035广州地铁运营事业总部服务营销工作计划.docx

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035广州地铁运营事业总部服务营销工作计划

附件1：

广州地铁运营事业总部2005年

服务、营销工作计划

一、背景及目的

2004年，广州地铁运营总部加强了市场营销力度，重点抓好乘客服务工作，取得了一定的成绩。

截止到11月30日，实现年度日均客运量44.23万人次，其中一号线26.71万人次，比去年同期增长24％，二号线17.52万人次；乘客满意度从2003年的7.65上升到8.11，上升幅度为6.01%；乘客投诉量全年为373件，比去年的677件，大幅度下降了44.90%。

根据2004年乘客满意度测量报告的结果，目前运营总部市场营销工作、服务工作中主要存在的问题是：

（一）许多乘客反映票价水平偏高，票务政策中部分规定乘客意见反映较多；

（二）导向指引需要进行统一、规范和完善，特别是要解决公园前站换乘导向的不足；

（三）人员服务质量虽有所改善，但主动服务意识、服务态度、服务技巧始终是必须常抓不懈的重点；

（四）AFC设备，包括羊城通充值设备的运作质量有待进一步提高；

（五）投诉处理和事故中的人员处理方式、流程还有一些不到位，需要进一步规范。

因此，运营总部编制这份《广州地铁运营总部2005年服务、营销工作计划》，在2005年作为运营总部服务、营销工作的总体纲要及指导方针，全面开展服务、市场营销工作，藉此提高地铁运营服务总体水平和乘客满意度，争取为企业创效赢利。

二、工作思路

2005年的服务、营销工作将以服务营销理论为指导，加强服务管理与营销策划的紧密关系，起到相互促进的效果。

2005年将以以下几个方面作为重点：

（一）研究新线票价政策，寻求更加合理，符合企业经营发展需要的票价方案，提高重复乘坐率。

目前采用的2元起步的分段收费方案，其优势在于体现不同里程的价——值对应，即乘坐的区间与车票费用大致对应，但由于长途票价过高，这种票价方案无法发挥地铁长途运输的优势，同时整体票价水平高于整体消费水平过多【目前平均售价为（2+8）/2＝5元，而整体消费水平即目前的平均票价水平为3元，存在2元的距离】，因此许多顾客很少重复乘坐，顾客结构多变，顾客流动性非常高，按2004年乘客满意度测量中的数据换算，广州地铁乘客每周平均重复乘坐次数只有1.35次。

重复乘坐率的提高，说明乘客对地铁各个环节的信息都非常熟悉，可极大的减少票务政策、安全守则等多方面的宣传压力，而重复乘坐的乘客储值票使用率也必然较高，易于其他工作的开展。

（二）有效提高储值票（包括羊城通）使用率。

与其他城市地铁相比，广州地铁储值票使用率较低，对其他很多方面的工作造成很大影响，成为地铁运营服务的一个瓶颈，如票亭兑零对工作人员造成很大工作压力，容易排长队；购买单程票的乘客比例过大对TVM等设备造成了压力。

储值票使用率的提高，一方面有赖于通过市场手段刺激乘客自觉使用，如消费积分的促销手段、折扣优惠的促销手段等；一方面有赖于自身设备、人员等资源配备的完善，要进一步完善羊城通充值设备，提高人员服务的效率和效果。

（三）进行票务政策的修改完善。

据2004年投诉情况统计，目前票务政策中的规定，乘客关注的焦点包括储值票损坏不退押金、单程票不可退换、无效票按最高单程票价补款、羊城通出闸前取发票、儿童超高按最高单程票价补款等方面。

对其中可以或需要进行修改的，2005年要尽快组织修改，如确实无法修改或不应修改的，要进行足够的宣传、解释，做好与乘客的沟通。

（四）推进重点项目的落实，包括一号线导向整改项目、服务总台规划整改项目、AFC布局调整项目、一号线无障碍设施整改项目等。

通过这些项目的实施，解决导向指引、乘客事务处理、AFC设备的配备、无障碍设施等方面存在的不足。

（五）提高人员服务水平，塑造人员服务的优秀品牌，有重点的进行推广。

人员服务方面，重点是提高人员服务意识，将服务工作标准细化、规范化，让每位工作人员形成习惯；另一方面，要加大正强化、负强化的力度，对人员服务的正面典型进行积极推广，对违反规定的则要坚决纠正、查处。

（六）周密做好新线开通前、开通初期的宣传、推广工作。

包括车站开通所需服务设施的完善，在沿线各站进行的开通咨询活动，宣传品的印制派发。

三、工作目标

（一）日均客流量：

一号线28.05万,二号线18.82万；

（二）一、二号线乘客满意度≥8；

（三）一、二号线责任乘客投诉率：

≤1次/千万人次；

（四）一、二号线列车正点率≥99.5%

（五）备设施完好率≥95%

四、工作内容

分为综合管理、票务票价、设备设施、人员服务、乘客沟通、品牌推广等六个方面。

（一）综合管理

1、修订《服务管理办法》

根据一年多来的工作实践，对服务综合管理中存在的问题进行修订。

重点是进一步明确工作范围、职责及考评制度。

◆完成时间：

4月

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

其他相关部门

2、制作《车站乘客服务工作手册》

车站所执行的文本标准，应当尽量细致、一致、统一，要尽量避免多重标准的情况。

对车站服务工作标准进行细化、规范化，制作成《车站乘客服务工作手册》，人手一册。

重点是要根据实际操作进行全面考虑，把工作流程规范化，标准化，内容要涉及一般服务工作流程，事故处理的工作流程，票务政策依据和解释等，车站工作人员依据《手册》，可基本完成所有服务工作的操作。

