客户接待流程.docx

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客户接待流程

XXXX有限公司

客户接待流程及标准

一、目的

树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。

二、范围

 适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、职责 

办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；

公司各部门在接到重要来访预约后，须报办公室，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长协调的重要接待应至少提前3天告知。

四、具体流程和规定

  接待流程主要分：

接待准备；接送、酒店、用餐安排；会谈和参观、用餐宴请；后续工作，详细流程见下表

接待

准备

▼接到客户来访预约

↓对接部门确认来访信息，填报《客户接待通知表》，并附“补充相关信息”

↓部门主管审核

↓办公室根据《客户接待通知表》及相关资料，对此次接待进行分类定级，并填写费用预算

↓报主管副总（C类、B类）、董事长审批（A类）

↓对接部门安排专人负责联系、接待客户

↓对接部门确定大体行程安排←相关部门负责PPT内容、会议内容

↓根据接待客户需求，订酒店、安排车辆、准备会场、准备接待用瓜果、饮品等

接送、酒店、用餐

安排

↙与客户商议大体行程，如有变动，立即通知相关部门

↓接站、安排入住酒店、安排用餐←确认是否需要预定离开时的机票、火车票

↖确认是否需要安排公司食堂客饭

会谈

和参

观、

用餐

宴请

↓公司内参观、考察、会谈、商务谈判等←如需安排食堂客饭，须提前告知后勤人员

↓安排正式宴请

↓根据需求，安排游玩、购物、娱乐等←视情况安排送别宴

▲送机场、车站←视情况赠送小礼品

后续

工作

发工作邮件，确认本次访问双方达成的共识及相应工作安排

联系来访客户，填写《客户满意度调查表》

（一）、接待准备

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。

准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。

1、确认来访信息

客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。

在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：

（1）、来访客人情况：

包括来访人数、主要成员姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式等。

国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。

（2）、来访计划：

包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。

（3）、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。

此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。

联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。

2、补充相关信息

为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。

包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。

对口接待人员/部门在提交《客户接待通知表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。

3、规格定位及相应标准

一般来讲，接待规格依据实际情况分为三类标准。

（1）、C类接待标准：

普通级对等接待。

这是最常见的接待规格，指我方出面接待的人员和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。

接待标准大致如下：

C类标准

项目

费用标准小计

费用明细

住宿

酒店星级

价位

人数

天数

1星及以下

元/人

人以内

天以内

用餐

早餐

午餐

晚餐

食堂客饭

元/人

元/人

元/人

元/人

交通

接待用车

过路费、停车费

油耗

出租车费用

总计

备注

1住宿标准按对方人员要求，如需公司安排住宿的，可安排普通或1星级酒店；

2接待陪同人员：

业务员、业务主管、部门主管； 

3接待车辆：

一般商务用车或出租车。

（2）、B类接待标准：

企业级对等接待。

这是较为重要的接待规格，主要是接待合作企业、考察企业及临汾市、尧都区政要部门视察等。

接待标准大致如下：

B类标准

项目

费用标准小计

费用明细

住宿

酒店星级

价位

人数

天数

1星及以上

元/人

人以内

天以内

用餐

早餐

午餐

晚餐

食堂客饭

元/人

元/人

元/人

元/人

交通

接待用车

过路费、停车费

油耗

司机工资

娱乐

名称

价格

名称

价格

接待

瓜果、糖果、小食品

饮品（矿泉水、茶、咖啡等）

烟、酒类

纪念品

总计

备注

1住宿标准按对方人员要求，如需公司安排住宿的，可安排1星级或以上酒店；

2接待陪同人员：

业务主管、部门主管、集团高管； 

3接待车辆：

一般或高级商务用车。

4娱乐项目：

公司可视情况安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。

（视双方合作情况而定）

（3）、A类接待标准：

VIP级高格接待。

这是最为重要的接待规格，主要是接待国际品牌企业、国际考察企业、公司特邀领导、省级或以上政要部门视察等。

接待标准大致如下：

A类标准

项目

费用标准小计

费用明细

住宿

酒店星级

价位

人数

天数

3星及以上

元/人

人以内

天以内

用餐

早餐

午餐

晚餐

食堂客饭

元/人

元/人

元/人

元/人

交通

接待用车

过路费、停车费

油耗

司机工资

娱乐

名称

价格

名称

价格

接待

瓜果、糖果、小食品

饮品（矿泉水、茶、咖啡等）

烟、酒类

纪念品

总计

备注

1原则上公司负担全程费用

2住宿标准按对方人员要求，如需公司安排住宿的，可安排3星级或以上酒店；

3接待陪同人员：

部门主管、集团高管、股东、董事长； 

4接待车辆：

高级商务用车或租用高级车辆。

5娱乐项目：

公司可安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，或安排到当地商场、购物中心购物，并于客户临行时赠送纪念品。

6用餐及接待用瓜果及饮品，可根据客户所属国家、地域、风俗的不同做出相应准备，矿泉水、咖啡可选用国际品牌。

4、行程安排

如有需要，与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。

特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。

特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的，实际到访的时候，严格按照行程计划来做（甚至故意严格去做也无妨），常能给外商以好的印象。

