汽车4S企业管理与前台接待 第一章教案.docx
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汽车4S企业管理与前台接待第一章教案
第1章汽车4S企业管理
1.1汽车4S企业概论
1.2汽车汽车4S企业组织机构
班级：
课时：
2节
教学目的：
掌握4S的含义；了解现代较新型的5S店模式；掌握4S店人事管理的意义；掌握4S店人事框架；掌握4S店重要岗位设置及任职条件和工作职责。
教学重点：
4S的含义；4S店人事框架；4S店重要岗位设置及任职条件和工作职责。
教学难点：
4S的含义；4S店重要岗位设置及任职条件和工作职责。
教学方法：
讲授法提问法举例法
教学过程：
导入：
我国汽车行业进入了一个飞速发展的时期，一部汽车从生产出来后，怎么样到达消费者的手里？
消费者怎么对汽车进行维护？
如想要换车了，怎么样实现这一愿望？
随着行业的发展，还可以提供哪些人性化的服务？
这些都是我学习这门课程需要思考的问题。
一．汽车4S企业概述
1、4S的含义：
汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。
分别代表：
整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。
汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：
①以客为中心，视客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、正直的企业形象；⑤企业应不断地改进和创新。
企业的六项承诺：
①对客户要主动提醒/问候；②一对一的顾问式服务；③建立快速保养通道；④配件和工时价格要透明；⑤专业技术维修要得到认证；⑥2年或6万公里质量担保（我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保）。
2．现代较新型的5S店模式
A车5S服务概念店的“5S”：
1）整车销售（sales）
新型A车的销售及推广
2）零配件供应（spareparts）
A纯正零配件销售及推广
3）维修保养（service）
A汽车特约维修及保养
4）二手车交易（second-hand）
A旧车的收购、评估和销售
5）系统信息反馈（Systemofinformationfeed-back）
A车5S服务概念店将上述五项主体内容结合在一起，使汽车消费者在同一个地方能解决围绕汽车的一切问题，在客户需要的时候，概念店就将及时提供给客户在同一个理念（A服务方式）下的最优质的满意服务，这就是A车5S店的基本概念。
知识拓展--宝马怎样定义5S
那么北京星德宝宝马5s店与当下的4s店有什么区别呢?
汽车5S店是什么意思呢?
其实，传统的4S店是指整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），而宝马5S店则是在此基础上增加了“Sustainability-可持续性”，并且5S店必须在经济、环境和社会三个方面达到可持续发展的标准。
汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
而6S店突破传统，在汽车4S店销售模式的基础上增加了2个S，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Salebyamount。
集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。
3、欧美市场所用的汽车连锁经营模式
二、汽车汽车4S企业组织机构
人事管理[1]一词源出于英语Personnelmanagement，本意是“人员管理”。
日本译为人事管理，后被普遍采用。
人事管理作为一门科学，起源于美国。
人事管理的实践同人类社会的历史一样悠久。
原始社会的部落管理，奴隶社会的军事组织和生产组织等，从某种意义上说，都属于人事管理。
但在人类社会相当长的历史时期中，人事管理并没有形成科学的管理理论。
到20世纪初叶，一些受商业、工厂和政府部门聘用的管理人员、科学家和工程师，从提高经济效益和工作效率出发，总结和运用历史上的人事管理经验，解决劳动和劳动管理中的问题，从而使人事管理上升到了科学管理的阶段。
当时的人事管理，指的是私人企业中员工的选拔和任用，初称为劳动管理，继而称为雇佣管理，后称为工业关系，20世纪20年代后称为人事管理。
（一）4S店组织机构
（二）重要岗位设置及任职条件和工作职责
1·总经理岗位职责
一、负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。
二、制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。
三、确定公司的组织机构和资源的配备。
四、确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。
五、负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。
六、组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。
七、关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。
八、在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。
九、主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。
十、规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。
2·站长岗位职责
一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。
二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。
三、负责接待和处理重大客户投拆工作。
四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。
五、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。
六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。
七、负责对部门人员每月岗位的考核。
八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。
九、负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。
