别。
步骤三：
解答客户关心的问题
要点：
在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援
要求：
回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确；
问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答客户的问题；
针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有车型都适合客户的需求；
重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；
不要随意夸大产品的性能和服务承诺；
对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅；
注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地。
步骤四：
留下客户的联系方式
要点：
来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告知联系方法，并答应来展厅洽谈。
要求：
让客户认识到留下联系信息对他有益；
在整个接过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息；
如果使用来电显示功能，在得知对方后要向客户说明。
步骤五：
邀请对方来展厅
要点：
要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方。
要求：
邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：
试乘试驾等；
用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间；
在客户同意来店时要表示感，并表达想为客户进一步提供服务的意愿。
步骤六：
告诉客户本公司和本人的地址、联系方式
要点：
要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式，让客户让住你和你的公司，是来店接待的重要目的。
要求：
地址要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止；
要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意向他提供帮助。
例：
销售顾问：
“先生，现在公司展厅有几款您感兴趣的新车，欢迎有时间来展厅看看。
”
先生：
“近期比较忙，以后再说吧。
”
销售顾问：
“哦，没关系，随时都欢迎您再来！
”
先生：
“好，一定（来）！
”
销售顾问：
“啊，对了。
我们公司在ＸＸＸ路（标志性建筑）附近。
我叫ＸＸＸ，是ＸＸＸ。
”
步骤七：
道别
要点：
进一步加深客户印象，力求让他能够记住服务店和销售顾问。
要求：
态度始终如一，亲切、热情；
不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感客户致电，并道再见。
表达希望在展厅再提供更好服务的愿望；
应在客户放下话筒后再挂断。
举例：
“非常感先生致电一汽马自达ＸＸＸ服务店，欢迎您有时间随时光临易道良马展厅，非常希望能有再一次给您服务的机会，很高兴认识您，再见！
”
步骤八：
填写展厅接待记录表并录入ＶＥ－I系统
要点：
把了解到的客户信息，及时完整填写到《来店（电）客户登记表》，然后录入ＶＥ－I系统以便跟踪。
要求：
