新楼盘售楼部销售现场管理制度.docx
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新楼盘售楼部销售现场管理制度
新楼盘售楼部销售现场管理制度
销售现场管理制度
第一部分接待规范说明
我们希望的销售过程是一次愉悦的经历
对于xx而言
他们购买的其实是生活梦想
而梦想的描绘者——是你，我们的置业顾问
、适用岗位:
现场销售主管置业xx
项目内容:
（一）班前准备
具体内容标准要求
工作时间,早晨9:
00-18:
00，准时在岗。
工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
1、着装要求,鞋
袜:
以深色为宜，注意色彩搭配，女员工如着裙装，以浅色长袜为宜。
领带:
熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗
纽扣。
工号牌:
是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。
岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。
提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。
2、个人卫生,面部:
保持面部干净。
男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆，
使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
头发：
男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳;女员工发型应梳
理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。
指甲:
保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
必须在9：
00以前清洁完毕。
3、环境卫生,售楼处内部如接待台面、桌椅、
沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应
及时维修或更换。
售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。
售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
备齐各自使用的办公用具。
4、设施设备,用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意摆放。
洽谈桌椅摆放整齐。
照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。
调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。
5、心理准备
二、适用岗位:
现场销售主管现场经理
项目内容：
（二）xx及检查
具体内容标准要求
班前会在每天9：
00以前召开，由主管主持。
1、时间及主持人,若主管不在，由指定人员主持。
要求现场经理每周主持至少2-3次。
根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;2、工作安排和培,按照计划或针对实际工作中的问题进行培训交流。
按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备
及用具情况，发现不符3、检查合标准应立即纠正。
xx须作好会议记录4、记录
三、适用岗位:
现场销售主管置业xx
项目内容:
（三）接待礼仪
具体内容标准要求
轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。
1、站位,躯干:
自然挺胸、略收紧腹部。
2、站姿,头部:
端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂:
体前交叉或放于身体两侧。
双腿:
直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“\字型;若站立时间较长，右脚可后退半步。
自然、不做作。
每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被3、服务仪态动。
微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦
率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
在接待过程中，销售人员尽量使用普通话和敬语。
4、语言0,普通礼:
面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬15并且与敬语同时使用，如“您5、鞠躬礼好，欢迎光临”鞠;躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼:
注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。
忌戴手套或湿手
相握，一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
走在客人前方右侧。
6、引领客人,拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边
土”
走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
手握门把，让客人先入。
近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。
7、拉
门
正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
8、让行
入座前调整椅子，入座后，坐的位置。
9、坐姿,男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
