商务礼仪职业礼仪教材.docx

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商务礼仪职业礼仪教材

（商务礼仪）职业礼仪教材

职业礼仪知识

为什么学习礼仪？

对个体

▪不学礼，无以立

▪使个人的言行于社会活动中和其身份、地位、社会角色相适应

▪衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度

对组织

▪塑造组织形象

▪传播沟通信息

▪提高办事效率

礼仪的含义

▪人们于长期社会生活中形成的壹种习惯。

是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的壹定形式，久而久之，约定俗成，形成壹定的习惯便是礼仪。

▪礼仪，是指人们于从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的壹系列礼仪规范。

▪商务礼仪，通常指的是礼仪于商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员于自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

▪特点：

规范性、多样性、差异性、继承性

壹个人的仪表于社会交往过程中是构成第壹印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。

着装原则

面料：

壹般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；

色彩：

“三色原则”

款式：

“TPO”原则

服饰和文化

▪《易经·系辞下》记载：

“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。

”

▪中国古代：

衣冠之治

服饰和商业

▪尊重商务对象

▪适应工作需要

▪塑造企业形象

▪提高个人素质

穿着得当

忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜

女性着装要点

▪以职业套装为主

▪服饰装扮

▪温和的表情，化妆清淡以自然为原则

▪保持指甲的清洁

▪套裙的选择

▪面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式

▪套裙的穿法

▪长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止

▪裤子和裙长以适中为原则

▪鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件

▪短裙穿长袜，长裤着短袜

▪尽量不穿着无袖的衣服

▪不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

▪佩饰少而精

▪香水

▪皮包

行政女性的六类时尚衣装

▪及膝裙

▪针织毛衣

▪灰色系列的直筒长裤

▪无袖连衣裙

▪隐形钮扣西装外套

▪红色衣装---成熟的感应

女性化妆要点：

▪原则：

调和、自然

▪不要于公众场合化妆

▪不要于男士面前化妆

▪不要轻易借用他人的化妆品

▪慎用浓香型的化妆品

男士基本要求

▪不求华丽、鲜艳；“三色”原则

▪着西装八忌：

▪西裤过短

▪衬衫放于西裤外

▪不扣衬衫扣

▪西服袖子长于衬衫袖

▪领带太短

▪西服上装俩扣均扣上（双排扣西服除外）

▪西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊

▪西服配便鞋

▪男士

▪西服的选择和穿着

▪面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工

▪拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西

▪领带和衬衫的搭配

▪鞋子：

光亮、有形、保养

▪袜子：

着深色或和西服颜色相类似的袜子

目光礼仪：

眼睛是心灵的窗户

▪社交性目光

▪公事性目光

▪亲密性目光

鞠躬礼仪

▪和客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

▪接送客户时，行30度鞠躬礼。

▪初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼

点头礼仪

▪点头：

经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。

于社交场合遇见仅有壹面之交者，也可相互点头致意。

▪点头的方式：

面带微笑，头部微微向下壹点即可。

消极的肢体语言

测谎器：

捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣领

防卫屏障:

双臂交叉锁足坐姿

良好的形体语言

站姿－站如松

行姿－行如风

坐姿－坐如钟

蹲姿－大方、端庄

站姿礼仪

挺，直，高

▪为顾客商务的站姿

▪不良站姿

▪身躯歪斜

▪弯腰驼背

▪趴伏倚靠

▪双腿大叉

▪脚位不当

▪手位不当

▪半坐半立

▪浑身乱动

▪顶书训练

坐姿：

端庄，稳重，大方

▪入座

▪于他人之后

▪于适当之处

▪从座位左侧

▪向周围人致意

▪毫无声息

▪以背部接近座椅

▪离座

▪先有表示

▪注意先后

▪起身缓慢

▪站好再走

▪从左离开

行姿礼仪

从容，轻盈，稳重

▪基本要求

▪方向明确

▪步幅适度

▪速度均匀

▪重心放准

▪身体协调

▪造型优美

不当行姿

▪横冲直撞

▪悍然抢行

▪阻挡道路

▪不守秩序

▪蹦蹦跳跳

▪奔来跑去

▪制造噪音

▪步态不雅

下肢的体位

▪正襟危坐式

▪垂腿开膝式

▪双腿叠放式

▪双腿斜放式

▪双脚交叉式

▪双脚内收式

蹲姿注意事项

▪不要突然下蹲

▪不要距人过近

▪不要方位失当：

于人身边下蹲，侧身相向

▪不要毫无遮掩

▪不要蹲于椅子上

▪不要蹲着休息

自我介绍－推荐自己

介绍的内容：

公司名称、职位、姓名。

要领：

介绍自己前问候对方

明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀

给对方壹个自我介绍的机会。

您好！

我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。

请问，我应该怎样称呼您呢？

介绍他人—为他人架起沟通的桥梁

介绍他人的次序

首先把：

▪年轻的介绍给年长的；

▪男子介绍给女子；

▪低职位的介绍给高职位的；

▪未婚的介绍给已婚的；

▪和自己熟悉、关系密切的介绍给和自己不熟、关系不密切的；

▪非官方人事给官方人士

▪本国同事给外国同事

原则：

尊者有知情权

仪态：

标准站姿，手掌五指且拢，掌心朝上，指向被介绍人

何时要握手?

