品质部培训教材基础篇.docx
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品质部培训教材基础篇
品质部培训教材
——基础知识
前言
近年来，随着全球市场经济一体化的趋势愈来愈明显，企业之间不断上演兼并、重组乃至强强联合的行为。
市场竟争已处于白热化阶段，且竟争手段不断提高，已由过去的商品的“价格竟争”发展到企业的“产品质量”和“服务”等领域的竟争，突出企业的“品牌”效应，满足市场消费需求者对高品质的要求。
于是，许多企业都在其产品的市场推广活动中，突出强调“以质量求生存，以信誉求发展”企业行为。
力求拓展市场份额。
为企业良好发展，打下一坚实基础。
由于“品质”重要性，许多企业在其产品的“开发、生产、存储、出货及售后服务”全过程都加强品质力度，并相应地建立了“品质检验”和“品质保证”系统。
以期获取“高品质、低成本，富有竟争力”的产品。
但是，令许多企业困惑的是：
在拥有了先进的设备、优质厂房、昂贵的材料，但却不能获得优质的产品，这是为什么呢？
因为这些企业可能只重视企业硬件投入，而突略软件的投入。
所以，建立运转良好的品质制系统，并加以严格执行是保证企业“高投入”获取“高回报”的基础。
是企业达成“永续经营”之根本。
冯坤德
20051215
一．品质管制的演变历程
品质管制由来已久。
就其发展来说，经历以下阶段：
第一阶段：
操作者之品质管制
在18世纪以前，产品从头到尾所有工序的制作，都是由同一个来完成，所以产品质量的优劣也就是由同一个负责控制，此现象主要体现在早期的手工作坊场所内。
第二阶段：
班组长之品质管制
在19世纪，随着工场的出现，生产方式逐渐变成由多数人集中在一起作业。
以一个组或班为编制单位，并设置一班组长来负责整个班组的品质管理。
第三阶段：
检验员之品质管制
一战后，由于工厂管理工作的日益需求，班组长的精力基本放在了组织生产，提高效率上，已很难兼顾品质，因而提出了设置专职品质检验员来协助班组长工作。
第四阶段：
以统计学进行品质管制
利用统计手段进行品质管制，是美国管理学家W。
A。
SHEWART在1924年提起出的，是以一张管制图来描绘抽样结果，并判定批量产品的质量状况。
此为一个划时代的阶段，从此品质管制技术进入了一个新的历史纪元。
第五阶段：
全面质量管理（TQC）
全面质量管理将原来的工厂内部品质管制延伸到从产品构想、市场调研、产品设计、制造一直到售后服务的全过程的品质管制。
它起源于日本的丰田汽车公司。
第六阶段：
全面质量管理（CWQC）
CWQC最先提出于日本，与TQC相比，它是按照企业的经营目的，要求公司所有部门的每一个员工，必须通力合作，为完全产品设计院及售全服务全过程的品质管制，而达成其识，并全员参与，其强调员工的主人翁责任感。
第七阶段：
质量保证模式下的品质管制。
此一阶段也称ISO9000品质保证，是至今为止最为先进的品质管制技术，是结合中心工厂，营销公司构成一个品质管制体系。
以文件化管制程序来进行品质管理。
二．品质管制理念的演变历程
随着品质的演变，一些品质观念应因而生，它在特定时期内对品质起作促进作用，但是随着品质的发展，一些管念而变得落后、旧，而成为各部门相互推诿责任、相互扯皮的借口。
品质观念大致经历如下过程：
品质是检验出来的
品质是制造出来的
品质是设计出来的
品质是管理出来的
品质是习惯出来的
因为一个人的意识往往决定一个人的行动，因此树立一个良好的品质意识，在品质管制过程中具有决定的意义。
在生产、品质管制过程中，树立起“品质不是制造、检验、设计、出来的，而是靠全体成员在一个良好的体系下面，并拥有良好设备和完好的方法与工具，形成了一个良好的习惯并得到客户认同而出来的”。
企业的最终目标是：
“永续比营、获得一定的利税“，展开后就有零缺点这一项。
零缺点现在对企业来说，不一定立即实现的，但零缺点一定要成为品质工作的目标，只有这样，才会不断在综合考虑的状况下提升品质，从而降低相对相成本及品质成本，对企业永远是有百利无一害。
在某些方面，一个企业的文化（品质观念）往往很容易影响品质，高层经营理念以及中层干部对品质认知，从而影响品质政策的执行。
所以在企业经营中，以及对品质执行。
特别要注意以下几点：
1．品质是品质部门的事，生产部只是按时生产完产品就好了。
2．不要认为一具小小的缺点没有关系，反正不会影响使用。
3．不要认为最便宜的原材料就会给企业带来最低的成本，这样不仅使企业内部成本容易上升，还容易使本身产品品质不稳定，并且易容经常理换供货商，进而影响企业形象。
4．不要认为百分之百全检品质就一定好了。
因为全检使工作人员天天做同一事情而疲劳，把不合格品漏放，并且很费人力、物力、财力。
三．关于品质几个概念
1．质量—
反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