10、视线、神情,避免斜视等不礼貌神情。
交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致
意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。
员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。
11、称呼礼节,注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，
年长称女士。
销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
12、慎用手势,递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客
户，要快速出迎，热情问13、迎送宾客候。
客户到达后，迅速放下手上的工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。
注意语言的节奏感，语量适中，14、谈话礼节以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。
应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”不“
知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
四、适用岗位:
现场销售主管置业xx
项目内容:
（四）现场行为规范
具体内容标准要求
1、状
其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
态
时机:
在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
2、递接名片,递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应
立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，
都是失礼的表现。
语气:
任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速
适中，尾音可以适当上扬。
3、接听电话,电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，您好，XX康城售楼部”。
，如果是新客户，接电话的人负责进行介绍，并完成电话记录，认真听清对方讲话，不清楚时，
需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗,”
如果对方指明需某某接听，应立即转接电话，当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否
需要留言。
电话机旁应随时备有记事本和笔。
通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏5、补位意识漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
带领客户进入洽谈区，客人入座
接待台内的电脑，
作无关的网页，禁8、
严禁销售人员用
答客
后，即可端茶送水，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
6、端茶送水,随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
7、日常卫生,烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
销售员工未经允许不得擅自使用，使用时禁止浏览与工
注意事项止使用即时聊天工具等。
不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好象”等言辞回
户问题。
严禁销售人员之间争抢客户、怠慢客户。
严禁销售人员在没有客户时坐在洽谈区。
严禁在外人面前抱怨、争吵，严禁漫骂同事。
正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得
客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应向客户说明
并将客户的需求告之其他的销售代表，让其他销售代表代为介绍，之后再离开，严禁对客户
不管不问。
工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
置业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒房，不得做出任何有
损开发公司及本公司名誉及形象的言谈和举止。
接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等无关物品。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内销售人员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，
严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，接待台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁销售人员在售楼处前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回
答客户咨询。
售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训，必须带上笔记本和笔，作好相关记录。
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。
对重大任务，要形成报告
上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自
贴标、涂改、搬移售楼处物品
如遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领
导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或
公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目
的将客户档案告诉他人。
销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
第二部分售楼部岗位职责
一、现场经理职责1、全面负责售楼部的销售业务，保证本售楼部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目销售全过程，无客户激烈投诉;
2、指导楼盘客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售;3、
负责销售控制，人员考勤及现场纪律;
4、协助销售谈判，负责签约的最后把关;
5、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告
6、保证本售楼部无重大责任事故发生，负责妥善处理好售楼部的突发事件;7、按时完成当班日志;
8、负责合同审核工作;
9、各种销售物料计划;
10、负责物业管理、工程、信贷、财务方面的相关对接
11、每天下班前电话向销售中心制定的公司上级领导报告当班情况;12、负
责售楼部工作计划的制定与执行;
13、主持每天早会、晚会及xx例会;
14、专业售楼人才培养与培训;
15、参与制定推盘计划、销售计划，完全负责计划的执行;16、销售中心下达的其它工作任务。
二、销售主管职责1、首先是一个优秀的置业顾问，能起典范作用。
2、协助现场经理负责现场纪律、人员排班及考勤
3、按时做好现场来电来访数据的统计。
4、负责合同的审核工作。
5、根据销售所需物料计划去准备与落实。
6、每天下班前当面或电话向现场经理报告当班情况。
6、协助主持早晚会。
7、完成现场经理下达的各项其它工作任务。
三、置业顾问职责1、日常客户现场接待与楼盘推介讲解;
2、现场电话接听与接待;
3、参加了解市场、了解竞争对手楼盘的活动
4、参加对外的市场促销活动;
5、信息和市场信息的收集与反馈;
6、客户的跟踪服务和售后服务工作;
7、接待、销售与服务情况的记录、汇总
8、客户详细资料建档;
9、现场清洁卫生工作;
10、现场经理、销售主管指派的其它工作。
第三部分销售现场工作流程
、现场接待流程
1、客户接待
按公司业务规范热情接待来访客户，看房后有意向的应及时追踪并洽谈，
争取签定认购协议书。
2、签订认购协议
签定认购协议书，并确保在认购协议签定的当天交纳足额的定金。
并告之
项目现场销售经理，做好相关的备案和网签准备。
3、正式签订《商品房买卖合同》
在认购协议签定后的七日内签定《商品房买卖合同》。
客户签订合同之前应先向现场经理及相关财务人员进行金额确认及相关财务事宜的确认，待确认无误后方可签订合同。
在签定合同时应严格按照范本填写，不得在价格、金额、房号、日期、合同主体的姓名等条款处涂、刮、改。
原则上不增加补充协议，客户有特殊要求的，须请示现场经理和总经理，个人不作任何超出规定范围的承诺。
4、收缴首期房款
在签定《商品房买卖合同》的当日，必须收齐首期房款。
5、收缴贷款按揭资料
在签定《商品房买卖合同》当日收齐按揭所需资料，并交按揭人员办理按揭。
6、催款
催款分二类:
一类是按揭（含公积金），一类是分期付款和一次性付款。
按揭:
销售代表收齐按揭所需资料后，催款工作主要由按揭办理人员负责，但销售代表有责任协助催款;
分期付款和一次性付款:
主要由销售代表按合同规定催款。
7、台帐、资料填写、整理
销售各个阶段中及时做好相关台帐的记录，及时整理有关资料，做好存档工作。
8、交房
预交付房屋时，销售代表首先必须提前做好合同，尤其是补充协议的自查工作，对照合同、补充协议仔细检查内容和实际情况的一致性，如发现出入必须向专案经理、总经理汇报，并主动与发展商相关部门联系，在客户发现之前及时解决问题。
其次必须做好交房时期客户的接待和解释工作，密切配合发展商相关部门及时解决交房过程中客户提出的一切问题。
二、客户接待规则
1、客户接待顺序由现场经理根据排班表排定。
原则上由值班的销售代表接待，若值班的销售代表正在接待客户，则由现场经理代为接待，事后及时移交。
当客户到来时，销售代表必须立即迎上前热情问候并接待，不可任由客户等待而无人上前，并问明客户是否来过及以前曾接洽过的销售代表，避免销售代表之间重复接待客户。
2、已由销售代表接待过的客户再次前来时，由原销售代表继续接待，未经原销售代表同意，不得递名片予他人的客户;若遇原销售代表不在，值班销售代表必须与原销售代表联络，得到同意后方可帮助接待，成交后佣金归原销售代表。
3、接待过的客户带新客户来访，已约好的由原销售代表接待，未约好如销售代表在现场可继续接待，如不在案场可以算做新客户，由值班销售代表接待。
4、在其他销售代表接待客户时，除非得到邀请，一般不可自行上前介绍或发表意见。
5、接待时要根据客户性别区别对待，要不卑不亢，恰到好处。
6、介绍情况时可以灵活掌握介绍的深度，根据客户的个人偏好有重点地介绍。
7、在充分了解客户需求后，重点推荐1-2套房源，推荐房源不宜太多，而且档次要稍微拉开。
8、任何销售代表不得在客户面前争抢客户，对于接待客户而发生的意见分歧或投诉，由现场经理在详细调查后，召开会议，公布调查结果，决定处理方案。
9、客户离开时不管多忙，都要起身送客至大门，目送客户离开;回来后桌椅
必须归位，并收拾干净茶杯、杂物等。
10、每日做好《客户来访登记表》交给现场经理归档，资料必须详细（姓名、电话填写清楚），并且该资料作为一旦发生销售代表之间接待客户冲突的凭证，一般情况下确认给先接待记录的销售代表;另外，如果由于销售代表登记后未及时跟进，致使客户忘记其姓名，则经现场经理核实后，根据销售代表各自工作量判断客户归属。
11、抓紧客户催款工作，如有特殊情况必须及时上报现场经理。
接待客户时不做夸大不实宣传，不对客户做不当承诺，不越权降价，严格服从现场经理的领导。
12、客户有特殊要求，尽量学会自行解决;如有困难，必须上报现场经理协同解决;销售代表无权自行为已签约之客户私下转名，在折扣上必须明确回答客户没有额外优惠，不得暗示、启发客户另外找关系打折。
