接待客户及成交流程Word下载.docx

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【做好以上的准备工作，才可对楼盘的销售充满信心，更有效地为每一台客人提供更优质的服务。

】

电话接听

步骤：

1、听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。

2、接听电话时用心聆听，回答时应语调亲切、礼貌应答，体现诚意，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。

3、人员都有义务和责任接听电话，电话响声三下之内，距离最近的同事必须接电话。

4、听电话时，第一句说话“您好，维多利广场，有什么可以帮到您？

”

5、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、居住区域、认知楼盘信息来源，并将客人主要咨询的问题即时记录在“每日来电咨询表”上，方便每日统计及日后跟进。

注意事项：

１、当客户提出较多问题，如接听是总机或广告热线电话可以告诉客户“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。

”回答客人的问题时间不宜太长，通常不超过三分钟，尽量强调现场买楼的人很多，同时掌握重点说明，并适量制造紧张的气氛，将楼盘的卖点及促销优惠巧妙地融入话题，别忘记告诉客人展销期有免费专车接送看楼，尽量吸引对方前来现场洽谈。

２、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否帮忙解答，或者记录下来代为转告。

叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，话筒正面不要朝上，以免被客人听到其它东西。

３、如遇到供应商或广告商想获知发展商的电话进行销售，不要随意泄露，可以让其留下电话或资料，代为转告，如发展商有需要将会联系。

４、如接到有电话找的同事正忙于与客户洽谈时，接听电话的同事须分辩此电话的迫切性，如是未成交的客户咨询，有可能会成交的，须立刻通知接听，如是售后咨询或其它可留下电话代为转告。

５、展销期发布前，销售人员应了解广告内容，统一口径，有针对性地回答客人的问题。

６、接到投诉电话，保持镇定，应细心聆听客人的意见后，说话措词小心应抚育回答客人的问题，切勿被对方不满激动的情绪影响；

当客人提出的问题超出销售人能力的范围,请不要向客人轻易承诺,可以留下客人的电话向主管反馈,然后再回复客人。

迎接客户

1、轮岗制要求。

2、销售人员站立门口两旁候客，应手持楼盘资料及个人资料夹，保持饱满的精神状况与自信，目光注视门外客人的到访。

3、无论是见到任何人（发展商、业主、旧客、参观客、行家或公司人员等）均须开门热情打招呼及接待。

根据不同的客户，采取不同的处理手法。

4、进入售楼部，应主动开门微笑向客人打招呼“先生、小姐你好，欢迎参观维多利广场！

”，然后双手递上楼盘资料。

（如果是有几位客人，可以多递几份资料），接着双手向客人递上名片，自我介绍“我姓xx，请到这边来，让我帮你们介绍一下我们的楼盘。

（单手递起指引客人走向地理位置模型图）。

1、轮岗制要求：

为保证门口随时有销售人员迎接客户及前台岗位有人听电话，在公平的条件下，特此制定轮岗制。

⑴轮岗时间：

周一至周五09：

40至18：

00，周六日09：

10至18：

30。

⑵每人轮岗至少15分钟，顺序号按排班表。

⑶当轮到站岗的销售人员未能及是补上，按顺序后面的销售人员应及时补上，如没有销售人员主管以上的人员应及时补上。

⑷周六日全体销售人员应积极接客，当人员充足时，门口保持有四人站立迎客。

周一至周五至少有一人站岗。

⑸迎客的次序原则上按排班表次序。

旧客除外（由原销售人员跟进）。

2、充分运用楼盘宣传工具，如模型、广告、宣传牌、楼书、报纸广告、缮稿、专家（工程师、银行人员等），楼盘奖项等介绍，避免单独讲解。

介绍项目情况

１、地理位置模型介绍：

（1）先向客人介绍楼盘周边地理位置模型情况，突出附近的市政规划设施、教育、商业、配套、医院、学校等，给居住带来的方便及升值前景。

（2）介绍完引领管人至小区模型介绍。

２、小区模型的介绍：

（参照项目统一说词）

（1）先介绍售楼部所处的位置、方向、方位附近路名、交通。

（2）介绍发展商实力、小区的整体规划、配套设施、园林设计、户型优势、物业管理、目前主推单位、展销期的促销优惠。

（3）了解客人的意向，推介单位、引客参观板房。

３、参观样板房

（1）凡参观板房及现场的客户先填写入场登记表，销售人员知会销售主管或在场人员。

（2）引领客人通过参观通道、参观板房，来回走不同的路，使客人多欣赏小区的环境及园林，边走边向客人介绍楼盘所到的位置的工程进度或将会建成什么设施、效果将如何，生动描绘给客人将来的生活憧景。

