售楼中心管理规范.docx

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售楼中心管理规范

售楼中心标准化管理规范

第一章总则

第一条为了树立公司品牌形象，规范售楼中心管理，建立标准化销售氛围，通过规范中心环境、客户接待、手续办理及项目宣传管理，有效提升销售力度，特制订本规范。

第二章中心环境管理规范

第二条环境标准

一、售楼中心内外保持光线充足，玻璃干净，夏季空调操作正常，确保空气流通。

二、办公桌上只可放置电脑、电话、笔筒、台历、水杯、打印机六项基本办公用具，其他文件资料、琐碎办公用品一律整齐归置于办公桌和文件柜内，文件柜内需保持干净、整洁。

三、窗台上不得堆放任何文件资料及办公用品，仅可摆放适当植物。

四、墙面只可挂置原有宣传展板，各类文件、政策信息应及时公示于宣传展板内，不得随意张贴；其他杂物、衣帽、挂历等物品不得挂于墙上。

五、所有电话线、网线等外露电线须捆绑整齐、理顺规整集中装置。

六、垃圾桶、扫把、簸箕、拖把、浇花桶、盆等清洁工具一律放置隐蔽之处。

七、维护整洁干净的办公环境，确保充足的销售工具，以文明有序的办公氛围,展现企业形象。

第三条环境维护

一、上班后应在规定时间内清理责任区内的卫生，不得乱扔纸屑杂物，所用工具、资料整齐归放，始终保持清洁。

二、客户接待完毕，应及时整理洽谈桌上的销售资料、口杯，并将桌椅摆放整齐。

三、值班销售主管应以2小时为单位，对售楼中心整体环境卫生进行检查，并及时整理，保持售楼中心干净、整洁。

四、每月初第一周，项目经理组织部门全员对售楼中心办公区域、公用环境区内的环境卫生进行彻底清扫。

五、上班期间不将自己的家人朋友带至前台聊天喧哗。

六、下班后不穿便装在前台逗留和工作人员聊天喧哗。

第四条其它注意事项

一、置业顾问应每日清点销售资料，及时补齐，并妥善保管，不得随意堆放。

二、报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面零乱，破坏办公环境将给予处罚（详见《营销分公司绩效考核办法》）。

第三章客户接待管理规范

第五条接待模式

售楼中心实行“1＋1”组队（男女搭配或新老搭配）销售模式，但要严格执行全员配合。

第六条客户接待规范

一、客户来访。

由当日值班组置业顾问按规定顺序依次接待，当日值班组销售主管对当日值班情况进行监督；置业顾问应主动迎接，要在第一时间向步入中心的客户致敬语：

“您好！

欢迎光临××××（中心名称）！

”，按销售流程为客户讲解项目情况后，应引导客户落座，并主动为客户倒水。

二、接待过程中。

应主动询问客户是否第一次来访、是否打过咨询电话、是否和公司其他置业顾问联系过，切勿使用诱导性语言，做好客户的确认工作，以免撞单。

（四句首问，1：

您近期来过售房部吗？

2：

您最近打过现场咨询电话吗？

3：

近期有没有同事和您联系过或发过短信约您来售房部？

4：

那您是怎么知道我们售房部位置的？

）。

三、如客户确实与其他置业顾问联系过，应礼貌的说：

“请您稍等，我帮您叫一下×××置业顾问。

”如客户说：

“我不找他，找你也行。

”应礼貌回答：

“对不起，我们公司为了给客户最好的服务置业顾问与客户的一对一全程服务。

因为最早接触您的置业顾问，才最了解您的需求，才能为您推荐最适合您的住宅信息。

”将客户交给相关置业顾问后，礼貌的回避；如果该置业顾问不能及时接待，应及时汇报值班组主管，由主管安排该置业顾问搭挡进行接待，接待前应做好客户信息交接，以便更好的引导客户购买。

四、如来访客户不能记起原接待置业顾问时，轮班置业顾问应正常接待，但在《来访客户登记表》上须注明情况，以便其他置业顾问认领。

五、接待客户时先行介绍本楼盘的整体优势，寒暄时可顺势介绍企业品牌优势（企业美誉度、以往开发业绩等）。

六、通过策略询问职业、家庭结构等把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略，给客户推荐合适户型，引导客户购买。

