店长手册.docx
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店长手册
编制说明
【编制目的】
连锁企业成功的因素之一就是标准化运营，这就要求连锁门店要不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标与计划、运营活动与行为的要求体现到门店的日常化管理当中，店长是门店运营管理的最高执行者和管理者。
店长标准化运营管理质量的好坏决定了门店的总体经营效益，是门店的核心人物，为了使店长更加清晰的了解门店的主要工作流程及工作重点，特编制《店长手册》以期能为店长提供工作帮助与指导。
***连锁店的店长工作可分为例行性工作和主题性工作。
例行性工作是指店长每日工作要点、每周、每月的工作要点及日常业务流程操作规范。
主题性工作指的是店长对人和事的管理内容。
店长不仅要按规范指导门店日常经营，而且还要对经营的结果进行不断的分析总结，持续的提升门店的经营水平。
【使用范围】
本手册仅供***连锁运营管理人员、店长及副店等相关人员作为工作手册阅读、参考。
【手册制度】
⏹《店长手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归***公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。
为避免资料外泄，各使用者不得带出公司或门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
⏹《店长手册》由***公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
⏹《店长手册》的第一保管责任人为部门负责人或店长（店主）；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或店主指定人统一安排、集中学习。
【使用说明】
《店长手册》内容包括连锁门店组织结构与岗位设计、店长例行性工作、店长主题性工作和店面盈利分析与经营提升等模块。
《店长手册》是***人成功的操作经验，也是***人智慧的结晶。
正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了***强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《店长手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***连锁辉煌的发展期待您宝贵的建议！
1门店组织结构与职责
1.1门店组织结构图
1.2店长岗位职责
⏹接受***公司总部、分部各项工作指令，传达公司信息，执行上级指示及销售策略，完成公司下达目标任务。
⏹熟悉门店的各项经营指标及销售目标，对本门店经营业绩及销售行为负责，对各项指标进行分解，制定执行计划并督导完成。
⏹负责员工管理工作，参与门店人员的招聘、录用的初选；对员工进行考核，根据规章制度给予员工奖励和处罚。
关注员工成长，及时反映员工动态，根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的建议或意见。
⏹监督、指导各店员的工作，包括销售服务流程及行为规范、门店卫生、样品陈列、工作纪律等，努力做好顾客服务，让顾客满意。
⏹经常与员工沟通，不断激发员工工作热情，并对员工进行有效培训与辅导，不断提高员工综合素质与工作技能，负责门店人员的培养与储备；妥善处理员工内部矛盾，营造快乐工作坊。
⏹对门店的财务管理及控制工作负全责，严格管理门店资金，有效控制店内的损耗，杜绝门店不合理的费用开支，审核店内预算和支出，严格执行公司财务制度。
⏹掌握、监控门店商品情况，严格控制商品的进、销、存管理，及时合理调整门店库存，提高资金使用率，加快资金周转。
⏹负责门店商品安全，定期组织门店及库房商品的盘点、对帐，做到帐帐相符，帐物相符。
⏹负责门店资产管理，定期或不定期检查门店硬件设施等固定资产的使用与管理，加强防火、防盗、防骗等安全保卫工作，及时处理店内的突发事件。
⏹熟悉门店会员管理工作，掌握门店重要会员信息并能维护好客情关系。
⏹掌握市场及竞争对手的动态，及时把信息反馈给公司，且能及时调整门店经营举措，如及时提交促销活动方案、促销商品（残损品、滞销品）处理建议等。
⏹负责组织、安排门店促销及会员拓展等活动，做好活动方案的筹备、过程控制及收尾总结等工作。
⏹负责协调、处理对外关系，如地方政府的工商、税务、消防等管理部门。
⏹按时向上级提交各项报表，完成上级交办的其他工作。
1.3副店长岗位职责
