商务礼仪服务礼仪标准Word下载.docx

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1.应始终保持手部清洁，指甲长度不超过指尖，不染带色指甲油。

可适当涂抹浅色指甲油；

2.食品、餐饮人员不得涂抹指甲油。

（化妆品销售人员根据公司要求涂抹）

肢体

全体

不允许将纹身暴露于工装外。

仪表

饰物

1.工装上不准佩带任何饰物；

2.可戴壹枚3克以下戒指，戒面长宽不超过1厘米，不得戴手链；

3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。

1.不允许佩戴夸张性饰物，工装上不准佩带任何饰物；

2.可戴壹枚3克以下戒指，戒面长宽各不超过1厘米，5克以下项链（不得露于衣领外），可戴壹对耳钉或壹对耳环直

径不超过2厘米，耳坠长度不超过耳垂下1厘米）；

其它

口腔

无异味。

卫生

做到“五勤”：

勤洗澡、勤洗头、勤洗衣、勤剪指甲、勤洗手，保持整洁。

工装

夏装

1.男员工上身为短袖衬衫，下身为西裤，衬衫下摆扎入裤子，扎黑色腰带，佩带领带；

2.女员工着套裙。

春秋装

1.员工上身为长袖衬衫，下身为西裤；

2.衬衫下摆扎入裤子，扎黑色腰带；

3.佩带领带、领花。

冬装

根据门店具体着装要求执行。

马甲

根据门店具体规定执行。

1.员工上班时间应按照各自岗位穿着工装，各类工装不得交叉穿着，且佩带工卡、领带或领花；

2.服装要求干净、整洁、无污渍；

应经过整烫，衣领、袖口、兜盖及领带平整。

每周至少清洗壹次，夏季应勤清洗；

3.服装纽扣齐全，且系好；

佩带领带、领花时系好衬衫风纪扣；

服装纽扣齐全且系好；

衬衫下摆扎入裤子（穿夹克套装的夏装除外）或裙子内，女员工怀孕四个月后可不扎；

不能翻卷袖口和裤腿；

4.女员工裙装长度，于膝关节上下5公分范围内；

5.冬季时，可于西服或夹克内加穿和外衣颜色相似的毛衣，内衣领口及袖口不得露出衬衫外；

6.领带长度和腰际齐或至腰际以下2至3公分处（含腰带宽度）；

7.皮带颜色为黑色，佩饰应简洁，不宜夸张；

8.不能赤足穿鞋。

男导购员袜子四季均为深色；

女员工夏季着裙装时，须着肉色高筒袜或连裤袜，且保证袜子不下滑，

禁止穿比裙子下摆低的长筒袜，其他季节均着深色袜子；

9.男女四季均着黑色鞋（前不露脚趾，后不露脚跟），且和服装协调，严禁有带不系、后跟踩倒；

10.员工统壹将工卡佩带于左胸前规定位置且保持清晰整洁，胸卡号的壹面朝外，不得将工卡转借他人。

如有丢失，破

损、卡号模糊等出现，需上报人力资源部；

11.工装换季由门店统壹安排，所有着门店工装的人员壹律不得提前或滞后服装的更换。

礼仪

站姿

肃立式

1.男员工足尖分开30―40度，俩膝绷直且严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视；

2.女士足尖分开15――30度，俩膝绷直且严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。

体前交叉式

1.男员工左脚向左横迈壹小步，俩脚展开，俩脚尖和脚跟的距离相等，俩脚之间距离小于肩宽为宜，双手于腹前交叉，

右手大拇指和四指分开搭于左手腕部，身体重心放于俩脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰；

2.女员工站成右丁字步，即俩脚尖稍稍展开，右脚于前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直且严，腰背立直，俩手

