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呼叫中心岗位绩效考核管理办法

内蒙古移动通信公司

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

（2006年版）

2006年3月

2.3.5劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………6

3.3.5劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………

内蒙古移动通信公司

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

（2006年三月版讨论稿）

1.总则

为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。

本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管理岗位：

行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。

本办法依据内移（2003）345号文件：

关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行办法》的通知。

本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。

2.1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法

1、1860话务员、专家话务员工资结构

1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。

基本工资标准：

员工本公司连续工作服务年限不满一年549元

员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元

员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元

员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元

员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行

五职级874元（普通席话务员）

六职级1024元（专家席话务员）

七职级1207元（管理岗）

八职级1452元（行政班长）

1860话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。

夜班补助：

10元/个。

1860话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。

2、1860话务员、专家话务员星级考核项目

考核项目及分值

1860话务员、专家话务员的星级考核项目分为：

服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为100分。

服务质量占总考核分的50%：

具体考核内空包括：

服务态度和服务用语、业务处理能力考核；

业务技能占总考核分的25%：

具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识占20%，打字占5%。

综合服务指标考核占总考核分的10%：

具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目；

出勤占总考核分的10%。

具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况；

劳动纪律占5%。

具体考核内容包括机房管理制度的遵守情况，员工休息室管理制度的遵守情况等。

3、1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则

2.1.1服务质量标准（50分）

服务质量考核分值为50分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。

（1）服务态度及服务用语（25分）

语音：

话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；

态度：

态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；

用语规范：

受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。

（2）业务处理能力（25分）

1860话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司下发的新业务和有关通知，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。

1860话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。

话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减相应的考核分。

2.1.2业务技能考核标准（25分）

业务技能考核分值为30分：

考核内容包括打字速度测试、业务知识考核，具体的考核标准如下。

（1）打字速度考核（5分）

打字速度测试分值为5分，每月进行一次打字速度测试，测试方式分“听打”和“看打”两种。

听打，是在规定的考核时间由考核人员以正常说话语速朗读测试样稿，考核被测试人员输入的字数和准确率。

看打，是在规定的考核时间内考核被测试人员输入测试样稿的字数和准确率；评分标准：

80字以上/分钟，得5分；79-70字/分钟，得4分；69-60字/分钟，得3分；59-50字/分钟，得2分；小于50字/分钟不得分。

（2）业务知识考核（20分）

对业务知识的掌握程度关系到1860话务员业务处理能力、回答问题的准确率，最终关系到呼叫中心的综合服务水平、准确率和话务接通率，所以，1860话务员业务知识的考核是1860话务员星级考核的重要指标。

1860话务员业务知识的考核采用：

周、月业务知识结合考核，分别占月业务知识考核的比重为：

周考成绩40%，月度业务考试60%，考试出现作弊，双方卷面各扣50分。

2.1.3综合服务指标考核（10分）：

每月由报表系统提供每个话务员的综合服务信息。

综合服务指标包括：

签入/签出次数、通话均长、整理时长与示忙时长、工作时长等项目。

签入/签出次数（共3分）：

低于等于本班次月平均次数得3分。

高于本班次平均次数5次以内得2分，高于本班次平均次数6-10次得1分,高于本班次平均次数10次以上不得分。

通话均长（共3分）：

低于等于本班次通话均长得3分,高于本班次通话均长5秒以内得2.5分；高于本班次通话均长5秒以上得2分；10秒以上得1分,15秒以上不得分。

整理与示忙时长（共3分）：

小于等于整理与示忙时长固定值23000秒，得3分；小于等于固定值2%即27600秒以下，得2分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；超过固定值4%即32200秒以上或每班次整理与示忙时长超过30分钟，当月该项考核分为0分，并不参加星级绩效考评。

（于2005年8月21日启用该项标准）

工作时长（共1分）：

高于等于本班次均工作时长得1分，低于本班次均工作时长6小时（即21600秒）以内得0.8分；低于本班次均工作时长12小时（即43200秒）以内得0.5分;低于本班次均工作时长18小时（即64800秒）以内得0.3分,低于本班次均工作时长18小时以外不得分。

