pos机话术文档格式.docx

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50mm打印纸，一卷大概可以做40~50笔交易）那我们根据您大概的交易量，给您免费配送一部分耗材。

如果您在我们下个周期来巡检之前，将耗材用完，可以联系我们的客服，我们会有工作人员给您进行耗材的配送。

2.装机后对开/关机、签到/签退、刷卡、撤销、打印、结算、装纸等日常操作进行培训。

有些酒店、商场商户需要刷预授权/分期也需要指导。

（以下培训以联迪E530为例）

（1）.装机测试后关闭机具后对商户进行开/关机培训

这个插上电源怎么开机？

您好，我已经将机具安装并调试完成，现在给您培训一下操作流程。

首先是机具的开关，先确保机具的电源已经可以正常供电，然后长按红色的取消键，这个键为机具的开/关机键。

长按取消键至屏幕点亮即可松开，等待进入签到界面即可。

关机则长按取消键，然后选

带有芯片的、卡号以62为开头的、带有银联标识的、带有闪付标识的卡，以及苹果及三星手机等带有刷卡功能的软件的手机。

刷卡后可以看到屏幕中出现一行卡号，这时，您需要认真核对卡号以后，再按确认键，输入正确的金额。

金额由圆、角、分组成，请在确认核对好小数点的位置，核对好正确金额后按确认键，按提示让顾客输入交易密码，然后在密码键盘上按确认键，等待拨号，拨号成功后，会打出交易小票。

交易的成功与否是根据是否打出小票为标准的。

小票要至少保存一年，以免到时候银联需要调单，您无法出示单据。

你先在旁边看着，我自己操作一遍吧，熟悉一下使用方法。

好的，您现在操作一遍，熟悉下操作流程，我会在旁边指导您进行一次完整的消费流程。

听说现在有很多伪卡，麻烦问下这个怎么区分呢？

这张表是我们总结的一些常见的伪卡的卡号前4位，如果您受理卡时看到符合这上面特征的卡，可以拒绝受理，这样，您的财产就不会收到损失。

（4）.撤销培训

如果我输错金额了，或者顾客的商品不想要了怎么办？

钱能退出来吗？

您好，是可以的。

假如您当天刷卡时输入有误，或者顾客想在当天退货的话，我们进行的就是消费撤销的操作。

（这时我们可以进行一笔消费，然后拿着小票对顾客说）您看，假如说这一笔就是需要退款的消费小票，我们以这个为例。

首先按确认键，进入菜单，然后选择5.撤销，输入主管密码123456，稍后我会给您写到机具后面，方便您在遗忘的时候查询。

然后您可以按确认键，提示输入凭证号，我们原先小票上有一行凭证号，后面有一串6位数字，我们将这6位数字输入，然后按确认键。

然后屏幕上显示的是这一笔的交易信息，这个需要您认真核对交易金额、时间、卡号，然后按确认键，按照屏幕提示刷原先消费时刷的那张卡，等待拨号后，打印出小票，这笔交易就已经成功撤销了。

请问，我们可以给顾客退现金吗？

您好，您这样的行为是违规的，刷卡消费只能通过在pos机上撤销，是不可以发生现金交易的，这样不仅会有很大的风险，也会对您造成一定的经济损失，比如说手续费。

（5）.打印培训

假如我没有打印出来小票，或者我想补打一张小票，应该怎么操作呢？

您好，假如您没有成功打印出来上一笔交易的小票，或者想打印任意一笔交易的小票的话，具体操作是这样的。

首先，按确认键，进入菜单，然后选择8.打印，我们就会看到有几个选项，重打印上一笔，重打任意一笔，打印交易明细等，如果您要打印上一笔的话，选择1，如果想打印任意一笔的话，选择2，但是重打印任意一笔的话，需要一个小票的凭证号，这样，就需要返回上一级菜单，打印一下明细，查询下某笔小票的凭证号，记下来，然后返回上一级菜单，选择2.重打印，输入凭证号后按确认键，就可以打印出来您想要的小票来。

（6）.结算培训

我想看看我今天刷了多少，每一笔的明细，这个应该怎么操作呢？

您好，在一天的工作结束前，需要对机具进行一次结算，打印出来交易汇总和明细，方便您进行对账，查询等。

首先我们在主界面的时候按确认键，进入菜单，然后选择9.其它功能，然后选择6.结算，结算之前先检查下pos的热敏纸是否够用，如果够用，进行下一项操作，如果剩下不多，则需要新换一卷纸。

