会展服务管理的基本理论.ppt

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第二章会展服务管理的基本理论,第一节服务管理理论的形成与发展第二节服务管理的重要理念第三节服务和会展服务管理的内容与难点第四节会展服务管理的研究方法,了解服务管理理论形成与发展的四个阶段了解从顾客导向到综合管理导向的各种服务理念了解会展服务管理的内容与难点掌握会展服务管理的研究方法,学习目标（LearningObjectives）,一、第一阶段：

服务觉醒

（一）时间背景这一阶段为20世纪70年代

（二）主要特征与研究内容特征：

认识到服务的存在及其与工厂生产有很大的不同，需要重新认识。

内容：

服务与有形商品的差别、服务的特点、运作、实现等。

第一节服务管理理论的形成与发展,（三）代表人物和主要观点代表人物：

美国的约翰逊（Johnson）、伯法（Buffa）、埃尔伍德斯潘塞伯法（ElwoodSpencerBuffa）、沙瑟（Sasser）等1969年，约翰逊在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”的问题。

第一节服务管理理论的形成与发展,二、第二阶段：

跳出产品模式

（一）时间与背景19801985年期间

（二）主要特征与研究内容特征：

一是服务理论研究脱离了以产品为基础的研究，开始了主要以服务领域自身内容和特征为对象的研究活动；二是其他相关学科也开始将自己的研究项目与服务管理相结合，尝试进行跨学科的服务研究内容：

集中于对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念的界定，构建有助于理解服务和服务管理特性的概念结构。

第一节服务管理理论的形成与发展,（三）代表人物和主要观点芬兰学者克里斯蒂格罗鲁斯（ChristianGronroos）于1982年提出了顾客感知服务质量的概念美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）在1985年发表的文章中指出：

当前的服务研究者建立了服务质量的概念模型并开始了对未来服务的研究。

第一节服务管理理论的形成与发展,三、第三阶段：

跨学科模式

（一）时间与背景19851995年期间

（二）主要特征与研究内容特征：

一是基本形成了较独立的服务管理研究领域，二是开始了多学科、多角度、多层次的较为科学规范的研究活动。

内容：

对有关概念做定性分析，形成了许多概念性的结构和观点，并形成了进行经验研究的新的理论基础。

第一节服务管理理论的形成与发展,（三）代表人物和主要成就代表人物：

芬兰学者克里斯蒂格罗鲁斯、汉斯凯特和美国哈佛大学商学院、范德彼尔特大学服务研究中心等步院校的一批学者和专家。

主要成就：

芬兰学者克里斯蒂格罗鲁斯在他1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于服务竞争阶段，企业经营战略开始转向以“服务”为主导的战略；发表的从科学管理到服务管理：

服务竞争时代的管理视角一文，从理论上阐述了服务管理与科学管理的区别，论证了服务管理的特征及其理论和实践对经济发展的贡献。

汉斯凯特（1994）在有关研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系，建立了“服务利润链”式结构。

第一节服务管理理论的形成与发展,四、第四阶段：

回归本原

（一）时间与背景从1995至今

（二）主要特征与研究内容特征：

在服务管理的研究上真正实现了由跨学科研究向交叉边缘学科本质的回归。

内容：

在本学科领域中实践服务管理的理念、服务管理的新模式和新方法、服务管理理论的预测与验证等。

第一节服务管理理论的形成与发展,（三）代表人物和主要观点代表人物：

拉斯特（Rust）、美国服务管理领域的学术权威詹姆斯A菲茨西蒙斯（JamesA.Fitzsimmons）等。

主要观点：

拉斯特在主持服务回报的研究中阐述了提高服务质量给企业带来的收益途径和机理，论证了服务质量与企业获利性之间的关系；詹姆斯A菲茨西蒙斯的专著服务管理一书中（机械工业出版社1998年中文版），从服务业与经济的关系讲起，依次涉及服务的内涵与竞争战略、服务性企业的构造、服务作业的管理、迈向世界级服务、服务应用的数量模型等，基本上涵盖了服务管理的所有重要理论。

第一节服务管理理论的形成与发展,五、会展服务管理理论的创立阶段用服务管理第四阶段的理论来指导，对会展服务的概念与内涵、会展服务的特点与类型、会展服务战略管理、会展服务需求预测、会展服务流程设计、会展服务质量管理等主要问题进行系统研究。

第一节服务管理理论的形成与发展,一、服务管理理念的形成背景

（一）科学管理理论的局限性被认识

（二）服务管理的差异性被认识二、以顾客为导向的服务理念

（一）顾客导向的形成

（二）顾客导向的运用（三）顾客导向的重要意义,第二节服务管理的重要理念,三、以顾客感知质量为导向的服务理念

（一）顾客感知质量导向概念的来源

（二）顾客感知质量导向的贡献（三）顾客感知质量导向的启示,第二节服务管理的重要理念,四、以长期发展为导向的服务理念

（一）长期发展导向的基本观点

（二）长期发展导向的重要意义,第二节服务管理的重要理念,五、以内部营销为导向的服务理念

（一）内部营销的提出

（二）内部营销的做法（三）内部营销的实质,第二节服务管理的重要理念,六、以综合管理为导向的服务理念

（一）综合管理的形成

（二）综合管理的作用,第二节服务管理的重要理念,一、服务系统的构成

（一）以三大功能为核心的服务系统

（二）服务系统的主要元素,第三节服务和会展服务管理的内容与难点,二、服务管理的一般内容

（一）供方与需方相关管理1.服务组织管理2.服务企业人力资源管理3.服务企业形象管理4.服务消费管理,第三节服务和会展服务管理的内容与难点,

（二）主题与职能相关管理1.服务战略管理2.服务计划管理3.服务项目管理4.服务企业文化管理,第三节服务和会展服务管理的内容与难点,（三）操作与实践相关管理1.服务营销管理2.服务流程与服务系统设计3.服务接触管理4.服务保证、投诉处理和服务补救5.服务质量管理6.服务收益管理7.服务扩张管理8.服务业绩测量与运作改进,第三节服务和会展服务管理的内容与难点,三、会展服务管理的难点

（一）会展服务需求管理

（二）会展服务项目交叉管理（三）会展服务技术提升管理（四）会展服务标准制定管理（五）会展服务行为规范管理（六）会展服务的外包管理,第三节服务和会展服务管理的内容与难点,一、跨学科的研究方法二、理论联系实践的研究方法三、系统分析的研究方法四、数量分析法五、管理学研究的方法六、经验总结的方法七、个案研究的方法八、案例研究的方法,第四节会展服务管理的研究方法,