记录及时，容要详细、真实；
重要客户信息要及时上报销售经理；
信息员将客户信息录入ＶＥ－I系统。
b）来店接待
要点：
运用展厅资源，促成销售。
来店接待流程：
步骤一：
步骤二：
步骤三：
步骤四：
步骤五：
步骤六：
步骤二：
客户接待
要点：
真诚欢迎客户来店，消除客户顾虑。
目标期望：
让客户留下良好的第一印象。
要求：
客户进店后，由第一顺位销售顾问前迎致欢迎词“欢迎光临一汽马自达”，并鞠躬４５度，同时面带微笑，并作自我介绍递名片；（客户驾车来展厅，由第一顺位销售人员出门迎接，指挥客户停车，并为客户打开车门，热情问候；若雨天，保安或销售顾问主动为客户打伞，送至展厅门口，销售顾问针对驾车来店购车意向客户登记来车车型与牌照号）
随时注意客户的状态，不要让其它事物分散你的注意力，应避免让客户有未爱到重视的感觉。
１、销售顾问接待客户
要点：
拉近与客户的生理和心理距离，让客户解除戒备进入舒适区，方便展开下一步骤
目标期望：
使宾至如归，避免冷落客户。
要求：
若发现有客户到来，第一顺位销售顾问小跑至展厅门外或停车场迎接，点头微笑，充满活力与热情地问候客户；
引导客户进入展厅后，第一时间递上名片、介绍自己，礼貌地请教客户称谓；
参考话术：
“您好，我是这里的销售顾问ＸＸＸ，叫我小Ｘ就可以了，请问您贵姓？
”
询问客户之前有无销售顾问曾经接待过，是否再让他接待。
如果愿意，通知之前接待的销售顾问继续接待；如果客户不愿意，则推荐自己，但要找机会和之前接待的销售顾问沟通；
销售顾问接待客户时，如果以往的客户前来展厅，于第一时间点头招呼，敬请谅解，请老客户稍等，再尽快接待；
销售顾问与客户同行的每位同伴都打招呼、问候，避免冷落；
每位经过客户身边的销售服务店人员与客户有目光接触时，主动问候客户，微笑、点头、打招呼；
每位销售服务店人员与客户对话热情而有活力，让人感觉平易、实在，不要虚声势；
在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要在开始时进入价格商谈的阶段；
适当运用概述的技巧，告诉客户将来发生的事情，消除客户疑虑和紧情绪。
２、展厅接待
要点：
详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍中有针对性的前提。
目标期望：
为试乘试驾作铺垫
关键行为：
重点引导客户观看展厅制作物及宣传资料，为试乘试驾邀请作铺垫。
参考话术：
“Ｘ先生，您看这是我们新的布置，是专为试乘试驾活动而设计的。
。
。
”
销售顾问主动为客户递上饮水，并放置于最近的洽谈桌上，告知客户可随时提供服务。
参考话术：
“Ｘ先生，我在这儿给您倒了杯水，您随意看车，如有任何需要，请随时叫我，我就在那边。
”
销售顾问在听得见客户招呼所及的围，随时关注客户。
不能紧盯客户，避免给客户压力，用眼睛的余光进行观察。
如果客户释放出一些商谈信号，销售顾问快步上前，主动提供帮助。
参考话术：
“您好，您想自己先看看车，还是需要我来为您讲解？
”
注：
销售顾问应该积极主动，在试乘试驾之前可先了解客户的背景与需求，与客户积极沟通掌握客户更多信息，为客户简单介绍车辆，最终进行试乘试驾！
适时转入试乘试驾流程。
３、送客户离开展厅
目标期望：
让客户感动
在客户离开之前，确认已留下其信息。
如果客户犹豫，尽量消除其戒心，争取留下信息。
参考话术：
“Ｘ先生，我们最近会有促销活动，希望您留下联系方式以便及时通知您。
”
关键行为：
必须让客户离店时带走相关资料；车型资料、《轿车产品价值评价表》（客户已填写的马自达车评价表及未填写的空白表若干）、名片等
一旦接待的客户要离去，一定立刻放下手中的工作去送别。
