服务经理任职资格标准.docx
《服务经理任职资格标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务经理任职资格标准.docx（21页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
服务经理任职资格标准
服务经理任职资格标准
服务经理任职资格标准（V1.0）
第一部分工作经验与绩效要求
一、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级，其他岗位转岗并已有其他二级以上技术类任职资格等级的可以不再另外要求工程技术二级。
二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的要求如下表：
华为工作经验
服务经理工作经验（包括兼职）
绩效要求晋级条件
一般描述
服务经理三级
三年
一年
前三个季度的绩效，没有D，且不能都为C
服务经理的初作者，主要是各项业务的操作者
服务经理四级
四年
二年
前三个季度的绩效，没有D，且不能有2个C
高级服务经理，对各项业务的操作可以提高层次并深入分析
服务经理五级
五年
三年
前三个季度的绩效，没有C和D
高级服务经理，可以指导他人开展服务经理的工作
三、突破年限特殊申请条件：
A、最近一次大比武考试排名在A段；
破格申请三级时，其技术大比武排名需在前10％；破格申请四、五级时，其技术大比武排名需在前5％。
B、最近三个季度工作绩效为2A1B或3A。
以上两个条件满足其一即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、要求进行认证。
第二部分知识
以下知识点对所有服务经理级别都有效
一、服务经理专业知识
1、服务经理岗位认知与办事处运作知识
熟悉服务经理的岗位职责和主要业务
熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容，了解公司组织结构
熟悉办事处各岗位的考核关系
2、客户关系维系
（一）关于客户
熟悉客户的组织结构
熟悉运维部门职责及运维思路
（二）关于公司
熟悉公司服务体系
熟悉专项资金的申请使用
（三）客户关系方法
了解客户接待流程
熟悉专家组和用户协会的建立与组织活动操作
熟悉邀请客户参观公司方法
熟悉客户拜访操作
熟悉客户表彰会操作
熟悉客户恳谈会操作
3、服务销售知识
流程、合同评审流程
合同签定工作的操作过程
清晰合同项目的各接口关系和各任务的责任主体
掌握合同的商务计算
供货期评审标准
服务销售项目管理知识
维保产品知识
各项重点服务产品的主要卖点
4、技术服务
设备安装流程
设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类流程
客户问题管理业务流程
二、产品知识
1、通信网络知识
了解通信网原理
熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势
2、运营商运维技术知识
各运营商运维指标的含义与计算方法
提高运维指标的方法
3、核心产品（固网、传输、移动、智能网）知识
产品发展趋势
产品技术原理
产品基本结构
产品重要接口和协议
产品技术特点、业务提供能力
产品组网基本原理
典型解决方案的思路
典型应用
三、知识综合得分计算方法及运用
大比武分数
折合分数
在总分中的比例
服务经理专业知识
100
100
50％
综合类产品知识
500
100
50％
对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武相关规定（技字2001（423）-技术支援部技术大比武考试管理制度），在任职资格申请时应用。
第三部分行为技能标准
一、行为技能标准共有20个行为要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。
二、行为技能标准细则
行为
要素
三级测评标准
四级测评标准
五级测评标准
客户信息收集与客户关系规划（各级别均为15分）
收集、分析与处理客户信息（各级别均为5分）