⏹全面协助店长对连锁门店进行日常及经营管理。
⏹接受店长工作指令，协助店长完成店内各项工作任务与考核指标；
⏹协助店长规范进行库存管理；
⏹熟悉门店收银管理与公司财务制度，严格执行公司现金收、存、支出管理制度；
⏹协助店长监督、指导店面销售服务流程与规范，妥善处理顾客投诉；
⏹掌握门店商品库存及陈列规范，完成门店正常出样、促销出样；
⏹协助店长进行员工管理，妥善处理员工内部矛盾；
⏹熟悉会员管理工作；
⏹协助店长组织安排门店促销活动及会员拓展活动；
⏹完成店长交办的其他工作。
1.4店长的角色定位
1.4.1门店的代表者
⏹店长是门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。
1.4.2经营目标的执行者
⏹连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。
对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。
因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。
1.4.3卖场的指挥者
⏹门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。
1.4.4门店士气的激励者
⏹店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
1.4.5员工的培训者
⏹员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。
所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。
1.4.6各种问题的协调者
⏹店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。
因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
1.4.7营运与管理业务的控制者
⏹为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
其控制的重点是：
人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等。
1.4.8工作成果的分析者
⏹店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。
同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。
2店长日常工作主要流程及操作规范
2.1早会流程
门店每日早会流程规范：
步骤
步骤描述/操作规范
责任岗位
问候
1）问候：
由店长/主持人：
“早上好！
”店员：
“好，很好，非常好！
”鼓掌（可依***特色而定）
2）店长/主持人检查着装及仪表规范。
要求：
站姿标准，精神良好，提振士气；早会时间控制在10-15分钟。
快乐沟通
也是灵活环节，可根据门店实际情况由店长或早会主持人灵活掌握，如：
1）口风训练：
详见门店标准服务用语；
2）公司文化操；
3）唱司歌；
4）开心一刻，讲笑话或与床上用品有关的轻松话题等；
5）心态、体会分享，要求必须是正面积极的。
昨日总结
1）分析销售数据及目标完成情况，总结昨日工作：
如畅销、滞销的原因及对应销售方案，总结影响业绩的人为因素等。
2）表扬先进，鼓励、指导落后：
激励全体员工达成目标，对有优秀表现的员工给予褒奖；对表现不佳的员工予以指导，并给予鼓励。
3）优秀人员成功经验及心得分享（分享做得好的原因）。
今日安排
1）公布已完成及未完成的销售任务，制定当天销售目标，并分解到每个人；
2）传达公司文件、政策及精神，重要内容详细讲解，执行方案的布置与安排；
3）分配员工当日重点工作，如新制度执行、商品调整、卫生、促销活动等。
鼓舞士气
1）由店长或主持人进行鼓舞人心的总结性发言；
2）全体人员一起喊预计目标及激励性的口号；
口号如：
加油、加油、再加油。
拍手鼓掌。
（可依***特色而定）
结束
如：
预祝大家都有好的业绩！
我们要用全身心的爱来迎接今天！
（要有***特色）
2.2交接班流程与规范
门店每日交接班流程与规范：
步骤
步骤描述/操作规范
责任岗位
问候
1）问候。
2）检查接班人员的着装及仪表规范：
岗前的形象要求。
要求：
站姿标准，精神良好，提振士气。
***问好口号：
“好，很好，非常好！
”。
拍手鼓掌。
注意：
