示范院校建设《前厅客房服务与管理》教学大纲.docx
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示范院校建设《前厅客房服务与管理》教学大纲
《前厅客房服务与管理》课程教学大纲
课程代码：
适用专业：
酒店管理
执笔人：
审定：
酒店管理教研室
总学时：
72修订时间：
2015年9月
一、课程性质
通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
二、课程的教学目标
通过本课程的学习,能够让学生掌握饭店前厅与客房管理的基本理论与方法,使学生真正做到理论联系实际，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
（一）知识目标：
通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握前厅、客房运行与管理的业务知识，掌握前厅、客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决前厅、客房服务与管理中的一般性问题。
（二）能力目标
通过本课程的学习，培养与提高学生的实践操作能力，使学生熟练地掌握前厅客房服务的各项技能技巧，达到国家相关职业技能鉴定。
具备岗位基本的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。
以重“实用和实践”两个特点，使学生学有所得，学有所长，迅速适应工作岗位的要求。
（三）素质目标：
培养学生的服务意识、服务技能及应变能力和敬业精神；培养学生良好的文明礼貌习惯。
既强调扎实的酒店服务理论基础,又着重培养娴熟的现代酒店服务技能，养成良好的职业素质,突出高职和地方特色，注重理论联系实际、注重与学生的双向交流、注重学生职业素养和职业形象的塑造、注重学生创新能力和继续学习能力的培养,注重课堂内外相结合。
三、教学内容及要求
（一）理实一体教学内容
内容一前厅部概述
[授课学时]：
2
[教学要求]
了解前厅部的地位、作用及主要任务，了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则，了解前厅部各班级的基本职能。
对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学内容]
1.前厅部的地位
2.前厅部的主要任务
3.前厅部组织机构设置的原则
4.前厅部组织机构图
5.前厅部各班组的职能
6.大堂总台的设计
7.总服务台
重点：
前厅部的地位、作用及主要任务
内容二前厅部管理人员及其管理技巧
[授课学时]：
2
[教学要求]
了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。
掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
[教学内容]
1.前厅部经理的职能
2.前厅部经理与其他部门经理
3前厅部经理的工作分析与“工作描述”
4.前厅部其他管理人员（前厅部副经理、前台主管、前台领班）的工作描述
[教学重点与难点]
重点：
前厅部管理人员的管理方法和技巧
内容三预订业务
[授课学时]：
10（2+8）
[教学要求]
了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
了解国际通行的几种酒店收费方式。
了解预计业务，学会受理预订。
了解超额预订及其处理的方法。
了解收益管理概念。
[教学内容]
1.预订的方式
2.预订的种类
3.预订渠道
4.国际酒店通行的几种收费方式
5.预订的受理（接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、预订的取消、预订的变更、超额预订）
6.预订员注意事项
[教学重点与难点]
重点：
超额预订及其处理的方法
难点：
预订的受理
实训内容：
客房预订
内容四前厅服务管理
[授课学时]：
8（4+4）
[教学要求]
了解门童与行李服务业务及其管理。
认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。
熟悉总机的业务与管理。
[教学内容]
1.门童及行李服务管理
2.“金钥匙”理念：
服务哲学与素质要求
3.“金钥匙”在中国的兴起和发展
4.总机房的业务范围
5.总机房员工的素质要求
6.话务服务的基本要求
7.叫醒服务的问题与对策
[教学重点与难点]
重点：
“金钥匙”理念
难点：
总机房的业务范围
实训内容：
行李员的服务训练、总机话务员服务训练。
内容五总台接待管理
[授课学时]：
10（2+8）
[教学要求]
了解总台接待工作的各项业务及工作程序。
学会处理接待工作中的常见问题。
掌握客房分配的艺术。
了解商务楼层的运作情况。
熟悉夜间核账业务。
[教学内容]
1.住宿登记中的若干问题
2，客房分配的艺术（排房的顺序、排房艺术）
3.换房与更改离店日期
4.问讯与留言管理及邮件的处理
5.贵重物品保管
6.客人贵重物品丢失的责任问题
7.结账业务管理
8.商务楼层管理
[教学重点与难点]
重点：
接待过程中意外事件的处理
难点：
结账业务管理
实训内容：
大堂接待的服务训练、结账服务训练、团队结账服务训练、、贵重物品保管服务训练。
内容六总台销售管理
[授课学时]：
2
[教学要求]
