浦口知识产权大厦管理方案物业.docx
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浦口知识产权大厦管理方案物业
浦口知识产权物业管控方案简要
（南京亚东物业管理有限公司草拟）
一、项目组织架构
二、人员配备及排班
三、服务标准：
四、营运方案
五、物业服务方案
六、收费标准及收支测算
一、项目组织架构
项目经理
工程部
秩序维护部
环境部
客服部
保洁员绿化
保洁主管
夜间值班
综合维修
水电维修
工程主管
车管岗
监控岗
巡逻岗
门岗
班长
主管
收费
客服接待
客
服
主
管
二人员配备情况及排班说明
（一）工作说明及排班表
岗位
人数
工作说明
工作排班
项目经理
1
全面负责主持南财科技园科技楼物业管理服务各项工作；
周一—周五（8:
30—17:
30）
客服主管
1
全面负责客服部，达成客服工作目标；
周一—周五（8:
30—17:
30）
客服接待
3
分别负责客户前台接待与日常报修处理工作，及会务服务；
周一—周五（8:
30—17:
30）
客服收费
2
负责与大厦业主结算费用
周一—周五（8:
30—17:
30）
秩序维护主管
1
全面负责秩序维护部的工作开展；
周一—周五（8:
30—17:
30）
保安人员
19
安保班长2人，12小时/班，负责本班人员的管理
班次为：
7:
00—19:
00；19:
00—7：
00
白班6人，门岗4人（每个门岗各2人），巡逻岗2人，
①周一至周五为6人：
上班时间为：
7:
00—19:
00；
②周六、周日为3人，其余人员休息
夜班5人，门岗2人，巡岗3人，
上班时间：
19:
00—7：
00
监控3人
班次为：
7:
00—19:
00；19:
00—7：
00
车管员3人
上班时间：
7:
00—19:
00；周一至周五
环境主管
1
完成环境保洁部工作任务；
周一—周五（8:
30—17:
30）
保洁人员
18
楼层日常保洁14人，平均2-3层/人
每周休息两天；工作时间为（8:
30—17:
30）
外围保洁2人，车库保洁2人
每周休息两天；工作时间为（8:
30—17:
30）
绿化人员
3
绿化的养护
工程主管
1
全面负责工程部，达成设备管理工程目标
周一—周五（8:
30—17:
30）
工程部
5
综合维修工：
1人
每周工作六天（8:
30—17:
30）
水电维修3人
每周工作六天（8:
30—17:
30）
夜间值班1人
每周工作六天（8:
30—17:
30）
合计
55
（二）岗位设置及要求
序号
岗位
人数
人员要求
1
项目负责人（主任）
1
45周岁以下；大学本科学历（含）以上；持南京市物业管理企业部门经理管理员（含）以上上岗证；具有同岗位工作经验，且管服务过省优项目一年以上
2
客服主管
1
40周岁以下；大学本科学历（含）以上；南京市物业项目经理证书；具有三年以上写字楼客服主管工作经验。
3
秩序维护主管
1
男45周岁（含）以下，具有大专（含）以上文件程度，具有三年以上办公楼、广场秩序维护主管工作经验。
4
环境部
主管
1
45周岁以下，相貌端正，身体健康。
具有三年广场写字楼保洁主管工作管理经验，工作认真细致，积极主动、仪表整洁、礼貌和蔼，有良好的素养和职业道德。
5
工程部
主管
1
男45周岁（含）以下，具有大专（含）以上文件程度，办公楼、广场写字楼工程主管工作管理经验；身体健康；作风正派、品行端正。
6
客服人员
5
女性，身高1.65米以上，35周岁（含）以下，身体健康，五官端正，形象气质较好，大专（含）以上文化程度，能使用电脑处理文档，熟悉会务接待礼节礼仪，举止大方，有本岗位2年以上工作经验。
7
保洁绿化员
21
50周岁以下；初中文化（含）以上；经过专业或岗前培训，身体健康。
男性身高不低于1.65cm;女性身高不低于1.55cm。
8
工程人员
5
50周岁以下，身体健康，中专以上学历。
三年以上物业相关工作经验；持有效证件。
10
秩序维护员及监控
16
男性身高1.70米以上，45周岁（含）以下；体健貌端且受过正式培训。
高中文化以上；两年以上实际工作经验；身体健康。
10
车管
3
男性身高1.65米以上，60周岁（含）以下；体健貌端且受过正式培训。
初中文化以上；一年以上实际工作经验；身体健康。
三、服务标准
第一节综合管理服务标准
服务内容
序号
内容
服务标准
机构设置
1
物业客服中心设置
（1）区内设置物业客服中心
（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等设施及办公用品
2
管理人员
（1）项目管理层人员有3年以上同岗位工作经验。
熟悉物业管理相关法规，并能组织区内的管理服务工作，项目主管工作时间全天候相对固定。
（2）安护负责人能熟悉掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急并能有效组织实施。
3
服务时间
周一至周日在区内物业客服中心保证每天8：
30-17.30时间业务接待并提供服务。
日常管理与服务
4
工作计划