1）在合同情况下，或是在法规规定情况下需要明确规定的，而在其经情况下，隐含需要则应加以识别并确定；
2）在许多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着对质量要求进行定期评审；
3）一般根据特定的准则将需要转化为特性，需要包括，例性能，合用性，可信性（可用性，可靠性，维修性），安全性，环境学和美学
4）相对质量，表示实体在优良程度和比较意义上，按相对基准排序（不可与等级混淆）
质量水平和质量度量（如抽样）表示在“定量意义进行精确技术评价
5）取得满意的质量涉及质量环中所有阶段，这些不同阶段对质量作用有时为了强调而加以区别，例如：
有关确定需要的质量，产品设计的质量，符合性质量和全寿命周期产品保障的质量；
6）在某些文献中，质量是指“适合性“，”适合目的性“，顾客满意”或“符合要求”，按上述定义，这些仅表示质量某些方面。
2．等级—
对功能用途相同但质量要求不同的实体所作分类或排序。
注：
等级反应了质量要求方面的预定或认可的差异，它强调了功能用途与费用的相互关系。
当用数字表等级时，、通常用“1”表示最高等级，依次用“2，3”表示等级，当用符号表示等级时，例如用点数表示，则最低等级通常有最少的点数或星数。
3．质量要求—
对需要的表示或将需要转化为一组针对实体裁特性的定量或定性的规定要求以使其实现并进行考核
注：
1）最重要的是质量要求应全面反映院长明确或隐含的需要；
2）要求包括市场，合同和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对它进行开发，细化和更新；
3）以特性规定定量化要求包括诸如：
公称值、额定值、极限偏差和允差；
4）质量要求应使用功能性技术语表述并形成文件。
4．社会要求—
法律、法规、准则、规章、条件以及其它考虑事项所规定义务。
5．可信性—
描述可用性及其影响因素；可靠性、维修性和维修保障等性能的一个集合术语。
1）可信性通常仅用于非定量描述场合
2）可信性是质量中与时间有关的一方面
6．相容性—
若干实体在特定条件下共同使用，满足有关要求能力。
7．互换性--
一个实体不加改变即可替代另一具实体满足同样厅求的能力
8．安全性--
将伤害（对人）或损坏的风险限制在可接受水平的状态。
9．合格–
满足规定要求
10．不合格–-
没有满足某个规定要求
注：
该定义包括了一个或多个质量特性或质量体系要素偏苯三甲酸三辛酯离规定要求缺少。
11．缺陷--
没有满足某个预期的使用要求或合理期望，包括与安全性有关的要求
12．产品责任—
用于描述生产者或他方因产品造成的人员伤害，财产损失或其它损害有关的损失赔偿还责任的通用其所长术语
产品责任的法律和财务处置可因司法情况而有所不同。
13．鉴定过程—
证实实体是否有能力满足规定要求的过程。
14．鉴定合格--
某个实体满足规定要求的能力得到证实的状况
15．检验--
对实体的一个或多个特性进行的诸如测量，检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。
16．自检–-
由工作的完者依据规定的规则对该工作进行检验。
17．验证—
通过检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可耻下场
18．确认–
通过检查和提供客观证据表一些针对某一特定预见期用途的要求已经满足的认可。
注：
1）在没计开发中，“确认”涉及到为确定某个产品对用户需要的合格情况进行检查过程；
2）“确认”通常是对最终产品在规定的使用条件下进行的，它对前面阶段可能性也是必要的；
3）“确认过的”一词用来表示相应的状况；
4）如果有几种不同的预见期用途，可进行多项项确认。
19．客观证据—
建立在通过观察、测量、试验或其它手段上所获事实的基础上，证明是真实的信息。
20．质量方针—
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向
注：
质量方针是总方针的一个组成功之路部分，由最高管理者批准
21．质量管理—
确定质量方针、目标和职责江在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职责能的所有活动。
注：
质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导，质量管理的实施涉及至组织中所有成员。
抽量管理要考虑到经济因素。
22．质量策划—
确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
注：
质量策划包括：
1）产品策划：
对质量特性进行识别、分类和比较并建立其目标，质量要求和约束条件；
2）管理和作业策划：
