电子政务与政府公共服务创新浅析 贵州民族大学杨鹏.docx
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电子政务与政府公共服务创新浅析贵州民族大学杨鹏
目录
目录………………………………………………………………………………………Ⅰ
摘要………………………………………………………………………………………Ⅱ
关键词……………………………………………………………………………………Ⅱ
ABSTRACT:
…………………………………………………………………………………Ⅱ
KEYWORDS:
…………………………………………………………………………………Ⅱ
一、电子政务与政府公共服务创新……………………………………………………1
（一）电子政务的内涵……………………………………………………………2
（二）电子政务建设的基本特征…………………………………………………2
（三）电子政务在政府公共服务中的角色扮演…………………………………3
二、义乌市电子化公共服务现状………………………………………………………3
（一）义乌市电子政务建设概况…………………………………………………3
（二）义乌市电子政务公共服务发展现状………………………………………3
三、义乌市电子化公共服务存在的问题………………………………………………4
（一）信息化建设结构不统一……………………………………………………4
（二）信息资源共享需求矛盾突出………………………………………………5
（三）电子政务专门人才缺乏……………………………………………………5
（四）电子政务运维经费缺口开始显现…………………………………………5
四、义乌市电子化公共服务型政府建设的经验启示………………………………5
（一）拓展公众参与渠道，坚持以满足公众需求为出发点……………………6
（二）创新服务观念………………………………………………………………6
（三）加强资源共享………………………………………………………………6
（四）完善网络建设，确保系统安全……………………………………………7
（五）加强电子政务工作人员的服务能力建设…………………………………7
（六）与体制改革相结合，是电子政务型政府建设的必须手段………………7
（七）深入推进行政审批电子监察系统建设……………………………………7
（八）电子政务型政府迎合集约化服务模式趋向………………………………8
总结……………………………………………………………………………………8
注释……………………………………………………………………………………9
参考文献……………………………………………………………………………9
成果申明……………………………………………………………………………10
致谢…………………………………………………………………………………10
电子政务与政府公共服务创新浅析
——以义乌市365行政服务中心为个案
贵州民族大学杨鹏
摘要：
伴随着现代信息化时代的到来,信息技术在政府办公中扮演的角色地位越来越重要，传统政府体制机构下的治理模式已不能适应虚拟数字化时代的要求。
目前，着力促进政府信息化，发展电子政务已经成为一个世界趋势，电子政务建设的好坏直接关系到政府管理的效率和政府管理的国际化以及一国的综合竞争国力。
然而，我国的信息网络技术起步比较晚，电子政务建设条件尚不成熟，对于电子政务建设的推进过程中还存在诸多误区。
因此，继续加大电子政务的发展力度，充分借鉴西方发达国家的电子化建设经验，普及全国范围内的电子化公共服务水准对于政府公共服务体制改革具有重大推动作用，电子政务相关的研究领域也越来越具有现实意义。
关键词：
电子政务公共服务政府创新信息
AnalysisofE-governmentAndPublicServiceInnovationofGovernment
——365inYiwuCityAdministrativeServiceCenterAsaCase
YANGPeng
Abstract:
Alongwiththemoderninformationera,informationtechnologyplaysinthegovernmentofficeintheroleofanincreasinglyimportantposition,mechanismofthetraditionalgovernmentsystemmanagementmodehasbeenunabletomeettherequirementsofvirtualdigitalage.Atpresent,topromotethedevelopmentofgovernmentinformationization,e-governmenthasbecomeaworldtrend,e-governmentconstructionisdirectlyrelatedtotheefficiencyofgovernmentmanagementandtheinternationalizationofgovernmentmanagementandcomprehensivenationalstrengthcompetition.However,theinformationnetworktechnologystartedrelativelylateinourcountry,theconditionofe-governmentconstructionisnotmature,manyerrorsstillexisttopromotetheprocessofe-governmentconstruction.Therefore,thedevelopmentofe-governmenteffortscontinuetoincrease,makefulluseofelectronicconstructionexperienceofthewesterndevelopedcountries,thepopularizationofelectronicnationwidepublicservicelevelforthereformofthegovernmentpublicservicesystemplaysanimportantroleinpromoting,e-governmentrelatedresearchfieldsisalsomoreandmorerealistic.
