顺丰速运物流管理信息系统的研究Word文档格式.docx

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第一章引言3

1.1选题背景3

1.2研究目标及意义3

1.3国内外研究现状4

1.3.1国内研究现状4

1.3.2国外研究现状5

1.4研究思路、方法、内容5

1.4.1研究思路5

1.4.2研究方法6

1.4.3研究内容6

第二章物流管理信息系统理论与实践7

2.1物流管理信息系统概念7

2.2国内外物流管理信息系统的发展7

2.2.1国内物流管理信息系统的发展7

2.2.2国外物流管理信息系统的发展8

第三章顺丰速运有限公司简介9

3.1顺丰速运有限公司概况9

3.2顺丰速运有限合肥分公司简介9

3.3顺丰速运有限公司物流管理现状9

3.3.1顺丰速运的内部管理10

3.3.2顺丰速运的业务管理10

3.3.3顺丰速运的客户管理10

3.3.4顺丰速运的流程管理11

第四章顺丰速运物流管理信息系统现状分析13

4.1顺丰速运物流管理信息系统概况13

4.1.1顺丰速运新一代系统13

4.1.2顺丰速运总部CBS系统：

知识库系统和客户投诉系统13

4.1.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统14

4.1.4企业决策系统——无单号查件系统15

4.2顺丰速运物流管理信息系统存在的问题15

4.2.1顺丰速运新一代系统存在的问题15

4.2.2顺丰速运总部CBS系统存在的问题15

4.2.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统存在的问题16

4.2.4企业决策系统——无单号查件系统存在的问题16

4.3问题形成的原因剖析16

4.3.1顺丰速运新一代系统问题的原因剖析16

4.3.2顺丰速运总部CBS系统问题的原因剖析17

4.3.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统问题的原因剖析17

4.3.4企业决策系统——无单号查件系统问题的原因剖析17

第五章对顺丰速运常用管理信息系统的建议18

5.1新一代系统的建议18

5.1.1加强规范操作及监督18

5.1.2系统改造或升级18

5.2顺丰速运总部CBS系统：

知识库系统和客户投诉系统的建议18

5.2.1增加外部获知途径18

5.2.2实时更新快件状态，问题反馈直接化18

5.2.3提高系统稳定性18

5.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统的建议19

5.3.1及时更新数据库信息19

5.3.2系统合并或重组19

5.4企业决策系统——无单号查件系统建议19

5.4.1拓宽查询条件19

5.4.2加大对业务员的有效监督19

结束语20

参考文献21

致谢22

顺丰速运物流管理信息系统的研究

中文摘要

随着互联网技术、计算机技术和通讯技术的发展，对于企业物流管理中信息技术的运用研究具有非常重要的实用价值。

本文以顺丰速运有限公司合肥分公司的常用管理信息系统为对象，通过对该系统的理论学习和实习操作，着重对新一代系统、总部CBS系统、新时效系统、自助查询系统和无单号查件系统进行分析和研究，并结合公司内部职员的使用经验和改进意见，全面深入的了解该快递公司常用管理信息系统在实际操作中所常见的问题，进而反映了我国目前快递行业的管理信息系统在设计方面存在的不足和其所要提升的方向，并以全方位的角度对其不够完善之处提出改进方案和意见，希望在理论及实际应用中可以提高我国快递公司的管理效率和服务水平。

关键词:

物流管理;

管理信息系统;

系统分析;

优化建议

StudyofSFEXPRESSLogisticsManagementInformationSystem

Abstract

WiththedevelopmentofInternettechnology,computertechnologyandcommunicationtechnology,hasveryimportantpracticalvaluetotheapplicationofinformationtechnologyinenterpriselogisticsmanagement.BasedonthecommonmanagementinformationsystemofSFEXPRESScompanyastheobject,throughthepracticeoperationtothesystemoftheoriesoflearningand,focusingonthenewgenerationsystem,CBSsystem,thenewheadquartersofprescriptionsystem,self-serviceinquirysystemandnonumbercheckthesystemanalysisandresearch,combinedwiththeexperienceofusingtheinternalstaffandimprovementsuggestionsacomprehensive,in-depthunderstandingofthecompanycommonmanagementinformationsystemwhichexistsinthepracticaloperation,andfurtherunderstandthecurrentexpressindustryinthemanagementinformationsystemofproblemsanddeficiencies,andtothefullrangeofperspectivesontheproblemsputforwardtheimprovementproposalandopinion,hopeinthetheoryandpracticalapplicationsIcanimprovetheexpresscompanymanagementefficiencyandservicelevel.