◆完成时间：

3月

◆主办部门：

车务部

◆协办部门：

营销调控部、安全稽查部

3、修订《乘客投诉管理办法》

安全稽查部负责进一步细化、全面的考虑各种乘客事务的处理方式，特别是明确票务政策中没有规定的乘客事务，明确与信访管理的关系。

新的《乘客投诉管理办法》不但要包括运营总部内部的职责划分和处理流程，还要明确总公司范围内的职责划分和处理流程。

在与总公司有关部门充分交流意见后，以总公司标准文件的形式发文。

◆完成时间：

3月

◆主办部门：

安全稽查部

◆协办部门：

营销调控部、车务部

4、召开每月服务网络例会

2005年，延续每月的服务网络例会制度，对工作计划的落实情况进行检查，对服务管理工作中存在的问题进行协调解决。

同时，要不断的改进例会制度，争取取得最佳效果。

◆完成时间：

每月

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

其他相关部门

5、QC小组联合大检查

◆完成时间：

每月

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

其他相关部门

（二）票务票价

1、修订票务政策

新票务政策要在广州地铁经营目标和原则的基础上，充分考虑乘客的利益需求，充分满足乘客的需求，并考虑与新线的接口。

AFC设备也要以乘客需求为导向，在功能设置上加以完善。

◆完成时间：

3月

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

调度票务部、车务部、安全稽查部

2、制订票价调整方案

由营销调控部进行经济论证，起草票价方案，上报总公司。

◆完成时间：

2月

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

调度票务部、车务部、安全稽查部

3、制订新线票价政策

充分考虑广州地铁线网形成后的新形势，并结合三号线北段、四号线大学城专线段的特点，制订新线票价政策。

新线票价政策需与票价调整方案紧密结合，可考虑将两者进行合并，上报总公司审批。

◆完成时间：

2月

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

调度票务部、车务部、安全稽查部

（三）设备设施

1、AFC设备的完善

根据满意度测量报告结果，闸机、TVM等AFC设备的故障情况乘客不满意情况较严重，属于关键改进因素；同时由于AFC设备在地铁运营服务流程中属于关键设备，因此必须确保其运作质量，完善其设计功能。

重点做好纸币模块的完善和羊城通充值功能的开启。

要求在5月黄金周前完成，迎接黄金周大客流的到来。

◆完成时间：

4月

◆主办部门：

调度票务部

◆协办部门：

营销调控部、车务部、安全稽查部

2、AFC设备的布局及配置调整

根据车站客流实际情况，对AFC设备的配备及布局进行调整。

布局调整要充分听取车站工作人员的意见，同时，要考虑2005年车站无障碍设施整改的实施。

◆完成时间：

6月

◆主办部门：

调度票务部

◆协办部门：

营销调控部、车务部、安全稽查部

3、一号线无障碍设施改造

一号线无障碍设施较为落后，如残障设备配套较少、盲道设计不合理等情况，无法为特殊群体提供更好的服务。

在设计院完成整改设计之后，运营总部由维修工程部总体负责实施改造。

◆完成时间：

8月

◆主办部门：

维修工程部

◆协办部门：

车务部、营销调控部、技术部、

调度票务部

4、一号线导向整改

按项目进度，2005年将全面实施整改，4月份由建设总部完成招标，完成招标后由维修工程部总体负责工程实施，7月份前完成。

◆完成时间：

7月

◆主办部门：

维修工程部

◆协办部门：

车务部、营销调控部、技术部、

调度票务部

5、做好宣传、服务设施的维护维修及日常监控

宣传、服务设施是与乘客直接接触，使用频率非常高的设施，做好维护维修可以确保乘客的正常使用，维护地铁运营的形象。

维修工程部、车务部要按设备设施接口做好设施的维护维修及采购工作。

同时，车站每月对损坏的设施及维修情况进行统计和反馈。

◆完成时间：

每月

◆主办部门：

车务部、维修工程部

◆协办部门：

营销调控部

6、乘客信息服务系统

乘客信息服务系统是一个利用信息工程、多媒体形式发布运营信息、商业广告的系统，完成之后将会很大程度上提高广州地铁的服务水平和形象。

技术部总体负责此项工作与企管总部、资源总部的接口，营销调控部、车务部要配合做好配置、定点和信息内容的工作，维修工程部配合做好车站安装、信号等方面的工作，车辆部要配合做好车厢安装等方面的工作。