因为如果纸量不够的话，结算后只能打印出来部分结算单及明细，之后无法补打这些明细，所以，以免给您造成不必要的损失以及麻烦，请您务必记得检查纸量。

检查完纸量后，根据提示进行结算确认，然后我们看到机具进行拨号，上送数据等，我们就可以等机具处理完以后再进行操作。

处理完成后会自动打印出一张小票，为结算汇总，然后问您是否需要打印交易明细，根据您的需求，选择相应的选项，打印出来明细即可完成操作，完成后机具会进行签退。

（7）.装纸培训

麻烦问一下，如果我的纸用完了应该怎么放啊？

您好，如果您的打印纸用完的话，您可以拿一卷新纸，打开打印机的盖子，将纸卷放入，然后稍用力盖好盖子即可。

这个纸有没有正反面？

纸是有正反面的。

如果您不确定正反面的话，只需要将纸卷放入机具内，盖好盖子，然后退到主界面，按确定键进入菜单，按8.打印，然后按1.重打印，如果有字，说明安装正确，如果没有字，则需要将纸卷取出，换个方向安装，重新盖好盖子，进行打印测试。

（8）.预授权培训

你好，我们酒店是需要做预授权的，你能给我们收银员培训下相关内容吗？

您好，我来给您做一下预授权的培训。

首先，我们退到主界面，然后按确定键进入菜单，按2.预授权，进入预授权菜单，按1进行预授权交易。

根据提示输入押金金额，然后根据提示刷卡/插卡/挥卡操作，核对卡号后，按确认键进行拨号，等待小票打印。

当顾客需要离开酒店的时候，我们需要做一下预授权完成。

进入预授权菜单后，我们按3，然后输入完成预授权的金额，即住房消费了多少，根据提示刷卡/插卡/挥卡操作，核对卡号后，按确认键进行拨号，等待小票打印。

如果押金全部花完了是不需要重新做预授权？

不用那么繁琐的，如果需要对押金进行追加，则需要在预授权菜单中选择预授权追加，输入追加的金额后，根据提示刷卡/插卡/挥卡操作，核对卡号后，按确认键进行拨号，等待小票打印。

预授权的撤销，以及预授权完成撤销可以根据消费撤销的步骤，按提示操作即可完成。

（9）.分期培训

你好，我们商场是需要分期的，请问下这个是怎么操作的？

您好，如果您需要做分期的话，我来给您做一下分期消费的培训。

首先，在主界面按下确认键进入菜单，然后选择4.商场分期进入分期菜单。

然后选择1.商场分期，根据提示刷卡/插卡/挥卡操作，核对卡号后按确认键。

屏幕提示输入项目编码，这个按确认键跳过就可以。

然后我们输入金额，按确认键，然后根据顾客需要，输入要分的期数，按确认键，根据提示输入密码即可。

分期撤销可以根据消费撤销的步骤，按提示操作即可完成

3.单边帐、移机、换机的处理方法

（1）.单边帐培训

假如说我消费的时候没有打印出来小票怎么办？

您好，如果您在交易的过程中，没有出现小票，那么就会出现单边帐。

具体的处理方法是：

首先，先进行小票的重打印，如果出现了本次交易的信息，则说明由于网络原因，没有打印出来小票，但是交易已经成功；

如果没出现本次交易的信息，则说明由于网络的原因，没有交易成功。

没有交易成功的话，机器就会有个自动冲正，那么，怎么进行自动冲正呢？

我们可以让顾客再进行一次刷卡，在输入完密码按确认键之后，屏幕会出现自动冲正，等待冲正成功就可以。

这时，商户刷了两笔交易，而随着冲正成功以后，第一笔单边帐会自动冲正回顾客的卡里，时间大概为当时或者最多3天，钱就会回到顾客的卡上。

如果遇到实在不好说话的顾客怎么办？

如果您解释不清楚这个问题，或者顾客不相信您的话，您可以给我们客服打电话，或者我可以给您留下我们银行客户经理的电话，到时候就可以让我们和客户经理给顾客进行更专业的解释。

（2）.移机培训

如果我像搬家、换地方使用机器，我需要做什么？

您好，如果您的机器需要更换使用地点，请及时跟我们取得联系，我们会给您送一张变更表，填写好并盖了公章以后，您可以到开户行进行审核，审核成功后，就可以把机具拿到新的地址。

那我直接拿到新地址以后安装好能用吗？

这是不可以的，如果您直接拿到新的地址的话，绑定电话不符，则会出现无法交易的情况，所以您需要跟银行做好变更手续，然后跟我们取得联系，我们会上门为您进行机具的调试，让您的机具可以重新投入使用。

