房地产销售案场管理制度.doc

房地产销售案场管理制度.doc

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案场管理制度

为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。

1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。

2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。

3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。

销售案场守则

1.    严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2.    严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。

3.    热情招待客户，倒水及说礼貌用语。

按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。

4.    严格遵守公司考勤制度。

不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写<<请假（休假）申请单>>向案场经理申请报备、交接清楚有关工作情况。

5.    严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。

6.    销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。

7.    工作时间禁打私人电话.

8.    营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。

9. 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。

10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。

12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。

13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。

14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

15.工作期间不得接待私客。

16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。

18、电话必须时刻保持畅通，严禁去工地看房不携带手机，以及无故关机。

置业顾问三十三条销售红线

1.与上级及同事或客户发生正面冲突；

2.在案场内因客户归属等问题与同事争吵；

3.私自推荐销控房源；

4.鼓动客户找经理或开发商，或动用关系找优惠，或将上级的电话号码告知客户；

5.为他人或自己炒房；

6.私自收受客户定金、现金或物品；

7.未经领导同意接受客户吃请；

8.外传楼盘销售信息和价格信息，泄露公司商业机密；

9.有偷盗、诈骗等违法行径；

10.隐瞒个人真实情况、提供虚假资料；

11.随意欺骗客户；

12.随意更改标准合同；

13.随意向客户乱承诺；

14.在办公区内吸烟；

15.利用办公电话拔打声讯台；

16.因工作失职造成客户投诉，情节严重；

17.搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；

18.私自受雇于其他公司（兼职）；

19.上班时饮酒；

20.不听从上级安排，在工作中欺骗上级；

21.连续三月销售业绩排名倒数；

22.经常因售后服务问题，给公司正常的工作造成不良影响；

23.自私自利，发牢骚、爱抱怨，影响团队建设；

24.对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

25.私藏、挪用公司的物品。

26.玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情，给正常工作造成严重影响；

27.禁止本销售部员工之间谈恋爱；

28.未预先向上级领导请假而缺勤；

29.谎报消息或编造、传播公司、项目、同事之间的谣言；

30.盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

31.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益、声誉的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

32.泄漏客户资料信息（如：

电话号码、家庭地址、工作单位、身份、经济状况等）。

33.聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

注：

触犯以上任何一条，公司予以开除。

情节严重者，追究法律责任。

销售案场卫生管理制度

为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。

1. 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；

2.地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；

3.谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；

4.前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；

5.沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全；

6.水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；

7.大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；

8.销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；

9.大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。

以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚当日值日打扫卫生一个月。

案场轮排制度

1、接待必须按照安排好的秩序轮流接待，不得无故打乱秩序；

2、至某人接待时，须事先做好接待准备，提前坐在前台等待接待，不得无故外出，经经理批准外出办公事者，可补排；未经允许者，视自动放弃，不再补排；

3、主动放弃轮休上班者，须按时上下班并告知经理，方可参加轮排接待，按上班考勤，事后不可再调休，未按时上下班或未告知者，视为休假；

4、上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，视为休假；

5、接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者或市调者，均视为接待一次，其后依次类推；经理安排接待来访者除外；

6、客户来访，而当事置业顾问不在者，其他置业顾问有义务接待，按轮排秩序执行，事后可补排。

客户归属制度

为了建立竞争、团结、和谐、有序的销售团队，促进置业顾问的回访跟踪和客户服务的积极性、主动性，养成认真、细致、热忱的接客服务意识，切实提高快速沟通快速成交的能力，本着公正、公平、透明、动态的原则制定本制度。

1、客户归属的第一接待原则

以来访客户登记表为依据。

无论是一家人还是一批人，均按照第一登记的客户进行确认。

无意中接待了别人客户的家人朋友等，均属于义务接待。

如果客户第一次没有登记，置业顾问应该有记录，除了无电话号码，其他信息如来访时间、所看房源、客户意向等清晰。

2、客户归属的时效性原则

开盘前的项目严格执行第一登记的原则，开盘前没有明确的时间约定的，客户归属的时间一直延续到开盘。

在正常销售期如开盘后，置业顾问接待的客户以一个月为限，超出一个月时间的客户属于公共客户资源。

如果置业顾问认为该组客户依然是目标客户，可向销售部经理进行书面申请延长客户归属时间，经同意可以延长1个月。

超出正常1个月的客户，如果到现场没有找原置业顾问，该置业顾问也没有一周内回访记录的，该名客户按照正常轮排，谁成交归谁所有。

3、客户归属的回访跟踪原则

第二接待成交的，无论客户期限是否在一个月内，如果原置业顾问没有回访跟踪且无记录的，谁成交属于谁。

如果没有回访跟踪且无记录的；不知道老客户动向；老客户到访也没有直接找原置业顾问；无论这组客户原置业顾问认出与否，成交与否，均属于第二接待者。

同一个老客户到访，原接待者在现场，不认识老客户，老客户也不找也不认识原接待者，无论原接待是否跟踪回访，客户属第二接待所有。

4、客户归属的客户确认原则

如果因为客户归属的问题，不采取正面反映，双方在公共场所和私下产生争吵、妄自评判、攻击对方等影响团队团结的行为，公司发现后将对双方视情节给予通报批评、警告、记大过、开除等处罚，该套业绩充公。

