技术服务任职资格标准.docx
《技术服务任职资格标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《技术服务任职资格标准.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
技术服务任职资格标准
技术服务子序列任职资格标准
第1部分知识技能标准
能力项目
技术服务子序列
备注
知识
公司知识
1级
2级
3级
4级
A公司发展历程
1
2
2
2
A公司企业文化的核心内容
1
2
2
3
组织架构与岗位职责
1
2
2
3
公司人事行政制度的内容
1
2
2
2
所属行业法律规范
1
1
2
2
所属行业市场特征
1
1
2
2
所属市场竞争环境
1
1
2
2
VI管理规范
1
1
2
2
业务知识
A公司产品知识
1
2
3
3
客户特点与要求
1
2
2
3
公司各大系统主要运营模式
1
1
2
2
专业知识
市场营销基础知识；
1
2
3
3
销售管理工作中常用的财务知识；
1
1
1
2
电气原理及应用知识；
1
2
2
3
机械设计原理及应用知识；
1
2
2
3
顾客关系管理知识；
1
2
3
3
统计学基础知识；
1
2
3
3
销售项目运作基本知识
1
1
2
2
招投标知识
1
1
2
商务知识
1
1
2
物流知识
1
1
2
采购开发管理知识
1
1
2
供应商开发管理知识
1
1
2
物料市场行情知识
1
1
2
技能
基础技能
日常办公软件操作技（word/excel）
1
2
2
3
软件系统操作技能
1
2
2
3
问题分析与解决技能
1
2
2
3
项目管理技能
2
2
3
沟通技能
1
1
2
3
专业技能
客户服务及关系管理的技能
1
2
3
3
数据统计与分析的技能
1
2
3
3
产品维修技能
1
2
3
3
故障判断和问题分析技能
1
2
3
3
风险管控的技能
1
2
2
2
项目商务谈判的技能
1
2
3
3
销售商机管理的技能
1
2
3
3
3：
可以给出专家级的意见，能领导他人成功运作，被他人当作磋商者和领袖。
能够总结出有用的改进意见。
2：
触类旁通的、有效的、资深的知识，可以独立、成功完成大多数任务。
1：
仅仅有一般的、概念性的知识，或者具备在有指导、协助下的运作技能。
空白表示不需要
第二部分素质能力标准
类型
项目
1级
2级
3级
4级
素质能力
收集信息
Ⅰ
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
服务精神
Ⅰ
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
坚韧性
Ⅰ
Ⅱ
Ⅱ
Ⅲ
关系建立
Ⅰ
Ⅱ
Ⅱ
Ⅲ
学习能力
Ⅱ
Ⅱ
Ⅲ
Ⅳ
注：
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ代表素质层级，具体参见素质定义。
第三部分专业能力标准
技术服务序列专业能力模型：
职类
能力
技术服务子序列
技术支持
项目实施（安装调试）
√
技术培训
√
客户关系建设
√
产品维修
√
人才培养
√
能力一：
项目实施（安装调试）
定义：
是指对项目实施过程进行安装调试、综合统筹、协调，确保工程质量、进度、安全的能力。
级别
关键要素
定义
成果
一级
----
----
----
二级
项目实施
1、能够独立完成一般设备的安装督导、调试、验收、软件升级、巡检。
2、能发现一般设备在产品结构、系统参数、软硬件功能、操作便利性及安全性方面的产品问题。
3、能够独立完成简单的设备改造，依据改造方案或在他人的指导下完成复杂的设备改造。
1、完成2篇及以上B级或A级经验案例；
2、完成3次及以上的现场培训，培训效果达到要求（客户会正常使用，基本故障排除）；
3、完成2次及以上疑难问题处理，问题总结报告合格；
4、完成2次及以上公司产品问题反馈报告，并审核通过；
5、完成1次及以上展会支持工作。
6、认证周期内绩效评价不低于85分，独立完成5个项目的安装调试。
（项目客服部）（单机5个）
7、认证周期内绩效评价不低于85分，且技能考核成绩70分以上。
（客户服务部）
三级