（3）.换机培训

如果我的机器坏了怎么办？

您好，如果您的机器经过我们维修、排查后确认不能使用的时候，我们可以免费为您更换新的机具。

我们需要将您的旧机具拿回银行送修，进行入库。

然后将做好程序的新机器，尽快给您送回您这里，让您的机具可以重新投入使用。

或者您可以联系当时为您办理pos机的客户经理，将机具送回银行，我们会尽快将新的机具给您送回来，调试好，让您可以正常使用。

4.机具线路如何插线需做培训，以及提示线路故障的排查方法

（1）.线路的安装

你们能不能再教我一下这个线是怎么插的？

您好，我给您培训下机具线路的正确安装方法。

带有电源标志的圆口，是机具的电源线接口。

画着一个小键盘的接口是机具密码键盘的接口，按照正确的方向插入水晶头即可。

画着电话的接口就是电话线的接口，按照正确方向插入水晶头即可。

然后我们将电话线的另一个水晶头插到电话的分机口或者分线盒的另外一个口，接好电源，就可以完成机具线路的安装。

（2）.线路的故障排查方法

这个机器平常会出现什么问题，你能教我点简单的排除小问题的方法吗？

您好，在您签到或者进行交易的时候，如果出现拨号不正常的时候，例如拨号特别慢、屏幕显示线路异常等，需要首先检查下电话线是否安装正确。

然后再用座机拨打95105142进行拨号音检测。

如果出现欠费提示的话，需要及时交话费。

如果可以拨通，但是拨号音断断续续，则需要给运营商打电话，进行后台调试。

如果我们解决不了是不就可以联系你们吧？

您好，如果以上方法仍然解决不了您的问题，尽可以联系我们上门，为您进行专业的故障排查与修复。

5.费率，到账情况告知商户，或提供商户查询的方法

你好，我们这个机器的是怎么收取手续费的呢？

您好，您的费率为0.78%（附各商户类型的费率表），因为您的经营类型，经营范围按照规定来说，只能走这个费率。

那你们不能给我们做成封顶的机器？

如果您想要封顶的话，您可以去工商局增加批发等类型，可以做到26元封顶。

我申请pos机绑定的是我的对公户，听说对公户每年还有不少的费用，这个我能取消它吗？

或者变得稍微少一点？

你好，如果您对对公户每年的维护费不太满意的话，建议您到开户行办理个人银行卡的绑定和对公户的解绑，这样的话，您就不用每年承担对公户高额的维护费用。

如果您还有疑问的话，我可以给您提供我们银行信用卡中心的电话，工作人员会给您进行更专业的账户费率介绍等。

6.固定机/移动机指导商户查话费、查号码、交话费、告知定期或者月初月末查话费

问一下你，你们给我按的这个pos机是无线的（连接电话线的），是不还要收取我们的通讯费呢？

您好，你所使用的是我们行移动版的pos机，这个机器是依赖里面专用的流量SIM卡进行交易的，如果您的pos机通讯出现异常的话，建议您将后盖打开，然后将SIM卡取出，放到一个手机中，拨打1008611进行话费查询，如果查询欠费的话，去比较大的营业厅缴费，即可正常使用。

如果查询出来没有欠费，还是不能使用的话，说明可能您的pos机出现了异常，您需要联系我们的工作人员进行上门对您的pos机进行故障的排查以及维护。

固定机的话，是通过电话线的拨号来实现的，拨一次号码产生的话费是普通市话费，需要在您的固话保持充足的话费的情况下，pos机才能正常使用。

如果您的pos机显示线路异常的话，建议您先用您的固话拨打下自己的手机，看看是否欠费，如果欠费的话，到就近营业厅缴纳话费即可正常使用。

您需要按月给固话缴纳话费，移动机具的话，您需要每年提前续费，以免到时候因为pos机欠费，而不能正常的进行交易，给您带来损失。

7.告知商户浦思条码、商户号、终端号在哪里查看

你好，你们在机器上贴的这个标签有一行数字是干什么的？

您好，如果您拨打我们400电话进行报修和技术支持的话，我们的客服人员需要让您提供您机具的终端条码，商户号，终端号。

我来给您介绍下各个号具体在什么位置。

终端条码就是我们浦思金融给您机具上粘贴的写有浦思金融的条码，条码下方有一串数字，这个就是终端条码号。

您找出一张您的交易小票，您看，小票上对应的商户编号后面有15位数字，这个就是商户编号，下面那个终端编号后面对应的8位数字，就是终端号，这就是我们常用的需要您提供的几个重要的号。

8.提供银行客户经理电话

请问，你能给我一下你们银行网点的电话吗？

有时候我需要查账什么的我就直接联系客户经理了。

你好，请问下您的开户行是在哪里？

好的，根据您的开户行所在，我会给您提供一个网点客户经理的电话，方便您对个人账务的，业务的专业化咨询，还可以给您留下我们信用卡中心的电话，方便给您在账务上的问题的答疑。