收集客户个人特点、决策链的组成、决策者相互之间的工作关系、历史付款情况等客户组织和个人信息，并有意识继承、学习、消化和完善客户信息，能准确制作客户组织结构信息树图，建立相应信息档案，并按公司规范渠道及时进行信息反馈，能较全面地把握客户的组织特点，并明确重点客户关系
除要求达到3级的要求外，还要求获取客户维护资金计划，根据网络现状以及业务需求趋势等，对局方的维护计划进行评估，进行实际需求分析
获取各运营商省公司高层、集团公司运维决策层的决策信息、运维业务发展思路、资金计划、运营商内部质量评估等方面的信息
客户关系现状评估（各级别均为5分）
能全面、客观地分析评价地区级中基层客户对我司的文化、产品、人员的认同及对主要竞争对手的认同，能大体预测关系的发展趋势
全面、客观、准确地评价地区级中高层客户或省公司中层客户与我司之间的关系现状，并能找出存在的问题，预测关系的发展趋势，准确确定客户关系中的支撑点
全面、客观、准确地评价各运营商总部与我司的关系现状与对我司服务工作的总体看法，并能找出存在的问题
客户关系公关策划（各级别均为5分）
1、针对负责的客户，制订客户的总体公关目标，并分析影响目标的因素：
分清主要因素与次要因素，主要因素全面、细致；
2、制定公关策划方案：
注重合理性、针对性，对效果有全面预测，方案可操作性强；
3、制定公关计划：
明确任务、目标、责任人，并设置合理的监控点和监控人
1、针对负责的客户，根据市场规划和对客户关系的分析，明确重点公关区域及公关对象，并制定出公关的总目标和具体分目标；
2、确定主要公关策略：
着眼于渗透与影响客户决策圈和建立均衡稳固客户关系；
3、策略对应的任务分解与分配：
注重均衡性、合理性和针对性，对效果有预测与监控；
4、指导相关人员进行目标、策划方案与计划的制定和监控执行。
1分析公司战略及下达的市场任务，准确确定主要公关区域、公关对象，制定相应的公关策略；
2、全面、准确地分析客户高层决策链的组成，关键决策者的个人特点、相互之间的工作关系，明确关键决策者的个人关系及影响范围；
3、制定渗透与影响客户决策圈的公关策划和公关计划，可评估性强；
4、指导下级任职者进行各区域市场的公关策划，能对修正各区域市场的公关规划提出建设性意见。
客户关系维系活动组织与实施
（各级别均为15分）
客户拜访（各级别均为5分）
1、能对客户中基层进行拜访
2、预先了解客户个人背景、性格特点、关心的问题等，确定访谈要点；
3、拜访前做好充分的资料、文件、会谈内容、仪器设备等的准备；
4、有意识地收集、获取信息，主动了解所辖地区我司网上运行情况；
5、拜访后及时汇总整理信息和客户问题、意见，根据公司规范形成书面档案，同时对客户的问题进行跟踪解决，及时答复客户；
6、根据个人拜访的实际效果，及时总结汇总，并就工作进展及时进行汇报，在他人的指导下调整计划和方法，遵循PDCA原则，努力完成公关计划，达到预定目标。
1、能对地区级副总或省公司主任级领导进行拜访
2、调动最合适的资源，并提前以联络单等规范形式作好资源申请；
3、向客户清楚、准确表达高层拜访的时间、地点、内容，适当提示拜访目的，使客户有所准备，促进拜访效果；
4、向拜访支援人员详细介绍客户个人背景、性格特点、关心的热点问题及建议答复等信息和需达到的目标；
5、及时整理客户拜访记录，并能敏感地从客户拜访中抽取有用信息，管理客户问题，合理答复用户
6、了解拜访效果，及时总结、反馈，调整和确定下一步工作措施。
1、预先了解客户个人背景、性格特点、关心的热点问题等；
2、准备多套交谈内容方案，并能在交流中随机应变；
3、对客户交谈中所表达的愿望十分敏感，并能正确判断；
4、能与客户高层领导之间建立长期合作，相互信任的人际关系。
5、能指导他人开展客户拜访活动。
组建专家组或用户协会并组织活动（三、四级5分，五级0分）
1、主动向客户宣传推广专家组或用户协会，与客户就组建专家组或用户协会达成一致意见
2、有针对性的选择专家组成员，培养华为派
3、制定专家组或用户协会运作的实施策略与实施计划，要注意考虑专家组或用户协会运作的长期性
4、按照公司的规范要求上交专家组或用户协会策划报告与总结报告。
1、能组织并开展专家组的活动
2、主动组织专家组或用户协会活动，提高专家组在客户中的地位；
3、有策划性的巩固和发展专家组或用户协会成员的关系；
4、指导其他人开展专家组的活动
无
其他客户关系维系活动（三、四级5分，5级10分）
