某外企全国优秀员工评选方案讲解学习Word下载.docx
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山东
湖南
河北
江苏
辽宁
湖北
河南
黑龙江
小计
上半年
6
8
9
5
4
76
下半年
（二）年度C.A.R.E.之星（“关怀心”典范）
年底评选一次。
在机构级半年度C.A.R.E.之星（“关怀心”典范）中进行评选，由各机构评审委员会评选出本机构最具代表的公司级年度C.A.R.E.之星（“关怀心”典范），共22名。
年度
3
2
1
22
三、评选标准
C.A.R.E.之星的评选将着眼于“关怀心”的三个行为内涵，并以能为我们的外部客户（包括有效客户、历史客户与潜在客户等）带来良好的客户体验、创造良好的客户价值作为评选准则。
入选资格需要同时满足以下两点：
（一）员工的行为符合I_C.A.R.E.中“Empathy-关怀心”三个行为内涵的突出表现：
●知彼解己：
积极主动地了解与分析他人及自我，正确认识并尊重他人
●体恤关心：
以开放心态去倾听和理解他人，并在条件允许的情况下，主动帮助他人
●客户关怀：
通过多种方式了解客户真实需求，关注客户利益，以兼顾客户、公司与个人的长远利益为准则，不断改进服务，竭尽全力为客户服务和创造价值
（具体参考《C.A.R.E.行为之诠释》--见附表）
（二）透过“Empathy-关怀心”的突出表现让我们的外部客户真正体验到：
●我们“体贴可靠”
✧尊重客户，将客户当成“独立的个体”而不是“保单”
✧关注客户感受，倾听客户声音，为客户带来愉悦与可靠的服务体验
●我们“简便快捷”
✧快速响应客户的需求
✧服务流程简便，去除繁冗环节，为客户带来一站式的解决方案
●客户“权益至上”
✧以客户为中心，总是为客户的权益多想一步
✧与客户保持多通路的联络，为客户的最佳决策提供全方位的资讯
四、评选原则
（一）公平
评选按照统一标准，所有员工一视同仁，对行为表现进行评价，体现平等原则。
（二）公开
评选程序公开化，被奖励的员工及其行为表现会在公司内进行公布。
（三）公正
评选由评审委员会集体讨论确定，确保被评选出的员工能够真正成为其他员工效仿的榜样。
五、评选机构
（一）总公司评审委员会
（1）主席：
总裁
评审委员：
总公司高管
（2）职责：
负责总公司半年度C.A.R.E.之星、总公司年度C.A.R.E.之星。
（3）评审细则：
评审委员在认真听取候选人事迹之后进行无记名投票，每位评委有效票数不得超过当年度C.A.R.E.之星评选的名额。
最终按照C.A.R.E.之星候选人的总得票数排名确C.A.R.E.之星人选。
（二）分公司评审委员会
分公司总经理
分公司高管及支公司总经理
负责分公司半年度C.A.R.E.之星、分公司年度C.A.R.E.之星的评选。
评审委员在认真听取候选人事迹之后进行无记名投票，每位评委有效票数不得超过当年度C.A.R.E.之星评选的名额。
最终按照C.A.R.E.之星候选人的总得票数排名确定C.A.R.E.之星人选。
六、评选办法
（一）半年度C.A.R.E.之星
（1）评选时间：
7月、1月组织半年度的评选
（2）评选范围：
试用期满的内勤员工
（3）评选流程：
a.HR在7月/1月发布C.A.R.E.之星（“关怀心”典范）上/
下半年评选通知；
b.各部门每月可向各机构IC小组推荐“关怀心”典范事迹（若有），并把事迹填入《C.A.R.E.之星推荐表》（见附表）；
c.各机构IC小组收集各部门推荐的“关怀心”典范事迹，初评后及时推荐到本机构C.A.R.E.之星评审委员会及总公司IC小组，以作内部宣传；
d.7月/1月，各机构IC小组组织总/分公司C.A.R.E.之星评审委员会，根据IC小组初评“关怀心”典范事迹讨论，评委进行现场投票，确定总/分公司半年度C.A.R.E.之星。
（4）评选须知：
a.上、下半年度C.A.R.E.之星名单不重复；
b.分公司C.A.R.E.之星人数若不足评选名额，则视自动放弃；
c.每位评委在投票时，所投票数不得超过该机构拟选出的半年度C.A.R.E.之星名额数；
d.经过一轮投票后，从票数最高的候选人选取，如产生候选人票数相同且选取人数又超出规定名额时，再就相同票数的候选人进行二次投票选取票数相对高的员工。
（二）年度C.A.R.E之星
1月组织对上一年度的评选。
总公司、分公司各为一个评选机构，支公司归入所属分公司参与评选；
获得半年度C.A.R.E.之星的员工可参加年度C.A.R.E.之星的评选。
1月份，IC小组在组织总/分公司C.A.R.E.之星评审委员会完成下半年C.A.R.E.之星评选后，在评选出的总/分公司上半年度及下半年度C.A.R.E.之星的基础上，总/分公司评审委员会评选、确定机构级和公司级的年度C.A.R.E.之星。