十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
十一、负责质量管理体系中相关工作。
十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。
3·配件经理岗位职责
一、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。
二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。
三、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。
四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。
五、负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。
六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。
七、负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。
八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。
九、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。
十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。
十一、负责质量管理体系中的相关工作。
4·车间主任岗位职责
一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
二、负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。
三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。
四、负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。
五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
六、负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。
七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
八、负责质量管理体系中的相关工作。
九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
5·办公室主任岗位职责
一、负责公司各类文件的控制和信息管理。
二、协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。
三、负责公司人事管理和培训管理，制订培训计划，协助领导做好员工考评工作。
四、负责内部质量审核和质量改进工作的日常管理工作。
五、负责不合格项的纠正和预防措施以及质量改进工作的日常管理工作。
六、配合总经理抓好安全工作。
七、贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办任务。
6·内训师岗位职责
一、负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。
二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。
三、切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。
四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。
五、负责组织研究技术难题攻关工作。
六、协助公司开展培训的其它相关工作。
7·服务经理岗位职责
一、负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。
二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。
三、负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。
四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。
五、严格按公司运作标准或相关要求开展工作。
六、定期对本部门的工作进行审核及改进。
七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。
八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。
九、负责控制和提高车间维修质量，安全生产成本控制和环境管理。
十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。
十一、负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。
十二、负责质量管理体系中的相关工作。
十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。
8·销售经理岗位职责
在总经理的领导下,负责销售部的销售工作,带领销售人员完成销售任务：
一、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排；
二、传达上级领导的指示和要求，并监督实施；
三、安排好销售顾问每天工作和交车事宜；
四、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率；
五、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户；
六、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全；
七、负责展厅及车辆卫生；
八、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习；
九、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报；
十、负责协调好展厅所有人员的工作联系；
十一、协调销售顾问和其它部门的工作；
十二、完成上级领导交给的其他工作。
9·大厅接待岗位职责
一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。
二、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。
