《客户服务管理师三级》技能题.docx
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《客户服务管理师三级》技能题
客户服务管理师三级技能题
第一章
三、简答题
1、企业的竞争者主要有哪4类？
答：
企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括替代行业竞争者。
企业的竞争者主要有4类：
（1）愿望竞争者：
指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；
（2）普通竞争者：
指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；
（3）产品形式竞争者：
指生产同类但规格、型号、款式不同的产品的竞争者；
（4）品牌竞争者：
指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
2、竞争对手分析的主要的方法有哪些？
答：
竞争对手分析的主要方法有：
（1）竞争对手的市场占有率分析；市场占有率通常用企业销售量与市场总体容量的比例来表示。
（2）竞争对手的财务状况分析；主要包括盈利能力分析、成长性分析和负债情况分析、成本分析。
（3）竞争对手的产能利用率分析；
（4）竞争对手的创新能力分析；可以从如下的几个指标来进行：
推出新产品的速度；科研经费占销售收入的百分比，这体现出企业对技术创新的重视程度；销售渠道的创新；管理创新。
（5）对竞争对手的领导者进行分析；包括：
年龄、性别、教育背景、从业经历、过往的业绩等
3、企业进行竞争对手分析应该注意哪些问题？
答：
企业要做好分析竞争对手的工作，为企业制定战略提供充分的依据，除了掌握一些常用的分析方法以外，还要注意以下几个方面的问题：
（1）建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作；包括：
竞争情报工作的组织保障、人员配备以及相应的系统软件支持竞争情报各方面的内容。
（2）建立符合行业特点的竞争对手分析模型；
（3）加强竞争对手分析的针对性。
四、论述题
1、按品牌差异和消费者介入程度划分的消费者购买类型有哪些?
并简单阐述。
答：
消费者购买行为类型有：
（1）复杂性购买行为。
品牌差异大，消费者介入程度高时的购买行为属于复杂性购买行为。
（2）减少失调感购买行为。
品牌差异不大，但产品具有很大的购买风险或价格很高，需谨慎决定购买与否，但购买后又可能后悔，所以会采取措施试图证明自己决策的正确性，以减少购买后的不协调。
（3）习惯性购买行为。
消费者认为品牌之间没有什么显著差异，消费品价格较低而且大都是日用消费品，会形成习惯性购买行为。
（4）寻求多样化购买行为。
消费者属低度介入的购买者，并了解各品牌之间存在显著差异，在各品牌之间不断转换购买，形成寻求多样性的购买行为。
2、论述市场细分的重要性和步骤。
答：
重要性：
（1）有利于选择目标市场和制定市场营销策略。
（2）有利于发掘市场机会，开拓新市场。
通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时作出投产、移地销售决策或根据本企业的生产技术条件编制新产品开拓计划，进行必要的产品技术储备，掌握产品更新换代的主动权，开拓新市场，以更好适应市场的需要。
（3）有利于集中人力、物力投入目标市场。
任何一个企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。
通过细分市场，选择了适合自己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，然后再占领自己的目标市场。
（4）有利于企业提高经济效益。
企业通过市场细分后，企业可以面对自己的目标市场，生产出适销对路的产品，既能满足市场需要，又可增加企业的收入；产品适销对路可以加速商品流转，加大生产批量，降低企业的生产销售成本，提高生产工人的劳动熟练程度，提高产品质量，全面提高企业的经济效益。
步骤：
（1）了解基本情况，定义市场；
（2）确定细分标准；（3）收集数据；（4）完成初步细分；（5）评估各细分市场，选择目标市场；（6）设计营销战略。
五、案例题
案例一
鳄鱼有一种天生的看家本领：
当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。
然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。
从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。
这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?
答题要点：
（1）工作中需要培养自己的特长，但千万不能迷信自己的特长。
（2）越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想破解的东西。
（3）因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习他人的优点。
案例二
从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：
“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。
”有个患者信以为真，于是找到他医治。
这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。
接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。
驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大夫却说：
“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?
”这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?
