国际机票服务话术.docx

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国际机票服务话术

国际机票标准话术

第一部分：

基础通话脚本

一、开头语

【座席】您好，有什么可以帮您？

注:

Ø 弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户

二、询问话术

1、 请问*****（必须提供的信息）

2、 请您提供*****？

3、 请问您*****可以吗？

（引导式的场景，客户有其他选择时使用）

三、挖掘客户需求

准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。

Ø 挖掘行程信息

【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？

乘机人几位，单程还是往返？

【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？

”（任选1个点问客人）

禁忌：

当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。

注意事项：

Ø 涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：

日本东京机场“请问您需要东京成田机场还是东京羽田机场？

”）

Ø 若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。

四、推荐话术

1、推荐国际航班话术

【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：

X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是：

X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？

（直飞不用报紫色）

【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税

【座席】帮您查询到税费为XX元

原则：

1、起飞、降落时间均为当地时间；

2、以正常介绍航班话术为基础，经停：

提示在哪里经停，经停几次，经停时间；

3、介绍航班时必须包括的要点：

日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；

4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。

我们在为客人报起飞日期时需要注意：

不报年份，只报月日。

（年份交接时，需要报年份）

特殊场景：

舱位售空、无合作

1、 当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班：

【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）

【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？

【客户】那我再看看吧。

【座席】抱歉，没能帮到您。

机票都比较紧张，建议您下次可以提前来电查询。

【客户】好的。

2、 当客户所需航班，我司未授权（未合作），无法销售时：

【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到××航空公司未授权（未合作），无法销售（视客人需求，座席主动推荐其他航空公司）如果公司允许说未合作，这地方还是说未合作好点，怕说未授权客人还要跟客人解释什么是未授权

【客户】好的。

五、预订/核实航班信息

1、客人预订国际机票

【座席】【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：

X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是：

X月X日，从XX经XX转机到XX，当时时间XX点到达XX航的航班，请问需要帮您预订吗？

（直飞不用报紫色）

注意事项：

1、 日期必须核实到X月X日，航程信息，名字信息必须与证件上的信息一致，拼音或英文缩写要核实准确

2、 核实航班话术需要核实点：

日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；

3、儿童票价为成人所购舱位的75%，不含税；（成人、儿童所购舱位需一致）

4、婴儿票价为全价票的10%，不含税（成人、婴儿所购舱位需一致）

场景2：

客人暂不出票

【座席】我先帮您预留一下座位，舱位票价以您再次来电通知出票时为准，“感谢您来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价！

”