三、负责客户休息区用品的及时更换。
四、负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。
五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。
六、完成部门负责人交办的相关工作。
10·配件计划员岗位职责
一、负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。
二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。
三、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。
四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。
五、协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。
六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。
七、完成部门负责人交办的相关工作。
11·配件收发员岗位职责
一、负责配件仓库的清洁卫生，配件规范摆放，标志清晰，并做好配件的维护工作。
二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。
三、负责根据提货清单迅速、准确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。
四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。
五、负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。
六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。
七、熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。
八、完成部门负责人交办的相关工作。
12·维修人员岗位职责
一、根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。
二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
三、负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。
四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。
五、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。
六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
七、负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。
八、完成部门负责人交办的相关工作。
13·索赔员岗位职责
一、熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。
三、负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。
四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
五、负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。
六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
七、负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。
八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
九、积极向客户宣导授权公司的索赔条例。
十、完成部门负责人交办的相关工作。
14·业务接待岗位职责
一、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。
二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：
维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
三、对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。
四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
五、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。
六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
七、完成部门负责人交办的相关工作。
八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。
15·工具保管员岗位职责
一、负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。
二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。
三、负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。
四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。
五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。
六、负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。
第一章汽车4S企业管理
1.3人事管理
1.4岗位培训
班级：
课时：
2节
教学目的：
掌握人事管理的内容与原则；掌握人事管理的内容与工作标准；了解奖励与处罚制度；了解职工工作绩效评估方法、内容；了解人才培训的意义；掌握职前培训的内容和方法；掌握委派培训的内容和方法；掌握4S店的内部培训的内容和方法。
教学重点：
人事管理的内容与工作标准；职工工作绩效评估方法、内容；职前培训、委派培训、内部培训的内容和方法。
教学难点：
人事管理的内容与工作标准；职前培训、委派培训、内部培训的内容和方法。
教学方法：
讲授法提问法举例法
教学过程：
导入：