2.1.4出勤（10分）：

为严肃呼叫中心出勤制度，1860话务员的出勤实行，进行星级考核分及工资的双重考核。

1860话务员的出勤考核由各当班的班组值班长，根据话务员出勤情况和工作情况进行评定。

出勤的考核内容包括：

迟到、早退、事假、病假、婚假、丧假、探亲假、产假、旷工等。

在工作日请假，根据实际情况，按日扣发工资，具体的规定如下：

迟到一次，10分钟以内扣考核分1分，扣工资10元；10-30分钟以内按扣考核分2分，扣工资20元；30分钟以上按旷工处理。

早退一次，扣考核分2分，扣工资10元。

事假（30分钟以内），每次扣考核分2分，扣工资5元。

事假（30分钟以外），每次扣考核分2分，扣工资20元/天。

请病假，需要有医生诊断报告，病假，一天扣考核分1分；病假两天以内不扣工资，两天以上，扣工资15元/天。

在规定期限内的婚假、丧假、探亲假、不扣基本工资，不扣考核分，根据请假时间，降低绩效考核工资。

其中丧假分直系亲属与非直系亲属，其中直系亲属（指父母、配偶、子女）丧假为三天，非直系亲属（指除直系亲属以外的其他亲属，如祖父母、外祖父母等）丧假为一天。

婚假分为基本婚假和晚婚假，其中基本婚假为3天，晚婚假（指领取结婚证时男年龄满25岁，女年龄满23岁）为18天。

女员工产假期间基本工资照发，产假少于三十天的，扣减本人绩效工资；产假超过三十天的，停发月绩效工资、职务津贴。

旷工1次扣考核分10分，扣工资50元/天；连续旷工5次予以辞退（原为3次,根据公司D类员工管理办法进行了调整），并扣发当月工资。

话务员根据实际情况，每月最多允许换班3次，2次以内换班不扣考核分，第3次扣3分，超过3次，劳动纪律考核分为0分。

有以下情节者，当月不得参加考核评比：

1）迟到3次以上；

2）事假超过4次，或累计事假超过10天；

3）病假累计超过10天；

4）出勤考核分为0分；

5）其他严重违纪情况；

·2.3.5劳动纪律（5分）

不遵守《机房管理制度》、不服从指挥等情况，扣相应考核分及工资，（具体参照机房管理制度）；在单位内出现吸烟、酗酒、打架斗殴、被通报批评。

扣考核分5分，扣罚工资100元。

情节严重者，当月不得参加考核评比，或予以辞退。

4、1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准

为了体现多劳多得、按劳取酬的原则，呼叫中心从2005年11月开始试行1860话务员按量考核星级工资标准。

具体办法如下：

2.1.5星级工资标准

根据集团公司对于客户服务代表相关指标的核定，计算得出1860普通话务员达标话务量为6000个/月。

1860普通话务员月接话量低于达标量6000时，1860全球通专席话务员月接话量低于达标量3500时，将不参加当月考核。

月达标量运算参数如下：

平均话务处理时长=75s每人月工作时间=167小时工作时间利用率=75%

1860普通话务员接话量=167小时*3600s*75%/75s=6000个

下表为1860星级话务员、专家话务员的星级工资和等级评分标准。

星级

评分标准

1860普通话务员星级工资

1860专家话务员星级工资系数

五星级

考核得分≥90

0．055元/个工作量×接话话务量

0．065元/个工作量×接话话务量

四星级

90＞考核得分≥85

0．043元/个工作量×接话话务量

0．05元/个工作量×接话话务量

三星级

85＞考核得分≥80

0．025元/个工作量×接话话务量

0．035元/个工作量×接话话务量

二星级

80＞考核得分≥75

0．015元/个工作量×接话话务量

0．01元/个工作量×接话话务量

一星级

75＞考核得分≥70

0．008元/个工作量×接话话务量

0．008元/个工作量×接话话务量

2.1.6绩效工资标准

1860话务员的绩效工资包括：

全勤奖、星级工资、投诉/表扬、特别奖励等项目构成。

（1）全勤奖

1860话务员月工作全勤，可获得50元全勤奖励。

（2）星级工资

1860话务员服务星级分为五个级别，分别为：

一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（五星级为最高星级）。

星级工资＝星级工资基数×接话话务量

（3）投诉与表扬

对于话务员在服务过程中，因出现工作失误、回答准确性差等原因，引起客户投诉，或者因工作热情，服务质量高，赢得客户表扬的，每月由值班长或质检员收集汇总后，进行考核。