5、公司信息的把握

主要接待人员首先应该对公司产品、生产流程、技术参数有一定的了解，特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文资料，以免现场翻译出现困难。

另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。

如果有董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。

6、准备接待材料和工作

（1）、参观接待可能用到的物品：

投影仪（及相关演示内容）、数码相机、产品目录和企业介绍、产品图册、计算器、针对性的报价单等。

（2）、可根据实际情况预先制作并在公司范围内张贴、悬挂相应欢迎词。

（3）、会议室的安排（确认使用哪个会议室），接待资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示给客户的其他资料。

企业演示文稿内容要美观详尽，内容可以包括：

企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，研发队伍的实力，历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资历介绍， 荣誉证书，各种认证等。

（4）、事先准备好接机牌（如有必要），提前安排好司机和车辆（确保车辆整洁可靠，油量充足），做好接待卫生（尤其是公司大门、大厅、会议接待室等），交待门岗相关接待事项。

（5）、水果、咖啡、茶及一些小食品糖果的准备。

（6）、客人小礼物及样品的准备（如有需要）。

（7）、提前准备好与客户会议的方案。

必要时打印接待通知，下发给相关部门。

（8）、对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。

准备工作完成后，应查漏补缺。

提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。

（二）接送、酒店、用餐安排

1、按照接待需求，提前预订好酒店房间。

2、如需接送，根据要求安排接待所需司机和车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内必要的物资准备，如：

纸巾，矿泉水等。

3、按照确认好时间，提前到达接客户的地点（如机场候客区等），如有必要，要备好接待牌提示客人。

4、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。

待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。

5、车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。

6、如果客户自行驾车来到公司。

接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。

当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。

如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。

7、接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变动，要及时通知负责的后勤人员。

8、如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，须再跟客户确认下一步的行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。

9、如果需要安排在公司食堂用餐，要提前征询客户用餐意见及要求，接待人员应至少提前半天通知后勤人员，以预留食材的采购和用餐的准备工作。

10、客人离开公司时，司机和车辆要提前5-10分钟到大厅门口等待客户，不可出现客户等车的现象，特别是B类和A类接待，陪同人员也要到门口送行，至于到机场车站送行人员，视实际情况安排。

（三）会谈和参观

1、当天的准备工作

（1）、由所需会谈部门配合办公室人员确保公司环境/楼道/室内/洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将相关资料（公司简介、产品资料等）、纸笔、茶水杯、水果等（按接待级别和标准）摆放于接待室、会议室。

根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

（2）、接待国际企业客户，最好是有国际品牌的矿泉水，咖啡、可口可乐（有些客户要求不含糖分的可口可乐），还有一些甜食（如小糖果，巧克力），特别是下午3、4点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。

2、会谈

接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。

按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。

会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。

接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。

会谈过程中，接待人员应及时补充茶水，一般15分钟加一次，特殊安排的除外。

3、会谈结束

会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。

4、参观

一般情况都是先做会谈再参观现场，根据接待客户不同或是客户的提议，也可安排先参观再会谈。

（1）、公司内部参观路线：

展厅→研发部门→生产车间

（2）、外部参考：

如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。

如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。

如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。

同时还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。

某些场合需要安排摄录，如高级政府部门领导或名人来厂参观视察，过程中可以安排人员摄影拍照。

注意：

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

 （四）用餐和宴请

接待餐饮的主要原则为：

就近接待、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好。

1、确定宴请规格和形式

宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。

宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。

2、确定宴请地点

确定宴请地点应遵循以下原则：

与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。

接待人员应准备好经费和车辆。

办公室应根据就餐人数提前预定进餐地点、用餐房间或席位，并预留余地。

提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。

若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。

3、现场布置

较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。

其具体工作内容有：

在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。

现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。

4、中餐宴请

（1）、点菜：

办公室应提前联系餐厅，确定菜单。

同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。

点菜应量力而行，适当控制，用餐标准应按公司有关规定执行。

在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。

要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。

（2）、进餐：

宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；有一定级别的客户到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。

接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。

 开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。

如饭菜数量不够，应及时加菜。

（3）、结束：

宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。

在外就餐时，接待人员应尽量避免当着客人面看帐或付款。

5、自助餐

自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会，具有如下几条明显的长处：

其一，可以免排座次。

正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。

这样既可免除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。

其二，可以节省费用。

自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主办者开支，并避免浪费。

其三，可以招待多人。

自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题。

依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，是招待来宾的项目之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。

自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点：

①排队按顺序取食物；

②每次少取；

③要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上；

④西餐的食物先后大约是：

沙拉→开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡/茶。

6、西式快餐

如果是国外客人，会谈接近中午，会谈进程短凑时，可征询其意见，外购肯德基等快餐。

用餐后，可根据客人的意见安排短暂休息或者继续会谈。

7、公司内用餐

如需安排在公司内用餐，接待人员需提前确认并通知办公室，安排好菜单及食材配送（至少提前半天）。

如果属于临时安排，则需要和后勤人员确认食堂是否有足够的接待能力。

 （五）、后续工作

客户走后,应及时做出如下工作：

1、发工作邮件给客户，将本次访问双方达成的共识、或者会议记录、备忘录发给客户，敦促这个项目的执行，另将约定或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。