  六、询问/核实乘机人信息

  有客史

【座席】请问乘机人姓名？

 【座席】XX（用英文或拼音核对）

【座席】请问您的护照号码是XXXX，证件有效期是XXX，对吗？

【座席】请问您的出生日期是XXX，对吗？

若为代订：

【座席】请问XX是男士还是女士？

   无客史或需添加新员工

【座席】请您提供一下乘机人姓名？

 【座席】XX（拆字核对）。

【座席】请您提供护照号码，护照有效期？

【座席】请问您的手机号码是来电号xxxxx码吗？

（报出客人来电手机号）（手机号码来电）或请问您的手机号码是多少？

（非手机号来电）

注意事项：

1、 区别开客户的姓和名，用/分开，姓在前，名在后；

2、 客户所持证件是否能登机、是否能到达目的地等证件问题一律建议客户咨询大使馆，我司只负责购票，不负责签证问题

七、支付方式：

情景一：

信用卡支付

【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？

【用户】xxx银行

【坐席】（接信用卡话述）

情景二：

无信用卡

1、现金（代理支持配送）

【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？

【用户】我没有信用卡

【坐席】XX先生/女士，我们在XX可以为您安排配送请问您方便接收吗？

【用户】可以，没有问题

【坐席】：

好的，请您提供一下详细地址

【用户】：

北京市大兴区降庆街18号豪力大厦4层

【坐席】：

与您核实一下，您的地址是：

北京市大兴区降庆街18号豪力大厦4层，（由于地址较远需要收取您50元送票费用，），我们会尽快安排，如有问题再与您联系

2、汇款（客人无用卡，代理不支持配送）

【坐席】XXX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？

【用户】我没有信用卡

【坐席】XX先生/女士，请问您方便到银行汇款吗？

【用户】汇款可以

【坐席】好的，稍后我会将汇款信息发到您的手机上，请您注意查收，汇款成功后请您第一时间通知我们为您查账，由于汇款不能实时到账，出票价格以汇款成功并到账时间为准。

【用户】好的

支付方式推荐级别：

第一优先级：

信用卡，

第二优先级：

现金配送（需代理支持）

条三优先级：

汇款

注：

 汇款需提示客人：

出票价格以汇款成功并到账时间为准

 信用卡话述：

【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？

【用户】：

XX银行

【坐席】请问持卡人姓名？

【用户】：

XXX

  【坐席】请问您的卡号、有效期及验证码？

【用户】：

卡号XXXXXXXXXXXXXXXX有效期XX年XX月

【坐席】请问持卡人的证件号码？

 （注：

持卡人为乘机人不需再询问证件号码）

【坐席】：

再与您核实一下，你使用XX银行信用卡进行支付，卡号为：

XXXXXXXXXXXXXXXX，有效期XX年XX月，持卡人：

XXX、持卡人证件号码：

XXXXXXXXXXXXXXXXXX（注：

持卡人为乘机人时，不用核对证件号），您看有问题吗？

需与客人二次核实信用卡信息

Ø 注意事项

1、可以接受的信用卡共9种：

招行、建行、交通、中信、民生、广发、中行、兴业、工行；

2、在客人告知卡号时，引导客人节奏，信用卡每4位一核实。

在客人间隙重复。

如无法引导客人，按照客人节奏记录。

最终按照引导客人的节奏与客人核实；

3、有效期如客人说XX年XX月，核实话术：

信用卡面的有效期显示为XX/XX，您看对吗？

“/”前为月,“/”后为年；

4、现所有银行支付时均需提供验证码；客户无法提供验证码的系统操作时应在验证码栏输入000（待确认）；

5、信用卡持卡人必须是预订人、乘机人、收票联系人之一；

八、发票快递、平邮

情景一，不需要报销

【坐席】XX先生/女士，请问您这张票需要报销吗？

【用户】不需要

【坐席】（接结束语）

情景二，需要报销（直接告知客人平邮，客人同意的情况）

【坐席】请问您需要报销吗？

【用户】需要

【坐席】请您提供一下邮件地址，邮编、发票抬头，收件人，成功出票后我们会尽快为您安排邮寄，预计在7-15个工作日到达，请您耐心等候！

客人不接受邮寄的时间，建议快递到付

【用户】那么长时间呀？

还是快递吧

【坐席】XX先生/女士，目前我公司只支持快递到付，需要您自行支付快递费用20元。

【用户】好的，

【坐席】请您提供一下，快递地址，联系电话，抬头，收件人。

成功出票后我们会尽快为您安排快递。

注：

如客人询问快递时间，统一口径：

三个工作日

九、核实、确认出票

1、暂缓订单：

需告知客户出票时限，机票价格以再次来电通知时价格为准（若编码中无出票时限的显示需提示客人“舱位票价以您再次来电通知出票价格为准，请您尽快致电，以免座位被航空公司取消）；

2、无论是暂缓订单，还是出票订单,都需告知客人“稍后我将乘机人姓名、航程信息发送到您13XXXX的手机上，请您务必核实“（建议出票订单，在与客户核对无误信息后，再出票）；