一般性投诉：

因员工工作疏忽造成客户投诉至中心，每次扣除50元。

重大投诉：

因员工工作疏忽造成客户投诉，且影响较坏者，依据其影响情况，给予如下扣罚：

客户投诉至各分公司，每次扣除100元；

客户投诉至区公司或12315、12300，每次扣除200元；

客户投诉至信息产业部、集团公司、通信管理局，每次扣除300元；

因客户投诉给公司或客户造成损失的或经媒体曝光者，立即予以辞退。

因员工服务态度恶劣造成客户投诉，经核查属实者，当即予以辞退。

普通表扬：

经核实后每次奖励20元；一般性表扬：

经核实后每次奖励50元；获得分公司通报表扬的，每次奖励100元；获得通信管理局、区公司通报表扬的，以及先进事迹在自治区各新闻媒体报道的，经核实后每次奖励200元；获得信息产业部、集团公司表扬、以及在中央媒体报道的每次奖励300元。

（4）特别奖罚

1860话务员、专家话务员连续三个月达到五星级服务标准，一次性给予200元的奖励。

1860话务员连续三个月达到四星级服务标准的前三名员工转岗至1860专家席。

1860专家席员工连续两个月未达到四星级服务标准转岗至1860普通话务席。

每月参加星级评定考核的员工中：

一星级话务员最后一名实行“末位淘汰制”，自当月考核公布之日起即待岗，在次月前半月参加下岗培训，后半月实际受理，月底参加综合评定，服务及业务水平达到三星话务员的标准，从次月可恢复上岗，未达标者予以辞退；员工在连续两个月或半年内累计待岗3次予以辞退，并扣罚当月工资。

每月对单项考核指标前三名，分别给予如下奖励：

服务质量考核前三名：

分别给予：

80元、60元、40元的奖励；

业务技能考核（业务知识考核成绩、打字成绩相加得出）前三名：

分别给予50元、40元、30元的奖励；

对参加区公司统一组织活动，为公司争得荣誉，酌情给予一次性奖励。

对员工提出的合理化建议经采纳后，对呼叫中心的工作起到明显的促进作用，对向《移动信息》积极投稿并被发表的，一次性奖励50—300元。

因违反部门或公司有关规定，造成不良影响者，每次扣除200元，情节严重者，给客户、公司、个人造成损失/害，责任由个人承担且当即予以辞退。

3.1258话务员绩效考核办法

5、1258话务员工资结构

1258话务员的绩效工资按照星级话务员达标后，根据应答呼叫数量，按照星级考核标准进行考核。

1258话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。

基本工资标准：

员工本公司连续工作服务年限不满一年549元

员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元

员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元

员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元

员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行

五职级874元

六职级1024元

七职级1207元

八职级1452元

夜班补助：

10元/个。

1258话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。

6、1258话务员星级考核项目

考核项目及分值：

1258话务员的星级考核项目分为：

服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为100分。

服务质量占总考核分的40%；

业务技能占总考核分的20%：

具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；

综合服务指标考核占总考核分的25%：

具体考核内容包括差错率、整理/示忙时长占工作时长的百分比、通话均长、工作时长；

出勤占总考核分的10%：

具体考核内容包括迟到、早退、事假、病假、旷工等制度遵守情况；

劳动纪律占总考核分的5%：

具体包括对机房管理制度、休息室管理制度的遵守情况。

7、1258话务员星级考核标准及细则

3.1.1服务质量标准（40分）

服务质量考核分值为40分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、发布信息差错率、业务处理能力等方面。

