客户信息管理客户服务部门全套管理制度.docx

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客户信息管理客户服务部门全套管理制度

客户信息管理

一、客户信息主管的岗位职责

二、客户信息专员的岗位职责

三、客户等级分类表

序号

AAA级

AA级

A级

B级

公司名称

经营

业种

客户

代码

公司名称

经营

业种

客户

代码

公司名称

经营

业种

客户

代码

公司名称

经营

业种

客户

代码

复核人：

审核人：

填表人：

四、客户区域分类表

日期：

年月日

序号

区域

代号

所辖区域名称

组别区域界限

公司名称

经营类别

不宜访问时间

备注

五、客户销售资料一览表

客户编号

产品编号

经营性质

优先等级

详细地址

部门主管

经办人

联系方式

交易金额

第一季度

第二季度

第三季度

第四季度

六、客户销售信息月报表

月份：

年月店

客户名称

客户编号

负责人

编号

商品编号

销售金额

折扣金额

毛利额

毛利率

备注

七、客户销售毛利排名表

序号

客户编号

客户名称

联系人

联系电话

平均销售毛利

备注

由

高

到

低

排

名

八、法人客户信息资料表

客户名称

地址

电话

法人代表

出生日期

法人代表

性格

兴趣

学历

能力

企业

规模

产量

布置

附近同行

营业方面

营业经办

交易开始

主要客户

营业地区

交易产品

类型

月份经营能力

品名

类型

价格

类型

价格

类型

价格

类型

价格

类型

价格

会计方面

来往银行

账号

银行信用

经营组织

账簿建立

同行评价

资本金

付款日期

结账情形

交易条件

日结算日支付

现金%

支票%

汇票%

支付状况

良好

一般

较差

极坏

货款回收办法

现金%

支票%

汇票%

其他%

回收状况

良好

一般

较差

极坏

九、自然人客户信息资料表

业字：

编号：

客户名称

客户地址

客户电话

客户联系人

来访日期

来访事由

来访人

首次送修日期

车型

车号

维修项目

送修人

维修记录

送修日期

维修项目

下一次保养期

送修人

客户意见

客户希望得到的服务

客户相关情况

（对车辆爱护情况，个人爱好，单位对维修车辆的政策）

十、客户信用分析表

（1）客户企业状况

分析项目

具体分析内容

业界动向

1．有生意往来的企业界的动向是好是坏

2．现今国际环境下的动向如何

3．金融环境如何

4．业界未来的展望是光明的还是黑暗的

5．业界的长期展望如何

经营素质

1．有生意往来的企业的经营是法人还是个人（同族）

2．其资本、资金如何

3．同行的评价如何

4．总公司、关系企业、主要银行的信赖如何

业界评语

1．是否有不当交易的谣传

2．是否有政治性不明朗的谣传

3．与问题多的外部团体的联系如何

4．是否有计算上不公正的谣传

5．税务是否正当

市场情况

1．主力商品的利益率多少

2．销售战略是否困难

3．批发商或零售商品是否安全

4．对新产品开发、技术开发是否热心

5．库存管理、交货措施是否万全

财务状况

1．过去的平均利益如何

2．公司的资产怎样

3．贷款是否适当

4．过剩投资是否安全

5．是否有不良的债权

总体评价

（2）客户管理人员

分析项目

具体分析内容

管理人员的素质

1．管理人员的人品是否可信赖

2．管理人员的领导能力如何

3．管理人员的健康、体力如何

4．管理人员的年龄是多少

5．经营理念是否坚定

管理人员的

个人条件

1．管理人员的家庭是否圆满

2．是否有花边新闻

3．酒品是否很坏

4．是否爱好赌博

5．是否有很多兴趣、嗜好

管理人员的评语

1．在商场上的声誉如何

2．是否受职员敬爱

3．是否有不明朗的政治关系

4．是否与特别团体有关联

5．是否有犯罪的丑闻

负责人的经营能力

1．管理人员的经营手腕如何

2．业绩如何

3．指导部属是否卓越

4．是否费心地培育后继人材

5．顾客或主要银行的评语如何

管理人员的资产

1．管理人员的个人资产与其经营规模是否成正比

2．个人贷款是否过多

3．是否有个人的事业

4．凡事是否都不编列预算，随意支出

5．抵押状况如何

总体评价

（3）客户员工

分析项目

具体分析内容

士气

1．全员的士气很高昂

2．全员有干劲

3．很多职员都诚实、亲切

4．很多职员都有谦虚的品性

5．职员间很和睦

上进心

1．经常教育、训练职员

2．贯彻公司商品的知识

3．热心于产品开发

4．热心于设备的革新

5．热心于技术的革新

社会评价

1．没有派系对峙的传闻

2．没有花边新闻的丑闻

3．没有职员受贿赂的丑闻

4．没有劳资对立的谣传

5．没有职员间对立的谣传

工作态度

1．工作是否勤勉

2．工作时服装是否整洁

3．工作岗位的整理、整顿做得很到位

4．机敏的工作态度

5．有效率

薪资情况

1．薪金在一般水平

2．没有不公平的薪金制度

3．没有延误发薪的传闻

4．适切地使用营业费

5．职员的储蓄率很高

总体评价

十一、客户信用度变更表

客户名称

法人代表

地址

联系方式

年度交易额

信用等级变更原因

信用度变更内容

发展对策

业务部审批

备注

十二、优秀客户统计表

优质客户名称

主营项目

负责人

年交易总额

优惠产品

优惠价格

年交易毛利

十三、危险客户统计表

危险客户名称

客户编号

主营项目

负责人

经营表现

财务状况

破产征兆

十四、客户信息综合管理流程

十五、客户档案建立流程

十六、客户档案管理流程

十七、信息保密管理流程

十八、客户注销管理流程

十九、客户信用制度制定流程

二十、客户信用等级变更流程

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