如果发现销售代表有上述行为，将严肃处理。
13、客户看样板房及工地必须由销售代表陪同前往，进入施工现场必须携带安全帽。
第四部分管理制度及考勤标准
一、基本工作制度
（一）、基本原则:
1、售楼部实行“层层责任”的运行体制，即:
*置业顾问就相应工作分别对销售主管和现场经理负责。
*现场经理对销售中心总监负责。
2、下级员工必须切实服从上级的工作安排和调配，按时按质完成工作任务，不得故意拖延工作，不得拒绝工作。
3、下级犯错，直接上级应负管理不善之责。
4、现场经理对销售主管及置业顾问有人事建议权。
（二）、员工的聘用与离退
1、公司员工工作关系采用聘用制。
2、应聘人员试聘公司空缺岗位的，公司应对其岗位能力做相应考核，考核期间不发工资，最长不超过一个月。
3、经考核合格的，择优录用，前三个月为试用期，表现合格则成为公司的正式员工，表现出色的可提前转正。
4、公司根
据岗位的空缺及员工的能力及表现为员工提供升迁及发展机会。
5、公司员工因个人原因辞职的，应提前一个月提出书面申请，以便于工作的交接。
6、辞职员工及触犯公司纪律被辞退的员工，都应根据《工作移交表》所列的内容，妥善移交工作。
7、因触犯公司纪律被辞退员工的未得利益不再兑现。
（三）、高压线
1、每月累计xx三天以上者自动除名;
2、泄露公司及项目机密文件、造成重大现实及可能损失的，立即除名。
3、出现工作失误，造成公司无可挽回重大损失的，立即除名
4、滋生事端，严重破坏公司工作关系及气氛的，自动除名。
5、工作表现与公司要求有差距的员工，无论其工作业绩如何，可能随时被辞退。
6、员工有炒房现象的，一经核实立即除名。
7、恶意争抢客户的，一经核实立即除名。
二、薪酬待遇
、基本待遇:
1、各岗位基本待遇
基本待遇综合福利职岗位名称考评待遇任务奖目标奖合计级基本工职务津岗位津通讯补保险补小计资贴贴贴贴
现场经理每升1级增加150元140020020018005033030元/套阶段2180+销售主管每升1级增加80元1000505011003033030元/套阶段1460+置业顾问每升1级增加50元800--800-33030元/套阶段1130+1）除特别声明外，新员工试用期为3个月，试用期有底薪，无职务津贴、岗位津贴、任务奖。
2）职级考评分为1级至12级，新入职转正后的第1个月开始参与职级考评，考评结果的职级只与当次职级有效期间薪资挂钩，不影响职务及其他;最后职级将进行延续，直至新的考级结果。
3）在公司项目无进展的情况下，总经理有权终止职级考评待遇，直至取得项目执行新业绩。
二、任务达成奖励
1、销售主管、置业顾问任务奖:
每销售一套奖励30元。
2、现场经理任务奖:
每销售一套奖励30元。
3、在2009年11月30日前每销售一套，置业顾问再奖励100元、销售主管再奖励200元、现场经理再奖励300元。
4、在2009年12月31日前每销售一套，置业顾问再奖励50元、销售主管再奖励100元、现场经理再奖励150元。
5、如【XX康城】项目在2010年1月30日前（农历春节前）完成3号楼30套总量销售，销售部人均再奖3000元。
三、提成奖励
1、销售主管、置业XX基本提成:
[所售房屋总房款X1.5%0]X余0%20%提成奖金每三个月结算一次）2、现场经理基本提成:
[所售房屋总房款X1.5%0]X余0%20%提成奖金在本项目结案后30天内结算）四、销售冠军奖
每月评选“X康城”肖售冠军一名，奖金额度如下：
当月达成套数或回款额冠军奖金额备注3套以上或完成总额>80万<130万300元奖金于次月结算工资时一并发放5套以上或完成总额>150万<200万500元
五、兑现方式
1、工资及各种奖金于次月支付;
2、销售主管、置业XX提成的兑现条件:
以合同签订，房屋总款到账日期为准，次月兑现计提。
3、现场经理提成的兑现条件:
以合同签订，房屋总款到账日期为准，次月兑现计提。
六、执行规定
1、员工主动辞职、自动离职和因个人原因被辞退的，自离岗之日起，未兑现提成一律不再兑现，工资按日计算于次月发放;2、公司员工调职的，置业顾问须继续完成销售后续回款工作，若因特殊原因只能负责销售工作而未负责后续回款及服务工作的情况，则该套房产销售提成的20%应给予帮助办理回款及
服务工作的人员享有;
3、置业顾问在正常销售过程中，若出现只负责销售工作而未负责后续回款
及服务工作的情况，则该套房产的销售提成不予兑现，公司将该套房产的50,提
成给予帮助后续回款及服务工作的人员。
三、考勤标准及要求
1、楼部具体上班时间为早上9点至下午6点
2、售楼部的排班由当值经理安排轮值，值班时间为中午12点至下午1
点，下午6点至晚上7点。
3、员工休假安排由现场经理安排，原则上星期一至星期五安排轮休，星期六星期天不安排休假。
如有特殊情况需要提
前向现场经理和总经理书面申请批准、同意，并根据实际情况进行安排。
遇到重大节假日（法定）的休假安排由公
xx根据实际情况安排加班或轮休。
4、置业顾问需按规定上班时间提前到岗，提前完成化妆、着装、电话接听准备、售楼部销售资料准备等工作，确保准
点准时可以开始正常工作;
6、原则上不允许请事假，的确需要请事假者须提前一日向现场经理处书面申请批准。
经理请假须提前一日向销售中心
总经理提出书面申请;员工如有特殊情况，事假时间超过3天必须报销售中心总经理书面申请批准。
7、因病请假，如无法提前一天办理手续的，必须于晚上7点钟前向当值经理电话请假，事后需补办相关请假手续;8、未经准假而不正常工作的，以旷工论;
9、当月xx累计达到三天者，立即开除;
10、上班时间需外出办公事应向当值经理请准后在规定的时间内按时返
回，如因故不能按时回来，须在规定的时限前报
知当值经理，续请假，否则以擅自离岗论处。
离岗两小时以上的，以旷工论;11、迟到十分钟内每次扣工资5元，半小时以内扣10元;一小时以内，扣罚20元，
每次扣工资10元;超过及请事假半天者，每次
40元;13、请病假不超过两小时者，每次扣工资
15元;请病假每天扣工资20元。
但要出示医院
12、请事假不超过两小时者，扣工资20元;请事假每天扣工资5元;请病假半天者，每次扣工资相关病历假单，否则按事假论处。
第五部分人事基本制度
、新职员见习入职
1、新职员应聘本公司，必须经过公司负责行政（人事）的经理面试合格，并根据公司当前的工作状况，安排到相关的工作
岗位
升级会员 