为实施质量体系进行准备，包括和组织安排；
3）编制质量计划和作业质量改进的规定。
23．质量控制—
为达到质量要求所采取作业技术和活动。
注：
1）质理控制包括作业技术和活动，其目击者在于监视过程并排除质量环中所有阶段导致不满意的原因，以取得经济效益。
2）质理控制和质量保证的某些活动是相互关联的
24.质量保证—
为了提供足够的信任表明实体能够呛满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的窒部有计划和有系统的活动。
1）质量保证有内部和外部的目的
A．内部质量保证，在组织内部，质量保证向管理者提供信任。
B．外部质量保证，在合同或其它情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。
2）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。
3）只有质量要求全面反应了用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。
25.质量体系—
为了实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。
26．全面质量管理—
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
1）“全员”指该组织结构中所有部门和所有层次的人；
2）最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功必不可少的。
27．质量改进—
为向本组织及顾客提供更多更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益、效率的各种措施。
28．管理评审—
由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适宜性进行的评审。
注：
1）管理评审可以包括质量方针评审
2）质量审核的结果可作为管理评审的一种输入
3）“最高管理者”指的其质量体系受到评审的组织的管理者
29．合同评审—
合同签定前，为了确保质量要求规定得合理，明确并形成文件，且供方能实现，由供方所进行系统的活动。
注：
1）合同评审是供方的职责，但可以与顾客联合进行；
2）合同评审可以根据需要在合同的不同阶段重复进行。
30．设计评审—
为了评价设计满期足质量要求的能力，识别问题，若有问题，提出解决办法，对设计所作的综合的，有系统的，并形成文件的检查。
注：
1设计评审可以在设计过程的任何阶段进行，在任何情况下该过程完成都应进行。
31.质量手册—
阐明一个组织方针并描述质量体系文件
32．质量计划——
针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施，资源和活动顺序文件
33．规范—
阐明要求的文件
34．记录—
为已完成的活动或达到的结果提出客观证据的文件
注：
1）质量记录为证明满足质量要求的程度；
2）质量记录的确良某些目的是证实，可追塑性、预防措施和纠正措施；
3）质量记录是书面的，也可以是贮存在任何媒体上。
35.可追溯性—
根据记载的标识，追踪实体的历史应用情况和所处场所的能力
注：
A．术语“可追溯性”可能有下列三种含苞欲放义之一
1）就产品而言，它可能涉及的来源：
——原材料和零部件的来源；
——产品形成过程的历史
——交付后产品分布和场所
2）就校准而言，是指测量设备与国家或国际标准确，基准，基本物理常数或特性或标准物质的联系
3）就数据收集而言，是指实体质量环全过程产生的计算结果和数据，有时要追溯到实体的质量要求
B．若有要求，应明确地确认规定可追溯性要求的所有方面，例如时间期限，源点或标识等方面。
36．质量环—
从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。
37．质量成本——
为了确保和保证满意的质量面发生的费用以及没有达到满期意的质量所造成损失。
38．质量损失—
在过程和活动中，由于没有发挥资源的潜力而导致的损失。
39．质量保证模式—
为了满足给定情况下质量保证需要，标准化或经营选择的一组织质量体系的综合要求
40．证实程度—
为使人们相信规定的要求已经得到满足而提出证据广度和深度。
注：
1）证实程度可以从对现实的肯定直到提供证明满足详细文件和客观证据
2）程度的确定取于经济性，复杂性，创新程度，安全发球及环境方面的考虑准则。
41．质量评价—
对实体具备的满期足规定要求能力的程度所作的有系统的检查
注：
对供方总的质量评价还可包括对财务和技术资源的评价。
42．质量监督—
为了确保满足规不定期的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证并记录进行分析。
