房地产售楼处日常销售管理规定.docx

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房地产售楼处日常销售管理规定

公司内部编号：

（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）

房地产售楼处日常销售管理规定

销售管理制度

第一部分考勤作息制度

一、作息时间

二、值班规定

三、早晚会

四、午休

五、关于迟到、早退的规定

六、休班、请假、调休、调换班、矿工及法定节假日

第二部分业务制度

一、仪容仪表礼仪规范

（一）仪容仪表

（二）礼仪规范

二、业务、流程的相关规定

（一）客户登记、数据提报方面

三、现场接待制度

（一）接待秩序

（二）接听电话制度

第三部分卫生制度

一、原则

二、公约

三、卫生标准

四、当值人员的职责

第四部分制度说明及备注

第一部分考勤作息制度

一、作息时间

营销中心：

8:

30—18:

00（具体的时间根据实际情况定）

值班人员顺延30分钟

备注：

1、广告日早晨上班时间8:

10，即8:

10准时开早会；

2、开盘前后或重大活动安排上下班时间根据实际情况而定；

3、其他时间正常下班。

二、值班规定

1、中午由当值的4名当值置业顾问负责，直到下午上班；

2、中午值班为：

11:

30—14:

00（中午仅为吃饭时间，不许外出）；

3、晚班值班为：

下班后30分钟计（值班人轮值）。

早晚会

1、8:

20前准时签到，不按时签到的按迟到处理；

2、8:

30前仪容仪表全部到位，前台整理整洁；

3、8:

30准时开早会。

早会内容:

（1）问好

（2）检查仪容仪表及卫生

（3）分享房地产小知识（分阶段确定内容）

（4）练站姿

（5）消息站，讲当天工作部署

（6）集体喊团队口号结束本次会议

三、午休

1、当值前面两名接待及接电话人员值班，休息区域为二楼办公室。

休息期间不得外出，在指定区域休息，如外出需向现场经理请假，批准后方可外出。

（每中午只许一人请假外出）

2、中午值班必须都坐在前台，不能乱跑，如当值接待人员已接客户，应让第三接待下来值班，依次往下排序。

午休期间要保持四人值班，严禁出现空台现象。

3、按规定时间准时上岗，仪容仪表到位。

四、关于迟到、早退的规定

超过范围时间

扣罚标准

3小时以上

视为旷工一天

1小时——3小时

视为旷工半天

21——59分钟

10分，50元

11——20分钟

4分，20元

10分钟以内（含10分钟）

2分，10元

项目组员工当月累计迟到次数不得超出三次，超出三次（不含三次）停岗，重新考核再上岗。

超出六次（含六次）返回公司，公司另行安排。

五、休班、请假、调休、调换班、旷工及法定节假日

1、休班为每周一天。

2、管理层必须保证24小时开机。

3、当天工作期间内非工作原因未请假累计90分钟不在岗，按旷工半天处理；累计180分钟不在岗，按旷工一天处理。

4、电话、短信不算请假。

5、病假必须开具县级以上医院病假证明，病假三天以内，计工资，病假超过三天以上（不含三天），报公司行政部另行批示。

6、事假必须提前一天申请，项目经理根据现场人员和阶段工作需要安排（不是所有的事假都批准），填写请假单，批准后方可请假。

项目组员工当月累计事假次数不得超过二次。

不计工资。

7、项目组员工当月累计请假天数不得超过三天，超出三天报公司行政部，按公司相关规定执行，事假理由不充分者不予批准。

当月事假超出3天者，事假消除后需经项目组重新考核过关后放款日上岗。

考核不过关者，返回公司培训，公司另行安排工作，调岗人员在公司满一个月公司不能安排工作岗位的，解除劳动关系。

年累计请假天数不得超过15天。

连续请假超过三天者，需按公司规定办理请假手续

天数

两天内（含两天）

三天（含三天以上）

各部门（含项目）正副经理以上必须经总经理批准，事假一次不超过三天，年累计不超过30天。

8、不允许自己调班，有需要必须通过经理同意。

9、每月考勤按实际出勤天数计算，请假、旷工等现象如实上报。

无故不上班者，视为旷工；当天迟到一小时以上者，视为旷工半天；旷工时间累计超过三天/月者，报公司行政部，自动除名。

10、原则上双休日不安排轮休，国家法定假期由项目经理安排休假。

原则上不允许置业顾问两日以上连休和换休，特殊情况报现场经理批示并备案方可。

11、如因为工作需要取消正常休假或公共假期的，此休假时间可以累计，并给予补休。

具体实施由项目经理根据现场情况给予批准调整。

12、工作满一年以上可以享受3天的带薪年假，原则上不可以与其他假期连休。

13、婚假按照国家规定执行。

关于第六条中规定的内容，具体执行时需要向团队直接负责人请示！

第二部分业务制度

一、仪容仪表礼仪规范

（一）仪容仪表

爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对置业顾问、对公司的好感和信任。

事实上，大方得体的置业顾问往往能顺利地完成销售任务。

因此，作为营销中心的员工，每天必须对照各项要求，检查自己的仪容仪表。

*员工必须着统一工装上岗。

工装要求干净平整，无污迹和明显皱褶；纽扣完整整齐，衣袋中不要有过多物品，无汗味及其他异味。

*必须佩戴工牌。

工牌要求端正地佩戴在左胸处，不许有污损。

*男士需佩戴领带，且要工整，统一款式、统一颜色。

*女士统一按要求佩带丝巾。

*皮鞋统一颜色、款式，且要保持干净、光亮。

*必须着袜穿皮鞋，鞋不露脚趾、脚后跟，不得穿拖鞋、凉鞋。

女士穿裙着长筒肉色丝袜或黑色丝袜，不能穿白色丝袜，不得露出袜口；男士着深色袜。

*头发必须整洁，发型不得怪异，要每天洗脸，勤洗头发，保证无头屑。

不得使用重味的发油和发胶。

*男士不准留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留须。

*女士统一盘发，佩戴统一头饰。

*女员工必须淡妆上岗，要求清新大方，切忌浓妆艳抹。

*女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除项链、耳钉、手表、戒指之外的饰物。

*指甲必须修剪整齐，无污垢。

不允许留长指甲，手面保持干净。

*女员工忌用过多的香水或使用刺激气味强的香水。

*保持口气清新，上班前及上班期间不得吃带异味食物，中午禁酒。

*在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满，风度优雅的为客户服务。

*提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

*无论出访、接客户、休息只要在售楼处必须按规范着装，出访的仪容仪表要求与在现场照样规范。

（二）礼仪规范

1、客户进入营销中心前，当值销售人员必须做到进门迎客，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客户。

开门要求：

1）门开到90度位置，站在与门平行处且保持一脚长距离。

2）左手拿资料：

用四指握住资料夹的底部中间位置，资料夹首页向外，手自然下垂，放在大腿内侧；女士在接待过程中可以将资料夹架于胯部。

3）右脚向前一步，右手拉门，左脚脚尖着地脚跟抬起，将门向内拉，左脚跟着地，右脚回撤，身体前倾，右手抬高伸直与地面45度角指向沙盘位置，同时说出“您好，欢迎光临xxxx！

”

4）快速关门，走到客户右侧。

5）语气温和，面带微笑露出8颗牙齿。

（要领：

客户感到亲切、自然、温暖。

）眼神接触客户（双眼目视客户的双眉之间），同时说出“您是第一次过来看房吗？

”“您前期打电话咨询过吗？

”“记得是谁接的吗？

”（忌：

“您买房子吗”），必须用此规范用语，不得私自随意改动。

6）看客户的反应是否第一次来访，如不是按制度转交。

7）注意站姿坐姿，不得趴、靠在沙盘上。

站姿：

脚后跟并拢，脚尖呈40度角分开，收腹、提臀、挺胸、抬头。

严禁双手抱胸及双手插到口袋里。

8）坐姿：

轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

客户第一次到访时，销售人员坐在椅子前1/3处，老客户来访时坐在椅子的2/3处，不得靠依椅背。

女士落座时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

双膝并拢，双脚并拢放于身体一侧，双手一指并拢，右手在外，左手在内，握住放于谈判桌上。

（不得跷二郎腿及抖脚）

9）行走：

行走时步伐适中，女性多用小步，严禁奔跑，严禁大摇大摆，几人同行时避免并排行走，遇到客户微笑主动让行。

行走时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

（忌：

工作时扭捏作态、作怪脸、吐舌、挤眉弄眼、照镜子、吸烟、吃东西。

注意工作时三轻：

说话轻、行走轻、操作轻。

）

2、与客户谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答；不得在售楼处大声喧哗。

3、工作时间必须讲普通话。

如客户要求讲方言，可以讲方言。

4、避免在客户面前与同事说客户不懂得话及方言。

5、不得对客户评头论足。

不管客户买与不买，都应礼貌相待。

6、递交予客户的物品应双手送上，递接名片都须双手。

7、客户离开时，必须起身主动为客户开门，微笑送客户至营销中心大门口外，目送客户开车或步行走远，且使用礼貌用语：

您请走好，欢迎再来！

8、工作不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。

9、工作时间不得使用营销中心的电话接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友，如有特殊情况请示项目经理后，在规定区域及进间内接待。