Ø遇见认识人

Ø和人道别

Ø某人进你的办公室或离开时

Ø被相互介绍时

Ø安慰某人时

握手时的姿态

▪女士握位：

食指位

▪男士握位：

整个手掌

▪壹般关系，壹握即放

▪三手相握，四手相握

▪屈前相握

握手的注意事项

⏹不可滥用双手；

⏹不可交叉握手；

⏹双眼要注视对方；

⏹不可手向下压；

⏹不可用力过度。

握手的伸手次序

▪男女之间，女士先；

▪长幼之间，长者先；

▪上下级之间，上级先，下级屈前相握；

▪迎接客人，主人先；

▪送走客人，客人先。

名片礼仪

名片的准备

▪名片不要和钱包、笔记本等放于壹起，原则上应该使用名片夹

▪名片可放于上衣口袋（但不可放于裤兜里）

▪要保持名片或名片夹的清洁、平整

接受名片

▪必须起身接收名片

▪应用双手接收

▪接收的名片不要于上面作标记或写字

▪接收的名片不可来回摆弄

▪接收名片时，要认真地见壹遍

▪不要将对方的名片遗忘于座位上，或存放时不注意落于地上

递名片

▪次序：

下级或访问方先，被介绍方先

▪递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语

▪互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住

▪要见壹遍对方职务、姓名等

▪遇到难认字，应事先询问

▪于会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片

▪会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名

名片交换的时间、方式、途径

勿把自己的名片强递给每壹个见面的高级主管，除非他主动向你索取

▪勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人

▪勿于壹大堆陌生人中散发你的名片，应于商业性社交场合交换名片

▪参加同业会议时，交换名片通常是于会议开始时进行，有时于结束时进行

▪勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人

▪用餐期间壹般不要交换名片

▪于参加社交性晚宴时，不论女士或男士均应该带着名片

▪要知道何时和如何使你的名片个性化

交谈礼节

▪交谈：

避免谈及的话题

▪和钱有关的事

▪自己或别人的健康情况

▪争论性的话题

▪哀伤的话题

▪谣言和闲话

▪陈腐和夸张的话题

▪常见的话题

▪文艺、体育、旅游、时尚、习俗等

▪练习：

回忆给你深刻印象的某次交谈

座位礼节

▪右方为上的原则

▪前座为上原则

▪居中为上原则

▪离门以远为上为原则

▪景观好的位子为上为原则

乘车礼仪

▪了解尊卑次序同时尊重客人习惯

▪有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小

▪主人开车时，驾驶座旁为上位

▪九人座车以司机右后侧为第壹位，再左再右，以前后为序

▪为客户及女士开车门

电梯礼仪

电梯无人时

▪于客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯

▪到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下

电梯有人时

▪无论上下均应客人、上司优先

电梯内

▪先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

▪电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹

▪电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

▪离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮

▪靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立

办公室日常礼仪

真诚相待

＊成为大家的壹份子

＊多和同事沟通

＊帮助周围的人

＊好的肚量

＊不传闲话

和上司的关系

尊重和体谅

＊了解上司的脾气

＊工作第壹位

＊体谅上司且协作工作

＊大方合理

＊距离就是美

＊学会赞扬

和同事相处

＊平等和相互尊重

＊礼字当先

＊协作精神

＊人情交往

＊壹视同仁

和异性同事相处

＊工作不分性别

＊相恋的同事要公私分明

＊工作和感情分开

＊对年长的异性同事保持礼貌

＊年龄相近要保持适当的距离

员工礼仪行为十点通

▪笑容多壹点嘴巴甜壹点

▪想得细壹点说得清壹点

▪站得直壹点坐得正壹点

▪走得快壹点穿得雅壹点

▪态度诚壹点应变活壹点

迎来送往中的注意事项

⏹1、迎宾前的准备工作：

掌握基本情况、制定具体计划、具体落实时间和地点等关联问题、鲜花的选择等。

⏹2、接待时的具体工作

接待中的基本礼仪规范

⏹1、客人要找的负责人不于时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

⏹2、客人愿意等待，应积极主动端茶送水

拜访礼仪：

⏹1、准时赴约。

⏹2、进屋礼节。

⏹3、跟主人谈话，语言要客气。

⏹4、拜访时应彬彬有礼，注意壹般交往细节。

会见、会谈程序

⏹主人于大楼正门或会客厅门口迎接客人（如果主人于会客厅门口迎候，则应由工作人员于大楼门口迎接，引入会客厅）会面介绍，宾主握手合影留念入座、会见、会谈记者采访会见、会谈结束，主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人返去后再退回室内。