（1）服务态度及服务用语要求（25分）

语音：

话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；

态度：

态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；

用语规范：

受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。

对信息内容进行仔细核对（尤其是数字、日期、人名、地点、事由等重要内容），确认无误后方可发送。

（2）信息发送质量及业务处理能力要求（15分）：

信息发送内容中无错字、别字，无错发、漏发；

信息内容条理清楚，无含糊或无法理解的内容；

所发信息严格按照规定格式发送，同音姓氏要问清楚，不留姓氏的标明先生或女士；

信息内容必须文明，有损国家声誉或具有侮辱性质的信息不予发送，可能产生误解的信息内容要加以说明；

对呼转到秘书台，并有机主留言的，必须看清机主留言，严格按照机主留言要求发送信息；

客户没有讲完话，不得提前挂机；

涉及短信方面的咨询问题不得推转1860，解答问题准确无误，语言简洁，条理清楚，正确引导客户操作手机，对有理由投诉问题和客户反映的收不到短信等问题，要及时解决，不需投诉的问题应向客户解释。

3.1.21258话务员业务技能考核标准（20分）

1258话务员业务技能的考核内容包括打字速度测试、业务知识考核二个方面，具体的考核标准如下。

（1）打字速度考核（10分）

打字速度测试分值为10分，每月进行一次打字速度测试，测试方式为“看打”即在规定的考核时间内考核被测试人员输入测试样稿的字数和准确率；评分标准：

高于100字以上/分钟（含100字），得10分；50-99字/每分钟，按实际字数乘以10%为该项得分，低于50字/分钟（不含50字）不得分。

（2）业务知识考核（10分）

对业务知识的掌握程度也关系到1258话务员业务处理能力、回答问题的准确率，最终关系到呼叫中心的综合服务水平和话务接通率，所以，业务知识的考核也是1258话务员星级考核的重要内容。

1258话务员业务知识的考核采用：

周、月业务知识结合考核，分别占月业务知识考核的比重为：

周考成绩40%，月度业务考试60%，考试出现作弊，双方卷面各扣50分。

3.1.3综合服务指标考核（25分）：

每月由系统的报表台提供每个话务员的综合服务信息。

综合服务指标包括：

话务量、差错率、通话均长、整理时长与示忙时长、工作态时长、工作时长等五项。

话务量（5分）：

话务量高于本班次均量5%得5分（至此封顶）；高于本班次均量4%得4分；高于本班次均量3%得3分；高于本班次均量1%得2分；等于本班次均量得1分；低于本班次均量不得分。

差错率（5分）：

差错率小于2%，得5分；差错率小于4%，得3分；差错率小于6%，得1分；差错率小于等于7%，得0分；

整理、示忙时长（共4分）：

小于或等于本班次平均整理、示忙时长，得4分；超出本班次平均整理、示忙时长1-60秒，得3分；超出本班次平均整理、示忙时长61-90秒，得2分；超出本班次平均示忙时长91-120秒，得1分；超出本班次平均整理、示忙时长120秒，不得分；此外每班次示忙时长超过30分钟，当月整理与示忙时长不参加月均评定，该项考核得0分。

通话均长（共4分）：

低于或等于本班次通话均长得4分；高于本班次通话均长10秒以内得3.5分；高于本班次通话均长10－15秒得3分；高于本班次通话均长16－20秒得2分；高于本班次通话均长21－25秒得1分；高于本班次通话均长25秒以上不得分。

工作时长（共7分）：

高于等于本班次平均工作时长得7分；低于本班次平均工作时长3小时得6分；低于本班次平均工作时长6小时得5分；低于本班次平均工作时长9小时得4分；低于本班次平均工作时长12小时得3分；低于本班次平均工作时长15小时得2分；低于本班次平均工作时长15小时以上不得分。