Keywords:

logisticsmanagement;

managementinformationsystem;

systemanalysis;

optimization

第一章引言

1.1选题背景

随着我国改革开放的不断深化和经济的迅猛发展，社会对物流的需求日益增长，对物流服务水平的要求也不断提高。

物流企业要在竞争中占据主动地位，获得稳定的发展，就必须提高人员素质，增强服务意识，提高服务质量，采用科学的管理方法和手段，顺应市场发展的需求。

物流管理信息系统是现代信息技术和科学管理方法的载体，企业建立高效的适合自己的物流管理信息系统，并正确运用实施，能有效降低物流企业运作成本，提高运作效率，提高企业客户服务水平，增强企业竞争力。

目前许多国外的物流公司都已经成功地运用了互联网、EDI（ElectronicDataInterchange）、GPS（GlobalPositionsystem）、条码技术等物流信息技术，实现了企业物流管理的信息化。

而我国的物流业不管是在企业的物流理念、服务质量还是在对企业物流管理信息系统的设计和使用上都与发达国家有很大的差距。

而信息化是物流的精髓，是物流企业得以健康发展的命脉，只有企业真正地实现了信息化，才可以在快速发展的经济社会立足。

但是实现企业信息化，不只需要企业全体员工从理念上转变过来，还要在技术、设备以及管理上做出进一步的完善。

1.2研究目标及意义

目前，我国物流行业发展迅速，但我国物流发展尚处于较低的水平，信息化程度较低，整个物流市场的竞争还处于一个较低的水平。

大部分物流企业为提高市场占有率，而忙碌于恶性的低价竞争，导致国内物流行业市场秩序混乱，没有统一的标准。

而一些跨国性物流企业的进入无疑是加剧了我国物流市场上的竞争。

在这种形式的大背景环境下，研究物流管理信息系统发展的趋势，构建功能性强、稳定性好、性价比较高、易操作易维护的物流管理信息系统对企业而言尤其重要。

对顺丰速运有限公司合肥分公司物流管理信息系统进行研究，发现其存在的问题可以帮助公司改变原有理念，充分利用现代信息技术，先进的物流技术和设备，发挥企业信息化的优势，对公司的物流信息实现高效管理，提高公司的经营管理水平;

加快信息传递的速度，保证信息传递的准确性，提高公司经营效率;

通过与客户之间的信息传递和共享，提高客户服务水平;

通过决策支持系统，为公司高层提供决策支持，从而为公司创造更多的利润。

只有这样才能帮助公司实现在信息化大潮中的生存、壮大。

1.3国内外研究现状

1.3.1国内研究现状

自20世纪末开始，物流行业的发展逐渐得到了社会的重视，而事实也说明高效率的现代物流系统就意味着物流企业内部运作的生命线。

各物流企业和快递公司也将重心转移到物流信息化的建设上来。

随着我国物流业快速发展，企业信息化正快速推动着企业竞争力。

现代物流业融合了信息技术的成果，先进的高科技手段和科学完善的组织管理已经成为企业物流管理过程中的一个重要组成部分。

吴彬蔚（2011）认为信息技术的发展为现代物流运作实现与控制提供了保障，现代物流业务流程的深入发展优化也拓展了信息技术的应用领域，而现代物流管理理念与信息技术的融合则促进了现代企业物流管理信息系统的发展。

物流管理信息系统在很大程度上改进了现代企业物流模式，促进企业物流管理的变革与发展，为现代经济做出贡献。

辛涛（2010）提出管理信息系统的主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，建立正确的数据，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。

随着电子商务、电子政务和全球信息系统的发展，管理信息系统正在由局限于组织内部的应用向组织之间和组织外部扩展。

宋路平（2010）认为随着我国改革开放的不断深化和经济的迅猛发展，社会对物流的需求日益增长，对物流服务水平的要求也不断提高。

而物流管理信息系统是现代信息技术和科学管理方法的载体，企业建立高效的适合自己的物流管理信息系统，并正确运用实施，能有效降低物流企业运作成本，提高运作效率，提高企业客户服务水平，增强企业竞争力。