七、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

八、为客户做购房计划，将销售宣传资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为宣传。

九、对有意向的客户约定再次看房时间或签约时间并承诺为其提供继续咨询。

十、结束洽谈后，置业顾问应将客户送至售楼中心门口，并使用礼貌语言再次感谢客户光临。

十一、完成客户接待后，应立刻清洁桌子，及时、全面填写《来访客户登记表》，对于首次来访的客户，尽量留下较多的客户信息。

如同时接待一起看房的几组客户时，应将有购房意向的几组客户信息进行分别填写，不得只填写一组信息。

来访时间和次数要和来访报表上一致，来电约访信息要有相应的来电记录，中心经理定期以查阅或抽查方式检查。

一经发现违规现象，该客户信息将由中心经理，根据当日来访接待顺序依次分配给其他置业顾问。

第七条其他接待规范

一、接待客户的置业顾问如因特殊情况需要暂时离开时，须安置好自己的客户，不得让客户在中心随意走动、不允许带客户进入办公区域。

二、接待来访时午餐限时40分钟，应主动在登记表上注明时间，过时将自动轮空。

午餐时，中心内应保证至少有2人值班，排在最后面的置业顾问为先。

三、在接待中，对于明确表示是市调，要购买商铺，购买车位等情况，应按顺序正常接待。

四、带领客户去施工现场参观，必须佩带安全帽。

第八条现场接待注意事项

一、如与客户在沟通过程中出现冷场，小组配对置业顾问或项目所有同事都应主动上前配合洽谈。

二、注意与现场同事的交流与配合。

三、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，要及时与主管或经理沟通，若还无法解决让客户先请回，另约时间。

第四章中心内务工作管理规范

第九条为配合售楼中心有序的开展各项内务工作，确保销售时各项内务准备及时到位，内务部在中心设专人开展中心内务工作。

第十条中心内务工作规范及流程

一、前期准备工作

（一）取得销售政策

1、价格政策：

由集团市场策划部和中心经理制定销售政策确定价格，内务部根据销售价格制定明源系统价格，从明源系统导出销售房源价格表，制作开盘价格房源表下发中心内业人员。

2、付款政策：

由集团市场策划部和中心经理确定开盘时间（何时开始签订预定协议）、内务部准备开盘资料，准备销控房源表1份（开盘前要与明源系统内房源进行核对）、根据项目集客数量准备预订协议书，确定付款方式（一次性、分期、按揭等方式及付款时间要求）、交房日期，以信息单方式下发中心内业人员处执行。

3、贷款政策：

从集团按揭部以工作联系单方式落实贷款及产籍、产权相关政策（贷款银行、首付款比例，贷款人资格、贷款流程、贷款费用、备案时间、办理产权时间等），下发中心内业人员处执行。

（二）取得销售资料

1、中心内业人员从内务部取得项目相关五证资料复印件（包括企业营业执照，资质证书，用地批准书，用地规划许可证，工程规划许可证，施工许可证，预售许可证，销售参数表，利率表，物业收费表）。

2、中心内业人员从内务部取得项目小白图（A3纸张3套，B5纸张1套。

）

3、中心内业人员从内务部取得《预定协议书》、《定购书》。

4、以上销售资料在项目开盘前1天发至中心内业人员处。

二、销售签约工作

（一）签约准备

中心内业人员对中心以下资料进行管理：

1、图纸；2、房源本；3、价格单；4、销售政策；5、面积表；6、公摊系数表；7、各类证件表（复印件）；8、贷款利率表；9、物业收费表；10、预定协议书（定购书）。

（二）签约流程

1、中心内业人员严格按照内务部签约流程规范进行签约。

2、中心内业人员需及时将签约合同、客户资料返内务部统一报集团盖章后，转发客户及集团按揭部。

三、中心财务管理

（一）由中心内业人员根据销售情况，提前两天在集团财务部领取空白收据，放置于保险柜保管。

（二）签约后根据客户付款金额从明源系统中打印票据，如遇停电或特殊情况可开具手工票据，来电后及时补录入明源系统中。

（三）中心内业人员应严格遵守先收款（刷卡），再打印票据，票据交予客户前，应进行仔细核对。

（四）每日与集团财务部人员做好现金及票据交接工作。

（五）不得给客户不开具票据，私自收款打白条。

四、房源管理工作

（一）严格按《房源管理办法》要求做好房源管理工作。

（二）配合中心经理做好房源销控工作。

（三）中心内业人员每日将签约房源与明源系统进行核对。

（四）未按审批程序，不得擅自预留房源。

五、交房工作

（一）交房准备工作：

中心内业人员从内务部领取交房参数、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。

（二）交房流程：

1、由中心内业人员审核客户《商品房预售合同》、身份证原件、房款及相关费用收据原件，并确定是《商品房预售合同》中的买受人（如非买受人本人，要求办理人提供经公证处公证的《授权委托书》原件）。