3.1.4出勤（10分）：

为严肃呼叫中心劳动纪律考核，12580话务员的劳动纪律考核，实行扣减星级考核分及工资的双重考核。

12580话务员的劳动纪律考核由各当班的班组值班长，根据话务员出勤情况和工作情况进行评定。

劳动纪律的考核内容包括：

迟到、早退、事假、病假、婚假、丧假、探亲假、产假、旷工、在工作单位吸烟、酗酒、打架斗殴、不遵守秩序等。

在工作日请假，根据实际情况，按日扣发工资，具体的规定如下：

迟到一次，10分钟以内扣考核分1分，扣工资10元；10-30分钟以内按扣考核分2分，扣工资20元；30分钟以上按旷工处理。

早退一次，扣考核分2分，扣工资10元。

事假（30分钟以内），每次扣考核分2分，扣工资5元。

事假（30分钟以外），每次扣考核分2分，扣工资20元/天。

请病假，需要有医生诊断报告，病假，一天扣考核分1分；病假两天以内不扣工资，两天以上，扣工资15元/天。

在规定期限内的婚假、丧假、探亲假、不扣基本工资，不扣考核分，根据请假时间，降低绩效考核工资。

其中丧假分直系亲属与非直系亲属，直系亲属（指父母、配偶、子女）丧假为三天，非直系亲属（指除直系亲属以外的其他亲属，如祖父母、外祖父母等）丧假为一天。

婚假分为基本婚假和晚婚假，其中基本婚假为3天，晚婚假（指领取结婚证时男年龄满25岁，女年龄满23岁）为18天。

女员工产假期内，不参加考核，只发基本工资。

旷工1次扣考核分10分，扣工资50元/天；连续旷工3次予以辞退，并扣发当月工资。

话务员根据实际情况，每月最多允许换班3次，2次以内换班不扣考核分，第3次扣3分，超过3次，劳动纪律考核分为0分。

在单位内出现吸烟、酗酒、打架斗殴、被通报批评、不遵守《机房管理制度》、不服从指挥等情况，扣考核分5分，扣工资100元，情节严重者，当月不得参加考核评比，或予以辞退。

有以下情节者，当月不得参加考核评比：

1）迟到3次以上；

2）事假超过4次，或累计事假超过10天；

3）病假累计超过10天；

4）出勤考核分为0分；

5）其他严重违纪情况；

3.3.5劳动纪律（5分）同1860话务员劳动纪律考核标准。

8、1258话务员星级工资及绩效考核标准

3.1.5星级工资系数

1258话务员的星级工资标准见下表

话务员星级

考核分数

星级工资

五星级

考核分数≥95

0．040元/个工作量×接话话务量

四星级

95>考核分数≥90

0．030元/个工作量×接话话务量

三星级

90>考核分数≥83

0．020元/个工作量×接话话务量

二星级

83>考核分数≥76

0．015元/个工作量×接话话务量

一星级

76>考核分数≥70

0．010元/个工作量×接话话务量

无星级

70分以下

0．002元/个工作量×接话话务量

3.1.6绩效工资

1258话务员的绩效工资包括：

全勤奖、星级工资、投诉/表扬、特别奖励等项目构成。

（1）全勤奖

1258话务员月工作全勤，可获得50元全勤奖。

（2）星级工资

1258话务员服务星级分为六个级别，分别为：

无星级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，五星级为最高。

星级工资＝星级工资基数×接话话务量

（3）投诉与表扬

对于话务员在服务过程中，因出现工作失误、回答准确性差等原因，引起客户投诉，或者因工作热情，服务质量高，赢得客户表扬的，每月由值班长或质检员收集汇总后，进行考核。

一般性投诉：

因员工工作疏忽造成客户投诉至中心，每次扣除50元。

重大投诉：

因员工工作疏忽造成客户投诉，且影响较坏者，依据其影响情况，给予如下扣罚：

客户投诉至各分公司，每次扣除100元；

客户投诉至通信管理局、区公司或12315，每次扣除200元；

客户投诉至集团公司、12300，每次扣除300元；

因客户投诉给公司或客户造成损失的或经媒体曝光者，立即予以辞退。

因员工服务态度恶劣造成客户投诉，经核查属实者，当即予以辞退。

一般性表扬：

经核实后每次奖励50元；获得分公司通报表扬的，每次奖励100元；获得通信管理局、区公司通报表扬的，以及先进事迹在自治区各新闻媒体报道的，经核实后每次奖励200元；获得信息产业部、集团公司表扬、以及在中央媒体报道的每次奖励300元。

（4）特别奖罚

1258话务员连续三个月达到五星级服务标准，一次性给予200元的奖励。

1258话务员连续三个月星级考核达到三星以上且业务考试75分以上者可转岗至1860台。

每月参加星级评定考核的员工中：

无星级话务员最后一名实行“末位淘汰制”，自当月考核公布之日起即待岗，在次月前半月参加下岗培训，后半月实际受理，月底参加综合评定，服务及业务水平达到三星话