学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。
掌握总台销售艺术与技巧。
学会防止客人逃账的技术。
[教学内容]
1.客房状态的控制
2.总台销售艺术与技巧
3.防止客人逃账的技术
4.制定合理的信用政策
5.建立详细的客户档案
6.从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点，决定是否收留
7.加强催收账款的力度
8.与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向
9.不断总结经验教训
[教学重点与难点]
重点：
控制房态，提高客房利用率和服务质量
难点：
催收账款的力度
内容七总台信息管理
[授课学时]：
2
[教学要求]
了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。
了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。
熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。
认识建立客史档案的必要性和主要内容。
[教学内容]
1.客情预测表的传递
2.有关报表的制作
3.前厅与其他部门的信息沟通
4.客史档案的建立
[教学重点与难点]
重点：
客史档案的建立；
难点：
各种经营管理表格的使用。
内容八宾客关系管理
[授课学时]：
2
[教学要求]
了解大堂副理的岗位职责与素质要求。
掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
正确认识客人投诉。
[教学内容]
1.大堂副理的主要职责、工作程序
2.客人投诉及其处理
3．投诉的统计分析
4.外国客人对我国酒店的常见投诉
[教学重点与难点]
重点：
掌握处理客人投诉的方法和艺术。
难点：
大堂副理的主要职责、工作程序
内容九房价管理
[授课学时]：
2
[教学要求]
了解客房价格的构成；掌握客房商品的定价目标；了解影响客房定价的因素；了解客房定价法与价格策略；熟悉客房商品的价格体系
[教学内容]
1.确定房价的基础
2.客房商品的定价目标
3.客房定价法与价格策略
4.客房商品的价格体系
5.双开率与理想平均房价
[教学重点与难点]
重点：
客房定价策略；
难点：
影响客房定价的因素
内容十客房部概述
[授课学时]：
4
[教学要求]
了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务；了解客房类型与客房设备；掌握客房及卫生间设计的一般原则。
[教学内容]
1.客房部的地位及主要任务
2.客房类型与客房设备
3.客房设计与装修的一般原则
4.客房部组织机构
5.客房定员
6.客房部经理的岗位职责、素质要求
7.楼层领班的素质要求
[教学重点与难点]
重点：
客房部的作用及主要任务
难点：
客房定员
内容十一客房服务质量管理
[授课学时]：
2
[教学要求]
了解客房工作的组织模式；了解客房服务项目及服务规程；掌握提高客房服务质量的途径；掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容
[教学内容]
1.客房服务的组织模式
2.宾客服务中心的管理
3.客房服务项目及其服务规程
4.客人类型和服务方法
5.提高客房服务质量的途径
6.客房服务与管理中的常见问题与对策
[教学重点与难点]
学会对客服务和中常见问题的处理方法
内容十二客房卫生管理
[授课学时]：
18（2+16）
[教学要求]
掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法
[教学内容]
1.客房清扫作业管理
2.客房的计划卫生
3.客房清洁质量的控制
4.公共区域的清洁保养
[教学重点与难点]
重点：
掌握对客房清洁质量进行控制的方法
难点：
客房的计划卫生
内容十三客房设备用品管理
[授课学时]：
2
[教学要求]
了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法；掌握客房设施设备清洁保养技术；掌握对客用品进行控制的方法
[教学内容]
1.客房物品与设备管理
2.客房设施设备的清洁保养
3.客用品的管理
4.棉织品管理与洗衣房的管理
[教学重点与难点]
重点：
掌握对客用品进行控制的方法
难点：
客房设施设备的清洁保养
实训内容：
客房物品与设备认知训练、客房物品与设备清洁保养、洗衣房业务训练。
内容十四客房部预算
[授课学时]：
2
[教学要求]
掌握预算的编制方法；认识“保本点”概念，并能确定客房经营的保本点。
[教学内容]
1.客房部预算
2.客房“保本点”分析
[教学重点与难点]
重点：
账务预算编制方法
难点：
客房“保本点”分析
内容十五客房部主要安全问题及其防范
[授课学时]：
2
[教学要求]
了解客房主要安全问题及其防范措施；掌握火灾预防和和扑救的措施；了解酒店对顾客人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务
[教学内容]
1.客房部主要安全及其防范：
各类事故、传染病、偷盗及其他刑事案件
2.火灾的预防、通报及扑救
3.顾客人身和财产安全的责任问题及饭店的权利和义务
[教学重点与难点]
重点：
掌握火灾预防和补救措施