组织中基层客户进行技术交流、恳谈会、资料发放、A培人员培养等各种公关手段获得客户的支持和认可，本级别对以上活动都要求至少经历一次，并按公司规范要求输出相关报告
组织中高层客户进行技术交流、参观公司、管理研讨会等各种公关手段获得客户的支持和认可，本级别对以上活动都要求至少经历一次，并至少有一次重大客户关系维系活动，并按公司规范要求输出相关报告
1、有组织全国范围内的客户关系重大活动一次以上（关键条件）；
2、了解客户关系维系活动的进展动态，给予相关人员提供及时的指导与帮助，对重点公关活动提供支持；
3、指导相关人员在适当时机选择恰当的公关方法或组合若干种公关方法，实现公关目标。
客户关系维系活动效果评估（各级别均为5分）
效果评估（各级别均为5分）
1、考察公关活动的实施程度和有效性，确定下一步调整措施和行动；
2、及时就客户的重要性、对公司的支持程度等方面评估公关效果；
3、阶段性考察公关策划方案的有效性、合理性，及时发现问题，调整策略和方法，遵循PDCA原则，努力达到公关目标。
1、定期评估公关工作的实际效果，根据市场工作实际，及时调整公关策略与方法，并与相关人员进行沟通并达成共识；
2、详细分析典型公关活动得失，撰写相应公关规划落实总结，及时就客户的重要性、对公司的支持程度等方面评估公关效果
根据公关活动的实际效果，适时召开项目分析会，及时调整策略和方法，遵循PDCA原则，直至达到目标
服务销售市场分析（各级别均为5分）
服务销售市场环境分析（各级别均为5分）
1、竞争对手分析、客户关系、自身分析、所辖区域市场格局分析：
准确地反映客观现实，指出市场格局形成的主要原因、存在弱点和机会点；2、对前期的市场、服务和公关工作进行评价，系统总结成绩与不足，归纳总结出对后期起主导作用的机会点和问题点；
3、对服务销售市场规模进行预测与分析
1、掌握客户群通信能力和业务发展情况，据此进行服务市场潜力分析与预测；
2、通过充分利用现有的历史数据，全面、准确地分析客户的网络现状，从客户业务经营和网络发展的角度，分析客户的网络发展方向和业务需求趋势；
3、分析竞争对手获取服务市场的能力，通过对比分析，找到我司的市场机会点；
4、对前期的市场、服务和公关工作进行评价，系统总结成绩与不足，归纳总结出对后期起主导作用的机会点和问题点；
1、高层竞争对手分析、自身分析、市场格局分析：
全面、准确地反映客观现实，指出市场格局形成的主要原因，存在的缺陷与弱点；
2、年度市场整体目标：
目标明确，立足实际，具有牵引性，勇于打破对我司不利的市场格局；
3、针对目标的存在问题和所需支持：
问题主次分明，将自身解决的问题和需公司解决的问题分别提出；
4、策略的制定：
注重策略的合理性、严密性、整体性、连贯性，既要考虑近期目标的完成，也要考虑中长期市场关系的培育
服务产品规划、宣传、推广计划制定和组织实施（各级别均为10分）
制定服务产品规划（三级0分，四级3分，五级5分）
无
1、分析服务产品在客户中已有销售量、客户平台现状等情况，制定服务产品在客户中近期及远期市场销售目标；
2、分析服务产品在客户中的问题点、机会点，准确制定服务产品在本区域的市场策略；
1、分析服务产品在客户中已有销售量、客户平台现状等情况，制定服务产品在客户中近期及远期市场销售目标；
2、分析竞争对手在该区域的服务产品情况，切实把握竞争对手相对我司存在的差距及优势；
3、分析服务产品在客户中的问题点、机会点，准确制定服务产品在本区域的市场策略；
制定服务产品宣传推广计划（三级0分，四级3分，五级5分）
无
1、根据办事处服务产品阶段性宣传推广策略，结合办事处需求特点策划产品推广会；
2、分析与会代表组成、对本服务产品的认可程度、需求等因素；
3、准确分析客户需求，引导相关人员制定符合客户要求的服务产品解决方案
。
1、根据客户群内服务产品阶段宣传推广策略，结合客户群需求特点策划产品推广会；
2、准确分析客户需求，引导相关人员制定符合客户要求的服务产品解决方案；
3、确定服务产品推广会的侧重点、要达到的目的、效果等；
4、制定资源需求计划，着重成本与效益的结合。
服务产品推广计划实施过程（三级10分，四级4分，5级0分）
1、能向客户中基层宣讲推广服务产品
1、根据既定计划组织收集素材、编写宣传资料、确保宣传资料的严密性、正确性；
2、执行计划，进行总结、效果评估。