答题要点：
（1）必须根据客户的实际需求，对症下药。
（2）必须了解客户的切身感受，有的放矢。
（3）必须针对客户的基本状况，把握主次。
第二章
三、简答题
1、客户信息收集的步骤是什么？
答：
①明确调查的关键点
②确定收集信息的方法
③准备所需的调查表格
④抽样设计
⑤现场实地调查
⑥整理分析资料
⑦写出调查报告
2、客户信息分析整理的内容包括哪些？
答；客户信息分析整理的内容包括数据评估、客户构成分析、划分客户等级、客户名册等级、对客户进行区域分析
3、对客户服务人员进行培训前，需要做哪些准备《》
答：
①制定培训目标
②确立培训的内容
③选择培训师
④制订培训时间计划
⑤选定培训地点
四、论述题
1、为什么要重视员工培训？
答：
服务人员是服务行为的提供者，因此，服务人员的素质、知识、性格等都会影响到服务质量。
提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程。
因此，提供服务的过程从长期与动态来看是一个学习和积累经验。
从企业来看，则应当为员工提供尽可能多的培训。
对员工的培训，主要包括三个方面的培训，即技术培训、交际能力培训与了解客户方面的培训。
通过培训，让全体员工了解服务概念、企业战略目标、企业竞争策略；掌握服务知识和服务技能，增加服务意识。
加强员工培训，既为企业培养一批优秀人才，又可调动员工学习积极性和工作积极性
五、案例分析题
案例一
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。
重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。
对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。
对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳,但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去,他们便通过不断地开店来实现。
问：
1、请分析肯德基的客户划分。
2、请阐述忠诚客户的作用。
答题要点：
1、这是80／20客户法则的体现。
（1）不同客户给企业带来的利润不同，在很多行业，20％的客户将带给企业80％的销售额或利润。
（2）肯德基划分消费者，是为了实行有针对性的客户战略。
一方面能保持重度消费者的忠诚度，另一方面也是为了把轻度消费者转变成为重度消费者，即忠诚客户。
2、忠诚客户作用。
（1）是企业经济效益的主要来源；
（2）决定企业的规模和成长性；
（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；
（4）忠诚的客户有利于企业创新；
（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。
案例二
美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。
请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。
答题要点：
1.沟通，是人类社会的特点，也是企业活动所必须。
沟通，为了实现思想交流，达到行动的协调。
2.企业沟通，包括企业外部沟通，如与客户沟通，与供应商沟通等等；也包括内部沟通，如员工之间沟通，上下级之间沟通，管理层与员工之间沟通等，外部沟通是内部沟通的主导，内部沟通是外部沟通的基础。
因此，重视内部沟通是现今企业管理的一个聚焦点。
3.内部沟通包括正规沟通—它有助于原则性的主张，也包括非正规沟通—它有利于灵活性的发挥。
非正规沟通方式有多种，其中包括员工进入各级管理者办公室反映情况等。
4.在“事不关己、高高挂起”的国度里，要出现上述的员工的沟通行为，那是很艰难的，那就要企业政策予以培育、支持。
5.国内企业（包括进入大陆的洋企业）在重蹈半个世纪前的西方企业的“僵化症”即等级森严、部门割据，如何办？
效法通用电气公司，包括它的企业“门户开放政策”和以人性为本的企业文化等。
只有这样，才能有企业的凝聚力和市场的核心竞争力。
案例三
某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。
他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。
公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据数据回答问题：
1、从客户服务调查中可以得出什么信息？
2、提出一些加强客户人员培训的建议？
答题要点：
1、应该能够从每项分类中提炼出主要信息，如：
客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，产品送达速度低于标准，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店的位置很方便，停车是个大问题，等等。
2、建议
客户服务人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。
建议加强以下培训：
（1）学会说服。
（2）向客户说明理由。
（3）做好会议组织工作。
（4）认真编写各类报告。
（5）指导客户使用本企业的各种服务。
（6）帮助客户按本企业的意见采取行动方案
第三章
三、简答题
1、提高服务质量的措施有哪些？
答：
1让高层管理人员高度重视服务质量。
2确定服务质量标准。
3重视员工培训
4建立有效的激励机制
5加强与客户的沟通
2、要提高服务质量，领导者应具有哪些基本特点？
答：
要提高服务质量，领导者应具备：
1服务观念
2高标准
3现场领导
4职业道德
3、客户服务质量评估有哪四个基本要素内容？
答：
①诚信：
诚信是企业宝贵的无形资产，反映了企业服务表现的一贯性和可信任度。
②客户服务人员的响应性：
响应性反映了一家服务企业适时提供其服务的承诺。
③保证性：
保证性是指企业的能力、对客户所展示的礼貌，及其运营的安全性。
④环境的有形性：
服务是无形的，所以客户会在某种程度上依据服务环境，即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料做出判断。
四、论述题
1、试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
答：
①以人为本原则。
这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。
②以客户为中心原则。
以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。
③量化原则。
客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。
④管理者参与的原则。
管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。
因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
⑤对服务的持续改进的原则。
企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。
因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。
2、简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。
答：
①顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。
措施：
进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化，减少沟通环节。