项目实施
1、能够独立完成复杂设备的安装督导、调试、验收、软件升级、巡检；
2、能对一般设备在产品结构、系统参数、软硬件功能、操作便利性及安全性方面提出改进建议。
3、熟悉相关产品行业标准中，重要技术参数。
能够独立完成设备的简单改造的方案设计，并具备复杂改造方案组织实施及指导能力。
1、完成2篇产品或开发问题总结报告，对产品疑难问题处理具有明显参考性建议；
2、主讲2次及以上区域性技术交流会，效果达到要求。
3、编写产品培训资料，主讲4次及以上客户现场培训，培训效果达到要求；
4、完成5个及以上重要客户安装、调试，工作验收合格；
5、完成2次及以上客户使用反馈分析报告，并审核通过；
6、参与1次及以上展会，并负责主要展示区域讲解与交流。
7.认证周期内绩效评价不低于85分且技能考核成绩80分以上。
（客户服务部）
8.必须掌握两种以上公司产品操作及两种不同行业（3C、汽车行业等）应用工艺、及售后问题解决能力。
四级
项目实施
1、能够独立完成设备的复杂改造的方案设计，并具备复杂改造方案组织实施及指导能力。
2、具备重大拓展服务项目的管理能力，能够发掘客户服务需求，拓展服务收费项目。
1、有效的复杂改造方案2个。
2、重大拓展服务销售项目（100万以上）的2个。
3、完成2篇及以上B级或A级经验案例并在行业内有影响力（例如点击率10万+以上流量）的刊物上发表1篇及以上文章；
备注
注1：
复杂定制项目是指涉及两个及以上项目组需求的沟通和确认，沟通协调工作量较大，需要跟踪的项目。
注2：
疑难问题是指之前无参考案例，需要测试、多方沟通、或者现场调试、需要跟踪确认的问题。
能力二：
技术培训
定义：
是指对工程故障进行分析和提出解决办法，对客户方维护人员进行从技术角度进行培训、指导的能力。
级别
关键要素
定义
成果
一级
----
----
----
二级
教材编排
能从培训教材模板里选择适合于培训的教材并作课程编排。
1、针对客户产品专项培训案例5个。
（客户服务部）
培训主讲
能够承担产品初级培训的主讲
三级
教材制作
具备产品初、中级培训教材的制作能力。
1、能够撰写不同产品的安装或维修的资料并进行培训5次。
培训主讲
能承担产品中级培训的主讲；
培训方案制作
具备培训方案的设计及实施。
四级
教材开发
具备中、高级培训教材的开发能力；
1、高级培训教材三个；
2、成功完成高级培训主讲；
3、制作三个高级培训方案、
4、成功组织高级培训两次；
5、完成一次培训规划；
6、建立一个培训体系的成功案例。
培训主讲
能够承担产品高级培训的主讲；
培训方案制作
具备培训方案的设计及实施。
培训规划
具备培训体系构建及中长期的培训规划能力。
备注
初级：
概念性的知识、一般的操作方法。
中级：
讲述产品原理。
能分析问题产生的原理及解决方案。
（结构、控制原理等）
高级：
主要讲如何应用。
（根据场景以确定解决方案）例如：
能够预知潜在发生的问题，从而影响研发，给予指导。
能力三：
客户关系建设
定义：
是指对产品类型，编制、维护产品BOM，并根据客户需求，对产品BOM进行配置的能力。
级别
关键要素
定义
成果
一级
二級
客户信息
能了解客户基层人员，并能建立基本客户档案表。
1、提供辖区的基本客户档案表
2、客户满意度达成年度计划目标。
客户关系
具有和客户基层人员建立良好关系的能力。
三級
客户信息
能了解客户中层人员，并能建立全面的客户档案表。
1、提供辖区的中层客户档案；
2、在一般项目或者重大问题处理中，充当客户关系中，起到相关作用，具体案例为三个。
客户关系
具有和客户中层人员建立良好关系的能力。
四級
客户信息
深入掌握高层人员信息，并能够深入分析，完善客户档案表。
1、提供辖区的高层客户档案；
2、在重大项目处理中，充当客户关系中，起跟进协调作用，具体的案例为三个。
客户关系
具有和客户高层人员建立密切伙伴关系的能力。
备注
客户档案：
客户个人及家庭的基本信息：
联系方式、生日、家庭住址、兴趣爱好、性格特征、维护记录，能判定客户与我司的关系水平。
能力四：
产品维修/维护
定义：
是指根据维修范围和实效，针对产品出现的问题进行故障排除、修复，确保维修的质量和实效的能力。
级别
关键要素
定义
成果
一级
二级
