FB ManualChinese RestaurantDOC1.docx

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FBManualChineseRestaurantDOC1

手册名称

中餐厅标准运作程序手册

文件内容

制定《中餐厅标准运作程序手册》的目的

修改号

0

文件编号

/FB-C-01

页码

第1页共1页

制定《中餐厅标准运作程序手册》的目的

Ø制订本手册是为了说明酒店管理公司餐饮部中餐厅标准运作的政策和程序，确保中餐厅运营及管理工作的一贯性。

Ø向餐饮部中餐厅工作人员提供日常工作及培训的指导。

Ø使餐饮部中餐厅员工了解餐饮部中餐厅的作用，了解中餐厅运作及管理的政策和程序。

Ø使餐饮部中餐厅运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。

本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是酒店管理集团餐饮部中餐厅工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。

本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。

因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。

但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报酒店集团批准备案。

这样做的目的是为了保证任何冠以酒店运营水准的全球一贯性。

本手册中所有程序和政策由酒店集团餐饮部负责解释。

本手册应以机密文件对待，酒店集团拥有它的知识产权。

这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

手册名称

中餐厅标准运作程序手册

文件内容

中餐厅标准运作程序手册的目录

修改号

0

文件编号

/FB-C-02

页码

第1页共3页

1．服务准备部分

SOPCR01准备工作

SOPCR02开餐厅/开餐

SOPCR03检查/维修

SOPCR04检查卫生

SOPCR05开酒吧

SOPCR06如何确认预定

SOPCR07如何摆咨客台

SOPCR08如何准备餐具柜

SOPCR09如何准备分菜台

SOPCR10如何摆大厅台

SOPCR11如何摆包房台

2．服务程序部分

SOPCR12如何问候客人

SOPCR13如何接受预定

SOPCR14如何领位

SOPCR15如何介绍菜单

SOPCR16如何接受饮品点单

SOPCR17如何进行饮品服务

SOPCR18如何打开口布

SOPCR19如何接受食品点单

SOPCR20如何推荐瓶装酒

编制

生效日期

04年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

手册名称

中餐厅标准运作程序手册

文件内容

中餐厅标准运作程序手册的目录

修改号

0

文件编号

/FB-C-02

页码

第2页共3页

2．服务程序部分（续）

SOPCR21如何上菜

SOPCR22如何传菜

SOPCR23如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯

SOPCR24如何撤换烟灰缸

SOPCR25如何进行甜品服务

SOPCR26如何解释帐单

SOPCR27如何进行茶艺服务

SOPCR28如何进行咖啡服务

SOPCR29如何进行茶品服务

SOPCR30客人离开前如何致谢

SOPCR31如何进行香烟服务

SOPCR32如何开启和进行白酒服务

SOPCR33如何开启和进行汽酒服务

SOPCR34如何开启和进行红酒服务

SOPCR35如何擦拭和清洁玻璃餐具

SOPCR36如何擦拭和清洁瓷制餐具

SOPCR37如何擦拭和清洁刀叉

SOPCR38如何进行酒吧运作

SOPCR39如何提供洗手盆和手巾服务

SOPCR40如何进行分菜服务

SOPCR41如何进行生日蛋糕服务

编制

生效日期

04年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

手册名称

中餐厅标准运作程序手册

文件内容

中餐厅标准运作程序手册的目录

修改号

0

文件编号

/FB-C-02

页码

第3页共3页

2．服务程序部分（续）

SOPCR42如何设置和操作卡拉OK系统

SOPCR43如何关闭酒吧/收吧

SOPCR44如何关闭餐厅/收餐如何盘点酒水

编制

生效日期

04年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位:

全体服务员

任务编码:

SOPCR01

任务：

准备工作

设备要求：

餐饮部内部规章制度和程序

做什么

如何做

为什么

准备工作

1.员工必须准时上班

2.员工上班时必须面带微笑

3.员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求，制服整洁

-既是酒店的标准，也能达到客人的期望

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位:

全体服务员

任务编码：

SOPCR02

任务：

开餐厅/开餐

设备要求：

钥匙

做什么

如何做

为什么

开餐厅/开餐

1.从保安部领取钥匙

2.开门

3.打开灯

-做生意前的准备

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR03

任务：

检查/维修

设备要求：

检查表

做什么

如何做

为什么

检查/维修

1.用检查表检查餐厅的桌椅板凳，明确纪录如下方面：

2.编号

3.日期

4.地点

5.故障描述，维修要点

6.由谁纪录

7.等

-执行酒店维修程序

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR04

任务：

检查卫生

设备要求：

花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐

做什么

如何做

为什么

检查卫生

1.检查餐厅所有摆设

2.检查餐桌摆放，植物，花草，玻璃杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐

3.使用手推车将脏布草送至管家部布草房进行更换

-确保客人拥有舒适干净的就餐环境

-确保高度良好的卫生状况

-确保有组织的进行各项调配

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR05

任务：

开酒吧

设备要求：

清洁布，酒水申请单，清点单

做什么

如何做

为什么

开酒吧

1.用清洁布清理吧台

2.清点酒吧存量并在清点单中开库一栏中进行记录

3.从餐饮仓库中领取所需物品

4.将干净的冰块装入冰桶

5.准备好餐饮装饰品，包括柠檬，圆形柠檬片，欧芹和盐

-确保清洁卫生

-控制酒吧的库存

-为酒水销售做好准备

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR06

任务：

如何确认预定

设备要求：

电话，预定记录本和笔

做什么

如何做

为什么

询问客人是否已有预定

1.说：

“对不起，XXX先生/女士，请问您有预定吗？

”