2、三个工作日内由接待人员对客户进行满意度回访调查，并填写《客户满意度调查表》，可通过电话、邮件、微信等方式进行。

五、费用报销

1、接待工作结束后，参与接待人员应在7天内将相关票据全部交至本次接待主要负责人，统一办理报销手续，无故超过30天未提供票据的，不再予以报销，如有预支费用的，并由财务部将此次接待预支费用从责任人的工资中扣回；

2、实际发生费用在其对应标准额度内的，由接待负责人持发票至财务部报销，报销单上应有参与接待人员的确认签字；

3、实际发生费用超出其对应标准额度的，由责任人填写《费用超额审批表》说明超额原因，报主管领导进行审批，获批后方可报销；审批未通过者，则超额费用由接待人员自负。

六、其它

1、若在接待工作过程中出现临时事件，小事可先自行处理，再汇报领导；若是事件难以决定必须及时汇报领导不可轻易自己定夺。

2、在诸如饭局、娱乐等接待项目，原则上陪同人员与客户比例不宜超过1：

4。

附件1：

礼仪标准

附件2：

客户接待通知表

附件3：

客户满意度调查表

山西华德冶铸有限公司

二〇一八年十二月二十五日

附件1：

礼仪标准

一、接待礼仪

仪表：

面容清洁，衣着得体。

举止：

稳重端庄，从容大方。

言语：

语气温和、礼貌文雅。

态度：

诚恳热情，不卑不亢。

1、递接名片：

①一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。

②递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。

如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说“我叫×××，这是我的名片，请多关照。

”这类的礼貌用语。

③接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能随手一放。

2、递接其他物品：

递交任何物品时应恭恭敬敬地双手递上。

若递笔、剪刀之类尖的物品时，需将尖头朝 向自己，而不能指向对方。

接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都要双手接过，同时点头致意或道谢。

3、迎接来宾时：

要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

4、过走廊时：

通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

5、进电梯时：

要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

6、座谈时：

客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

7、送客时：

根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，须招手待客人远去后，方可离开。

二、会议室茶水接待礼仪

1、提前准备好茶叶、茶具、水杯。

2、茶具/水杯要提前清洁消毒，不要有灰尘，或水渍。

3、接待人员要检查自己的妆容，特别注意手部的清洁。

4、加水要适量，七分至八分满即可，太少不好看，太满容易溢出。

5、会议倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下：

“请喝水（用茶）”，以免对突然向后转身碰到。

如果是女士的话，杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部; 如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放。

6、进出会议室时开关门要轻，尽量不要打扰到会谈，离开现场时不要大摇大摆。

三、进餐时的礼仪

  1、先请客人、长者动筷子，夹菜时每次少一些。

离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。

2、如果要给客人或长辈布菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。

按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。

3、吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上仍，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。

4、要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛，不要光着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。

5、要明确此次进餐的主要任务，是以谈工作为主，还是以联络感情、吃饭为主。

如果是前者，在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感。

如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了，把重点放在品赏菜肴上。

6、进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声"真不好意思".;对不起;."请原凉".之内的话.以示歉意。

附件2：

客户接待通知表

申请/对接单位：

编号：

客户名称（单位名称）

来访目的及内容

预计出发时间

预计到达临汾时间

所乘交通工具

□火车/高铁

车次：

到达站点：

□飞机

班次：

到达站点：

□自驾汽车

来访人数

预计访问天数

主要客户信息

姓名

职务

联系人

联系电话

其它来访客户信息

姓名：

职务：

电话：

姓名：

职务：

电话：

姓名：

职务：

电话：

姓名：

职务：

电话：

预约住宿酒店名称

酒店地址

住宿标准

预定房间数

费用明细

费用概况（对接部门填）

费用预算：

类接待标准（办公室填）

往返路费

□公司支出□客户自付

住宿费

□公司支出□客户自付

交通费

□公司支出□客户自付

餐费

□公司支出□客户自付

接待费

□公司支出□客户自付

游玩、娱乐费

□公司支出□客户自付

其它费用说明

主要接待部门

协助接待部门

接待负责人

职务

接待/陪同人员

其它要求及情况说明

填报人：

年月日

审核：

年月日

批准：

年月日

附件3：

客户满意度调查表

尊敬的客户，您好！

  衷心感谢贵公司/您对山西华德冶铸有限公司的关注和支持，为了更好地为您提供服务，希望通过以下方面的调查了解您对我们客户接待工作的真实看法与评价，以便我们持续改进接待服务质量。

  客户姓名：

单位名称：

单位地址：

职务：

电话：

传真：

邮箱：

来访时间：

来访目的：