（3）如果参加现楼环境，可着重讲述现时拥有的配套项目投入使用的时间、物管方面的服务质素，体现居住的小区氛围及指引客人穿鞋套。

（4）进入板房前，可以先介绍电梯大堂的装修设计、电梯的牌子。

（5）介绍板房时，将间隔和装修的优点逐一介绍，结合客人的喜好，重点推介客人喜欢的户型。

（6）在方向和楼层方面先不要着重推介，根据客人的需求、经济承受力和剩余的货量去决定，所以销售人员必须判断客户才有针对性推介。

（7）介绍板房时，除介绍室内的间隔优点外，还可带客到窗边及阳台观景，利用楼距、园林、视野增加该单位推介的价值。

４、参观现场

（1）带客人参观施工现场，先向客人说明，必须戴安全帽现场，小孩不准进入，切记注意安全，小心工地铁器损身，否则后果自负。

（2）为进一步加深客人对楼盘的信心，销售人员可视客人的诚意度，有选择性地带客人参观工地，令客人对楼盘总体规划有直观真实的感受。

５、到洽谈台

（1）如客人的意向是先到洽谈台看资料及计算单位，销售人员可转换销售程序

（2）了解客人意向相应推介单位。

1、如遇到可疑的男顾客，为安全着想，女同事最好多由一位同事陪同上现场。

2、如遇销售人员不足时，带客看楼应主动控制时间及由一位同事同时带几台客户上现场参观。

3、行家接待方式：

（1）接待的态度、礼仪、礼节同接待客人一样，体现我们大公司的专业服务质素。

（2）接待时应采取主动，通常行家都会了解楼盘的基本要素：

如均价、面积、付款方式、折扣优惠、实用率、配套、何时交楼、工程进度等，销售人员主动介绍，可以缩短问答的时间，如被问到一些楼盘的商业秘密，如售出率、成交状况、推广策略等，销售人员应避免回答，或以利好楼盘的信息回答。

（3）楼盘客流量多时，须控制接待的时间，将楼盘基本要素介绍完后可有礼貌又婉转地指引其随便参观，如有问题可随时找销售人员及资料上有楼盘电话发问，然后递上卡片，就可以先走开。

洽谈、计价过程

1、洽谈推介

（1）了解客人的意向、喜好、禁忌和经济能力，相应推介一至二个单位，最多不要超过三个单位给客人选样，然后为客人计算付款，选择适合客人的付款方式。

（2）突出户型设计的优点、建筑风格，分析各种户型的优缺点，装修材料美观实用等。

2、询问销控

（1）无论在任何情况下，所有销售人员都应做到“多报销控、勤报销控”，这种双向的沟通方式可以营造楼盘热烈销售气氛，所以销售人员和销控台人员必须起到默契的作用，销售人员应用响亮清晰的声音准确报请客人所需求的单位。

①报销控要用标准语句；

（如：

XX楼XX单位还有没有）

②尽量先报一两间已售的单位；

③报销控三次均为已售的情况下，可以问类似的单位还有哪一间。

XX楼XX单位还有哪一间没售出）。

3、促进成交

（1）如客人对楼盘较为喜欢考虑得差不多可以购买，但还犹猭不决，这时销售人员可通过询问销控或善用主管或其他同事制造现场紧张气氛或假象，促进客人尽快下定金。

（2）当任何销售人员认为该客户有一定购买诚意，应报请销控台暂进保留该单位，以提升客人对保留单位的责任感，引导客人进入最后洽谈阶段。

同时，亦可引起其他客人注意，增加其他客人购买的迫切感。

（3）当销控台接到销控人员要求暂时保留单位的请求时，销控台应视现场情况迅速作出回应，方法有以下两种：

①告知该销售人员有其他客户正在洽谈中；

②安排其他销售人员制造抢销控场面，得用形成之气氛促进该客户迅速作出购买决定。

③销售人员视情况自觉造抢销场面。

（4）当销控台应视现场情况播放合适的情意音乐，带动客人情绪，提高其兴奋度，溶入现场销售气氛。

（5）当客人决定购买该单位时，销售人员应立即报销控台该单位已成交，请客人先到财力处交款后，再为客户签认购书，此时，销控台应迅速告知现场销售人员该单位已成交，问全体销售人员是否收到，与此同时，销售人员可作出以下两种回应：