徐晶君（2010）提出物流信息化是指将信息技术与物流技术相结合，将需要的货物按必需的数量，通过对与物流相关信息的加工处理，来达到对物流、资金流的有效控制和管理，并为企业提供信息分析和决策支持。

物流信息化具有实时化、网络化、系统化、规模化、专业化、集成化、智能化等特点。

以上学者都是从物流信息技术和现代管理理念和方式的角度去阐述物流管理信息系统的重要性，也对管理信息系统的扩展方向和管理效果进行了预测。

这对于我国物流行业管理信息系统的研究方向和功能设计方面提供了重要的依据。

1.3.2国外研究现状

20世纪80年代以来，由于计算机、通信、交通、航运、自动控制等相关技术的迅猛发展，美、日、欧等发达国家开始了对各种物流功能、要素进行整合的物流革命，物流向信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化、标准化方向发展。

EdwardJ.Bardi等（1994）对企业信息化过程中高层管理人员参与的重要性进行了分析，同时也阐述了物流管理信息系统对高层管理的作用。

LisaWilliamsWalton（1995）从技术层面上介绍了物流管理信息系统的框架，同时介绍了物流信息系统相关理论的发展状况。

CarlosF.Daganzo（1999）和Becerra-Fernandez等（2000）认为LMIS（物流管理信息系统）的最终目标是在3S1L（Speed、Safety、Surely和Low）的原则下，以最少的费用提供最好的物流服务。

MartinChristopher（1998）提出常见的LMIS具有如下几个模块；

营销分析模块、接单模块、运输分析模块、仓储管理模块、客户查询模块、财务管理模块、接口模块、安全功能模块等。

EdwardsM.BurwenM.P认为从系统设计的角度出发，研发LMIS需要从数据库、网络设计、系统结构、模块化分等细节权衡考虑。

以上国外学者主要是针对物流管理信息系统在模块设计方面所要注意的问题。

随着互联网、计算机和通讯技术的发展，物流企业的管理信息系统在管理和决策方面的作用越来越突出。

良好的管理信息系统可以将企业内部连接成为一个整体，有效的提高企业运作效率，降低管理运作成本，为企业在提升市场竞争力方面有着巨大的潜能。

1.4研究思路、研究方法和研究内容

1.4.1研究思路

本论文拟采用规范与实证相结合的研究方法，在进行理论研究的同时注重与实践经验相结合。

对顺丰速运有限公司合肥分公司的管理信息系统进行分析和研究，通过自身的观察和操作，来亲身体验该系统在运行中所存在的优势和不足，对于自己无法理解的问题及时向公司资深老员工请教，而后在书籍和网络上查询相似的问题，最后全面的了解该系统，由此对我国目前快递行业的物流管理信息系统进行概括和总结，最后针对这些问题提出一些优化对策和建议。

1.4.2研究方法

在理论研究方面，充分利用合肥学院图书馆及周边书店的资源，并利用学校图书馆购买的中国期刊网进行相关论文检索，充分利用网络资源，通过网络信息平台进一步收集相关资料。

在实证研究方面，通过在顺丰速运有限公司合肥分公司的实习，采用现场观察法了解本公司管理信息系统的运行，通过调查法和询问法向公司其他使用该管理信息系统的员工了解该管理信息系统在运行中存在的优势与不足，最后采用综合法对顺丰速运的管理信息系统进行全面的了解，就相关不足之处提出改善措施和建议。

1.4.3研究内容

以顺丰速运有限公司合肥分公司为研究对象，对其常用的物流管理信息系统存在的问题进行分析研究，以期对我国快递行业物流管理信息系统提出完善性建议，提高本公司服务质量。

主要研究内容包括：

（1）顺丰速运有限公司概况和物流管理现状分析。

（2）具体分析顺丰速运有限公司合肥分公司常用管理信息系统中存在的问题。

（3）针对顺丰速运有限公司合肥分公司物流管理信息系统所存在的问题，探究一些完善性建议，以提高公司运作效率和服务质量。

第二章物流管理信息系统理论与实践

2.1物流管理信息系统概念

杜彦华、吴秀丽主编的《物流管理信息系统》指出，物流管理信息系统也称物流信息系统，是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其它办公设备组成的人机交互系统，其主要功能是进行物流信息的收集、存储、传输、加工整理、维护和输出，为物流管理者及其它组织管理人员提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益。