Keywords:
E-governmentPublicserviceGovernmentInnovationInformation
随着20世纪90年代兴起的信息化热潮，各国普遍发展了与信息化相关的各类产业。
在公共服务领域，电子化公共服务是伴随信息化社会发展的必然倾向，尤其是互联网的普及和办公自动化体系的逐步成熟为电子政务的发展普及提供了必然条件。
现阶段，我国信息化工作中的首要任务是建设统一完善的电子政务系统网络，这对于促进经济社会财富的增长和推动信息化产业社会的形成具有及其重要的意义。
因此,具备现代化、电子化的政府职能的转化与实现，必须依托以电子政务为核心的信息化平台；高效率、高水准的政府公共服务体系是电子政务的目标基础；构建以人为本的公共服务理念是电子政务发展建设的内在要求。
一、电子政务与政府公共服务创新
（一）电子政务的内涵
电子政务，是指政府机构及其部门应用现代通信信息技术，通过网络技术将相应的管理与服务进行整合，实现政府组织机构和工作流程的优化，超越时空和部门分割的制约，全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务①。
建设电子政务的要求是行政体制改革与现代化信息技术的发展互相整合的过程，是政府服务宗旨与服务手段的结合，更是政府意识形态在公共服务领域的具体表现。
因此，电子政务建设从业务处理的实际以及用户具体需求出发，利用网络信息技术来改善政务处理工作、提高公共服务水平和管理效能，从而实现公共服务领域的创新。
（二）电子政务建设的基本特征
1、以公众利益为基本前提
政府从一定程度上就是人民大众推选出来的代表所有公众行使治理权的一个集合体，因此政府行政的前提条件就是体现公众利益。
建设电子政务必须以实现公共利益为出发点，有利于克服传统体制下行政机构冗官冗员、寻租受贿的现象。
具体表现为：
“官僚主义”色彩，“官本位”思想和“官老爷”作风。
2、以效率理念为重点
中共十六大进一步阐述了“大力加强电子政务建设、落实信息化建设方案”的举措，提出要造就运转高效、公正透明的行政管理体制必须“深化行政体制内部改革、深入转变传统政府的服务职能体系，构建以电子政务为导向构建资源共享性、成本节约型、效益优先型的知识化、全球化的公共服务体系。
3、以构建服务型政府为核心
近年来，我国大举措普及电子政务工程，就是要建设并完善以电子信息化为手段，以公共服务为目的的公共政务网络平台。
现阶段政府内部体制改革的核心就是发展并完善以执政为民为宗旨的公共服务体系，其核心价值理念是以高效的信息化服务手段取代传统低效的层级流转模式，从内部效用的作用机制出发，为政府新型电子化公共服务铺就一条崭新的道路，从而大幅度提高公共服务的质量和水准。
（三）电子政务在政府公共服务中的角色扮演
电子政务针对政府传统公共服务领域的弊病，充分发展了办公自动化的基础作用，再结合互联网技术平台，为电子政务在现代化公共服务模式的过程中提供了举足轻重的角色地位。
具体表现在：
政府公共服务成本大范围压缩；工作效率大幅提高；促进了政府体制职能转变；推动了行政管理创新；强化了政府公共服务廉政建设②。
二、义乌市电子化公共服务现状
（一）义乌市的电子政务建设概况
浙江省义乌市的电子政务建设已经有了长足的发展基础，信息网络技术设备已较为完备，电子化业务系统建设也取得了较多成就。
2010年12月义乌市行政服务中心正式建立，其前身是成立于2002年的义乌市365便民服务中心。
义乌市行政服务中心是位于新区的整合市政府所有职能部门为一体的综合管理服务机构，它采用现代银行业综合经营模式，并充分借鉴金融业利用取号机排队叫号等候的原理，在这基础上，分别进行部门划分以及部门内部细分，并对整栋服务大楼做了详尽的平面图指南以及总柜台问询服务人员。