1、能向客户地区级副总或省级主任等中高层领导宣讲推广服务产品
2、组织评审服务产品整体方案，保证确实能满足客户需求；
3、监控重点用户的邀请工作，确保决策者参会；
4、组织产品讲解人员进行试宣讲并取得相关人员的认同。
无
服务销售项目运作
（各级别均为20分）
项目策划（三、四级5分，5级10分）
1、项目背景分析：
收集并根据项目信息，分析和确定客户真实需求；
2、制定总目标及分目标：
目标合理、明确，具有牵引性；
3、通过对客户、自身的分析，找出机会点、问题点；
4、制定实施策略：
注重合理、严密和有针对性，既重眼前，又重长远。
项目付款方式既要确保可执行性，又要同时做好后备措施；
5、制定实施计划：
明确每个人的任务要点、时间要求，明确每个步骤的效果评估安排，并设立监控点和确定监控责任人；
6、按照公司的规范要求上交项目策划报告并建立项目档案。
1、有重大服务销售项目经验一次以上（关键条件）
2、对重点、难点等重大项目的起因、分布、相互作用、可行性等项目背景信息进行透彻分析，合理策划，注重合理性、严密性，确保项目成功的同时，关注项目运作对未来市场的积极影响；
3、其他要求和三级相同
1、进行项目背景分析：
对客户的网络结构、网络容量，特别是业务发展需求进行深入分析，确定客户真实需求；
2、制定总目标及分目标：
目标合理、明确，具有牵引性；
3、分析机会点、问题点及竞争对手：
分析全面、客观，对主要竞争对手要做全面的调查、分析，客观估计形势；
4、制定实施策略：
注重合理、严密，既重眼前，又重长远；
5、制定实施计划：
明确每个人的任务要求、时间要求，明确每个步骤的效果评估；
项目过程控制
（各级别均为5分）
1、根据项目信息，调整和把握工作方向，及时了解局方实际需求变化，调整技术、商务策略；
2、有意识组织和调用相关资源，加强对局方进行技术、产品交流、及商务（价格、付款方式等）引导，为项目的良好进展做好铺垫；
3、能把握重点客户关系，形成部分层面的支持；
4、能够把握客户需求，运用适当的销售技能和销售手段，把握竞争策略和操作方法的合理性，获得客户的认同；
5、监控客户信息源和项目进展情况，进行分析并做好记录，保证对竞争的把握；
6、与项目组成员互相合作，积极听取他人的意见，配合、支援他人工作。
7、按照项目管理的规范过程和要求，作好项目总结。
1、及时组织成立项目组，明确项目小组工作规范、各成员的分工和目标；
2、及时了解和把握各方信息，适时地调整工作方向和竞争策略；
3、有效协调组织公司及其他相关资源，加强对客户进行技术、产品及商务引导，力争在项目前期形成我司技术、产品及品牌优势，为理想的商务奠定基础；
4、及时预测、把握和解决问题，抓住机会，形成对项目的有效突破；
5、跟踪项目运作，及时在各监控点监控项目进展和工作效果，适时召开项目分析会，做好项目进展分析，推动项目深入发展；
1、及时组织成立项目组，明确项目小组成员的分工、任务；
2、组织公司资源，加强对客户进行技术、产品交流及商务引导，力争在项目前期就确定我司的技术、产品优势，并为争取到理想的商务条件做好铺垫；
3、建立高层次客户信息来源，保证对竞争的把握；
4、及时了解竞争对手的公关工作进展，技术、商务策略变化，及时了解局方实际需求变化，调整技术、商务策略；
6、公关工作平衡发展，形成决策层对我司的整体支持；
7、积极协调项目组的工作，营造项目组的良好气氛。
技术商务谈判
（三、四级5分，五级0分）
1、分析和把握局方参加技术、商务谈判的人员组成、特点、所起作用，有意识引导谈判走向利己方向；
2、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明；
3、预先申请商务授权，并将商务授权书存入项目档案，严格按照公司规定，使商务条件符合公司要求；
4、预先申请付款方式授权，严格按照公司规定，使付款方式符合公司要求，并真实可行；
5、合理处理客户要求，当客户要求超出权限时，及时向有关部门、人员申请授权和确认；
6、谈判后，将谈判结果和所有商务承诺形成文本，存入项目档案，以备后查；
7、按照公司规范签定合同；
1、了解局方参加技术、商务谈判的人员组成及个人特点；
2、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明；
