外呼质检标准.doc

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外呼质检标准

质检标准：

语言规范性

1.语速适中，可以让用户听清楚；

2.普通话标准，无口音（避免导致用户误解）；

3.用语规范；

4.引导语：

按浙江网通提供脚本下发的引导语操作。

服务态度

1、是否有意回避用户提出的问题，特别是关于资费及使用方法、拨打范围等方面；

2、语气是否亲切；

3、营销过程中是否表现出不耐烦；故意打断用户说话并不给用户说话的机会；

4、用户是老人、小孩即使营销成功也视为质检不合格；

5、用户表示未听清楚时是否主动重新介绍业务并再次与用户核实，如发现类似情况需回访；

6、用户表示不需要业务后，营销员态度是否会马上转变；

7、是否强行营销；

8、录音状态下用户明确表示不注册或对业务不感兴趣而为用户开通。

业务熟练程度

1、熟练掌握对业务资料的要求，基本知识反映迅速并介绍清晰，同时对营销过程中用户的疑问是否给予正确的解答，如遇到不清楚的可以指导用户拨打相应咨询电话，不要在自己不清楚的情况下随意敷衍用户或错误应答；

2、介绍业务时要介绍全面。

沟通程度与营销结果判定的准确性

1、营销员是否在一段营销录音中同时向几个用户核实是否是机主；

2、与用户核实是否注册时用户是否明确回答（如：

用户回答“可以，需要，行，开通”），对不确定或模糊的回答要再次向用户确认（如用户回答“嗯”、“好了，好了，就这样”、“哦”、“啊”等，发现此情况时该营销属违规操作）；

客户确认的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我试一下/好的，谢谢/好的,再见/好的，客户的回答中要有肯定词，都可算做营销成功。

2.客户未确认或回答比较模糊需要反问

3.客户说：

“好的，我看看。

”----------需在次反问用户，用户回答“好的/行/行的/好吧/可以等”做出肯定答复的算营销成功。

4.客户说：

“好的，我考虑一下。

”-------需要再次挽留用户，用户再次回答做出肯定答复的算营销成功。

5.客户说：

“我知道了！

”----需要再次反问用户，用户依然说“我知道了。

”不算营销成功。

（如果说“好的，我知道了”不算营销成功）。

6.6.客户回答“嗯或者哦”不算营销成功，营销员需要反问用户，如果用户再次回答“哦，恩”等语气非常肯定，可视为营销成功。

但如果回答“啊”----需要再次介绍业务，用户再次回答做出肯定答复的算营销成功。

7.客户回答：

‘随便吧/好，随便吧。

”--订购态度不明确，需要反问用户，用户再次回答依然说“随便吧/好，随便吧”不算营销成功。

8.在营销过程中是否让用户有强制注册的感觉；

9.在营销过程中如用户咨询与业务无关的问题，在解释后需再次与用户核实是否需要开通此项业务，如未再次核实需回访；

10.用免费短信诱导用户，进行开通，营销未通过；

11.用户在营销员已经营销一遍后，表示不需要此业务，营销员可做二次营销后，用户同意定制，此营销视为合格。

12.挽留用户不可超过三次，三次以上视为强定强推。

其他

1.话务员不允许在未挂机的情况下与其他话务员讨论营销结果或其他问题；

2.错误操作：

营销员输错营销结果。

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