交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
交接时间控制在10-15分钟。
交班负责人主持
交班总结
1）店长或早班负责人认真做好岗位工作记录，需要下一班同事协助完成的事项罗列清楚。
2）向下一班同事传达公司精神及最新工作指令。
3）告知当日销售目标、交班前完成销售任务情况。
4）将交班前未完成的工作及出现的问题清楚地传达给下一班同事，明确下一班人员主要工作内容，避免问题再次发生。
注意：
原则上交班人必须处理完班内应该完成的工作，特殊情况，需接班协助完成的，必须当面交接清楚。
交班负责人
接班确认
1）将本班销售任务及需要完成的工作内容进行再次确认。
2）若有疑问，必须当面沟通清楚。
接班负责人
清晰手续
1）办理交接班手续，详细填写《交接班表》；
2）一一交接办公用品、现金及各种票据等，双方当面签字确认。
交接班负责人
快乐学习
专题学习与交流的方法与内容如下（可根据店面实际情况灵活安排，店长灵活掌握）：
1）企业及品牌文化、商品知识、行业动态、销售服务技巧与方法、商品陈列知识与技巧等。
2）由员工提出自己在导购过程中的盲点，一起讨论，寻找更好地解决方案。
3）经验分享：
如何提高服务技巧、如何提高成交率等的经验分享，共同寻找更好提升业绩或服务水平的方法。
要求：
营造轻松、愉快的沟通学习氛围。
全体
相互激励
1）由店长或接班负责人进行鼓舞人心的总结性发言。
2）全体人员一起喊预计目标及激励性的口号。
口号要求：
相互激励、提振士气。
店长
结束
如：
预祝大家都有好的业绩！
感谢（交班同事）的辛苦付出！
（可有***特色）
2.3周例会流程与规范
周例会流程与操作规范：
步骤
步骤描述/操作规范
备注
问候
1）问候，要有激情，店员大声回应。
注意：
店长主持周例会，时间定在周一交接班时间（控制在30分钟左右），门店所有人员必须参加。
上周总结
上周销售完成情况总结：
上周销售目标、实际销售金额、完成比例，分析问题找出原因，不足之处通过培训、辅导加以提升与改善，优秀经验应在门店推广，可以从下几个方面分析：
1）销售技巧；
2）会员发展数量；
3）商品货源备货、库存是否合理、是否有断码、断色、断款；
4）门店、竞争对手等的促销活动影响；
5）顾客服务是否到位，客情关系维护如何；
6）商品陈列视觉吸引力以及门店营销氛围；
7）入店率、成交率等。
本项目为周例会的重点
上周门店管理工作总结：
总部传达工作指令完成情况、门店行政考勤情况、人员管理、店内卫生、财务管理、安全管理、商品管理等，每周定期与总部反馈信息情况等进行总结，一般包含：
1）员工考勤：
对全勤人员进行表扬，对违纪情况进行不点名对事批评；
2）标准执行：
每天营业是否严格按公司标准流程与操作规范执行；
3）门店商品管理、陈列以及卫生等情况；
4）人员管理：
团队沟通与协作、员工学习进步状况、培训与辅导执行与效果、员工精神状态等；
5）门店财务、收银管理与操作规范执行情况；
6）其他店铺管理以及上级安排工作等进展情况。
激励员工
表扬优秀鼓励后进：
1）由店长提名表扬优秀，如业绩冠军、服务明星或对门店有突出贡献者；
2）对后进者指出不足，向其提供有效帮助与指导，鼓励迎头赶上。
听取意见
1）认真听取员工对上周工作总结（优点或不足）的补充建议或意见；
2）在工作的改进及提升方面，让员工畅所欲言。
专题训练
专题训练的方法与内容如下：
1）企业及品牌文化、商品知识、行业动态、销售服务技巧与方法、商品陈列知识与技巧等。
2）由员工提出自己在导购过程中的盲点，一起讨论，寻找更好地解决方案。
3）经验分享：
如何提高服务技巧、如何提高成交率等的经验分享，共同寻找更好提升业绩或服务水平的方法。
要求：
营造轻松、愉快的沟通学习氛围
成功案例分享是重点
本周工作目标
与计划
本周工作目标与工作计划：
1）根据月度销售目标分解与周销售目标调整，公布本周销售目标；
2）本周销售目标分解，落实到人，达成共识；
3）根据公司精神及政策变化，安排门店本周工作重点及行动计划：
如销售服务细节、会员发展与回访、促销活动、卫生安全、商品与营运物品整理以及员工的学习与培训等方面。
结束
1）以爱的鼓励来结束，鼓掌或喊口号；
2）提醒安全注意事项、闭店注意事项，关心员工个人（回家）安全问题。
2.4店长日工作要点
店长每日工作检查内容应在《店长一日工作记录》（见附表）进行详细的记录，具体内容如下：
⏹开店前的安全检查
（1）每日营业开门时，在打开门锁前，例行安全检查：
检查门安全设施、门锁、外店招、外灯箱等是否正常。
一切正常后再打开门锁。
若出现异常情况，请先报警后再报上级，等待处理。
（2）检查过夜商品摆放是否零乱，检查门店设备、设施（货柜、空调、电脑、收银机、灭火器等）是否正常。