负责制定区内物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况，并接受业主的季度考核和年度考核。
5
服务规范
服务规范应符合相当于酒店五星级标准的要求。
6
管理制度
（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
（2）制定物业客服中心内部管理制度、考核制度和培训制度。
7
制度公示
服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修内容、投诉渠道。
8
报修、投诉受理
（1）24小时受理业主报修，接到任何报修半小时内到达现场处理（预约除外）。
小修一日内修复。
服务时限不得因节假日和休息时间顺延。
（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
9
满意度调查
每年二次对业主进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主沟通，对测评结果分析并及时整改。
10
业主活动
节假日有专题布置
12
档案管理
建立档案管理制度，建立健全区内物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、日常管理档案）。
13
财务管理
建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
14
办公自动化
运用计算机进行管理（含档案、收费管理、设备管理等）。
第二节公共区域秩序维护服务标准
服务内容
序号
内容
服务标准
人员要求
1
人员配备
安全护卫人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数80%以上，身体健全工作认真负责，并定期接受培训。
2
技能训练
安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。
3
技能水平
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉区内环境，熟知治安管理有关法律法规。
熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
4
服装仪容
上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，工作时精神饱满，姿态良好，动作规范，语言表达清晰。
5
器械配备
配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。
巡逻岗
6
巡逻要求
1、安全护卫人员按设定的路线每2小时巡查一次，晚间2人1组并规范整齐，要有详细巡查记录。
2、重点部位（办公出入口、地下停车场、楼内通道等）应设巡更点，作巡更记录。
在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。
并对通道夜间巡查每天不少于两次，发现问题及时处理。
3、接受业主求助，回答业主的询问。
7
应急处理
1、接到火警、警情后，三分钟（最迟不超过五分钟）到达现场，协助现场，并报告物业客服中心于警方。
2、在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟（最迟不超过五分钟）到达现场，采取相应措施。
监控岗
8
技防设施
1、区内的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。
2、对技术防范设施（如录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、智能卡等）实施监控。
监控设施24小时开通，监控各设备系统传达信号并及时处理。
9
应急处理
1、监控中心接报警信号，安护人员五分钟到达现场进行处理，中心应接用户的救助要求，解答用户询问。
2、区内有水、火、警应急预案，在监控中心上墙，每年组织不少于1次应急预案演习。
车辆管理
10
车库
7:
00-19:
00时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
第三节公共区域清洁卫生、绿化养护服务标准
（一）清洁卫生服务标准
服务内容
序号
内容
服务标准
1
垃圾收集
每天早晚定时清理二次，并确保垃圾袋内垃圾不超过1/2及时更换垃圾带；
楼内区域
2
门厅、通道及楼梯台阶
1、每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，并至少拖洗保洁二次；
2、每天大门、玻璃出尘擦洗，墙面除尘去污；
3、楼梯间墙面每月除尘一次；
4、室内、大理石、花岗石地面每月保养一次（打蜡、抛光）。
保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物；各处镜子、金属门扶手保持光亮；
5、大厅内垃圾桶内外干净，烟缸、痰盂保持清洁；
6、楼梯间无灰尘。