2.如果“有”，说：

“请问您贵姓？

”（如果你不知道客人名字时）

3.向客人复述他的预定

-确认客人状况

-始终如一地用姓名称呼客人

-确认拼写和发音准确无误

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR07

任务：

如何摆咨客台

设备要求：

咨客台，文具，菜单

做什么

如何做

为什么

摆咨客台及检查设备

1.所有物品必须充足：

2.散点单和酒水单必须整洁的摆放好

3.翻新的预定本

4.准备好笔，橡皮和尺等文具

5.拿起听筒确认无故障

6.桌椅板凳分布图应随时备在手旁

7.寻人板必须保持干净

-方便散客阅读

-做好预定记录

-确保工作顺利进行

-确保电话工作正常

-便于安排客人就座

-便于寻找客人的位置

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR08

任务：

如何准备餐具柜

设备要求：

餐具，布草，玻璃杯，火柴，点单本，笔，纸带和餐具柜

做什么

如何做

为什么

餐具、瓷具、玻璃杯

布草

其它

1.根据餐具柜的储备量补充餐具

2.检查刀叉的清洁，有光泽无污垢

3.根据餐具柜的储备量补充瓷具

4.检查瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕

5.所有盘子按堆摆放，每堆最多不超过20个

6.杯子和烟灰缸每堆最多不超过4个

7.根据餐具柜的储备量补充玻璃杯

8.检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂痕

1．根据餐具柜的储备量补充折叠口布

1．根据餐具柜的储备量补充火柴

2．根据餐具柜的储备量补充点单本，笔和纸带

-抽屉不要装的过满

-搁板上不要摆放过多餐具

-做好重新摆台的准备

编制

China美国戴斯酒店集团（中国）

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR09

任务：

如何准备分菜台

设备要求：

餐具，瓷具，橱柜，调味料

做什么

如何做

为什么

准备餐具、瓷具及调味料

1．根据餐具柜的存储情况补充餐具

2．检查刀叉的清洁，有光泽无污垢

3．根据餐具柜的储备量补充瓷具

4．检查瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕

5．开餐前准备足够的调料

-抽屉不要装的过满

-搁板上不要摆放过多餐具

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR10

任务：

如何摆大厅台

设备要求：

骨碟，小碗，中餐汤匙，对筷，筷子架，中餐茶杯，茶碟，酱油碟，折叠口布，烟灰缸，火柴，牙签罐，点心菜牌（如果适用），转菜盘，盆栽

做什么

如何做

为什么

瓷具、银器的摆放

1．确保瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕

2．必须确保有光泽

3．方桌可摆成2人台，3人或4人台，圆桌摆成6人台

-卫生和客人的方便

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR11

任务：

如何摆包房台

设备要求：

骨碟，小碗，汤匙，对筷，酱油碟，银制汤匙和汤匙架，多用酒杯，红酒杯，茅台杯，口布，烟灰缸和火柴，牙签，转菜盘，鲜花

做什么

如何做

为什么

设定标准包括：

瓷具、银器

玻璃餐具

1．包房台的摆放标准

2．餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕

3．银器的清洁，有光泽无污垢和裂痕

4．玻璃器具的清洁，有光泽无污垢和裂痕

5．摆台可供8人，10人和16人用

-每间包房统一标准

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR12

任务：

如何问候客人

设备要求：

做什么

如何做

为什么

欢迎客人

1．立正，面带微笑站在咨客台旁

2．当客人到达入口处时，注视着客人，运用礼貌用语：

“你好，XXX先生，欢迎您光顾中餐厅”。

（确认客人人数将其领入相应座位）

-体现戴斯酒店服务的精神

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR13

任务：

如何接受预定

设备要求：

电话，预定记录本和笔

做什么

如何做

为什么

应答电话

问候客人

接受预定

向客人复述预定记录并致谢

1.电话响三声之内接起电话

1．面带微笑友善地说：

“你好，中餐厅，我是XXX，有什么可以帮到你？

”

1．有礼貌地记录所有相关信息：

-在预定旁记录客人姓名

-客人人数

-到达日期和时间

-特殊要求（看情形）

-联系人姓名，日期和时间

-联系人电话或房间号

1．确认时要说：

“我可以重复您的预定吗？

”（重复所有信息）

2．用客人姓名表示感谢客人选择我们的餐厅

3．最后要说：

“我们期待您的光临”