态度热情，送客户到展厅门外或者停车场，送客户上车，目送离去；
感客户的惠顾，诚恳邀请客户再次光临；
参考话术：
“Ｘ先生，希望您能再次光临我们展厅。
”
关键行为：
微笑、挥手，目送客户离开，直至客户从视线中消失。
关键行为：
送别后将客户信息完整记入《来店/电客户登记表》，然后录入ＶＥ－Ｉ系统。
步骤三：
试乘试驾
向客户灌输轿车产品价值标准；通过客户的试乘试驾体验，形成马自达产品对比优势。
1、客户试乘试驾
目标期望：
最短时间邀约客户试乘试驾
关键行为：
销售顾问结合展厅制作物及宣传资料向客户讲解“购车必须先试车，才能知道真价值”，并热忱邀请客户参加试乘试驾。
关键行为：
销售顾问向客户推荐权威的《轿车产品价值评价表》，并说明容。
参考话术：
“Ｘ先生，我这里有一份来自权威下载的评价表，您有兴趣先看一下。
。
。
。
”
询问客户想试驾的车型，并作现有试乘试驾车型的说明与介绍；
参考话术：
“Ｘ先生，我们马自达素有‘弯道之王’美誉，我建议您直接试一下马自达６的高性能表现。
。
。
。
。
”
若客户因特殊原因或时间不足无法进行试乘试驾，则导入备用流程。
参考话术：
“Ｘ先生，一部好车从外表只看得见２０％的价值，实质上８０％的在价值要靠试车才知道。
”
２、试乘试驾手续
目标期望：
明确责任、保证安全
参考话术：
“Ｘ先生，试驾协议主要是确保您的安全及权益，让我来详细地向您说明。
。
。
。
。
”
关键行为：
销售顾问向客户作概述，介绍说明《试乘试驾协议书》、试乘试驾路线图、时间，安全驾驶规及注意事项。
请客户出示驾照和并且复印存档，驾照要求为Ｃ照及以上；
关键行为：
与客户签定《试乘试驾协议书》
炎夏或寒冬，销售顾问须在客户上车前预先调整空调温度至适宜温度，让客户一上车就感受到凉爽或温暖如春的车环境。
３、试乘体验
目标期望：
建立用户对马自达车动力、安全、操控优势的认识。
标准行为：
试乘前，销售顾问帮客户调好座椅，设定好空调及音响，请客户挑选喜欢的ＣＤ，注意提醒前后排客户均系上安全带。
销售顾问将车辆驶出停车区域，务必遵守交通规则，安全驾驶。
如果由其他销售顾问执行试乘试驾流程，负责该客户的销售顾问必须陪乘。
关键行为：
结合《轿车产品价值评价表》进行动态产品介绍、分析及引导。
提示客户，若对车子已充分体验认识，可在《轿车产品价值评价表》上填写感受。
关键行为：
销售顾问依据车辆特性和客户要求，用专业性语言描述试乘试驾的体验重点。
试车参考动作和体验容如下表：
试车动作
操作说明
体验重点
×静止起步
汽车由一档或二档起步，以最大油门加速。
强大的动力，感受推背感
超车加速
３０－４０公里/小时全油门加速行驶至８０公里/小时所需时间
再加速的灵敏性，动力源源不绝
×转弯
时速５０公司/小时以上的弯道驾驶
过弯时的车身及乘坐稳定性
高速稳定性
高速直线行驶稳定性（抵抗侧向风及路面不平的干扰能力）或参考对比轮距、底盘技术装备。
高速时车身是否漂浮，发动机的高转速顺畅性
车向响应性
/电子装备
在一定车速下转向，感受车辆的偱迹性与灵活性，
ＴＣＳ、ＤＳＣ
车向灵敏度及偱迹性，综合车身稳定性、侧向偏离感及行驶偱迹性
×制动
在良好的路面上，汽车以６０公里/小时的时速行驶，从制动到停车的距离，介绍说明ＡＢＳ、ＥＢＤ，
ＥＢＡ（ＢＡ）
制动力，车身稳定性
注：
带×的试车动作为必须体验项目，在安全的前提下，尽量试出极限状态。
参考话术（静止起步）：
“Ｘ先生，我们马上开始试马自达６强大的动力，您请注意了，我们要以最大的油门加速，您亲身体会一下强大的动力，推背感受。
。
。
。
“
参考话术（转弯）：
“Ｘ先生，马自达６在高速连续过弯时的能力是同级车中最优秀的，让我们来感受弯道驾驶的乐趣吧。
。
。
。
”
参考话术（制动）：
