电信行业个性化客户服务培训.doc
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课程主题：
电信个性化客户服务培训
培训讲师：
程子展
培训时间：
1天
培训对象：
电信一线服务人员
培训方式：
讲师讲授，案例分析，案例讨论，现场联系，情景模拟，错误纠正等，使培训效果达到最好！
培训收益：
1、学习新的服务理念，渗透个性化服务；
2、提升员工对客语言技巧，增加顾客满意度；
3、做好个性化服务的管理关键点；
4、掌握提供个性化服务员工要做到哪些：
培训背景：
随着社会发展以及人们消费观念的迅速变化，电信业的激烈竞争，探讨人的独特个性，以及如何根据人的不同的个性提供周到个性化的服务，已成为电信业发展进程中考虑的重要课题。
电信的个性化服务是一种超越电信常规服务规范的服务，是电信在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。
当然，要想给住客户提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为客户提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。
课程大纲：
课程导入：
个性化服务案例讨论
讨论：
什么是个性化服务
第一讲：
服务新理念
一、最新服务理念
1、顾客是谁？
讨论：
顾客是怎样流失的？
2、顾客永远是对的
3、服务第一，顾客至上
4、产品合格不是标准，用户满意才是目的
二、形式
三、服务
1、服务的概念
2、优质服务：
由规范服务和个性化服务组成
第二讲：
个性化服务概述
1、什么是个性化服务；
2、个性化服务的特点；
3、什么是服务；及服务的种类；
4、服务的特性；
5、优质服务的几个公式；
6、个性化服务的重点；
7、根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次；
8、服务的保健和激励理论；
案例：
天壤之别的两次待遇
第三讲：
中国电信服务个性化的发展和现状
1、中国历史上电信对个性化服务的要求
2、现代电信个性化服务现状
案例：
米尔格雷实验和意见领袖
第四讲：
训练有素的服务人员是电信服务产品的最佳象征
1、熟悉和掌握电信的标准化程序和各岗位的操作规程；
2、具备丰富的相关知识和超前的服务意识；
3、客人意识
⑴第一个问题，顾客永远是对的吗？
⑵第二个问题，顾客就是上帝吗？
4、员工在质量保证中的角色认知与目标设定
5、“信念”的力量
⑴“信念”影响一个人的服务质量；
⑵影响信念的因素——思维方式；
讨论：
为什么客户对他的服务那么满意？
第五讲：
做好个性化服务对员工的5个必备要求
一、在对客中的服务态度如何
1、服务意识决定服务态度
2、做好服务细节标准
3、服务态度决定一切
二、会用心预测需求和观察客人吗
1、提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
2、在观察中做好跟进服务
三、、关注客户的程度如何
1、能发现客户的不同需求吗？
2、能针对不同客户提供个性化服务吗？
3、客户能感觉受到特别优待吗?
四、会对客户的“全过程经历”负责吗
1、对客户的“全过程经历”负责
2、注重个性化服务的“关键时刻”
3、重视顾客体验，管理顾客感受
五、能与客户有效沟通吗
1、如何"察言观色"说话？
2、善于与客户沟通交流中了解需求
3、充分应用附加语言
4、提高员工语言技巧，做好个性化服务
成功故事：
如何赢得客户的心？
第六讲：
个性化服务的六大要素
1、令宾满意的微笑服务；
2、提供周到热情的最佳服务；
3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；
4、视每位客人为重要客人；
5、要时时注意客人的需求；
6、要创造一种暖人的就餐气氛；
第七讲：
不同性格的人服务要点
一、1号型格详细解说
1、基本恐惧与欲望
2、型格的基本特性
3、身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇
4、代表人物
5、服务技巧与秘诀
6、学员互动分享
二、2号型格详细解说（大纲同上）
三、3号型格详细解说（大纲同上）
四、4号型格详细解说（大纲同上）
五、5号型格详细解说（大纲同上）
六、6号型格详细解说（大纲同上）
七、7号型格详细解说（大纲同上）
八、8号型格详细解说（大纲同上）
九、9号型格详细解说（大纲同上）
互动、联系、情景演练
第八讲:
个性化服务的关键点管理
1、满足并超越客户需求
2、做好客户期望管理
3、健全完善客户档案
4、注重内部培训与激励
5、做好内部沟通与协作
案例：
电信失信于客户
第九讲：
个性化客户服务培训总结
程子展老师【助理电话：
13733152683助理QQ：
1020998116】
程子展老师个人简介
l河南商专高等专科学校客座教授；
l国家知名职业培训师；
l美国路透社专家成员；
l河南广播电台特邀讲师；
l银行培训网、中华培训师网特聘讲师；
l多家培训公司特聘高级讲师；
l多家酒店高级管理顾问；
l澳门豆捞连锁总部行政培训总监；
l被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。
n程子展介绍
讲师常住地：
郑州；
擅长领域：
人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售；
授课特色：
定制化课程、顾问式培训，充分与培训单位的行业特性相结合；
讲师职业经历
程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。
n程子展授课风格
讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性，帮助学员加深课程印象；
将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，便于学员吸收、增长经验。
n核心课程
一、管理技能类
《中层管理培训》
《危机管理培训》
《时间管理培训》
《领导力培训》
《领导艺术培训》
《目标管理培训》
二、人力资源类
《行政管理培训》
《员工绩效考核培训》
《目标管理与绩效考核培训》
《如何有效的激励员工》
《新员工入职培训》
三、职业素养类
《沟通技巧培训》
《员工职业素养提升训练》
《新员工职业素养培训》
《团队凝聚力培训》
《压力管理培训》
《企业文化塑造培训》
《团队精神培训》
四、客户服务类
《客户服务技巧培训》
《客户沟通技巧培训》
《服务意识培训》
n程子展学员评价
程老师实战经验比较丰富，所以我感觉程老师的课程内容针对性比较强、分析透彻，特别是就一个点，程老师能够通过一个简单的案例就能让员工明白，通俗易懂！
——澳门豆捞餐饮集团有限公司林经理
听了程老师如何与客户沟通的课程让我对沟通有了一个全新的认识，多种形式方法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅！
——苏宁电器李经理
课程最贴近实际，从实际运作中来，又能复制到工作中应用；授课形式上生动、幽默、风趣，能让学员记忆深刻。
——郑州丰田4S点李经理
n部分培训客户
——郑州丰田4S点
酒店行业
中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业；
郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。
金融行业
中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。
医疗行业
河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。
其他行业
郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
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