⏹考勤
（1）进行考勤签到；
（2）监督当班人员在营业时间前15分钟签到，检查、确认该班次人员是否全部到齐。
⏹陈列卫生与设备检查
（1）检查卖场各照明设备是否正常，若灯管等出现故障，早会后立即更换；
（2）开机检查电器设备是否工作正常，如空调、电脑、音响设备、收银机、打印机等，若不正常，早会后立即检修，争取不影响正常营业。
（3）检查门口内外、店面玻璃、橱窗、地面、货架、收银台、卫生间等各处卫生；
（4）不符合“5S”卫生标准的，早会上需安排人员由上至下、由里至外快速清洁。
（5）对畅销商品、特价促销商品补货并进行陈列出样、价位调整；
（6）根据实际情况对床上展示的商品进行定期更换。
（7）整理商品（先整理促销商品、再货架、然后展示床上商品、最后整理橱窗商品）；
（8）检查POP、促销价格牌，是否良好到位，是否无破损、无污渍，需要更换的及时更换。
⏹早会（见2.1早会流程与规范）
⏹抽查盘点
（1）每周不定期的安排滚动式抽盘（具体安排到哪一款、哪一货号盘点由店长决定）；
（2）抽样核对包括商品、用品、礼品等。
⏹监督、指导销售服务流程规范的执行
（1）执行***快乐销售七步曲流程服务规范（详见导购手册销售流程与规范），并对门店员工进行现场监督与指导。
（2）店长每日和店员进行至少一次的有关门店工作的沟通交流，并对店员的工作进行指导。
（具体时间长度可灵活处理）
（3）对店员的销售过程给予关注，把控销售关键环节，及时促成。
（4）在每天营业的销售高峰期，在现场进行人手调配、现场激励、工作监督、销售援助等。
⏹财务管理
（1）督导收银作业，掌握实际销售金额，督促门店资金的管理。
（2）每天交接班时到银行把前一天营业款存入银行。
⏹交接班管理
（1）店长或授权监督交接班工作，钱物清点签字、记录清晰，责任清楚。
（2）对交班情况进行记录，例如任务布置、销售分享、疑难问题、顾客事项等。
（具体见2.2交接班流程与规范“）
⏹投诉管理
（1）如果遇到顾客在门店投诉，店长（或店长授权店员）第一时间解决；
（2）如门店无法处理，及时汇报公司相关部门处理。
⏹安全管理
（1）营业中注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；
（2）如遇盗窃团伙进入卖场，应注意来回走动看护商品，使其无偷盗机会，对个人贪小便宜者，用语言提醒。
⏹员工激励
根据店内员工状态及实际销售情况，组织每天一次的“开心一刻”、“快乐工作操”、“快乐训练营”等。
（具体见后面相关章节）
⏹总结与反馈
（1）进行收银结算、整理当天销售的各种票据并妥善保存；
（2）整理、编制日报表并上报；
（3）总结当天工作，填写相关顾客反映的商品信息或竞争对手的信息并上报。
（4）店长填写《门店日工作日记》见附表
⏹闭店与检查
（1）清点、整理销售区的商品；
（2）巡查并打扫门店各区域的卫生，清理垃圾桶；
（3）巡查余款是否妥善保存，保险柜是否安全上锁；
（4）空调、电脑、音响、收银机等电源是否已关闭；
（5）所有的照明电源是否已关闭；
（6）安全检查，如防火、防盗等设施，确认后离店。
2.5店长每周工作要点
⏹周例会
组织门店周例会：
每周一，店长按照周例会流程与操作规范组织召开周例会，总结上周各项工作，制定本周工作目标与计划（见附表《周工作计划》），并落实实施。
⏹商品与陈列调整
（1）监督、指导门店商品的退、补、调货工作，合理控制库存。
（2）每周商品展示需要按照公司的销售主题或活动方案进行调整，突出门店的主推商品，门店的样品、
赠品、POP要重新布置，宣传单、宣传册、海报、POP需要检查、更新，不得有破损、陈旧等。
（3）若公司没有统一的促销活动或销售主题，那么店长应根据当地的顾客消费习惯、消费偏好以及店
里商品库存、季节等情况，每周调整商品的陈列展示，如展示柜、展示床、橱窗等商品展示，以吸引新老顾客。
⏹台帐整理
周报表：
每周周日对本周的进、销、存等公司要求的相关周报表，并及时上报。
⏹促销活动
（1）促销活动的执行：
促销活动严格按照事先计划的促销方案执行，如果有特殊情况，应及时报上级
部门批准。
（2）对上周的促销活动进行统计、分析，总结促销中做得好的和不足的地方，提出改进建议。
⏹市场调查
调查商圈变化、调查竞争对手促销活动、调查同类产品畅销款、颜色、面料等信息，及时反馈上级部门，保障公司及时能对销售策略的调整。
⏹门店卫生
门店每周安排一次卫生大清洁。
⏹员工排班休息
（1）员工原则上不安排周六周日休息，如果有特殊情况，店员必须向店长说明原因；
（2）员工应轮流排班休息，不能同时安排多人在同一天休息；
（3）店长休息前一天，需要将休息日当天须办理的各项工作交代给副店长或值班导购。
2.6店长每月工作要点
