淘宝云客服培训考试答案.docx
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淘宝云客服培训考试答案
天猫消费者逆向
一、单项选择题（共6题，每题3分，共18分）
1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处置（已申请客服介入）D
A、5天B、9天C、5-9天D、5-9个工作日
2、空调交易成功已经100天了,此刻坏了需要维修,买家需要维权如何办？
（已过维权期）A
A、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持
3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,如何办（已过维权期）D
A、转热线B、能够投诉商家C、告知买家支持不到D、核实信息,反馈天猫云朵支持
4、买家何时能够申请天猫客服介入？
（未申请客服介入）C
A、商家拒绝后B、申请退款3个工作日以后C、申请退款72小时后D、申请退款48小时后
5、话费、点卡等虚拟类目定单,会员退款申请被商家拒绝,何时能够申请介入（未申请客服介入）B
A、申请退款3个工作日以后B、商家拒绝后C、申请退款48小时后D、申请退款24小时后
6、天猫分期是不是支持自动还款的扣款顺序是什么？
B
A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额
D，A，D，C，B，B
二、多项选择题（共10题，每题5分，共50分）
1、会员点击申请天猫客服介入,可是表示上传图片屏蔽提示犯错,如何办？
ABC
A、尝试上传小一些的图片B、改换阅读器C、改换电脑D、从头尝试上传
2、鞋类三包处置时限是多久？
（已过维权期）ABC
A、50元以下不受理B、50-100元（含50元）签收之日超过30天不受理C、100-300元（含100元）签收之日超过90天不受理。
D、50元以下超过15天不受理
3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和途径是什么？
（不区分是不是是2021-7-17前后产生的定单）ABCD
A、新版支付宝首页-我的效劳-网购还款B、已买到的宝贝-利用天猫分期的定单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期
4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和途径是什么？
（要求直接看到总额度）BCD
A、新版支付宝首页-我的效劳-网购还款B、已买到的宝贝-利用天猫分期的定单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期
5、端如何查询花呗额度,查询入口和途径是什么？
（要求看到可用额度）ABCD
A、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
6、端如何进行天猫分期的还款？
（2021-7-17当天和以后产生的定单）ACD
A、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
7、端如何进行天猫分期的还款？
（2021-7-17前产生的定单）AE
A、支付宝-朋友-效劳窗-网购还款B、支付宝-首页-蚂蚁花呗C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗D、支付宝-财富-蚂蚁花呗E、支付宝-首页-效劳窗-网购还款
8、端如何进行花呗的还款？
CDE
A、支付宝-首页-效劳窗-网购还款B、支付宝-朋友-效劳窗-网购还款C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗E、支付宝-财富-蚂蚁花呗
9、天猫分期和花呗可否提前还款？
ABCD
A、2021-7-17前产生的天猫分期定单能够提前还款B、2021-7-17前产生的花呗定单能够提前还款C、2015-7-17当天及以后产生的天猫分期定单能够提前还款D、2021-7-18当天及以后产生的花呗定单能够提前还款
10、天猫校园分期能够分多少期？
BC
A、3,6,10B、3,6,9C、12,18,24D、12,16,24
三、判定题（共16题，每题2分，共32分）
1、收到维权短信通知,要求会员提供相关凭证,引导会员在维权页面,点击“上传凭证”（已申请客服介入）是否
是
2、会员已发起退款申请,此刻是可不能自动确认收货打款商家（未申请客服介入）是否
是
3、会员已发起退款而且申请小二介入,可是被商家拒绝了,会员若是不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭（已申请客服介入）是否
否
4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已通过去15天了,此刻穿了一天就破洞了,小二是能够联系云朵打开维权的（已过维权期）是否
否
5、电视已经超过3个月了,显现问题,无法再维权是否
是
6、买家已付款,申请了退款,可是还想要货,可是退款申请是无法撤销的是否
是
7、商家已发货状态：
此刻会员是能够撤销退款申请的是否
否
8、交易成功的状态：
此刻会员是能够撤销退款申请的是否
否
9、话费、点卡等虚拟直充定单,定单状态为“买家已付款”状态,买家是能够直接申请退款的是否
否
10、花呗的额度大于等于天猫分期的额度。
是否
否
11、会员咨询为何无法利用天猫分期,要求帮其开通分期。
小二表示需要核实会员以往是不是有过超期,无超期可帮忙开通是否
否
12、会员表示之前有利用过度期业务,可是近期无法利用了（不显示天猫分期入口或选择天猫分期支付却在付款时报错）。
小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保证核实能够再次利用该效劳。
是否
是
13、定单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”,会员付款时利用了天猫分期或花呗,此刻申请全额退款,可否退？
且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。
小二表示能够退,退款
自动退到分期账单里的每一个月已还款金额,故查询不到。
是否
否
14、定单状态为“交易成功”,会员付款时利用了天猫分期分六期支付,此刻申请全额退款,可否全额退款和退分期手续费？
小二表示能够全额退款,可是分期手续费不能够退。
是否
否
15、会员在利用天猫分期和花呗的时候碰着问题,询问是不是能够拨打天猫热线咨询。
小二表示天猫分期需要联系天猫热线08,花呗需要联系支付宝热线95188。
是否
否
16、天猫校园分期申请途径：
天猫首页-电器城-天猫分期-校园分期：
按要求完成支付宝实名认证,以后淘宝或天猫扫码验证,填写学生身份信息,完成后等待3-5个工作日审核额度。
是否
否
淘宝云客服基础题目参考（10分）一、单项选择题（共5题，每题1分，共5分）