难点：
顾客人身和财产安全的责任问题及饭店的权利和义务
内容十六21世纪前厅部经营管理的发展趋势
[授课学时]：
2
[教学要求]
把握21世纪前厅部经营管理的发展趋势；了解酒店的绿色经营管理；把握21世纪前厅部经营管理的发展趋势
[教学内容]
1.21世纪前厅部经营管理的发展趋势
2.21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
3.酒店客房的绿色管理
[教学重点与难点]
重点：
酒店的绿色理念
难点：
21世纪前厅部、客房部经营管理的发展趋势
（二）期末集中实训
实践训练一：
前厅服务员仪容仪表
项目
实训要求
服装
制服整洁干净，无污迹、无破损、穿戴符合工作标准；男选手裤脚平整，女选手套裙无折皱。
鞋袜
制服整洁干净，无污迹、无破损、穿戴符合工作标准；男选手裤脚平整，女选手套裙无折皱。
名牌饰品
除手表外不佩戴耳环、戒指、项链等饰物，名牌端正佩戴于外衣左胸位置。
发型
头发整洁、无头屑，发梢不过眉，男选手头发侧不过耳，后不过领，女选手长发盘束整齐美观。
化妆
面部清洁，口腔清洁无异味，男选手不留胡须，女选手化淡妆。
指甲
不留长指甲，不涂指甲油，指甲清洁、整齐
整体印象
站立姿势端正，表情自然，面带微笑，眼睛平视，精神抖擞，举止行为规范有礼。
实践训练二：
礼宾员接待程序规范操作
项目
实训要求
出门迎接
主动迎宾,为客开启车门,护顶服务,的士督促卡服务并致欢迎词
入住手续
为客开门,引领客人至总台,询问客人是否有预订,在客人身后等候看管行李
送客上房
客人办完手续后,行李员接过房钥匙并记清房间号码
应变能力训练
普通话标准、语言表达能力强,表达方式委婉,有礼有节
反应敏捷、效果明显,具有及时,妥善处理问题的能力
实践训练三：
接待员接待程序规范操作
项目
实训要求
主动迎宾
微笑,站立于接待台后1.5--2米处,上前一步,敬语问候客人
询问预订
礼貌地问清客人是否预订（有预订则称呼客人姓氏）
入住登记
熟悉房间特点，主动向客人推销介绍房间（是否做到升级销售），满足客人的需要
入住手续高效，准确无差错（填写登记表，验证等）
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
询问宾客是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定
指示客房或电梯方向与行李员交接清楚
应变能力
普通话标准、语言表达能力强,表达方式委婉,有礼有节
效果明显,具有及时,妥善处理问题的能力
实践训练四：
客房服务员仪容仪表
项目
实训要求
服装
制服整洁干净，无污迹、无破损、穿戴符合工作标准；男员工裤脚平整，女员工套裙无折皱。
鞋袜
穿深色鞋子，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜，丝袜无破损。
名牌饰品
除手表外不佩戴耳环、戒指、项链等饰物，名牌端正佩戴于外衣左胸位置。
发型
头发整洁、无头屑，发梢不过眉，男员工头发侧不过耳，后不过领，女员工长发盘束整齐美观。
化妆
面部清洁，口腔清洁无异味，男员工不留胡须，女员工化淡妆。
指甲
不留长指甲，不涂指甲油，指甲清洁、整齐。
实践训练五：
中式铺床操作
项目
实训要求
甩单定位
一次到位，不能有翻角扣1分；毛边向下；不偏离中线
包角
四个角垂直90度，均匀紧密；床两侧、床头、床尾塞进床垫部分相等
床及侧面包角紧凑、平整。
套棉被
套好后的被子四面饱满，外观平整；棉被平铺于床上，棉被靠床头部分与床垫平齐，棉被中心与床的中心线重叠；棉被靠床头部分翻折30cm；铺好后被子平整，棉被不外露，外形美观，位置适中。
套枕头
四角饱满、外形平整、挺括；枕芯不外露、动作顺畅；枕头开口处与中间床头柜方向相反
铺床整体效果
美观、挺括、平整。
四、学时分配
序号
章目
总学时
理论学时
实训学时
1
第一章 前厅部概述
2
2
2
第二章 前厅部管理人员及其管理技巧
2
2
3
第三章 预订业务
10
2
8
4
第四章 前厅服务管理
8
4
4
5
第五章 总台接待管理
10
2
8
6
第六章 总台销售管理
2
2
7
第七章 总台信息管理
2
2
8
第八章 宾客关系管理
2
2
9
第九章房价管理
2
2
10
第十章客房部概述
4
4
11
第十一章 客房服务质量管理
2
2
12
第十二章 客房卫生管理
18
2
16
13
第十三章 客房设备用品管理
2
2
14
第十四章 客房部预算
2
2
15
第十五章 客房部主要安全问题及其防范
2
2
16
第十六章 21世纪前厅部经营管理的发展趋势
2
2
合 计
72
36
36
五、推荐教材及参考书
1．《前厅客房服务与管理》主编：
孟庆杰、唐飞东北财经大学出版社2002
2．《现代饭店培训》主编：
陈志学中国旅游出版社2003
3．《现代酒店员工培训教材》主编：
何祖敏广东人民出版社2001
4．《旅游饭店经营管理案例》主编：
李任芷中华工商联合出版社2000
5．《酒店与旅馆管理》主编：
阿兰•T.斯塔茨大连理工大学出版社2002
六、课程考核
1.理论课结束后即进行卷面考试（期末考）占50%。
主要题型包括填空、选择、判断、简答、论述、案例分析题等。
2.平时成绩，主要依实验课程，课堂讨论，现场模拟测试并参考学习态度评定占30%。
3.酒店实训成绩占20%。
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