银行人员礼仪培训.doc

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讲师钱明珠课程大纲

《银行人员礼仪培训》

银行人员礼仪培训是讲师钱明珠的礼仪课程之一。

通过此次课程的培训加强银行人员的职业素养，以达到塑造良好的个人和企业形象的目的。

中华礼仪培训网银行培训系列课程大纲——《银行人员礼仪培训》

培训讲师：

钱明珠

一、培训受众：

银行员工、金融业服务人员

二、课程收益：

1、调整员工工作心态

2、培养员工对企业的归属感

3、解决员工的工作误区

4、提升员工职业化塑造

5、认识新的职场观

6、较强的自信心

7、规范的礼仪知识

8、明晰的市场竞争意识

三、培训大纲：

第一讲卓越的服务理念体现在卓越的服务

1、终端服务惹的祸--失去客户的代价

2、客户是什么？

--你和银行的船

3、其实你不懂我的心--新体验经济时代下的客户服务模式

思考：

新顾客？

回头客？

老顾客？

还是品牌服务的忠实拥护者？

-顾客的四层级

第二讲教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A规则

第三讲优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

第四讲专业篇

1、个人礼仪

（1）个人卫生

（2）认识自己

2、专业形象之服饰特色

（1）对西装的认识

（2）西装和领带的搭配

（3）男性职业装

（4）女性职业装

3、见面礼仪

（1）介绍

（2）握手

（3）递接名片

（4）电话礼仪

4、服务礼仪

5、办公礼仪

（1）向领导汇报工作的礼仪

（2）处理公文的礼仪

（3）公务拜访的礼仪

第五讲职业道德

1、职业道德的定义

2、职业道德的特征

3、职业道德的核心

4、职业道德的原则

5、职业道德的内容

（1）文明礼貌，爱岗敬业

（2）诚实守信，办事公道

（3）勤劳节俭，遵纪守法

（4）团结互助，开拓创新

6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现

第六讲团队精神的培养

1、团队氛围如何创建

2、创造一个吸引客户的团队

3、凝聚力

4、团队中的优秀领导者形象

第七讲综合素质

1.态度决定一切

2.以顾客为中心

3.认同客户感受

4.顾客永远是对的

5.客户服务的秘决从“是的”开始

6.优质服务就是穿顾客的鞋子

7.超越顾客的期望

8.关注服务细节

9.服务的黄金法则

10.服务的白金法则

第八讲客户服务与服务技能

1、满意服务与感动服务的区别

2、优质服务意识

3、抓规范服务，树特色品牌

4、银行到底能够提供什么样的产品和服务

5、银行客户排队问题出在哪里

6、客户投诉处理

7、客户抱怨与投诉心理分析

8、处理程序与技巧

9、如何观察和预测顾客

10、如何拉近与顾客的关系

11、如何引导顾客及利用身体语言

12、如何平息顾客的不满

第九讲有效沟通

1、沟通的种类与方法

2、什么是沟通

3、工作沟通技巧

4、认识服务沟通

5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧

6、决定服务的关键——如何与顾客沟通

第十讲管理技能

1、自我管理

榜样的力量/仆人领导力

2、管理他人

如何激励下属/如何与下属沟通

3、客户服务管理

4、大客户管理

真挚的服务便是最好的礼仪！

钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

中华礼仪培训网首席讲师

国内多所高校客座礼仪讲师

全球培训师网2010年度“十佳讲师”

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

课程特点：

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式：

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示

擅长领域：

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作有：

公共关系实务与礼仪

主讲课程：

礼仪类课程：

《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：

《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：

《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：

《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

学员评价：

参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。

——山西移动王经理

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。

——河南人民医院刘主任

服务客户：

金融机构：

工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：

山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：

河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：

鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：

蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、河南思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：

医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：

山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等

培训现场：