1、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？
D
A、与买家联系,核实买家是不是需要货物B、若是联系买家都未能联系不上,能够等待72小时后系统自动关闭交易即可,以避免发生投诉C、提示买家拍下后需要在72小时内付款,超期未付款系统会自动关闭交易D、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款定单2、修改定单的价钱,能够在交易状态为（）时操作B
A、卖家已经发货B、等待买家付款C、买家已经付款D、以上全数能够
3、交易成功申请维权后,会给被投诉方必然的处置时刻,该回应时刻为D
A、2天B、1天C、5天D、3天
4、以下哪些交易状态的超不时刻会员能够自己申请延长B
A、“买家已经付款”状态的超时B、“卖家已经发货”状态的超时C、“交易成功”状态的超时D、“等待买家付款”状态的超时
5、当买家拍下商品未付款,选择快递输送方式。
此交易状态下交易超不时刻是（）天系统将自动关闭？
D
A、30B、1C、10D、3
二、多项选择题（共4题，每题1分，共4分）
1、以下关于支付宝的描述,正确的有CA
A、一般提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右抵达自己的银行卡内。
B、利用消费卡,也确实是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。
C、支付宝充值目前有3种方式,别离是：
银行卡充值,消费卡充值,充值码充值
D、支付宝能够提现,提现能够提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内2、关于淘宝账户注册,以下选项正确的选项是AB
A、注册淘宝账号的时候需要通过或邮箱进行验证,若是选择的是验证,必需是没有被注册过B、注册的支付宝的账号登岸淘宝,能够开通淘宝效劳C、淘宝账号,支付宝账户能够单独分开注册。
D、会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不能够显现空格
3、关于账户认证,以下描述错误的选项是AC
A、认证的银行卡的时候,必需银行卡开通网上银行,不然无法通过申请B、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证C、港澳台会员也能够申请认证,
可是认证通过了也不能开店D、认证临时有两种要紧的方式,别离是快捷认证和银行汇款认证4、关于卖家修改定单交易价钱,说法正确的选项是DAC
A、修改交易价钱中,能够把价钱提高或降低B、卖家提交修改价钱操作,单笔交易一天最多5次修改机缘C、修改交易价钱中,邮费和商品本身价钱是分开算的D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才能够修改交易价钱
三、判定题（共1题，每题1分，共1分）
1、若是买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后能够申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处置意见。
是是否
第1题（单项选择，1分）
交易成功申请维权后，会给被投诉方必然的处置时刻，该回应时刻为
A.1天
B.2天
C.3天
D.5天
答案：
C回答：
C得分：
1
第2题（单项选择题，分值：
1分）
以下哪些交易状态的超不时刻会员能够自己申请延长
A.“等待买家付款”状态的超时
B.“买家已经付款”状态的超时
C.“卖家已经发货”状态的超时
D.“交易成功”状态的超时
答案：
C回答：
C得分：
1
第3题（单项选择题，分值：
1分）
买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？
A.与买家联系，核实买家是不是需要货物
B.提示买家拍下后需要在72小时内付款，超期未付款系统会自动关闭交易
C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款定单
D.若是联系买家都未能联系不上，能够等待72小时后系统自动关闭交易即可，以避免发生投诉答案：
C回答：
C得分：
1
第4题（单项选择题，分值：
1分）
修改定单的价钱，能够在交易状态为（）时操作
A.买家已经付款
B.卖家已经发货
C.等待买家付款
D.以上全数能够
答案：
C回答：
C得分：
1
第5题（单项选择题，分值：
1分）
当买家拍下商品未付款，选择快递输送方式。
此交易状态下交易超不时刻是（）天系统将自动关闭？
A.1
B.3
C.10
D.30
答案：
B回答：
B得分：
1
第6题（多项选择题，分值：
1分）
以下关于支付宝的描述，正确的有
A.利用消费卡，也确实是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
B.支付宝充值目前有3种方式，别离是：
银行卡充值，消费卡充值，充值码充值
C.支付宝能够提现，提现能够提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内
D.一般提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右抵达自己的银行卡内。
答案：
BD回答：
DB得分：
1
第7题（多项选择题，分值：
1分）
关于卖家修改定单交易价钱，说法正确的选项是
A.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才能够修改交易价钱
B.修改交易价钱中，能够把价钱提高或降低
C.卖家提交修改价钱操作，单笔交易一天最多5次修改机缘
D.修改交易价钱中，邮费和商品本身价钱是分开算的
答案：
ABD回答：
DBA得分：
1
第8题（多项选择题，分值：
1分）
关于账户认证，以下描述错误的选项是
A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证
B.认证临时有两种要紧的方式，别离是快捷认证和银行汇款认证
C.认证的银行卡的时候，必需银行卡开通网上银行，不然无法通过申请
D.港澳台会员也能够申请认证，可是认证通过了也不能开店
答案：
CD回答：
DC得分：
1
第9题（多项选择题，分值：
1分）
关于淘宝账户注册，以下选项正确的选项是
A.淘宝账号，支付宝账户能够单独分开注册。
B.注册淘宝账号的时候需要通过或邮箱进行验证，若是选择的是验证，必需是没有被注册过
C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不能够显现空格
D.注册的支付宝的账号登岸淘宝，能够开通淘宝效劳
答案：
BD回答：
DAB得分：
0
第10题（多项选择题，分值：
1分）
交易状态为“卖家已发货”，此刻以下交易超不时刻，说法正确的选项是？
A.虚拟商品3天
B.自动发货商品1天
C.不需要物流10天
D.平邮30天
答案：
ABCD回答：
DABC得分：
1
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