下垂至腹前虎口处交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收于手心处。

坐姿

正襟

危坐式

上身和大腿，大腿和小腿，小腿垂直于地面，均应当成直角。

双膝双脚完全且拢。

垂腿

开膝式

上身和大腿，大腿和小腿，皆成直角，小腿垂直地面。

双膝分开，但不得超过肩宽。

（适用于男员工）；

双腿

叠放式

将双腿完全地壹上壹下交叠于壹起，交叠后的俩腿之间没有任何缝隙，犹如壹条直线。

双腿斜放于左右壹侧，斜放后的腿部和地面呈45度夹角，叠放于上的脚尖垂向地面。

（女员工穿夏装式采用）

斜放式

1.适用于女员工穿裙子的女性于较低处就座使用；

2.双膝先且拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部和地面呈45度角。

前伸

后屈式

大腿且紧之后，向前伸出壹条腿，且将另壹条腿屈后，俩脚脚掌着地，双脚前后要保持于同壹条直线上。

（适用于女员工）

行姿

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1.双目向前平视，面带微笑微收下颌；

2.上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾；

3.手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向

上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。

前后摆的幅度为30~40厘米；

4.陪同引导：

应走于服务对象的左侧前方约壹米左右的位置；

本人的行进速度须和服务对象的相协调，不能走得太快或

太慢；

行进中壹定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不能够不吭壹声，而让对方茫

然无知或不知所措；

陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中和对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方；

5.上下楼梯：

礼让服务对象，上楼时请服务对象前行，下楼时请服务对象后行；

6.进出电梯：

以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站于门口礼让对方且顺势做出“请”的动作；

7.出入房门:

引领服务对象出入房门要先通报；

要以手开关；

要反手开关门面向他人；

礼让服务对象请对方先进先出；

要

为服务对象拉门。

鞠躬

1.鞠躬双手叠起放于腹前，脚跟靠拢，双脚尖微微分开，以腰为轴上身前倾，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；

2.鞠躬时必须伸直腰背，头、颈、上身从侧面见必须成壹条直线，弯腰速度适中，幅度为15度。

表情

神态

目光

1.坦然、亲切、和蔼、有神；

2.放松精神，把自己目光放柔和，不要聚焦于对方脸上的某个部位，而是好像于用自己的目光笼罩于对面的整个人；

3.目光注视区分为：

公务注视区（额中至双眼部）、社交注视区（双眼至下颌），注视区的选择视场合而定。

笑容

1.真正的微笑，应当体现着壹个人内心深处的真、善、美。

表现自己心灵之美的微笑，才会有助于服务双方的彼此沟

通和心理距离的缩短，仍应当是壹种内心活动的自然流露。

它来自人的内心深处，而且绝无任何外来的包装或矫饰；

2.微笑之时，是不闻其笑声，不见其牙齿；

3.放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，轻轻壹笑。

手势

1.指引方向：

手指自然且拢，手臂自然伸直，大拇指自然伸直，且和四指成45度角，掌心向上，抬起约和肩同高的位置，向要指示的方向伸出前臂，目光逐渐从对方移向指示目标，同时亲切的向对方说明行走路线；

2.接递物品:

⑴持物时，要做到稳妥、自然、到位、卫生，尽量轻拿轻放，防止伤人伤己；

⑵递接物品双手为宜，不方便双手且用时，要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；

⑶递给他人的物品要以直接交到对方手中，不要将所递的物品放到别处；

⑷双方相距过远，递物者应当主动走近接物者；

⑸如为坐姿时，应起身站立；

⑹员工于递物时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手；

⑺带有文字的物品递交他人时，要正面面对对方；

⑻带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，应当使其朝向自己，或是朝向他处；

⑼接取物品时，应当目视对方，不要只顾注视物品。

壹定要用双手或右手，绝不能单用左手。

当对方递过物品时，再以手

前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。

（三）现场接待标准（个性）

1.导购员接待礼仪规范

接待过程

接待要点

接待内容

迎接顾客

1.迎接顾客的时机

（1）创造和顾客目光相遇的机会

判断顾客的行走路线，关注顾客的动态。

（2）和顾客目光相遇时

①和顾客目光相遇是最佳的招呼时机。

②和顾客目光相遇时表情要亲切、自然。

（3）顾客随意见商品时

①导购员需和顾客保持壹定距离。

②目光应追随顾客，不急于和顾客打招呼，给予顾客充分的选购空间。

（4）顾客拿取商品时

导购员要于第壹时间到达顾客身边，打招呼且提供相应的服务。

（5）顾客驻足关注某种商品时

（6）顾客询问时

导购员应立即上前打招呼，且提供相应的服务。

2.迎接顾客的语言

（1）问候语

①导购员迎接顾客时应面带微笑，使用生动的问候语，内容适合当时氛围，避免呆板。

②目光友善且自信，能够说：

“请您随意挑选，如果有需要请告诉我。

”