3、正常出票订单：

需核实总金额，并告知客户退改政策；

4、提示乘机人：

乘机当天凭有效证件提前3小时到达机场办理登机手续；

5、转机：

国际站中转时间需在3小时以上；

6、出票后，需告知客人机票有效期（最短，最长停留期）

十、结束语

【座席】感谢来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价！

”（主动挂机）

注意事项：

1、 座席人员报结束语时关注客户有无其它需求，报完结束语主动挂机。

2、 满意度提示原则：

非商旅（30秒以内的不用提示）、转接、投诉、外呼的四类不用说。

其他类型电话正常进行提示。

十一、客户需求产品无法满足应对话术

场景：

地址、支付方式、航线等，首先为客人推荐相应的产品或服务方式，但如果仍无法预订时或查询时，接以下话术。

【座席】很抱歉，没有帮到您，希望能再次为您服务。

十二、呼出电话规范用语

呼出开头语：

【呼出前准备】查看客史信息

【座席】*先生/女士，您好，抱歉打扰您了，这里是12580国际组……（陈述客户需求）

呼出结束语：

【座席】感谢您使用12580，再见！

第二部分：

订单变更/取消话术

一、询问订单搜索条件

【座席】请您提供预订时所留的联系电话？

注意：

此询问的主要目的是为了查找到订单，只询问乘机人姓名或联系电话都可以。

订单搜索条件级别：

一级搜索：

呼入电话/预订时留下的联系电话。

二级搜索：

乘机人姓名。

二、锁定、核实订单

1、锁定机票订单

【座席】XX先生/女士，您预订的去程是：

X月X日，从XX经XX转机，到XX，XX点起飞X航的航班，回程是：

X月X日，从XX经XX转机，到XX，XX点到达XX航的航班吗？

（紫色部分视情况而定）

注意事项：

有客史，要与客人主动核实；如在搜索时已与客人核实过乘机人姓名，可不必核实乘机人。

注意事项：

核实行程信息，核实关键点：

乘机人姓名、行程、日期、时间、航空公司、价格

不限信息核实的先后顺序，但必须核实全面、表达流畅。

三、修改订单并核实修改后信息

根据客人要求，修改订单内容，使用预订时的话术即可。

注意事项：

1、客人来电改证件号码话术

【客人】我刚才预订的机票发现证件号错了。

【座席】（调订单话术并核实好信息）您的信息已经记录马上为您更改，有问题及时与您联系。

【客人】好的

【座席】报结束语

2、客人来电取消订单（限暂缓订单）

按正常流程调取订单，核实订单，询问取消原因。

暂缓订单的取消：

【座席】XX先生/女士，请问您预订时所留的联系电话？

【客户】XXX

【座席】您要取消的是去程：

X月X日，从XX经XX转机，到XX，XX点起飞X航的航班，回程：

X月X日，从XX经XX转机，到XX，XX点到达XX航的航班吗？

，对吗？

【客户】对。

【座席】好的，现在帮您取消，一旦取消无法恢复。

第三部分：

退票/改期

一、机票退票改期

正常退改：

【客人】我之前订了一张X号XX-XX的航班现在我想退票；

操作：

马上查看退改政策，机票状态；

情况一：

不确定退票费用

【座席】XX先生/女士，您的机票根据航空公司规定需收取XX元左右的退票费，实际费用将以航空公司办理退票时为准，现在需要帮您办理退票吗？

情况二：

确定退票费用

XX先生/女士，您的机票根据航空公司规定需收取XX元退票费，实际费用将以航空公司办理退票时为准，现在需要帮您办理退票吗？

【客人】同意，请帮我办理吧，什么时候可以退给我余款？

1、现金退款

【座席】XX先生/女士，因航空公司退票时间较长需要30个工作日左右方可办理完并退回票款，您看是否需要退票？

2、信用卡退款

【座席】XX先生/女士，因航空公司退票时间以及银行审核还款时间较长，需要45个工作日左右方可办理完并退回票款，您看是否需要退票？

【客人】能不能快点呐？

【座席】XX先生/女士，对于您的退票，我们会尽力帮您催促，请您放心。

我们也建议您在（30）45个工作日后查询您的账户。

如票款未到，请您再来电，您看可以吗？

【客人】可以

【座席】结束话术。

【客人】不可以

【座席】我们还是希望您能够谅解，并请耐心等待。

我们一定会为您尽快办理的，请您放心。

【客人】可以

【座席】结束话术。