A、收到B、或再次询问确定成交单位。

成交过程

1、销售人员向主管核实成交单位。

2、销售人员填写认购单。

3、主管用“咪”宣布“各位同事，恭喜业主XX先生/小姐，成功认购了XX单位成为我们维多利广场的业主啦！

这套单位不用再介绍了，大家收到未？

4、在场所有销售同事齐声鼓掌表示支持及齐声说“收到了”，给正在洽谈的客户感染气氛，销售人员引导客户尽快下定，不然的话，好的单位很快就会卖完了。

5、主管划销控，填写成交报告（总帐）。

6、销售人员凭认购单带客到财务处交款开收据。

7、销售人员凭收据去认购书填写或打印认购书。

8、认购书经主管复核签名，一联给客户，两联我司留底，复印一份存档。

9、临定填写“临定认购书”，原件复核后给客户，复印一份留底。

10、销售人员在销控板上贴红点。

1、临定填写“临时认购书”，如临定金额太小或补定时间超过24小时，须向主管向策划部或发展商申请批准方可，并明确告诉客人按时补定，否则作挞定处理。

2、签认购书注意事项：

（1）填写认购书必须按公司要求统一格式写填写，用黑色笔填写，字体清晰工整，不能擅自涂改。

（2）认购书不能随意增加、变更其内容，若有特殊情况，须在认购书上注明的，须向上级请示，再经发展商负责人同意，并由批准人在认购书上签名确认方可。

（3）楼价一定要准确无误，明确写明交款时间、相应金额及税费。

（4）各销售人员不得私自废除认购书或给客人，须交给主管统一处理。

（5）销售人员必须向客人解释认购书的条款内容及收费的时间。

3、每个楼盘皆有一本销控（master），由驻盘的销售主管保管，地盘的同事必须保持销控的准确性，不得随意涂改，不得向客户公开查阅，每周展销会前销售主管应和策划部或发展商核对销控。

4、如发展商财务不在，销售主管及时将收取的现金存入公司指定银行，如遇银行休息，即上报销售经理，于第二天立即存入银行或归还发展商财务。

5、如有楼盘须收手续费的，须将收取的现金当天存入银行，存款达至两万元以上，须通知公司财务处理。

6、客人落定时，销售人员应向客户说明清楚认购须知和按揭须知上的内容和收费时间，以及签合同应提前准备的证件及签合同的地点，并统一在认购书上写上“客人已收认购须知和按揭须知”，然后让客人签名确认已收到。

登记客户资料

成交与未成交客户均须登记入场登记，以便作每晚的统计及日后的跟进。

送客

1、礼貌地送客至门外，挥手道别说“再见，下次再来时找我，慢走……”。

2、经过一番的介绍，无论客人是成交与否，销售人员亦应做到整个销售过程待客是热情、周到、耐心，直至最后一刻令客人留下一个好印象，那么当客人下次再度光临或购买时一定会找你。

客户跟进

1、在每台客接待后，应及时在个人跟客薄上记录客人的资料、相貌特征、交谈的主要内容、喜欢楼盘哪方面、阻碍成交的最主要原因和待解决的问题、详细记录下来，然后根据诚意度分级注明，当日后跟时就有侧重点进行分先后跟进。

（这种方法对于时间长、接客量越来越多时，可以帮助你加深记忆及分辨客人诚意，非常有效）。

2、销售人员在跟进旧客时，切记不要无内容，应促使对方回头，事前须总结之前与客户交谈的内容，如楼盘的工程进度，利好的消息、促销优惠，客人最关心的问题或上次未能解决的问题进行回复，使客人对你的重视态度和热诚的服务深为感动，从而增加对楼盘的信心。

3、跟进客户时应注意在电话上避免说明得太清楚，应设法留下诱因，吸引客人再度光临现场再作详细的介绍。

（因为在电话讲得太清楚，有两种可能，完全接受，或是都已经全部了解没有必要再来楼盘了。

）

4、跟客时先向客人清晰介绍：

“你好，×

×

先生，×

小姐，我是维多利广场的置业顾问叫×

名”，接着提醒一下客人是“您曾经在×

月×

日来我们维多利广场看过楼的，还有印象吗？

然后作简单的问候或拉家常，拉近与客人之间距离，使双方的交谈更容易沟通和了解对方的心思。