酒店服务技能大赛试题：客房服务知识试题含答案9页Word文档下载推荐.doc
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5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。
为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
7、如何保护吸尘器？
（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。
（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
10、清扫房间时，工作车如何摆放为好？
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
11、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。
12、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。
13、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？
（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，
（2）清扫过程中，房门一直要开着，
（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
14、请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。
美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。
15、当客人向你投诉时，你该怎么办？
（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
二、英语口语题
1．您对您的房间还满意吗？
Areyousatisfiedwithyourroom?
2．让我带您去看看房间好么？
MayIshowyoutheroom?
3．对此我很抱歉。
I’msorryaboutthis.
4．盼望再次见到你。
We’llbelookingforwardtoseeingyouagain.
5．希望您在我们酒店过得愉快。
Wishyouhaveabeststayinourhotel.
6．乐意为你服务。
Iamatyourservice.
7．小心楼梯！
Mindyourstep!
8．我马上就回来。
Iwillbebackinaminute.
9．您需要开夜床服务吗？
Wouldyouliketurndownservice?
10.客房服务，我能进去吗？
Housekeeping,mayIcomein?
客房中式铺床技能操作考核评分表
姓名：
比赛编号
序号
考核项目
标准及要求
分值
得分
优
90%
良
80%
一般60%
1
检查工作
检查床与床垫是否重合，并调整。
（1分）
1分
2
起始占位
站在床尾操作，操作起始点均为床尾。
（2分）
2分
3
甩单定位
1、床单准备：
床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾，违规则扣2分。
2、无重复甩单，一次甩单定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。
（4分）
3、床单正面朝上。
4、床单中线缝中，两边吊边均等（2分），前后吊边一致（2分），偏差一公分不扣分，偏差两公分则扣1分，直至扣完。
10分
4
包角
1、四角成直角，平整、挺括（每角1.5分）（6分）
2、四边紧绷、平整，不得有床单外露（每边1分）。
3、床面平整。
12分
5
套被芯
1、被套定位。
一次甩被套定位成功得2分，被套开口边位于床尾或床侧，一次甩被套不到位扣1分，直至扣完。
2、套被芯：
将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满（每角1分，共4分），四边重合饱满（每边1分，共4分）。
（8分）
3、操作过程中被子着地扣2分。
6
被子定位
1、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。
2、被子中线缝中，两边吊边一致，偏差一公分不扣分，偏差2公分则扣1分，直至扣完。
3、将床头处被子翻折45公分，（4分），离床头45公分（4分）。
偏差1公分不扣分，偏差2公分则扣1分，直至扣完。
4、整理被子表面平整美观。
5、操作过程中被子着地扣2分。
18分
7
套枕芯
1、套枕在床上进行，违规则扣2分。
2、枕芯四角与枕套四角有重合。
（每角0.5分，共2分）
3、枕芯四边与枕套四边平行重合。
（每边0.5分，共2分）
6分
8
枕头定位
1、手握枕头两端进行摆放（1分），枕头放于床头居中位置（1分），枕头与床头边线平行，不能超出床头。
（3分）
2、开口处与床头柜方向相反。
3、枕头摆放整齐美观。
9分
9
合计
总分
一般
70
70-60
60-50
50-40
要求:
操作时间4分钟（比赛过程中无时间提示，提前完成不加分，每超过15秒扣2分，不足15秒按15秒算，超过1分钟不予计分）
（）=70-（）-（）+（）+（）+（）
扣分超时分仪容仪表理论知识英语能力
考核组长：
考评员：
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