其中，综合管理层是义乌市政府的直接派出机构，它直接对市政府负责，并对窗口层的总体工作进行统筹规划与监督。
窗口层为“365办事大厅”，集中了义乌市45个职能部门，集中办理许可类和服务类项目1003项，可以真正实现一站式办理，一条龙服务。
（二）义乌市电子政务公共服务发展现状
1、政府门户网站建设
现阶段义乌市按照省委省政府的宣传号召，通过“中国义乌”网站建设以及互联网电子政务平台及官方网站实现了与老百姓的交流互动，起到了非常好的效果。
目前，义乌市政府的新闻发布制度也已经建立，越来越多的政府新闻发布会在网上同步直播。
义乌市从2007年3月开始启动全市的政府门户网站群建设，实行统一规划、统一建设，至今已建成比较完善的市内网平台，主要用于政府直属机构及有关部门与省市相应机关的工作联系。
2、数据交换平台
2003年开始，义乌市通过电子政务内部网络系统建成了一个数据完整、规模宏大、运行可靠的数据交换平台，从而对市政府下发的非涉密文件、各类请示、指示型文件的内部运转提供了流畅高效的输送渠道，数据交换平台建设的成败事关政府多部门联动监管问题以及社会信用服务问题。
义乌市充分利用电子政务内网整合所有职能部门建成了一个汇总的数据交换平台，到2013年底已经汇集了各领域各行业超过3000万条数据信息，这些数据有的涉及企业隐私，只有有权限的部门才能查看。
3、重点业务系统建设
市行政机关、各镇政府及各直属单位全部实现办公自动化平台，这为全市电子政务的普及与发展奠定了良好的物质基础。
政府上下级之间以及各部门横向联系之间通过专有业务系统对日常办公及工作服务流程中的数据、信息、文件进行了高效的整合，同时也间接实现了政府部门“低成本、高效率”的现代化服务理念。
义乌市依托较为完善的业务系统，通过对政府各部门及相应的企事业单位进行联合建设，通过共享平台，已逐步建成了“三金工程”、医疗一卡通、社保一体化等各项系统业务建设成就③。
4、出台了相关规划和政策
2007年相继发布了《义乌市国民经济和社会信息化“十一五”规划》、《义乌市人民政府办公室关于进一步加快信息化建设的通知》等，通过一系列相关规划和政策来保障制度上的可行性，从而对完善管理体制，提升管理能力起到了硬性规范。
三、义乌市电子化公共服务存在的问题
义乌市的电子化公共服务建设经过了十多年的飞速发展已经取得了诸多成就，也为其他地区采用并完善电子政务建设提供了良好的借鉴经验，尤其是在信息化背景条件下的现今，信息技术日新月异，需时刻保持警醒，跟上时代建设步伐。
目前义乌市电子化公共服务体系仍旧存在一些制约着电子政务持续高效发展的问题，总体表现为：
（一）信息化建设结构不统一
由于信息化在我国起步较晚，各级政府对信息化建设进程的认识不一，再加上各地经济社会发展水平以及体制结构的差异，自然地造成了电子政务信息化主管机构设置的差异较大。
尤其是地方周边镇级部门与市区各街道单位之间的差异突出，这就增加了全市统一协调发展步伐的难度，也间接造成地方当地信息化结构与电子政务建设进程在统筹规划、组织协调、规范建设等方面的力量薄弱。
（二）信息资源共享需求矛盾突出
信息资源是各级政府职能部门维持日常机构工作运转的必须条件，也是公共服务领域工作绩效的重要物质支撑。
然而，政府内部尤其是纵向机构之间的信息资源拥有量与需求量仍存在巨大的偏差，供需矛盾依旧严峻。
当前电子政务信息化数据集中程度尚且不够，信息孤岛问题仍较为突出④。
从义乌市的发展历程来看，传统历史沿革弊病并没有完全剔除，封建官僚资本残余思想依旧存在，政府机构自身的完善体制并没有充分展现，尚且不能完全摆脱公有制计划时代的指令建设。