-不要让预定的客人久等

-体现戴斯酒店的服务精神

-不要忽略任何信息

-确认拼写和发音准确无误

-对客人光顾咖啡厅表示感谢

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR14

任务：

如何领位

设备要求：

-

做什么

如何做

为什么

引导客人入座

主动提供帮助

离开餐桌

1．说：

“这边请，XXX先生/女士/小姐”

2．用整只手掌向客人引路，不能用手指

3．走在客人前面保持在1米以内，不要走太快，不时地回头向客人至意

4．走至餐桌旁，问：

“这张台您还满意吗？

XXX先生/女士/小姐？

”

1．微笑地为女士先拉开椅子

2．帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背，使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅子再推回原位

1．及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐愉快”

-为客人指路

-始终体现殷勤和尊重

-确保客人就座舒适

-确认客人满意

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR15

任务：

如何介绍菜单

设备要求：

菜单

做什么

如何做

为什么

检查菜单

自我介绍

介绍菜单

1．在向客人介绍菜单之前服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页

1．说：

“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”

1．如果客人中有女士，应先服务年长的女士，再服务男士，最后再服务主客

2．站在客人右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手）

-整洁会使客人对餐厅有个良好的印象

-确认店内客人对餐厅的反馈

-服务的礼节

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR16

任务：

如何接受饮品点单

设备要求：

点单本和笔

做什么

如何做

为什么

主动提供帮助

建议性销售

确认

1．介绍完菜单后，向客人推销饮料点单时应说：

“XXX先生/女士/小姐，可以开始点酒水饮料了吗？

”

2．在点单本上记录饮品名称

3．推荐当月的鸡尾酒/果汁饮料，或其它特饮

1．在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容

-确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务

-促销

-向客人提供一样我们最好的出品

-确认点单

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR17

任务：

如何进行饮品服务

设备要求：

不沾水的托盘，玻璃杯和吸管

做什么

如何做

为什么

接近客人

呈上饮品

离开餐桌

1．用不沾水的托盘端着饮品走到客人旁

2．右侧身站在客人右侧

1．托住杯子底部，从客人右侧将饮品放在客人面前的餐具垫上

1．面带微笑地说：

“XXX先生/女士/小姐，这是您点的饮品（饮品名称），希望您满意。

”

-良好的形象和卫生安全意识

-方便

-体现专业水准

-方便客人

-取悦客人

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR18

任务：

如何打开口布

设备要求：

口布

做什么

如何做

为什么

走近客人

将口布铺在客人的膝盖上

当客人离开座位时

当客人回到座位上

1．右侧身站在客人的右侧

2．问候客人，说：

“你好，XXX先生/女士/小姐。

”

1．打开口布，拉开两角，面向客人，将口布折叠成三角形，右手在上左手在下铺在客人的膝盖上

2．这时要说：

“对不起，我为您铺餐巾好吗？

”

1．要迅速将口布折叠成三角形，放在客人的台面上。

1．等客人回来时，再为客人打开口布，程序相同

-做好服务准备

-体现对客人的礼貌

-体现乐于助人和对客人的尊重

-彬彬有礼，周到细致

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR19

任务：

如何接受食品点单

设备要求：

点单本和笔

做什么

如何做

为什么

为已经做好点单准备的客人服务，适当向客人推荐菜品

1．当客人合拢菜单，品尝饮品，或者环顾四周时，这可能将是他/她准备好点单的信号

2．走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟通的位置。

说：

“XXX先生/女士/小姐，可以开始点单了吗？

”

3．微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少许前倾

4．建议性的指导客人点单

5．在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容

6．有条不紊地，清楚并有礼貌地向客人介绍

7．与客人确认服务程序和菜式出品时间，确认客人是否要加菜

8．点单输入计算机后系统后，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点

-提供预见性的服务

-向客人提供一样我们最好的出品

-确认点单

-根据点单内容提供正确的餐具

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR20

任务：

如何推荐瓶装酒

设备要求：

酒水单和笔

做什么

如何做

为什么

推荐瓶装酒

1．将酒水单拿给客人.

2．帮客人指出合适的酒水类型，如下：

红肉配红酒

白肉配白酒

海鲜配白酒

3．如果客人赶时间，则向客人推荐店内红酒或白酒,并正确记录

-用促销使客人喜出望外

编制

生效日期

2004年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR21

任务：

如何上菜

设备要求：

西餐用大盘，防滑长方形托盘和托盘架

做什么

如何做

为什么

走到客人餐桌旁

进行餐盘食品服务

当服务2位或2位以上的客人

1．侧身站在客人右侧

1．说：

“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您点的（菜名），”

2．将餐盘的正面/主要部分放在最靠近客人的位置

1．先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按顺时针方向继续服务其他客人

2．左手托住第二道菜，用右手上菜

3．如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助其他客人

4．离开餐桌前对客人说：

“祝您用餐愉快。

”

-为避免发生事故，上菜时须提醒客人