物流管理信息系统作为企业信息系统中的一类，是计算机管理信息系统在物流领域的应用，可以将它理解成为了达到对物流、资金流的有效控制和管理，对与物流相关信息的加工处理，最终为企业提供信息分析和决策支持的人机系统。

物流管理信息系统是一个复杂的系统，由多个子系统组成，包括物流过程的各个领域的信息系统，包括运输、配送、仓储、海关、码头、堆场等，是一个计算机应用软件及其它高科的设备通过全球通信网络连接起来的纵横交错的立体的动态的系统。

在全球化的物流模式下物流企业必须建立管理信息系统，利用先进的信息技术掌握各种物流信息，提高决策水平。

通过物流信息化管理，及时而准确的掌握物流动态信息，调动自己在各地的物流网点和可用资源，构筑起全球一体化的物流网络，为客户提供优质服务，从而提高物流企业的综合竞争力。

2.2国内外物流管理信息系统的发展

2.2.1国内物流管理信息系统的发展现状

物流信息系统在我国的发展现状主要呈现“一高一快两低”态势，即信息化意识提高，整体规划能力较低；

建设步伐加快，整体应用水平较低。

尽管我国物流信息化发展较快，但是不得不承认，与国际先进水平相比，整体水平尚处于较低层次，特别是中小物流企业的信息化水平很低。

目前，较低的信息化应用水平已经成为制约我国现代物流发展的重要因素，我国物流业迫切需要提高信息化水平，以提升国际竞争力。

未来的发展趋势主要是实现物流信息资源共享化和物流信息网络一体化。

2.2.2国外物流管理信息系统的发展现状

20世纪80年代以来，由于计算机、通信、交通、航运、自动控制等相关技术的迅猛发展，美、日、欧等发达国家开始了对各种物流功能、要素进行整合的物流革命，物流向信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化、标准化方向发展。

网络信息技术对物流领域产生了巨大的推动作用，越来越多的企业加大了建设现代化物理管理信息系统的投资，所采用的主流技术包括GIS（地理信息系统）、GPS（全球卫星定位）、EDI、BarCode（条形码）、ECR（有效的客户反映）、QR（快速反映）和ACEP（自动连续补货）等，凭借先进电子信息技术，构筑了日益成熟的电子物流信息平台，对国际物流业发展产生了重大影响。

目前，发达国家的物流产业发展迅速、体系完备，其中走在世界前列的是美国、日本和欧洲。

第三章顺丰速运有限公司简介

3.1顺丰速运有限公司概况

顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及报关、报检、保险等业务的民营企业。

初期的业务只是负责顺德与香港之间的即日速递业务，但是其服务态度和服务质量也一直保持的很好，后来随着附近客户需求的增加，顺丰的服务网络也逐渐延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。

为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。

经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

“FIRST”是顺丰核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith）,正直（integrity），责任（responsibility）,服务（service）,团队（team）的首个字母组合而成，这也是每一个顺丰人用真实的行动、勤奋的工作、诚恳的心意来呈现的，作为顺丰人，都应该符合价值观的标准。

顺丰的品牌理念是积极、迅速扩展和进步的业务；

创新、持续创新和完善的服务；

务实、保持稳健中提升的作风；

活力、营造迅捷和亲切的体验。

3.2顺丰速运有限公司合肥分公司简介

顺丰速运有限公司合肥分公司即是顺丰集团全国仅有的2个呼叫中心之一。

于2008年12月在合肥成立，其地址位于合肥市蜀山经济开发区井冈路68号蜀山自主创业基地D栋。

现设有行政部、财务部、IT部、输单部、电话营销部、运营管理部和人力资源部，总职员近2000人，其业务范围覆盖公司全国所有的服务范围。

而在今年下半年，总公司也将会把成都呼叫中心迁来合肥，届时合肥分公司将成为顺丰集团唯一的一个全国范围内的呼叫中心，也会成为顺丰集团实际上的总部。

而就目前来说，各分公司所用的物流管理信息系统都是统一的，仅仅是在服务范围上存在差距，所以本文以合肥分公司为例来介绍公司的物流管理信息系统。

3.3顺丰速运有限公司物流管理现状

顺丰速运有限公司以其良好的服务质量和较高的服务水平，一直以来都受到了广大客户的青睐，这跟公司现行的管理制度和管理理念是分不开的，以下将做一一介绍：

3.3.1顺丰速运的内部管理

为了保证公司服务质量，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，不加盟、不外包。

顺丰速运一直以速度领先其他快递公司，安全和快速无疑是顺丰速运在市场上的的最大优势，这也是顺丰速运一直以来倍受客户信赖的主要原因，但是事实上，其内部管理也存在着一些问题。