“Ｘ先生，马自达６的制动是所有车中最棒的，一会儿我们将感受它精准、稳定的制动力，请坐好了。
。
。
。
。
”
４、换手
目标期望：
安全第一；确保客户熟悉操作
标准行为：
销售顾问将车辆停靠在安全地点进行换手，拉起手刹，拔下车钥匙，下车请客户入驾驶座。
销售顾问从车前方绕到副驾驶座入座。
销售顾问把车钥匙交于客户，指引客户插上车钥匙，协助客户调整驾驶座椅、头枕、方向盘、后视镜等。
简单介绍车辆操作，确认客户已对操作熟悉。
销售顾问再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，客户试驾开始。
５、试驾体验
目标期望：
强化客户对马自达车动力、安全、操控优势的体验。
关键行为：
试驾时，销售顾问适当指引路线，引导客户对《轿车产品价值评价表》中的车辆优势项进行操作及深入体验，点明体验感觉，突显车辆优势，加深客户印象。
销售顾问倾听客户谈话，观察其表现，发掘更多客户需求。
关键行为：
在安全的前提下，尽量试出极限状态。
确认客户已充分体验试驾，如必要可适当延长试驾时间。
若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车，向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅。
参考话术：
“Ｘ先生，您一定要放开一切顾虑，用我刚才介绍的方法狠踏油门，才能体验出的推背感。
。
。
。
。
”
参考话术：
“Ｘ先生，一会儿我们将车速提高到７０公里/小时以上，然后您一定要大力地狠踏刹车，如此才能体验出马自达６刹车制动的效果。
。
。
。
”
参考话术：
“Ｘ先生，正如我前面介绍的那样，您看这一路弯道是不是让您很有信心？
马自达６不愧为‘弯道之王’呢！
”
６、引导客户回展厅
目标期望：
总结卖点；消除客户疑虑
标准行为：
试驾结束后，引导客户将车停放于试乘试驾车专用停放区域，引导客户回展厅洽谈区。
销售顾问引导客户入座洽谈区，并提供饮料服务。
参考话术：
“Ｘ先生，请协助我们填写《试乘试驾意见反馈表》，请里面坐！
”
关键行为：
销售顾问结合车型资料针对试乘试驾未体验部分作补充性车辆介绍（强调经济性）；车辆介绍完毕后，总结卖点，点明马自达车型优越性。
协助客户作试乘试驾及赏车总结，请客户填写《轿车产品价值评价表》。
销售顾问征询客户意见，确认客户需求，结合实车数据及获奖报导等，消除客户疑虑。
向客户提出签约要求。
７、备用流程－需求分析
目标期望：
引导并确认客户需求
标准行为：
若客户无法进行试乘试驾，则请客户先行看车；若客户提出问题，销售顾问则引导客户回到洽谈桌进行需求分析。
销售顾问进行开放式提问，引导客户说出购车需求。
销售顾问原则上不立即回答，直接提出刺探性问题，协助客户进一步表达，搜集一些对自己有用的信息（如购车预算、对车辆的关注点等）。
参考话术：
“Ｘ先生，和您谈话时，我可不可以做些记录，便于后面作总结？
”
销售顾问专心倾听、详细记录谈话容以示尊重。
销售顾问适度分析提示，协助客户总结出真实需求。
销售顾问征询客户是否有其他补充。
８、备用流程－车辆介绍
目标期望：
强化产品优势，建立客户信心
标准行为：
销售顾问主动邀请客户听取车辆介绍，之前先说明车辆介绍的过程与所需时间（概述），征得客户同意后再进行。
充分运用产品ＦＡＢ技巧（Ｆ配备；Ａ优势；Ｂ利益）及６方位绕车介绍技巧。
介绍时，销售顾问应随身携带车型资料和荧光笔，在资料上圈示客户关注的配备，并交由客户离开时带走。
销售顾问充分利用ＰＯＰ、易拉宝、媒体有利报导及专业杂志等展厅道具，作进一步产品说明和竞争比较，深化产品印象，强化产品信心，促进销售。
展厅道具：