10、对客户的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员或主管上级及时回答。

11、在客户面前避免说“不”字和“不知道”，要讲“不好意思，我帮您落实一下”（我帮您问一下），要设法为客户提供热情、细致的服务；对于客户不合理的要求，要委婉拒绝或交由主管或项目经理处理。

12、严禁与客户争吵。

13、坚持公司的客户观（诚信、公平、规范、共赢）和服务观（以专业服务社会，为开发商和消费者谋求共赢）。

14、常用的礼貌用语：

您好、请、请稍等、需要帮您讲解一下吗、对不起、不用客气、谢谢、再见、请走好

15、在售楼处于客户讲话要用敬语“您”，切忌说“你”。

16、要熟悉公司领导包括发展商的总经理、经理，如有领导进来，应起立、微笑问好；并在第一时间递上一杯水。

17、回答领导问题应起立回答。

18、当客户向你寻求帮助时，严禁对客户说：

“我忙着呢，你去找XXX吧！

”如确实很忙，应很礼貌的说一声：

“不好意思，您稍等，我帮您找其他人解决！

”然后亲自将其带到其他职业顾问那里，把事情交代清楚。

19、不许喊“谁是义务接待！

”这样的言辞！

让客户感到不受重视！

20、带客户看房要始终站在客户右边指引客户走，讲话要多用“请”字，“请这边走!

”提醒客户注意脚下，体现专业性，切忌只顾自己跑，不管客户。

以上制度和规定如有违反者，第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣4分并停盘一天（当月）。

二、业务、流程的相关规定

以下规定一经违反第一次扣1分、第二次扣2分、第三次扣4分并停盘一天

（一）客户登记、数据提报方面

1、来电、来访登记本每项内容都要填写完整、清晰，总填写不全者，停岗学习。

2、如是电转访、出访、老带新、自己朋友介绍约来的客户要在“备注”一栏注明。

3、不许填错、漏签规范的各种表格。

三、现场接待制度

（一）接待秩序

1、每日按签到顺序接待。

2、每日最后倒序一名接待客户者做义务接待。

义务接待不积极被发现直接停岗处理。

3、置业顾问按顺序接待客户，接待一次打钩确认。

置业顾问应积极、主动接待上门来访的每一位客户，只要对本楼盘有兴趣，或愿意接受销售人员介绍的来访人员均视为客户。

主管负责监督现场客户接待的秩序，按公平合理原则保证每个来访客户都能及时得到置业顾问的主动接待。

置业顾问不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表，来访动机，置业顾问都要全力接待。

违反扣5分并取消当日接待资格。

4、第一、二名接待者在接待处就坐，随时迎接客户到来。

发现接待不积极现象总数累计超过3次，采用站立式礼仪迎接客户的方式。

5、置业顾问必须按接待顺序做好接待客户准备工作，并主动迎接客户，做到进门迎客。

现场接待人员，第一名接待者不得接听电话、交头接耳，要坐姿规范，集中精力准备迎接客户，并相互监督。

第二名接待者、随时准备接替第一接待者。

接待者自左向右依次坐在前台，按照作为序号依次续补。

（违反扣2分）第二名接待者需时刻注意准备迎客。

当值置业顾问未执行进门迎客扣分10分，停止接待客户1周。

6、轮到销售人员接待时，因私事外出而不在现场的自动跳过，取消当次接待次数，不另行补接。

如因公派原因无法参与轮序时，可再补上优先接待。

如遇下列情形则视为无效接待，而接待者可以再依续补一次接待：

1）如客户进入销售中心时即表明找开发商洽谈工作事宜。

2）进入销售中心时即表明来联系相关业务和踩盘的。

3）替同事进行义务接待者。

4）轮到者因公司工作原因不在。

5）已成交客户（手续办理完毕）来访，成交客户以已交定金为准（开盘选房前以交钱排号为准）。

如属以上接待者不计接待名额，返回后再补上优先接待（第5种情况，如忙完已被轮过可以补接，在当值人员后面补接）。

7、如下情况下，置业顾问可优先接待：

1）本人再访客户（再访客户资格以客户登记为依据）

2）客户指定，包括电转访、出访、老带新、自己朋友介绍的客户，客户进入营销中心后应及时准确说出置业顾问的姓或名字，如有重姓或含糊不清的不算，第一时间说出谁的姓名（同姓置业顾问需说出名字）便是谁的。