每位评委在进行投票时，所投票数≦“该机构拟选出的C.A.R.E.之星名额数＋１”的方式，即，机构拟选出1名年度C.A.R.E.之星，则每位评委最多投2票；
拟选2名，每位评委最多投３票；
经过一轮投票后，从票数最高的候选人选取，如产生候选人票数相同且选取人数又超出规定名额时，再就相同票数的候选人进行二次投票选取票数相对高的员工。
七、奖励办法：
（一）半年度C.A.R.E.之星奖励:
●颁发C.A.R.E之星徽章
●内部网站、公告栏
（二）年度C.A.R.E.之星评选：
●颁发公司年度C.A.R.E.之星奖杯
●参加公司组织的奖励活动
●年度奖金
●员工事迹及照片收录《C.A.R.E.之星名人录》
附件1：
C.A.R.E.之星——“关怀心”典范推荐表
推荐部门
推荐时间
年月
候选人姓名
事例介绍
参照《文化手册》上有关“Empathy-关怀心”的突出行为描述和相关事例的写法，包括以下内容：
1、何时
2、何地
3、该员工有何突出表现行为，事情详细经过如何
4、该行为对客户的意义何在？
部门负责人签名
年月日
总公司适用：
事业部/本部主管审核
年月日
分公司适用：
职能单元主管审核
附件2：
C.A.R.E.行为之诠释（关怀心）
E（Empathy）:
关怀心
含义
知彼解己：
体恤关心：
客户关怀：
突出表现
符合要求
需要发展
知彼解己
1.能结合组织要求，全面深入地评价自身优劣势，并有意识地扬长避短；
经常自我反省，虚心听取他人反馈，不断实现自我提升；
2.具备高度的敏感性和观察力，能深入了解并洞悉他人的想法和关键利益点，以建设性的态度采取积极的应对措施，赢得他人的认同、理解与合作；
3.人际交往能力高超，能融入地位、个性及背景差异很大的团队，建立和维持融洽的工作关系，建立求同存异的良好氛围，带领团队为实现组织目标共同努力；
4.在人际交往过程中，表现出诚实正直、信守承诺的品德，从而赢得他人尊重和信赖。
1.能结合团队要求全面评价自己，清楚地认识自己的优缺点；
2.对大多数人的性格、情绪、需要和关键利益点等有敏锐的直觉和感知，能够接受多样化的差异；
3.愿意从他人的角度出发，积极寻找共同语言与适合双方的解决方法，主动建立和维护良好的信任关系；
4.能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际沟通方式，以适应复杂的人际环境。
1.很少积极寻求他人反馈，过高或过低地评价自己；
2.不关注他人的个性与特点的差异，以自己的主观意识对别人的行为做出判断；
3.不愿意开放自己，很少能积极主动地为实现工作目标与计划而同相关人员建立起有效的工作联系；
4.对与自己风格或价值观不一样的人采取排斥的态度。
体恤关怀
1.总是能够真诚、耐心、全神贯注地倾听对方的谈话，善于营造出适合对方倾诉的氛围，总是积极响应并引导对方提供更多信息；
2.细致地观察他人的行为，总能敏锐领悟并发现对方的潜在需求及观点，通过适当地询问与反馈，获得有价值信息，不仅能准确判断问题还能总结指导他人获取有效信息；
3.对待他人态度真诚，意见中肯，总以建设性的方式提出建议，并协助对方促成积极的变化，设身处地地为他人提供发展机会；
4.在团队中营造相互关怀的氛围，成为别人可靠的支持。
1.经常能够认真倾听对方谈话，并表现出耐心，在适当的时候做出必要的响应；
2.能把握他人语言或行动背后的观点、需求及情感，站在对方角度上体会理解其潜在想法；
3.当他人遇到挫折时，能够主动及时地提出比较公正客观的意见，能够有技巧地鼓励对方以积极正面的态度面对挑战；
4.对他人的困难提供全力的协助，主动帮助对方寻找解决问题的相关资源。
1.通常能注意倾听，但对他人细节化的描述与困难不能保持耐心与关心；
2.很少关注他人的需求与选择；
3.很少关心别人，有时拒绝别人的关心。
客户关怀
1.能够站在公司长远发展的高度持续关注客户需求的变化，能结合现状预测客户需求变化的趋势，并积极引导客户需求的方向；
2.工作出色，尽最大努力以综合衡量客户、公司与个人的长远利益为准则，积极进行客户服务创新，最大限度地满足客户需要；
3.与各种客户都能融洽交往，善于处理各种棘手的客户问题；
必要时不惜牺牲当前的局部利益，以建立长期、稳定的客户关系与良好口碑。
1.能够通过多种途径、多种方式，积极聆听与探索，主动了解客户的显在与潜在需求；
2.工作努力并能影响他人，为客户提供满意的产品或服务；
3.迅速、全力处理客户服务过程中的大多数问题；
能快速准确地解决客户问题，经常得到客户满意的评价，与客户建立透明和信任的关系。
1.很少关注市场和客户的变化，或需要在他人指导下判断客户需求，以自己的想法或喜好提供产品或服务；
2.对客户的投诉与需求，偶尔采取积极主动的态度，很少能为客户提供及时有效高品质的服务；
3.大多数情况下不能与客户建立良好的工作关系。
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