◆完成时间：

按项目进度

◆主办部门：

技术部

◆协办部门：

营销调控部、车务部、

维修工程部、车辆部

7、做好新线开通的设施采购及布置

包括完成服务日常工具、宣传设施的采购申请和布置，要求做到全面、周密。

车务部负责车站部分，车辆部负责车厢部分的设施，物资部要及时做好采购工作。

◆完成时间：

12月

◆主办部门：

车务部、车辆部

◆协办部门：

物资部、营销调控部

8、完成列车、车站广播词的灌录

车务部负责新线广播词的起草，综合部负责文整及英文部分的翻译，营销调控部负责组织录制，车辆部、维修工程部分别负责列车、车站广播词的灌制。

◆完成时间：

12月

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

车务部、综合部、车辆部、

维修工程部

9、重大节日车站布置

在元旦、春节、中秋、国庆等重大节日前做好车站的节日布置，使车站具有喜庆气氛，提高广州地铁贴近市民的良好形象。

◆完成时间：

1（春节）、9（中秋、国庆）、

12（元旦）月份

◆主办部门：

车务部

◆协办部门：

营销调控部

（四）人员服务

1、召开季度服务座谈会

每季度召开一次服务座谈会，就本季度服务工作的热点问题进行探讨，通过各抒己见的方式了解一线心声和服务现状，帮助员工解决实际困难，有目的的开展下一季度服务工作。

由车务部主持，并邀请人力资源部、安全稽查部、营销调控部有关人员参加。

◆完成时间：

1、4、7、10月

◆主办部门：

车务部

◆协办部门：

人力资源部、安全稽查部、

营销调控部

2、建立长期互动的交流制度

由车务部自行组织，由部门及各分部服务管理人员定期到车站，与班组长一起掌握车站员工的主要思想动态，与员工进行交流，及时纠正服务工作中的不足。

◆完成时间：

每月

◆主办部门：

车务部

3、长期有效的开展服务标准、技巧培训

由车务部按每个季度提出需求，提交人力资源部统一组织培训，要求尽量做到结合实际工作，切实按标准服务乘客，切实提高服务乘客的技巧。

标准培训由车务部主要派员，技巧培训由车务部、安全稽查部、营销调控部共同完成；外聘人员培训不少于2次。

◆完成时间：

12月

◆主办部门：

人力资源部

◆协办部门：

车务部、安全稽查部、

营销调控部

4、做好特殊时期的重点培训

在“五一”、“国庆”期间、广交会期间，要重点加强对车站周边环境、常用英文口语等的培训。

◆完成时间：

5、12月

◆主办部门：

车务部

◆协办部门：

人力资源部

5、建立、推广“服务示范站”

在一号线、二号线各车站中，评出优秀的车站，并着手建设各个规范的岗位，再通过示范作用，从点到面，进行推广。

◆完成时间：

11月

◆主办部门：

车务部

6、服务品牌的评选和推广

通过服务品牌评选活动，不但要起到激励的作用，而且要树立起一些学习的典型，在所有站务人员中推广。

2005年，要对服务品牌进行有重点的对外推广，包括在条件成熟时由乘客进行评选，以及评选后进行重点宣传。

◆完成时间：

12月

◆主办部门：

车务部

◆协办部门：

营销调控部、人力资源部、

安全稽查部

7、车站人员服务评估

对车站人员服务状况开展自我评估，不断发现问题，不断改善服务。

每月评估一次。

◆完成时间：

每月

◆主办部门：

车务部

（五）乘客沟通

１、乘客监督员会议

对乘客监督员会议，要按时召开，并有所改进，对所反映的重要问题，及时召集相关部门进行研究解决。

◆完成时间：

1、4、7、10月份

◆主办部门：

安全稽查部

◆协办部门：

其他相关部门

２、新线开通户外推广活动

根据二号线首期段、二期段的经验，新线开通户外推广活动，对于吸引客流、提高市民对新线的认识和广州地铁的认识，有着不可忽视的重要作用。

由营销调控部、车务部等负责在三号线北段、四号线大学城专线段开通时，在地铁站周边开展推广活动，包括咨询、派发宣传册等。

◆完成时间：

12月

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

车务部、安全稽查部

３、服务总台规划及整改工程

乘客对地铁服务的要求越来越高，服务总台作为一个重要的窗口，是处理乘客咨询、投诉及建议等的“售前服务”“售后服务”单位。

服务总台规划主要由营销调控部总体负责，完成服务总台的定位、工作范围、功能设计等工作；根据规划结果，由安全稽查部总体负责，按规划方案进行硬件整改。

◆完成时间：

8月（3月份完成规划）

◆主办部门：

营销调控部、安全稽查部

◆协办部门：

车务部、技术部、维修工程部

（六）品牌推广

１、日常品牌宣传

通过广州地铁自有媒体，如广告灯箱、小画框等进行“新生活干线”的宣传。

◆完成时间：

按项目进度

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

车务部

２、配合总公司实施品牌战略规划

按照总公司品牌战略规划的要求及阶段目标，通过市场营销手段，逐步提高市民对广州地铁“新生活干线”的品牌认知度，同时要结合其他服务工作的落实，提高品牌美誉度。

◆完成时间：

按项目进度

◆主办部门：

营销调控部

◆协办部门：

车务部