3
楼梯扶手、栏杆、窗台、开关
每天擦抹一次，并用干净的抹布擦抹一次，扶手护栏干净；
4
门、窗、等玻璃
每周擦抹一次，保持洁净、光亮、无灰尘；
5
天花板、公共灯具
每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，整洁光亮；
6
卫生间
洗手间清洁员每天上午、下午、二次在人流量较低时进行大量清洁工作，每次大清洁工作之间，还需每隔半小时进行局部清洁工作，保证洗手间无异味、无水迹、尿迹；镜面清洁光亮，墙面、隔断无污迹、无灰尘；垃圾桶内外干净，垃圾袋内垃圾不超过1/2；手纸、洗手液保持供应。
马桶、水箱等设备损坏或发生故障及时修理。
提供洗手液、卷纸、空气清新剂、垃圾袋等，并及时补充更换。
7
所有办公室
1、办公室清洁员每天上班前和下班后各清洁一次，除此之外还应根据业主人员的要求及时做清洁；
2、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；
3、墙、顶面每月除尘一次；
4、地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，都要随时清洁整理。
椅子、沙发等布局合理、整洁。
8
会议室、接待室
1、清洁员每天下班后清洁一次，除此之外还应在每次房间使用结束后及时做清洁整理；
2、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；
3、地毯每周吸尘一次，除此之外还应在每次房间使用结束后及时做清洁，墙、顶面每月除尘一次；
4、地毯每两月清洗一次，地毯保持平整松软无杂物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，都要随时清洁整理。
保持公共场所各部位的干净、整齐。
9
消防栓、指示牌
隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹；
楼外公共区域
10
道路地面
每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁。
目视道路干净无灰尘，无杂物，无积水；
11
绿地、明沟
每天循环保洁，及时清理草地上、花丛中的腐烂树叶、烟头、杂物。
及时清理垃圾、保持清洁。
12
垃圾箱（桶）、果皮箱
每天清理二次，并抹洗两次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面整洁、无垃圾、无污迹、无异味；
13
消灭鼠害蚊蝇
每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次；
14
公共灯具、宣传栏
每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米上部分每半月擦抹，除尘一次；
15
设施设备用房
每天清扫一次；
16
停车场或车库
每天清扫一次，及时清除地下室进出口的垃圾，发现油迹、污迹、锈迹、擦洗干净，无异味、空气流通。
标识、指示牌等公共设施目视无灰尘；
（二）绿化养护服务标准
草坪
1
保存率
保存率不低于95%，生长茂盛。
2
修剪
及时对草坪整治修剪，高度控制在10cm以下。
3
清杂草
每年适时除杂草七遍以上。
4
灌、排水
干旱、高温季节基本保持有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。
5
施肥
按生长情况，适时、适量每年施复合肥二遍。
6
病虫害防治
及时做好病虫害防治。
7
其它
草坪生长正常，有斑秃及时补植。
树木
8
保存率
保存率95%以上，生长良好。
9
修剪
乔木适时修剪，灌木每年适时整形修剪二次以上，基本做到无枯枝，篱、球造型植物及时修剪，每年修剪不少于四遍，做到枝叶紧密、无脱节。
10
清杂草
每年适时清除杂草五次以上。
11
施肥
生长期按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。
每年普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍。
12
病虫害防治
防治结合，及时灭治。
13
其它
乔灌木生长良好，树冠完整，花灌木正常开花结果，球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。
花坛花境
14
布置
每年有二次以上花卉布置，形成图案，三季有花。
15
补种
缺枝、倒伏、枯死及时补种。
16
修剪、施肥
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。
17
病虫害防治
适时做好病虫害防治工作。
18
其它
花坛设施保持完好。
第四节公用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务标准
服务内容
序号
内容
服务标准
公共部位
1
房屋结构