②管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。
措施：
分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。
③服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。
措施：
加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。
④提供服务与外部沟通之间的差异。
措施：
做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。
⑤顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。
五、案例题
案例一、某酒店制定了下列服务标准:
顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。
顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。
第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。
饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。
）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。
在顾客点菜后10分钟内上主菜。
盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。
甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。
顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。
如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？
在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？
答题要点：
1、制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：
（1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。
当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。
（2）找出每个细节的关键要素，比如说：
在上个例子中，顾客进入酒店，希望第一时间有人关注他，及时了解他的需求，是否亲切友善。
（3）把关键因素转化为服务标准。
把服务帖身及时性体现在服务标准中。
很清楚的列明客户进入酒店内服务人员及时服务的时限要求。
（4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改。
就以上案例来说，仅及时还是不够的，在与客户接触的每一个瞬间，客服肯定还会有另外的一些要求，例如，服务人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方。
2、在制定服务标时，遵循“SMART原则”：
（1）S—明确性（Specific），避免用模糊，笼统的字眼，例如，“要马上和顾客说话”转换为“顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话”
（2）M—可衡量性（Measurable），可衡量性指服务标准用定量来表示
（3）A—可实现性（Achievable）有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准，否则的话，他们不会去努力尝试。
（4）R—与顾客的需求相吻合（RelevanttoCustomers）这是标准中最重要的一个特点，必需顾客的需求。
（5）T—及时性（Timely），应有明确的时间限制。
第四章
三、简述题
1、请简述客户服务现场指导的能力要求？
答：
（1）敏捷的思维
（2）完美的表达
（3）专业的示范
2、简要说明客户投诉的原因？
答：
（1）因商品质量有问题。
（2）因所提供的服务不佳。
（3）因对宣传误导不满。
（4）因客户自身主观原因不能得到满足。
（5）因企业管理不善。
3、开发客户之前的关键工作有哪些？
答：
（1）选择合适的目标市场；
（2）准确描述客户对象；
（3）搜寻足够的客户源泉；
（4）制定可行的客户条件；
（5）选择正确的客户对象
四、论述题
1、请论述处理客户投诉的方法？
答题要点：
（1）不同方式客户投诉的处理方法：
电话投诉处理方法；信函投诉处理方法；现场投诉处理方法；电子邮件或短信投诉处理方法分析。
（2）不同原因客户投诉的处理方法：
因产品质量投诉；因介绍不清导致的投诉；因客户原因产生的投诉；因服务人员服务不当引发的投诉分析。
2、请论述客户投诉处理的程序？
答题要点：
（1）记录投诉内容；
（2）判定投诉是否成立
（3）确定投诉处理责任部门
（4）调查分析投诉原因
（5）提出处理方案
（6）提交主管领导批示
（7）实施处理方案，达到客户满意
（8）总结评判。
案例二：
可口可乐的客户调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有13的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
请问1、如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?
2、可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?
3、除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
答题要点：
1、企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2、可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。
关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
3、除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析：
（1）要明确客户的忠诚级别；
（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：
客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。
行为忠诚包括：
习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
论述题
1、为什么要重视员工培训？
答：
服务人员是服务行为的提供者，因此，服务人员的素质、知识、性格等都会影响到服务质量。
提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程。
因此，提供服务的过程从长期与动态来看是一个学习和积累经验。
从企业来看，则应当为员工提供尽可能多的培训。
对员工的培训，主要包括三个方面的培训，即技术培训、交际能力培训与了解客户方面的培训。
通过培训，让全体员工了解服务概念、企业战略目标、企业竞争策略；掌握服务知识和服务技能，增加服务意识。
加强员工培训，既为企业培养一批优秀人才，又可调动员工学习积极性和工作积极性。
案例分析题
1、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，.......什么警示?