3、将谈判会议记录存入项目档案；
4、预先申请必要的商务授权，将商务授权书存入项目档案；
5、把握谈判过程，控制谈判内容，避免客户过多的附加条件；
6、在每次谈判后，将谈判结果和所有商务承诺形成文本，存入项目档案，以备后查；
7、按照公司的规范要求签定合同；
无
项目指导与监控（三、四级0分，五级5分）
无
无
1、对重大项目的报告完整性、合理性、可行性进行审核，征求个人及相关部门的意见，进行必要修改和指导；
2、对项目进展中出现的影响服务市场的新因素及时给予分析、评估，并做相应的指导；
3、根据计划中的监控点对项目实施监控，通过听取下级任职者的汇报或召开项目分析会，总结上阶段工作，对工作任务及实施方案进行调整；
服务交付与回款（三级、四级5分，五级0分）
1、按照服务交付计划，定期和产品线协调为客户提供服务交付内容；
2、定期整理服务交付的实施情况，并以《服务简报》的方式向用户汇报
3、能协助市场财经部进行回款。
1、分析服务交付过程中存在的问题，与相关人员进行沟通协调，改进服务交付工作；
2、积极了解客户对服务交付实施的满意度，为以后的服务销售打下基础；
3、主动进行回款工作，并有成功的回款经历。
无
技术服务平台建设（各级别均为30分）
市场支持（三、四级为10分，五级为15分）
1、在客户关系维系的活动中，能将获得的客户信息及时传递给市场部相关人员
2、能在市场项目上提供具体的支持
1、能为重要投标提供服务方面的支持
2、能以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展；
3、以个人形象和良好的服务与客户关系促进市场目标、重要营销目标的实
现。
1、能向市场部高层及时传递服务方面信息与支持情况；
2、能及时向办事处市场部传递重要的客户高层信息，促进市场发展；
2、能提供对重大项目的服务与投标方面的支持；
4、能以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展。
服务模式宣传推广（三、四级为10分，五级为15分）
1、能向客户中基层宣讲推广华为服务模式；
2、能向客户中基层推行日常维护制度，提高维护效率；
3、利用合适的机会向客户宣传服务体系，交流中有意识地收集、记录客户的意见、看法和建议；
4、根据宣传的实际效果，及时总结和汇报，在领导指导下调整和开展相应的后续工作，遵循PDCA原则，努力完成预定的目标；
1、能向客户地区级副总或省级主任等中高层领导宣讲推广服务模式；
2、能向客户中基层推行日常维护制度，提高维护效率；
2、根据客户对网络发展、管理的认识等信息，深层次分析、总结客户的需求和问题，寻找合适机会，组织华为服务体系研讨活动；
3、把握研讨会的节奏和紧密围绕客户关心的问题，推进研讨效果；
4、汇总、分析客户的意见、建议和问题，并进行跟踪解决和反馈；
5、能使客户认同华为的服务体系，提高服务效率。
1、能向省公司高层客户或总公司运维主管层宣讲、推广、交流服务模式与电信运维模式；
2、指导相关人员在适当时机选择恰当的交流方式宣传服务模式与运维模式。
客户问题管理
（三、四7分，五级0分）
1、通过监控工程、技术支持业务的开展了解遗留问题的解决情况，并加以跟踪，对重要的客户问题主动跟踪并用合适的方式通报客户；
2、建立客户问题管理的方法与途径
2、对受理到的客户问题积极跟踪解决并按公司规范要求录入到相应系统。
1、与客户建立问题管理的方法与途径
1、主动了解客户对我司工程、技术支持工作中存在的问题，并进行分析总结，然后组织协调相关人员进行解决
2、通过各种客户关系活动，主动发现各种深层次的客户问题，并加以分析，从中了解客户需求，把握客户对服务的态度。
无
组织用户培训
（三、四3分，五级0分）
1、分析客户技术现状，策划有针对性的培训活动；
2、协助培训工程师作好培训的组织工作。
分析客户的技术现状，根据客户的需求策划、组织省级用户培训
无
案例发表（扣分项目）
被技术支援部采用的管理案例或服务销售案例1篇以上（认证申请前一年半内），少一篇案例扣5分。
被技术支援部采用的管理案例或服务销售案例2篇以上（认证申请前一年半内），少一篇案例扣5分。
被技术支援部采用的管理案例或服务销售案例3篇以上（认证申请前一年半内），少一篇案例扣5分。
升级会员 