例如：

公司的薪资分配方案主要是还是多劳多得，而对于这一点，虽然说初衷是好的，但是在实际施行过程中会产生一些负面影响。

比如，客服代表的工资可以说是直接跟其话务量成正相关的，这导致客服代表在接听客户电话时，只重视让客户尽快挂机，而不重视客户的实际需求；

而对于业务员来说，也存在着这种问题，因为他们的薪资是按件计算，这就导致业务员在派件或收件时只钟情于偏近区域的快件，而对于偏远地区的收派件采取一种能延迟就延迟的做法，这将直接影响到客户对公司服务时效的评价，但是公司在这方面目前还没有改善的措施。

3.3.2顺丰速运的业务管理

总所周知，互联网技术、计算机技术、通讯技术已经是普遍应用于快递行业，顺丰速运自然是对此高度重视。

面对客户们日益个性化的需求，公司也一直在尽力将这些技术结合到一起，以求尽善尽美，除了平时常用的新一代系统外，公司还研究开发了异地网上下单系统、自助查询系统、异地预约下单系统、自助查单系统等多种系统，以提供更人性化和多样化的需求。

顺丰速运作为我国快递行业的领军企业，其软件系统自然是较完善的，但是事实上，其软件系统却不是如人们想象中的那么强大。

在日常的业务工作中，公司一些常用的管理信息系统会随时崩溃，然后再由IT人员去负责维修，虽然说维修时间不是很长，但是，对于公司每天30万电话量来说，短短的几十分钟也会给公司带来很大的影响。

其中，最典型的就是新一代系统中的运单查询系统异地网上下单系统。

运单查询系统一旦崩溃，将给客服代表的工作带来巨大压力，也会给降低客户对公司的期望值，因为来电查件的客户几乎要占到来电总量的一半，这对于公司来说绝对是有害无益的。

而异地网上下单系统的崩溃，虽然说对客户影响不大，事实上在下单时客户也不会知道该系统已崩溃，但是客服代表需将客户的详细信息记录并以工单的形式发送给公司后天，这无疑会加大客服代表的工作量，也降低了其工作效率。

3.3.3顺丰速运的客户管理

可以说顺丰速运的价格是同行中最高的，但是从其业务量来看的话，高价格的收费标准似乎并没有给其带来太大的影响。

一方面的原因是顺丰速运服务的安全性和快捷性，另一方面是因为所寄快件的高价值性和紧迫性，所以可以说全国最有价值的快递客户基本都在顺丰速运的手上。

但是从客户角度来说，顺丰速运快件路由信息更新的还是不够及时，因为经常有客户在寄出快件几十分钟后就来电查询，而往往客户得到的答复是稍后来电，这无疑是公司所要改进的地方。

3.3.4顺丰速运的流程管理

顺丰速运集团的两个呼叫中心所使用的系统和模式都是一样的，以下以合肥呼叫中心为例来介绍其的流程管理：

图1顺丰速运的业务流程

以上流程图是公司最常见的下单流程，是该业务流程最直观的体现，上图前三步是客户与公司所产生的信息流，从第四步开始便是围绕快件所产生的实体流，当然其中也包含着对应的信息流。

其特点就是各个环节由信息流和实体流串联成为一个整体，流程顺畅而清晰，在操作方面也是权责分明，可以随时查看到快件的最新状态和所在位置。

为公司提供优质的服务奠定了坚实的基础。

图2顺丰速运的信息搜集图

以上信息搜集图可以说是公司围绕快件的状态而建立起的数据库。

在该数据库中，可以查到任何一封快件的收件、中转和派件信息，当然为了维持好该数据库的稳定性，公司定期会将一定签收一定期限后的快件信息进行清除，一般是签收3个月