③适当的控制好语音、语调、语速。

（2）肢体语言

点头微笑、目视顾客，以顾客感到亲切为准。

3.迎接顾客的技巧

（1）当顾客进入货区时

①导购员应立即停止手中的工作，关注顾客需求。

②适时、适度打招呼。

（2）当结伴而来的顾客进入货区时

①确认顾客结伴的人数且观察彼此之间的关系。

②判断、确定重点的目标顾客，如果无法断定应向年长者或靠右者打招呼。

（3）当正于接待顾客时新顾客进入货区

①当顾客仍于犹豫不定时，导购员能够礼貌的让其先考虑壹下，而去接待新顾客。

例如：

导购员能够说：

“不好意思，您先考虑着，我先去和他打声招呼，您有需要能够随时叫我。

②当顾客已经表现出购买的意向时，导购员要先和新进店的顾客打招呼，然后继续完成已有的销售，语音要适当放大，提醒专柜其他导购人员迅速进入顾客的接待工作中。

③导购员面对久等的顾客上前招呼时，应先恳切的道声歉意。

“对不起，让您久等了。

（4）当经常光顾的顾客进入货区时

①导购员亲切的直接称呼其姓氏、职位，最好是加上时间以突出精确度。

“张先生早上好，欢迎您再次光临**专柜”；

“李经理过年好”；

“刘女士下午好”。

②询问上次购买商品的使用情况等，使顾客感到彼此之间的友好，能够快速的缩短彼此之间的距离，建立信任。

4.迎接顾客注意事项

（1）保持适当的距离

社交距离120-370厘米，这个距离是比较适合和顾客打招呼的距离。

（2）注意迎接顾客的举止动作

导购员迎接顾客时仍于抠指甲，或把头发抓到前面来见见有没有分叉，无视顾客的存于。

（3）把握最佳时机

①导购员要始终保持壹种善意的微笑。

②于恰当的时间向顾客打招呼是壹门艺术，微妙之处于于时机的把握恰到好处，招呼打早了顾客会感到尴尬，招呼打晚了则容易怠慢顾客。

（4）时刻观察

①导购员应时刻集中精力观察、专注顾客。

②对顾客进行初步判断。

③针对顾客举动，作出快速的反应，迎接顾客。

（5）站位

①导购员和顾客打招呼时要站于顾客的正面或侧面。

②不能从顾客背后打招呼，容易吓到顾客。

（6）记录顾客信息

①对于经常光顾商场的顾客应准确记录顾客姓名职位、性格、偏好等等个人信息。

切勿张冠李戴，错误地称呼对方。

②如果想不起顾客的名字，你能够问：

“您来了”。

（7）方式

①导购员和顾客打招呼的语言要突出亲切和自然，不要被壹些固定用语所束缚使招呼流于壹种形式，通过和顾客打招呼突出对顾客的尊重。

②由于大多顾客于和导购员刚接触时具有较强防范心理，所以导购员于和顾客招呼时不能让她感到是为了销售商品，更不能于招呼后壹味的尾随顾客进行推荐，使顾客产生紧张和不满的情绪，从而放弃选购商品。

应于打完招呼后针对顾客的不同反应采用相适应的服务方式，以达到使服务顺畅，氛围宽松的效果。

（8）不适宜打招呼的情况

①当顾客急行通过专柜时，不适宜打招呼。

②当顾客之间相互交谈时，不适宜打招呼。

③当顾客于货区内接打电话时，不适宜打招呼。

推介商品

1.推介的时机

（1）商品接近时机

当顾客注视商品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，通过向顾客介绍商品，能够把顾客的注意力和兴趣和商品巧妙地联系起来。

“您好，您正于见的是今年的新款，您很有眼光。

（2）服务接近时机

当顾客没有见商品，或者导购员不知道顾客的需求时，导购员能够利用专柜现有的特色服务向顾客提供帮助，从而创造和顾客交流的机会。

但于提供服务时不要主动介绍商品及品牌，以避免顾客产生诱购的嫌疑。

皮包清洁、首饰清洗、等。

（3）兴趣接近时机

介绍顾客感兴趣的商品，直接沟通了解顾客需求。

（4）体验接近时机

给顾客近距离的展示商品或体验商品。

请顾客试穿、试戴或试用，了解商品的性能特点，切身感受商品的品质。