多媒体、ＰＯＰ、易拉宝、车型资料、海报、色标、文化廊、挂旗、媒体有利报导、专业杂志等。
销售顾问结合展厅制作物、宣传资料及《轿车产品价值评价表》，邀请客户试乘试驾，并向客户强调马自达产品的动态优势。
若客户没有时间，则拿出《试乘试驾预约登记表》预约。
步骤四：
签约成交
从客户实际需求出发，把握时机，妥善处理客户异议，促进成交，达成双赢。
１、报价时
目标期望：
让客户了解价格组成；强调客户利益
标准行为：
询问客户拟购车型，以及付款方式、保险、领牌办证等意向。
关键行为：
提供个性化的《客户购车报价表》，销售顾问打印制作，不得手写或用复印件替代，一式两份（一份给客户，一份销售部存档备查）。
销售顾问根据《客户购车报价表》对报价容、付款方式及各种费用进行详尽说明，务必让客户完全了解。
说明销售价格时，销售顾问必须再次总结符合客户需求的产品主要配备以及对客户的利益，体现产品与服务的价值。
２、抗拒处理
目标期望：
解决疑虑；促进签约
标准行为：
当客户心存疑虑而犹豫不决时，销售顾问须了解客户的抗拒原因，进一步提供信息。
销售顾问须站在客户立场表示理解，不对客户施加压力，给客户足够时间和空间考虑。
如客户决定暂不签约，销售顾问尊重客户选择并给予时间考虑，制订后续跟踪计划。
当客户未选择购买一汽马自达产品，销售顾问尊重客户选择。
不能表现得太失望或态度冷漠，可婉转请求客户告知选择其他产品的原因。
关键行为：
销售顾问再次根据客户要求总结一汽马自达品牌及产品优势，引导客户建立信心，消除客户疑虑。
３、签定合同
目标期望：
完成签约
标准行为：
销售顾问请客户确认报价容。
销售顾问仔细专注，真实准确填写合同，详细解说，尤其是相关数据一定要请客户确认清楚。
请客户签字后，将销售合同副本放入销售服务店标准信封，交给客户并表示感。
合同签定后，销售顾问将合同容录入ＶＥ－Ｉ系统。
销售顾问向客户酌收订/定金，避免客户随意取消订单。
关键行为：
签定合同时，绝外界一切干扰，不要接，表示对客户的尊重。
或者告诉对方忙完后回电。
销售顾问带领客户办理各项手续，确认往来票据。
４、签约成交后
目标期望：
避免订单流失
标准行为：
销售顾问感客户订/定购一汽马自达产品。
销售顾问确认配送车辆后，提前通知客户准备余款。
销售顾问进行余款交纳的跟踪确认直到完成。
销售服务店向客户提供方便的付款方式，并且保持良好的服务态度。
关键行为：
在签约到交车过程中，销售人员要保持与客户的联系，避免订单流失。
参考话术：
“Ｘ先生，您所订购的５ＨＢ预计本周三就可到货，您是否在周三上午１０：
３０或下午１３：
００来公司交车。
。
。
。
”
尽快完成客户交车日的确认并落实跟踪，告知客户交车准备条款及办理事项。
步骤五：
交车
创造满意交车，发掘更多商机；交车时间不少于４５分钟。
１、交车前准备
目标期望：
团队合作，准备充分
标准行为：
交车期较长时，须让客户随时了解车辆信息；若交车日期推迟，销售顾问第一时间与客户联系，取得客户谅解并再次约定交车日期。
车辆到达后，首先进行车辆的ＰＤＩ检查。
销售顾问与客户约定交车时间，尽可能安排客户方便的时间交车。
ＰＤＩ技师校正车辆上的时钟，收音机设置规定频道，试听ＣＤ确保无虞。
交车区打扫洁净。
关键行为：
交车前一天由ＰＤＩ技师完成ＰＤＩ整备（含选装件安抚装）。
销售顾问再次确认客户的付款条件和情况。
关键行为：
销售顾问检查确认车牌、《用户使用手册》等随车文件以及分期付款、保险、精品手续和各种发票等，并预先将待交车加好２５Ｌ汽油。
销售顾问于交车前一天再次联系客户，确认交车时间，尽量邀请客户的家人和朋友同来交车，简单告知交车的时间和流程。
（确认客户有几位来店）