（如找XXXX小姐，XXX先生等）

3）项目经理或公司领导指定。

（二）、接听电话制度

1、按接待轮序的倒序接听电话，三声内必须接听，违反扣2分。

三声内未接听，所有前台人员扣2分。

2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，以保证最大进线量，保证电话线畅通，发现电话线或电话机损坏，应积极报修或上报文员。

谁分管的电话线如有损坏，谁负责报修。

违反扣2分。

3、接听电话时必须按照来电登记表要求作好来电客户登记；并将记录抄在自己的来电记录本上，便于跟踪；现场经理有权不定期的抽查跟踪记录。

不合格扣5分。

接听电话未做登记扣5分。

4、现场电话由置业顾问分别负责，人员全部到齐后由当值主管分配，发现问题及时维修。

违反扣2分。

5、严禁用公司（售楼处）电话打声讯台或与业务无关的电话。

一经查出通报公司，除补足话费外，扣发当月工资。

6、接听电话不登记者，发现一次停接电话三天；第二次停接电话一周，三次以上者停接客户一周重新学习现场的制度。

第三部分、卫生制度

一、原则

1、售楼处接待前台卫生由开早会人员负责。

2、卫生负责员一名，负责巡视卫生清洁及日常工作。

不符合卫生标准一次扣分1分并重新返工，再不合格及返工并停接客户一天，如查不出当事人，则扣卫生责任人2分。

二、公约

*不准随地吐痰、乱扔果皮纸屑，违者扣2分。

*不准在墙壁上乱涂乱画。

违者扣2分。

*不能在洗手盆涮洗抹布、拖布等。

违者扣2分。

*不准在前台乱放个人销售资料及其他物品，用完销售道具及时归位，违者处罚同“行为准则”。

*更换的衣物及时放入橱柜，不准乱放、违者扣2分。

*置业顾问接待完客户应在第一时间清洁好桌面上的资料、水杯等，并把桌椅摆放整齐。

（违者处罚同“行为准则”）

*售出表面上严禁摆放垃圾桶、水盆、空水桶、抹布等杂物。

违者扣罚2分。

*晚班人员未及时收回相应物品每人扣罚2分，如造成丢失晚班人员负责配备。

三、卫生标准

接待区：

（1）接待台：

销售资料摆放整齐，资料架的资料分类插放；台面不得放有水杯、杂志、报纸、食物等物品，不得有灰尘；销售夹用完立即归位，不准乱扔在台面上；座椅保持摆放整齐。

办公区：

（1）桌面：

员工保持各个桌面整洁、无污渍，除文件夹、水杯、日历外其余物品下班后均不得摆放在桌面。

（2）椅子：

下班后将椅子归位。

（3）地面：

办公人员负责地面清洁，保持无废纸、烟灰等。

（4）文件柜：

柜内物品需按分类摆放整齐，业务员日常用的房号确认单、认购须知、协议、合同附件、合同等物品文秘负责及时补充或上报统一印刷。

（5）文件柜顶部不得摆放任何杂物。

（6）复印机、电脑要保证无灰尘。

休息室：

（1）更衣柜：

柜内物品摆放整齐。

（2）地面：

每天早、午饭后各清理一次，保证地面清洁、无饭渣、纸团等杂物。

（3）关于对项目资料的约定：

不准在楼书，户型图，宣传单等资料上乱涂乱画，违反一次罚50元。

四、开早会人员的职责

1、上班时间之前把电话线插上；

2、做当天的来电，来访统计，检查登记本有无漏填情况，并将数据统计完毕告知项目文员（若文员休息，由第二天当值人员上报）

3、下班之后收拾桌面，不能有私人物品和报纸等杂物。

4、清理垃圾。

第四部分、制度说明及备注

1、本制度中每1分代表人命币5元，所有乐捐需要即可执行，由项目经理（销售主管）签字，所乐捐项由小组内部自行分配。

2、当月累计扣分达到100分，按照考核淘汰制度执行。

3、制度上没有的，私下协商分单不成的此单充公，立即制定补充制定，此后以补充条例为准。

4、充公佣金由项目组全体共同支配。

5、制定为未涵盖的，立即制定添加补充制定，此后以补充条例为准。

6、所有执行制度、公告、通知必须是团队负责人全体签字后方有效。