公司年度都会进行年度优秀员工的评比，一般来讲业务人员以业务量和客户满意度作为评价标准，而作为技术人员来讲，怎么就能做到评优呢，学习今天的课程，掌握职场的游戏规则就能在职场取胜。
第一节人事管理
一、概论
人事管理是人力资源管理发展的第一阶段（有时也作为广义的“人力资源管理”的代称），是有关人事方面的计划、组织、指挥、协调、信息和控制等一系列管理工作的总称。
通过科学的方法、正确的用人原则和合理的管理制度，调整人与人、人与事、人与组织的关系，谋求对工作人员的体力、心力和智力作最适当的利用与最高的发挥，并保护其合法的利益。
中国的人事管理与科举制度密切相关：
从秦始皇统一中国到南北朝时期，中国的人事管理已具雏形。
两汉时期起，朝廷在选拔用人方面，采用了察举与征辟、策试、上书言事等多种办法，建立了考绩制度和培训机构（官学和私学），出现了爵（等级）、位（职务）、禄（工资）的分开管理方法。
隋唐以后，科举制度（即选人用人制度）发展到了成熟阶段，实行了考试、
培训、调动、任免、俸禄、退休等一系列制度，建立了专管考试、考核、任免、奖惩、监察等管理机构，形成了一套完整的封建官僚的人事制度。
这种制度一直延续到明清时代。
现代的人事管理，是进入20世纪后才从西方传到中国的。
中华人民共和国的人事管理，是在革命根据地的人员管理的基础上，适应社会主义革命和社会主义建设的需要逐步建立起来的。
它是组织管理的一个重要组成部分，管理的对象是机关、团体、企业和事业单位的工作人员，管理体制是实行中央统一领导和分级分部门管理相结合的原则。
在中国，凡是关系到工作人员本人、工作人员相互之间、工作人员与组织之间的事务，都是人事管理的内容。
具体包括工作人员的吸收录用、招聘、调配、使用、培训、交流、岗位责任制（职位分类）、考核、奖惩、任免、升降、工资、福利、统计、辞退、退职、退休、抚恤和人事研究等一系列管理工作。
由于人事管理内容的不断发展，从而出现了专门从事人事管理的部门。
发展原因
1.企业经营不断增长的规模和复杂性
2.人力投入的绝对和相对数量的快速增长，尤其在工业化国家
3.竞争的激烈化和全球化
4.改变了的劳动态度（价值观转变、新的生活方式、个性化）
5.知识在企业经营成功中不断增长的意义
二、人事管理的内容与工作标准
主要任务
①组织：
即制定、修改关于权限和职能责任的组织结构，建立双轨的、相互的、纵向及横向的信息交流系统。
②计划：
即预测对于工作人员的需求，做出人员投入计划，并对所需要的管理政策和计划做出预先设想。
③人员的配备和使用：
即按照工作需要，对工作人员进行录用、调配、考核、奖惩、安置等。
④培训：
即帮助工作人员不断提高个人工作能力，进行任职前培训和在职培训。
⑤工资福利：
即根据按劳分配的原则，做好工作人员的工资定级、升级和各种保险福利工作。
⑥政治思想工作：
即通过各种教育方式，提高工作人员的思想政治觉悟，激励工作人员的积极性、创造性。
⑦人事管理研究：
即对工作情况和程序进行总结、评价，以便改进管理工作。
三、奖励与处罚
四、职工工作绩效评估
在企业的整个组织结构框架中，各岗位的员工都需要进行绩效的评估。
对工作绩效评估的机制是一种激励机制，能够催人奋进向前。
职工工作绩效的评估的方法主要有：
①领导干部的述职报告；②各工作岗位的“工作考核表”。
领导干部的述职报告可每年一次，报告的主要内容：
工作业绩、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改进的内容。
各工作岗位的“工作考核表”有“服务人员工作考核表”、“一般工作人员工作考核表”、“干部人员工作考核表”，见表1-1、表1-2、表1-3
第2节岗位培训
人才培训的意义：
岗位培训：
A职前培训B技能和工作素质培训
两种手段：
A企业内部培训B把员工分期分批送总公司培训
1．人力资源开发与培训是现代化大生产的客观要求
2．人力资源开发与培训是迎接新技术革命挑战的需要
3．人力资源开发与培训是提高劳动生产率的主要手段
4．人力资源开发与培训I是提高员工素质的主要途径
5．人力资源开发与培训是提高经济效益的重要手段
1、职前培训
1.企业文化
2.岗位流程、工作安全
3.员工守则礼仪
4.对公司和客户忠诚
5.其他（高档车来不围观，不能在客户车内休息玩设备，严禁吸烟等）
2、委派培训
总公司培训内容：
1.核心理念、企业文化
2.品牌意识和运作标准要求（销售、服务顾问）
3.员工工作态度、专业素养和能力
4.提高4S店竞争力（经理级）
5.技术培训（新车型、新技术、技术等级）
三、4S店的内部培训
1.内训师岗位设立
2.培训计划的安排
表1-4为企业内训标准，4S企业可根据员工及企业情况安排。
3.培训教材
一般由总公司提供，集团化的企业文化由集团公司提供。
第一章汽车4S企业管理
1.5配件及仓储管理
1.6财务及资金管理
班级：
课时：
2节
教学目的：
掌握零配件管理的主要内容；熟悉仓库设置及配件布置；熟悉索赔仓库及货架设立；掌握配件计划制定；掌握配件的最低库存量；掌握配件订购；熟悉资金管理应按如下规则运。
教学重点：
配件管理的主要内容；仓库设置及配件布置；配件计划制定；配件订购。
教学难点：
配件管理的主要内容；仓库设置及配件布置；配件计划制定；配件订购。
教学方法：
讲授法提问法举例法
教学过程：
导入：
汽车4S店包括哪4S？
配件及仓库的管理对于我们的毕业学生来讲是一个很有前景的职位？
也是一个很有挑战的职位，需要的专业知识很强，经过今天的学习，同学们就对这样职位有一个了解。
一、零配件管理的主要内容
1.零配件的采购
2.零配件的验收
3.库存管理
4.材料盘存制度
5.价格管理
6.协助财务作好资金运作
7.管理板使用
8.零配件目录
二、仓库设置及配件布置
1）仓库面积，根据配件周转量的大小和和企业业务量的多少，库房面积应在250～500ｍ２。
2）配件仓库地面应能承受0.5t/ｍ2重压，表面涂以树脂漆，以防清扫时起灰尘。
3）库房内应单独设立危险品放置区，并有明显标识，和其他配件相隔离，确保遵守国家相应的消防和危险品管理规定。
如图1-2所示。
4）配件仓库应有独立的索赔零件存放区，以利于零件的装箱与邮寄。
如图1-2所示。
5）配件仓库应有足够的通风、防盗设施，保证光线明亮、充足、分布均匀。
6）仓库的走廊（通道）要有不同的宽度，一般主道宽度在1.2ｍ，次道宽度在0.9ｍ。
7）配件按区域放置。
把配件分为快流件（A类）、中流件（B类）、慢流件（C类）。
快流件放在靠近收发货区，并且放置在货架的底层；中流件放在货架放置区域的中间部位；慢流件放置在离收发区较远的区域放置在货架的最高层，如图1-3所示。
8）库位设置。
库位标识要醒目易懂，便于寻找，一般标识用数列和文字表示。
如图1-4、图1-5所示。
9）货架上设置零件存储管理卡。
10）非仓库人员未经允许不得进入仓库。
11）配
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