每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理或申请专项维修并告知相关业主、使用人；
2
门窗
每周一次巡视楼内门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；
3
屋顶
每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时修补（台风、暴雨到来前增加检查一次）；
4
道路、路面、侧石、窨井盖
每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡查，发现随坏及时安排专项修理并告知业主、使用人，井盖不缺损，能正常使用；
5
屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池
每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每年清理两次，保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫明沟内的泥沙等垃圾。
预计台风到来前，应及时检查；
6
地面排水沟与围墙
每月一次巡查，清理地面排水沟的泥沙与杂物，每月二次巡查围墙；
7
楼梯间、公用走廊的室内墙面
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损；
8
休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品
每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用；
9
休闲椅、室外健身设施
每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用；
10
安全标志
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整；
服务项目
服务标准
排水系统
（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次；
（2）污水处理系统每年全面保养一次；
供水系统
（1）总体供水设施每月检查一次；
（2）泵、管道每两年进行除锈、油漆一次；
1、普通水泵：
（1）供水设备保养
照明系统
（1）楼道灯、道路灯完好率为98%（主干道亮灯率100%）；
（2）室内灯具完好率为98%（会议室、接待室100%）；
（3）景观灯、节日彩灯完好率为98%；
（4）灯具损坏应及时更换，并做好台账记录；
（5）室内、室外公用电气柜每周巡查一次；
（6）限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；
公共照明成本构成：
（1）零星更换灯泡、灯头、灯座、开关等。
（2）设备的养护。
四、试运营方案
第一节工程及设备设施移交承接查验、前期介入、协助搬迁方案
工程及设备设施移交、承接查验、二次装修管理方案
【浦口区知识产权大厦】物业服务项目的接管验收直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化、物资、资料等，应特别重视对综合功能的验收。
一、目的及原则
1、目的：
为加强物业验收、交接管理，规范接管验收程序，确保新物业接管验收工作得到有效的控制。
2、原则：
接管验收工作既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。
二、适用范围
适用于公司所承接的【浦口区知识产权大厦】物业服务项目的接管验收管理工作。
三、接管验收的作用
1、明确交接双方的责、权、利关系 。
2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。
3、为以后的物业管理创造条件：
通过物业的接管验收，一方面掌握现有大楼现有设施设备运行状况。
另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排。
四、接管验收程序
1、接到【浦口区知识产权大厦】接管验收通知后，公司负责组建接管验收小组。
公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的各专业端口负责人参加接管验收工作，全面负责接管验收工作。
1.1成立接管小组
项目经理1人，负责接管验收工作安排、计划实施及现场协调。
工程人员4人，负责房屋本体、公共设施、机电设备、强弱电、智能化及工程物资的验收移交工作。
2、接管验收小组工作内容：
2.1编制接管验收计划、内容。
2.2明确接管验收的重点：
2.2.1对物业使用功能的验收。
对大楼建筑主体、供电系统、给排水系统、排风系统、消防系统、安防监控系统及电梯系统等进行验收。
2.2.2对物业资料的接管。
负责对原设计图纸、设计变更、竣工图纸、设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术验收资料进行交接。