销售顾问于交车前一天通知销售经理、展厅主管、服务经理、客户经理及服务顾问，并让他们熟悉客户信息。
确认交车时所需工具。
交车所需工具：
相机、鲜花一束、红色花球、气球、统一的交车客户识别标志、欢迎牌、客户喜欢风格的ＣＤ一。
２、客户到达时
目标期望：
使客户感受热情，知晓交车过程
标准行为：
客户到达前１０分钟，销售顾问将欢迎牌放置在展厅门口处醒目位置，并在门外恭迎客户。
参考话术：
“Ｘ先生，欢迎光临，恭喜您今天来提车。
”
销售顾问热情愉悦地迎接客户，恭喜客户本日提车，为车主佩戴交车客户识别志。
关键行为：
每位销售服务店人员见到交车客户都要恭喜祝贺。
参考话术：
“欢迎光临，恭喜您提车！
”
销售顾问可邀请客户先至交车区验看新车，再引导客户至洽谈桌，提供饮料并告知客户交车流程和所需时间。
参考话术：
“Ｘ先生，我们下面要进行交车活动，时间大约为３０分钟，我会先把文件点交给您，再到车旁进行说明和确认，最后会为您举办交车仪式，您看这样行不行？
”
确认费用清算。
３、实车说明
目标期望：
使客户明了车辆操作
关键行为：
销售顾问将客户带至新车旁，利用《交车确认单》进行新车确认。
主动为客户开启车门，请客户坐在驾驶座上，销售顾问坐在副驾驶座上。
关键行为：
销售顾问结合《用户使用手册》，针对重点项目向客户介绍如何使用新车，并依据客户对车辆操作的了解程度就操作方法进行说明。
销售顾问指导客户对车辆外后视镜、座椅位置进行安全性调整。
４、交车确认
目标期望：
确认清单，避免日后纠纷
标准行为：
销售顾问将客户再次引导至洽谈桌，并提供饮料。
关键行为：
销售顾问移交有关物品和文件：
《用户使用手册》、购车发票、保险手续、行驶证等，请客户确认。
标准行为：
销售顾问移交《用户使用手册》的同时，向客户说明将由服务顾问随后对手册容进行解释。
销售顾问点交完毕的项目请客户先行在《交车确认单》上进行勾选确认。
客户须在《交车确认单》上填妥车辆使用人与联系人的信息。
关键行为：
销售顾问根据《交车确认单》，与客户逐一核对，对车辆、文件、精品等项目作全面确认，并请客户签名。
标准行为：
销售顾问准备客户资料袋，将所有文件、手册、票据等放入资料袋，交给客户。
销售顾问介绍服务顾问给客户。
５、售后服务说明
目标期望：
售后业务说明；工作衔接
关键行为：
服务顾问利用《用户使用手册》向客户介绍售后服务相关细节。
详见附表。
服务顾问介绍售后服务相关细节表
１
向客户解释车辆检查、维护日程
２
重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。
３
说明保修容和保修围，强调３年/６万公里的保修期限。
４
说明发生故障时的联系方法与手续。
５
介绍售后服务的营业时间、服务流程及一汽马自达的服务网络。
标准行为：
服务顾问引导客户至车间和客户休息区参观并作介绍。
服务顾问将客户带至交车区。
６、交车仪式
目标期望：
创造热情客户
关键行为：
销售顾问介绍销售经理、展厅主管、服务经理、客户经理、并邀请参加交车仪式。
如遇ＶＩＰ客户交车，需总经理出席。
标准行为：
销售顾问在所交新车前进风栅处放置红色花球或扎红彩带、丝带，用托盘准备好车钥匙、ＣＤ和鲜花。
销售顾问恭喜客户并将鲜花献于客户（有女宾来献给女宾），销售经理亲自将钥匙交给客户，并在车前合影留念，最后将ＣＤ赠给客户。
销售服务店有空闲的工作人员列席交车仪式并鼓掌表示祝贺。
客户经理邀请客户参加“新车主驾驶养护沙龙”。
７、送别客户
目标期望：
让客户感受到我们的真诚和关心
关键行为：
销售经理、服务经理、客户经理、展厅主管、销售顾问、服务顾问在展
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