⏹月工作总结与计划：
（1）上月工作总结：
月销售统计分析与总结、会员数据分析、商品进销存管理与分析、人员及店面管理、公司传达工作指令完成情况、促销活动实施情况总结等等，分析问题找出原因，不足之处通过制定下月培训、辅导加以提升与改善，优秀经验应在门店继续运用与推广。
（2）本月工作目标与计划：
Ø每月*日前，接受由上级通过会议或其他方式下达本月门店销售任务；
Ø根据上月以及同期的每周、每日的销售情况进行销售任务分解，并落实到人；
Ø根据本月的节假日、季节、消费者购买趋势、周边环境影响以及公司月度活动主题或政策等因素进行分解目标，结合门店实际情况月度工作目标与执行计划；
Ø填写月工作日记备忘计划。
如：
《店长工作月历》（见工具表单附表）
⏹完成月度各项报表：
每月5日完成上月各项报表。
（1）月进销存报表
（2）专卖店/柜员工考勤表
（3）店铺费用支出记录表
（4）顾客退/换货记录表
（5）顾客投诉单
（6）VIP顾客登记表
⏹月例会
（1）参加公司组织的店长月例会：
每月*号（以***公司营销部门、办事处或店主、代理商规定的店长月例会时间为准），组织参加月例会，店长参加公司例会期间，店内具体事务由店助或值班店员负责。
（2）组织门店月度例会：
每月*号，店长组织召开门店月例会，总结上月各项工作，制定本月工作目标与计划，并落实实施。
⏹月度盘点
根据门店实际情况，店长及公司相关部门组织安排盘点工作，时间在每月月底。
⏹月度财务处理
（1）营业款管理：
每月将所有销售小票、现金（直营店按公司财务制度核对汇款小票，加盟店根据现金收取数量）、网银刷卡小票、折扣券按时间排序统计总额，进行月度对帐、核帐。
（2）费用管理：
Ø各门店于每月5日统计支出费用。
（加盟商的门店费用统计支付时间可参见实际情况）
Ø直营店费用管理：
直营门店费用申请与报销统一当月报，由店长填写费用申请单并附相关票据报业务部进行审报。
⏹销售数据分析：
（1）根据月进销存报表以及各种销售票据进行数据分析，评估月度的客单价、成交率等信息，以便指导下月的工作安排的重点。
（2）对商品的销售与库存进行分析，以便进行退补调货操作，合理的控制库存。
⏹人员考勤、绩效管理
（1）每月5日前，根据绩效考核标准对门店员工进行上月绩效考核，填写绩效考核表，并于5日前将绩效考核表上报上级主管部门。
（2）每月5日前，店长或店助统计全店人员考勤并提交上级主管部门。
⏹员工的沟通与培训：
（1）月初沟通：
与员工沟通并参考员工意见，制定该月工作和考核目标，该目标应明确具体、可衡量、可接受、现实可行、有时间限制。
（2）月中沟通：
根据员工的实际表现及时沟通，鼓励其优秀表现或指出与月初所制定目标的差距，指导其改善的方法。
（3）月末沟通：
完成绩效考核后，根据考核的结果沟通，对于表现优秀的员工给予肯定和表扬，对于未能达成月初目标的，共同分析原因并制定改善的方案。
（4）沟通协调：
团队员工的个人情绪波动或团队成员之间存在矛盾较大时，需要及时和员工进行有效沟通解决，以促进和协调团队建设，提高团队成员的工作激情。
（5）员工培训与能力提升，根据门店员工的实际需求，通过集中培训、日常化训练等方式提升员工素质与技能。
⏹月促销计划：
（1）门店店长根据节日、季节、新品上市等实际情况拟定促销计划，并上报市场部申请促销物料或人员、货品的支持。
（2）促销活动结束后，店长需对促销活动进行数据的汇总与总结，并反馈给公司市场部。
3店长管理工作规范
连锁店面的经营一般是以满足顾客需求为核心，通过提高人和物的服务质量以及良好的消费环境来实现。
作为一店之长，通过对人和事进行有效地的管理，实现门店经营目标。
3.1人事行政管理
3.1.1出勤管理
（1）门店营业时间专柜或店中店按实际要求执行，特殊地区的营业时间报公司批准后执行。
营业时间不得擅自更改，季节的变化如有调整，服从公司安排，加盟店可根据当地实际情况进行调整，调整时间上报公司。
（2）门店员工必须在营业时间前15分钟到达，准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。
（3）员工上下班都须签到（打卡），不得弄虚作假，不得替他人签到。
迟到、早退、旷工等，一切按照公司人事规章或员工手册规定条理处理。
（4）员工实行轮班工作制，所有店面由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改，加盟店可根据当地实际情况进行调整。
（5）换班需填写《换班单》，经上级主管同意并签字，否则视旷工处理。
（6）每月5日前，店长统计
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