按移交设备清单的要求对清单上的设备规格型号、容量、及设计要求进行验收。
2.2.3对现场开展工作进度及所有开办类物资进行接管交接。
2.3接管验收中若发现问题，各验收负责人要明确记录在案，由组长汇总后请【浦口区知识产权大厦】物业服务项目相关负责人督促对存在的问题加以解决。
2.4接管验收结束后客户服务中心与移交方—【浦口区知识产权大厦】项目部办理交接手续。
2.5验收结束接管验收小组出具验收报告提交【浦口区知识产权大厦】物业服务项目对接人。
3.接管交接验收流程图
物业服务各端口工作进入正常运行管理
前期介入、协助搬迁方案
一、进场交接方案
进场时间：
亚东公司在【浦口区知识产权大厦】物业服务项目物业管理合同签订后10个工作日做好管理团队和物资准备工作，具备进场条件。
1.进场前准备
1
2
1）【浦口区知识产权大厦】物业服务项目组建：
亚东物业公司将在自有托管项目中抽调经验丰富、综合素质过硬的管理人员和骨干、秩序维护员和保洁员，同时在市场上招聘补充部分新员工组建起一支管理服务队伍。
2）员工岗前培训，新组建的队伍人员由亚东物业公司立即集中安排岗前培训。
3）各端口物资工具器材在合同签订后一周内采购配备到位。
4）合同签订后至进场期间，我方保持并加强与甲方的汇报沟通，就接管交接具体内容事项达成一致，力求平稳过渡。
5）组建项目进场交接小组
6）双方合同签订后，我司成立进场交接工作小组，分成四个小组，分别负责建筑物本体与公共配套设施、秩序维护、保洁绿化、档案资料，进场交接工作小组人员配备如下：
项目经理
1人
2.进场接管内容
1
2
3
4
2.1对楼宇内公共配套设施、公共场所的接管验收
对楼宇内外道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、场所、停车场、地下排水管及其他附属设施，就数量，现在使用状况等情况进行检查登记，组织验收交接。
对楼宇建筑主体、内装修工程、消防系统、安防监控系统、给排水系统、供配电系统等设备设施数量进行验收交接。
2.2各岗位人员进场
双方合同签订后我司将进行一周的人员组织、培训、现场熟悉等，和业主确定人员进场时间。
我司保证按规定的时间、程序、人员符合标书中的相关要求，确保所有岗位全部到位，以期完成管理服务的顺利延续。
3、协助搬迁方案
3.1、事先了解甲方的搬迁计划，并根据甲方的搬迁计划制定我们的协助搬迁计划并报甲方相关部门。
3.2、指定责任人，协调甲方搬迁工作。
了解甲方搬迁的时间及路线，并制定应急预案。
3.3、征询甲方意见，将协助搬迁工作贯穿始终，从甲方搬出地开始安排专人，跟车押运，现场协调直至整个搬迁工作结束。
3.4、搬家车辆进入大厦后，指挥停放在事先预留好的车位内，准备好便民搬迁运输工具（如小推车，平板车等），并开辟绿色通道，指定货梯进行搬家任务。
3.5、做好成品保护。
对搬家进入大楼内部的路径进行事先安排，对大理石地面，电梯轿厢，电梯厅，各楼层办公区域及可能碰击的墙面，门窗，五金件进行事先保护，并安排监控中心实时关注各楼层的搬迁情况，并将责任区域进行划分，安排专人对相关责任区进行不间断巡查。
3.6、搬迁物品到位后，对外包装进行巡视，检查完好情况，对破损包装，拆封包装，污渍包装进行登记，及时通报甲方相关责任人。
3.7、搬迁结束后，对现场进行人员的清场工作，并安排保洁人员进行清扫保洁。
二次装修管理方案
1、二次装修服务流程图
序号
服务流程
工作说明
质量要求与验收标准
1
接待
Ü装修管理办公室在接待业主装修申请
Ü解答有关问题；
Ü指导正确填表
Ü明示办理地点；
Ü有装修指南或管理流程；
Ü解答有关问题；
Ü指导正确填表
2
申报
Ü业主填写《装修申请表》，签署《装修协议书》，装修队签署《施工协议书》、《防火责任书》。
Ü内容、签名、日期填写清楚。
3
审批
Ü查验税单
Ü查验施工队的营业执照或资质证书；《装修担保书》、《业主自装承诺书》、《装修协议》、《成品保护协议书》等；
Ü审核装修申请方案及施工图纸；
Ü无问题签署回复；有问题退回整改
Ü签署装修方案审批意见
Ü申报资料齐全。
Ü施工队证明齐全、合法；
Ü业主担保、承诺明确明确；
Ü施工图纸/方案无违规装修内容；
Ü有身审批人签名
4
再验房
Ü三方检查装修前房屋状态，试验管道压力，确认有无先天缺陷。
Ü三方确认，填写《房屋给排水管道检查记录表》
5
办证
Ü办理施工人员临时出入证，收押金和工本费；
Ü凭《房屋给排水管道检查记录表》换领《装修许可证》；
Ü每人交照片2张、身份证复印件1张；押金30元/人，工本费5元/证；
6
开工
Ü装修队按规定施工时间，佩带临时出入证进场施工。
Ü维护施工现场，做好安全防护；
Ü督促及时清运装修垃圾，维护环境
Ü悬挂许可证副本；
Ü现场有灭火器材；
Ü动火作业有审批手续
Ü无违规施工及扰民情况；
7
巡查
Ü有无违规装修，有无安全隐患，纠正违章现象，解决存在问题。
Ü维修/安管人员每天1—2次/；主管2天一次；
Ü违章处理须业户签认。
8
验收
Ü关键工序分部分项验收；隐蔽工程隐蔽前检查，隐蔽后试验（可行时）
Ü装修队完工申报与竣工验收，填写验收记录。
Ü消防安
升级会员 