注：
1）可由顾客或以顾客名义实施质量监督
2）质量监督可包括为防止实体随时间推称而变质或降级所进行的观罕和监视的控制；
3）“连续性的”一词是指持续式、一定频次的。
43．停止点—
相应文件规定的某点，未经指定组织或授权批准，不能越过该点断续活动。
注：
越过停止点，通常以书面形式批准确其继续进行
44．预防措施—
为了防止潜在的不合格，缺陷或其它不希望情况的发生，消除其原因所采取措施
注：
预防措施可以包括诸如程度和体系等的更改以实现质量环中任何阶段的质量改进。
45．纠正措施—
为了防止已出现的不合格，缺陷或其它不希望的情况的再次发生，消除其原因所采取的措施。
注：
1）这种措施可以包括诸如程度和体第等的理改，以实现行贿量环中任一阶段的质量改进；
2）“纠正”和“纠正措施”的区别：
——“纠正”是指“返修”、“返工”或调整石墙和涉及现有的不合格所进行的处置；
——“纠正措施”涉及消除产生不合格的原因的方法。
46．不合格的处置—
为了解决不合问题，处理现有的不合格实体而采取的措施
注：
“措施”可以采取各种形式，如返修、返工、降级、报废、让步和修改文件要求等。
47．偏离许可—
在产品生产前，允许其偏离原规定要求的书面认可。
注：
许可仅用于限定或期限和特殊的用途。
48．特许、让步—
对使用或放行不符合规定要求的产品的书面认可。
注：
“特许”限用于其某些特定不合格特性在指定偏差内的，并限于一定期限或数量产品的发付。
49．返修—
对不合格产品所采取的措施，虽然不符合原规定要求，但能使其满足预期的使用要求。
注：
1）返修是处置不合格产品的一种类型；
2）折叠窗睡包括，对曾经营承包是合格但现在不合格的产品，为使其恢复使用所采取的补求措施。
50．返工—
对不合格产品所采取的措施，使其满足规定的要求。
四．关于三检制
就是员工自检、相互检验、QC专检。
五．变异因素
变异因素以可预期测性来分，一般可分偶然性和非偶然性变异：
一．偶然性因素
是指在生产过程中，引起产品品质变异的因素是可预测的，一般表现在机器、材料、模具等，它具有一定规律且改善后具有相对稳定性，可以通过监视它来消除产品变异。
在控制中，可以通过监控相关参数来达到监视产品品质。
二．非偶然性因素
是指在生产过程中，引起产品品质变异的因素是难以预测的，一般表现为操作人员的心理因素，我们通常称之为质量心理，比如：
员工的因加薪、家里小孩不听话，以及家里其它变故等事宜，从而影响到质量，对于现今来说，它一般通过建立一定企业文化来控制。
此变异因素较抽象，且难以预测。
关于4M1E：
何为4M1E：
指影响产品质量要因为人、机械、物料、方法、环境。
人：
操作人员的技能、生病、家务烦心事、薪资等因素。
机械：
机械老化、模具精度不够、电压不稳等等因素。
材料：
使用之材料各相关参数没有达到要求，或者替换材料没有经过验证确认等。
方法：
员工操作手法不对，或者没有按规定要求进行操作等。
环境：
温度、湿度，空气质量等。
六．质量环
从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。
针对某一个具体产品，我们在接订单到最终产品寿命完成的回收，相对来说，产品为经历很多阶段，而在各个阶段，都会对产品质量形成影响，作为质量控制，必须对各阶段对产品质量影响因素进行控制。
从而形成环环相扣质量控制体系。
工厂品质总体作业流程图
原料进厂
拒收IQC检
入库
生产领用
首件确认
批量生产
员工自检
IPQC巡检
七．品质成本
定义：
为了确保和保证满意的质量面发生的费用以及没有达到满期意的质量所造成损失。
品质成本从总体来分可分为：
预防成本、品质鉴定成本、品质事故成本。
（一）预防成本
1．品质工程
2．品质会议
3．新产品审核
4．品质教育训练
5．协力厂辅导
（二）品质质鉴定成本
1．进料检验
2．制程管制
3．成品管制
4．破坏性实验
5．量规、仪器校验费
6．检验仪器拆旧
7．可靠性试验费
8．检验费
9．实验损耗费
（三）品质事故成本
品质事故成本可分内部和外部事故成本
内部事故成本：
1．报废
2．重工
3．因品质停工损失
外部品质事故成本：
1．服务材料损失
2．抱怨处理损失
3．折扣损失
4．愈期索赔
5．新产品交换
6．服务费用
八．产品检验项目
针对本厂产品特色，它要进行如检验：
1．外观：
参照检验规范。
2．结构：
参照具体产品。
3．物化性能：
产品抗跌能力，油漆粘附能力，颜色转移、油漆抗磨擦能力等。
4．装配：
是否合缝，是否有错位等。
5．包装方式：
条码、标识，包装数量，包装摆放位置、方式等。
6．安全规定：
是否有尖点，利边，油漆重金属含量等
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