维修能力
1、对于一般性产品故障,能够准确收集信息,向客户了解设备发生故障的现象,分析故障可能出现的区域,快速进行换板处理或简单的元器件级维修并及时录入系统
1、熟练维修一种类型产品，维修范围机型,在>=90%时效内处理完故障品;
2、季度一次性处理率不低于80%;
3、准时提交维修报告;
4、每季度提交1篇或以上维修方面的经验报告;
专业能力
1、熟悉一种产品的模块工作原理并且能够简单分析结构图、电路图
2、熟悉一种产品修复后的测试过程,能简单进行操作
维修范围
1、能够熟练维修同一种产品的接修范围机型
维修指导
1、提供个人维修时的心得或经验共享
三级
维修能力
1、能有效解决非常规疑难故障及能进行器件级维修并能针对某种特殊故障提出分析报告
1、熟练维修两种类型产品接修范围机型,并对其他类部分产品也进行维修,在>=90%时效内处理完故障品;
2、季度一次性处理率不低于80%
3、处理非常规故障（故障原因未知，长久无法处理：
810驱动警报）,重大投诉至维修经理事件=0;（1，2，3点为客户服务部，项目客服部做应用维护、PLC/机器人程序故障维护等）
4、提交经过主管认可的维修经验文章及疑难故障分析报告;
5、制作初级维修技术培训资料/作业指导培训资料
专业能力
1、精通一种产品的模块工作原理,熟悉此产品应用,能系统分析电路图,并熟悉另一种产品部份模块工作原理
2、熟悉一种产品以上修复后的系统测试过程,能根据实际环境进行参数修改,设置等较深度操作
3、能够承担本公司内新产品维修开发任务,并提供简易维修安装治具
维修范围
1、能够熟练维修一种产品接修范围内机型及对其他类产品的部分换板级维修
维修指导
1、独立编辑维修操作指导书,并能有效指导他人工作
2、定期收集筛选总结维修经验或应用经验并共享
技术支持
1、电话受理故障及常规技术咨询时，能够及时准确解答用户疑难
2、能够配合业务及技服处理客户投诉,完成对异常故障,批量故障的维修分析,并提出分析报告
3、能独立担当初级维修技术培训
四级
专业能力
1、精通一种产品或一种产品以上的模块工作原理
2、能主持制作系统化的维修治具及治具使用方法,并可供推广
3、能主持搭建维修测试的系统架构,并能投入使用
4、能够技术拓展，承担多产品维修开发任务（包括电路图制作,常用易损材料替换,常见问题处理资料提供）
1、提供可推广维修调试治具;
2、提交维修手册;
3、有效解决了客户端所遇疑难问题;
4、制作高级维修技术培训资料（重点应用培训资料）;主持维修中级培训
5、建议/改善分析报告提报研发,工厂或生成FN（入档案）文件
维修指导
1、能独立编辑维修手册,并能有效指导他人工作
技术支持
1、具备专业的客户现场疑难故障处理能力
2、能独立承担高级维修技术培训
3、提供系统／模块改进建议或质量分析报告，能减少隐患，增加使用广度及质量可靠度
驱动研发
1、维修中发现的故障多发问题总结与分析汇总提炼,提报研发,避免问题再次的产生,提升产品的可维护性
能力五：
人才培养
定义：
是指通过技术指导与培训、在职任务担当、言传身教等手段不断提升组织能力水平的能力。
级别
关键要素
定义
成果
一级
二级
技术指导
1、对低级别工程师进行例行技术指导，主动传授工作技巧和经验，有效帮助低级别工程师提高工作水平。
1、在实践中辅导2名以上的一级员工。
技术培训
1、主动参加公司组织的培训
三级
技术指导
1、指导帮助低级别工程师提高基本技能，在实践中培养了一批在产品维护安装过程中，有较好的绩效的有经验的人员。
1、在实践中培养出2名以上的2级工程师；
2、开发并主讲2门以上的技术课程。
技术培训
1、通过培训、授课等方式帮助低级别工程师提高业务技能和完成相关工作，培养新员工，确保其专业能力的提升。
四级
技术指导
1、对项目的核心技术部分进行指导；
2、指导培养低级别工程师提高业务技能，在实践中培养了一批在产品安装维护过程中有较突出绩效的技术骨干；
1、在实践中培养出2名以上的3级工程师；
2、开发并主讲2门以上的核心技术课程。
技术培训
1、主讲核心技术的专题讲座。
备注
注1：
人才培养的成果各类别一致。
注2：
核心技术课程是指专业领域内较为前沿且对公司产品竞争力提升有重大影响作用的课程。
升级会员 