答：
（1）必须根据客户的实际需求，对症下药。
（2）必须了解客户的切身感受，有的放矢。
（3）必须针对客户的基本状况，把握主次。
2、美国通用电气公司......凝聚力和向心力。
答：
1.沟通，是人类社会的特点，也是企业活动所必须。
沟通，为了实现思想交流，达到行动的协调。
2.企业沟通，包括企业外部沟通，如与客户沟通，与供应商沟通等等；也包括内部沟通，如员工之间沟通，上下级之间沟通，管理层与员工之间沟通等，外部沟通是内部沟通的主导，内部沟通是外部沟通的基础。
因此，重视内部沟通是现今企业管理的一个聚焦点。
3.内部沟通包括正规沟通—它有助于原则性的主张，也包括非正规沟通—它有利于灵活性的发挥。
非正规沟通方式有多种，其中包括员工进入各级管理者办公室反映情况等。
4.在“事不关己、高高挂起”的国度里，要出现上述的员工的沟通行为，那是很艰难的，那就要企业政策予以培育、支持。
5.国内企业（包括进入大陆的洋企业）在重蹈半个世纪前的西方企业的“僵化症”即等级森严、部门割据，如何办？
效法通用电气公司，包括它的企业“门户开放政策”和以人性为本的企业文化等。
只有这样，才能有企业的凝聚力和市场的核心竞争力。
最后一题：
假如你是某电器生产企业大区域经理，负责某个大区的销售管理工作，请根据客户服务体系内容编制一套实用的服务组织结构图。
简答题
1、企业的竞争者主要有哪4类？
答：
（1）愿望竞争者：
指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；
（2）普通竞争者：
指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；
（3）产品形式竞争者：
指生产同类但规格、型号、款式不同的产品的竞争者；
（4）品牌竞争者：
指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
2、竞争对手分析的主要的方法有哪些？
答：
（1）竞争对手的市场占有率分析；市场占有率通常用企业销售量与市场总体容量的比例来表示。
（2）竞争对手的财务状况分析；主要包括盈利能力分析、成长性分析和负债情况分析、成本分析。
（3）竞争对手的产能利用率分析；
（4）竞争对手的创新能力分析；可以从如下的几个指标来进行：
推出新产品的速度；科研经费占销售收入的百分比，这体现出企业对技术创新的重视程度；销售渠道的创新；管理创新。
（5）对竞争对手的领导者进行分析；包括：
年龄、性别、教育背景、从业经历、过往的业绩等
3、企业进行竞争对手分析应该注意哪些问题？
答：
（1）建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作；包括：
竞争情报工作的组织保障、人员配备以及相应的系统软件支持竞争情报各方面的内容。
（2）建立符合行业特点的竞争对手分析模型；
（3）加强竞争对手分析的针对性。
1、客户信息收集的步骤是什么？
答：
①明确调查的关键点②确定收集信息的方法③准备所需的调查表格④抽样设计⑤现场实地调查
⑥整理分析资料⑦写出调查报告
2、客户信息分析整理的内容包括哪些？
答：
包括数据评估、客户构成分析、划分客户等级、客户名册等级、对客户进行区域分析
3、对客户服务人员进行培训前，需要做哪些准备《》？
答：
①制定培训目标②确立培训的内容③选择培训师④制订培训时间计划⑤选定培训地点
4、提高服务质量的措施有哪些？
答：
（1）让高层管理人员高度重视服务质量
（2）确定服务质量标准。
（3）重视员工培训（4）建立有效的激励机制（5）加强与客户的沟通
5、要提高服务质量，领导者应具有哪些基本特点？
答：
（1）服务观念
（2）高标准（3）现场领导（4）职业道德
6、客户服务质量评估有哪四个基本要素内容？
答：
①诚信：
诚信是企业宝贵的无形资产，反映了企业服务表现的一贯性和可信任度。
②客户服务人员的响应性：
响应性反映了一家服务企业适时提供其服务的承诺。
③保证性：
保证性是指企业的能力、对客户所展示的礼貌，及其运营的安全性。
④环境的有形性：
服务是无形的，所以客户会在某种程度上依据服务环境，即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料做出判断。
2、请简述客户服务现场指导的能力要求？
答：
（1）敏捷的思维
（2）完美的表达（3）专业的示范
2、简要说明客户投诉的原因？
答：
（1）因商品质量有问题。
（2）因所提供的服务不佳。
（3）因对宣传误导不满。
（4）因客户自身主观原因不能得到满足。
（5）因企业管理不善。
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