汽车售后服务与管理试卷B卷Word下载.docx

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五

六

总分

核分人

应得分

实得分

得分

阅卷人

一、选择题（本题共10小题,每题3分,共30分）

1.4S不包括以下哪一项（ ）。

A.汽车销售 B.售后服务 C.服务顾问 D.零部件供应

2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（ ）

A.标的的流动性大 B.道德风险普遍

C.保险人的公众性 D.损失率高但损失金额较小

3.在拨打电话规范中，应控制通话时间在多久以内（ ）

A.3minB.10minC.15minD.30min

4.在保险活动中，（ ）是保险利益的载体。

A.保险标的 B.投保人 C.被保险人D.保险人

5.电话沟通技巧AIDI中，D指（ ）

A.注意 B.兴趣 C.渴望 D.行动

6.以下哪一项不属于配件的进货管理（ ）。

A.品种验收 B.收集数据 C.点验数量 D.质量验收

7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。

（ ）

A.合理 B.补偿 C.规律 D.满意

经济保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（ ）

A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险

9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（ ）。

A.30天 B.45天 C.60天 D.90天

10商业第三者责任险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（ ）。

A.5% B.10% C.15% D.20%

二、填空题（本题共20空,每空1分,共20分）

1.5S管理的内容包括________、整顿、清扫、________、_________。

2.自我介绍三要素包括_________、____________、及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。

3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。

4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。

5.汽车外观的维护包括________________、注意塑料件的清洁方法、注意镀光金属件的维护、_____________四个方面。

6.一般保险索赔流程包括________、查勘定损、____________、领取赔款四个方面。

7.车损险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。

8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。

9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。

10.在NFABI话术技巧中，F指_________、B指___________。

三、判断改错题（本题共5小题,每题3分,共15分。

只判断不改错得1分。

）

1.店面接待的流程包括日常项目检查，迎接客户，确认客户需求。

（ ）

改错_____________________________________________________________________

2.在个人仪容仪表礼仪中，女性应面容洁净，宜施浓妆。

（）

改错_____________________________________________________________________

3.保险标的指保险所要保障的对象，作为保险对象的包括财产及其有关利益，或者是人的寿命和身体。

（）

改错_____________________________________________________________________

4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。

（）

改错___________________________________________________________________

5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。

例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。

（）

改错____________________________________________________________________

四、简答题（本题共3小题,共20分）

1.简述定期维护的意义（6分）

2.什么是故障症状。

（6分）

3.简述推行7S管理的目的。

（8分，答对一项得一分）

五、综合题（本题共1小题,共15分）

甲方投保交强险、足额车损险、商业第三者责任险20万元，乙方投保交强险，足额车损险，第三者责任险30万元。

两车互撞，甲方承担主要责任（70%），车损5000元，乙方承担次要责任（30%），车损3500元，

提示：

理赔金额=出险时保险车辆的实际损失金额*事故责任比例*（1-事故责任免赔额）

问：

1、简述什么是交强险、车损险以及商业第三者险（7分）

2.甲乙双方的保险公司交强险、商业第三者险险如何赔付？

（8分）

2015—2016学年第一学期期末试卷B卷标准答案

课程：

汽车售后服务与管理教材版本：

第1版编者：

吴敬静

出版社：

机械工业出版社

专业班级：

14级汉族汽修班出卷人:

俞彩霞

七

八

九

一、单选题：

（本题共10小题,每小题3分,共30分）

1.C2.C3.A4.A5.C

6.B7.A8.C9.C10.C

二、填空题：

（本题共10小题,每小空1分,共20分）

1.整理、、清洁、素养

2.姓名，供职单位

3.店面接待、质量控制、交车结算

4.澄清、归纳。

5.注意及时清洗车辆，注意防锈。

6.报案，索赔申请。

7.10%。

8.经济补偿。

9.车身美容。

10.特性、好处。

三、判断题：

（本题共5小题,每小题3分,共15分）

1.错店面接待的流程包括日常项目检查，迎接客户，环车检查，确认客户需求。

2.错在个人仪容仪表礼仪中，女性应面容洁净，宜施淡妆

3.对

4.对

5.错商业第三者险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。

四、简答题：

（本题共3小题,共20分）

1.简述定期维护的意义。

（6分，每条2分）

（1）定期维护对客户车辆的意义：

定期对车辆进行维护能够及时发现并消除运行车辆的故障和隐患，减少机件磨损，防止车辆的早期损坏，保持车辆技术状况完好；

（2）定期维护能够帮助缺乏维护知识和技能的新车客户防患于未然，使客户车辆保持良好的技术状况运行，提高客户对使用车辆的满意度与忠诚度；

（3）定期维护可以帮助专营店长期维系良好的客户关系，促使客户今后继续在专营店维护、维修或购买车辆。

并且服务人员可以引导客户，增加汽车精品销售，从而使专营店获利。

2.什么是故障症状。

车辆在外观或者运行方面出现变化，这种变化表明车辆需要进行修理或者维护。

发动机不正常的熄火、出现异常的噪声或者冒烟、过热、启动慢、车灯暗等，都属于故障的症状。

3.简述推行7S管理的目的（8分）

改善和提高企业形象；

促成效率的提高；

改善零件在库周转率；

减少直至消除故障，保障品质；

保障汽车安全生产；

降低生产成本；

改善员工精神面貌，使组织活力化；

缩短作业周期，确保交货期

五、综合题（本题共1题，共15分）

1、交强险：

由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故，造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险

车损险：

车损险的保险标的是各种机动车辆的车身及其零部件、设备等，当保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身损失时，保险人依照保险合同给予补偿的一种商业保险。

商业第三者责任险：

被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险车辆过程中发生意外事故而致使第三者人身或财产收到直接损毁时被保险人依法应当支付赔偿金额由保险公司依据保险合同规定进行赔付的一种商业保险。

（共7分，答对题意即可得分）

2、赔付计算（每项2分，共8分）

（1）甲方交强险：

甲方负主要责任，交强险财产损失责任限额为2000，故甲方交强险赔付乙方财产损失2000元

（2）乙方交强险：

乙方负次要责任，交强险财产损失责任限额为2000，故乙方交强险赔付甲方财产损失2000元

（3）甲方三者险险：

甲方负主要责任，故甲方三者险赔付乙方车辆损失为

（3500-2000）*70%*（1-15%）=892.5元

（4）乙方三者险险：

乙方负次要责任，故乙方三者险险赔付甲方车辆损失为

（5000-2000）*30%*（1-5%）=855

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