5、客户归属的任务与提成一致原则

客户归谁任务与提成全部归谁。

6、关于抢客户的确认与处罚

轮排接待客户时一定要问客户以前是否来过，如果不主动询问，发现一次立即停止接待客户。

在接待、跟踪客户时，如果发现是别人的客户，则第一时间报秘书处和原置业顾问。

接待当时无人确认，事后写出老客户来访登记，以方便原接待者查询。

如明知是别人老客户不上报不处理的，按照抢客户论处，自动离职处理。

如果采用诱惑、放点、放盘等办法争抢别人老客户的，属于恶意抢客户，发现后所有提成不再发放，公司除名。

7、关于老客户介绍新客户

老带新如果没有找原接待者，按照轮排接待。

如果找原接待者，但当时原接待者不在，后续接待者属于义务接待，事后及时将客户情况交给原接待者。

8、发生客户归属问题由项目经理最终评判

考勤制度

①置业顾问应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。

迟到30分钟之内的每次罚款10元，30分钟以上按旷工1天计。

（旷工一天扣100元）

②上、下班时不可别人代签或代打卡。

发现违规的代签人每次罚款100元。

③早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。

④调休需提前一天经销售部经理同意，严禁擅自离岗；如擅自离岗的视为旷工，根据情节严重程度公司将给予记过、停岗察看、开除处理。

⑤员工因请事假必须填写提前一天申请，并填写请假条，置业顾问不能越级请假，不能因项目经理不批准请假直接给公司总经理电话请假，所有置业顾问请假必须经项目经理同意方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。

⑥工作时间置业顾问严禁私自离开项目部，如确有必要，必须事先应事向项目经理请示，批准后方可离岗，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。

请假制度

1、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：

一是：

有事情必须本人亲自办理不能他人替代；

二是：

必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理；

三是：

请假不会影响部门的工作。

2、员工请假应依照项目部规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处，情节恶劣的公司将给予其记过、停岗察看、开除处理。

3、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。

严禁早上上班前请假，确因生病者需提供医院开具的证明或药方

4、员工请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。

如发现有编造虚假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。

会议制度

项目部案场会议制度（早会、晚会、周会、专题会）

早晚会的目的是安排当天工作，解决工作中的问题，使每天的工作都在计划中运行。

各项目要对早晚例会持认真负责的态度，同时要保证早晚例会的质量。

（1）、与会人员

当天在现场的人员都要参加

（2）内容与要求

A.早会的内容：

a.安排当日工作，使所有人员明确本日工作计划和要求；重点抓当日成交、签约、按竭办理、催款等工作；

b.销售培训，阶段性培训计划的落实，晚会收集的客户疑虑问题的统一解答与销售讲解考核；

c.重点客户分析，提出解决办法和配合方案；

d.以励志为主培养销售激情。

选读一些励志类书籍，讲一些故事、笑话、做游戏等以调节情绪，促使置业顾问有良好的工作态度和工作激情；

c.检查仪容仪表、办公环境卫生、案场秩序、销售资料是否齐全等。

B.晚会内容：

a.总结、归纳、分析当天来访与成交客户情况，查找当天接待中存在的问题。

包括销售动态问题、置业顾问的谈客问题、置业顾问精神面貌、工作状态、重点客户分析。

对当天成交客户的再次强化服务做出安排，当天重点客户需要在当晚进行回访跟踪的进行策略指导与跟踪落实；

b.销售部早会各项工作落实情况，没有完成的找出存在问题，限期解决的措施与奖惩办法；

c.来访客户登记表、回访客户登记表的检查，置业顾问客户分析本的检查、督促；

d.了解当天客户疑虑并记录在案，第二天早会解决；

e.当天工作失误的调查与记录；

f.销售部当日大事记的记录；

g.当日广告效果的统计、评估；

h.当日成交经验讲解；

i.晚会后问题置业顾问单独谈心会。

对早晚例会要详细记录，由值日经理记录。

销售管理中心随时有权查看记录