2、由中心置业顾问根据《商品房预售合同》填写两书内容，中心内业人员进行审核并收取相关费用。

在办理入住手续时，中心内业人员应在明源系统中“入伙管理”栏录入交房信息，并在交房证明上签字确认。

（三）未交房客户的督办

中心内业人员每周通过明源系统对已交房客户及未交房客户名单进行核对。

对未交房客户，中心内业人员及时将客户名单发至相关置业顾问进行督促办理、并反馈督促办理情况；中心内业人员对已交房客户两书存根临时进行保管，每周及时反回内务部存档。

第五章中心宣传管理工作规范

第十一条中心广告投放管理规范

一、中心广告设计稿应由中心经理结合实际销售情况，提出意见，并合理采纳。

二、确定发布的广告，中心经理必须提前一天，利用中心晨会时间，对广告的设计诉求、广告主题及内容，在中心全员范围内进行学习，并进行考核。

三、广告投放时，中心经理应合理安排置业顾问做好广告信息接听、记录、回访工作。

四、广告投放后，中心经理应及时对广告信息进行分析，并形成报表上报领导。

第十二条中心宣传物料管理规范

一、中心经理根据销售工作需要，制定宣传物料的使用计划，并根据计划填写《营销分公司物料制作审核表》，由集团市场策划部根据物料规格确定价格上报审批。

二、宣传物料设计稿应由中心经理结合实际销售情况，提出意见，并合理采纳。

三、确定的宣传物料设计稿，中心经理必须提前一天，利用中心晨会时间，对宣传物料的设计诉求、宣传主题及内容，在中心全员范围内进行学习，并组织考核。

四、宣传物料制作完成应先入库，由行政部统一管理。

中心内业可根据销售工作需要，每周二对中心内置业顾问宣传物料需求进行统计后报行政部领取。

五、中心内业应做好置业顾问宣传物料领取登记、发放工作。

六、置业顾问领取宣传物料后，应妥善保管，不得随处堆放，并及时盖章以确认归属。

七、宣传物料发放时，置业顾问应对客户有甄别的进行发放。

并在发放同时，对项目进行简单介绍，不可随意发放，滥用宣传物料。

第6章中心晨会管理规范

第十三条每日晨会培训管理规范

一、每天早晨10：

00晨会开始。

二、由当日值班组主管对置业顾问仪容仪表按标准进行检查，女士：

发式、工牌、指甲、工装、工鞋、配饰；男士：

发式、指甲、工牌、工装、工鞋。

检查站姿和手位的摆放是否正确，抬头、挺胸、收腹、立腰。

三、对违规现象组织培训，巩固礼仪服务接待标准。

四、当日值班组主管组织置业顾问及中心经理，进行“一对一”问候礼仪：

请置业顾问和经理站成面对面2排，进行“一对一”30度鞠躬问好，要求面带微笑，使用标准用语，鞠躬标准。

使用标准用语：

“XXX，早上好/XXX经理，早上好。

”相互击掌并说：

“努力、加油！

”（先击左手说努力，后击右手说加油！

）10：

40前完成。

五、中心经理安排当日重点工作及文件学习。

六、晨会结束后，中心全体人员围圈做加油仪式，以激发员工工作热情。

第七章附则

第十四条工作注意事项

一、当日安排工作需立即完成的要第一时间内落实到位，不拖沓。

并将落实结果及时告知中心经理。

二、次日需要完成的工作在前一日落实过程中，如遇有本人不可解决的问题应立刻向主管汇报寻求解决办法，不可出现问题不解决而造成工作延误现象。

三、答复客户咨询问题如遇确定不了的情况时，应告知客户“对此情况不了解，待了解清楚后，再给予答复”。

及时上报中心经理进行明确解决。

不可任意应答，做虚假承诺，或直接将问题推诿至集团领导或其它相关部门及人员。

第十五条以上管理规范为售楼中心基本管理标准，各中心人员应严格规范管理，落实各项工作。

此管理规范由营销分公司行政部解释说明，并督促落实。

第十六条此管理规范自下发之日起执行。

置业顾问签字：

贝鸟逸轩项目部

2011-4-21