由于各个职能部门不同的业务属性，使得各单位在数据处理整合及共享的过程中节奏不能保持一致，尤其是涉及到一些部门内部信息及相关机密类文件难以达成统一规范的共享平台，从而加剧了信息资源尤其是地方镇一级的需求矛盾。
（三）电子政务专门人才缺乏
目前，义乌市各部门电子化公共服务窗口通过公开竞聘已形成了一支具有专业化水准的服务队伍，但在信息技术专业方面以及现代化管理方面的高素质专业人才仍处于稀缺状态，尤其是充分掌握这两方面专业技术的通才更是少之甚少。
这对于今后义乌市电子化公共服务的长远发展及系统更新换代的操作维护来说会是一个巨大的制约。
（四）电子政务运维经费缺口开始显现
随着电子政务基础网络和各项业务系统窗口的开通运转，尤其是工作服务人员的大量使用，需要巨额财政投入才能确保其持续高效快速稳定的发展。
目前，义乌市的信息化普及建设比较先进，前期工程计划资金投入大，而后期运行维护经费需求却难以继续得到保障。
其原因是电子政务的建设是一个前期投入成本高的大额耗资项目工程，前期往往能得到上级有关领导部门甚至中央的直接批复与支撑，加之硬件设备在初期维护成本低，使得电子政务前期工程经费充盈。
尽管电子政务在实施阶段经费无忧，但在项目建设完成之后便自然失去了相关部门的直接拨款支撑，而中后期的电子政务设备也会因设备更新换代与维护成本的提高而导致慢慢陷入运维经费缺口的困境。
四、义乌市电子化公共服务型政府建设的经验启示
义乌市电子政务经历了20来年的发展，取得了较大成就，电子化公共服务建设全面启动，政府工作效率和服务质量得到了大幅提高，政府行为进一步规范。
建立完整统一的服务与监督一体化系统平台，变革传统政府部门内部臃肿弊病，转化现代化民主服务思想，强化培训一支高素质、高水准的电子政务人员队伍建设等都是近些年来义乌市发展建设的实践经验。
（一）拓展公众参与渠道，坚持以满足公众需求为出发点
义乌市365公共服务业务窗口大大拓宽公众参与、为民服务的渠道，可以实现统一受理、分办和反馈，并实现了对办理与服务情况的实时监控和统计，从而大大提高了公众信访、举报、投诉事件的处理效率。
义乌市的网站建设是电子政务建设最大的亮点，政务网站建设质量的持续完善与功能服务的大为提高，对加速义乌市民主政治建设进程起到了巨大的推进作用。
义乌市电子政务型政府的建设不仅是顺应现代化信息和通信技术的发展，更是迎合互联网资源共享平台，在借鉴银行服务业的实践基础之上，发展现代政府规范、透明、高水准、高效率的服务理念。
除了秉承传统银行业规范、高效的服务态度，结合政府部门“为人民服务”的宗旨，启用柜台与公民面对面、无障碍服务，让公众切实感受到现代化电子政务的高效率，从而有助于实现政府部门由“衙门”向“公仆”的转化。
（二）创新服务观念
义乌市政府把公众日常工作生活中常涉领域的方方面面都进行细化归类，重新系统化地植入电子政务服务窗口，这大幅增强了电子政务的社会参与度与用户体验度。
与此同时，社会基层信息也较易回馈到政府机关部门。
义乌市新型电子政务型政府的成功实践证明，电子政务的实施难点在于传统管理服务思想的转变与更新。
电子政务不仅是现代化信息技术的运用，更是由管理转向服务的过渡。
只有尽快从“官本位”的行政观念转变到“民本位”的服务理念，才能切实履行好“为人民服务”的宗旨。
因此,加快机制与观念创新，立足公众，继续完善电子政务发展，对提高政府公共服务水平的效率与质量十分迫切。
（三）加强资源共享
目前，义乌市电子化公共服务体系建设已取得了充分的发展。
然而，传统行政体制内部的条块林立式分割布局无形中增加了统一整合建设的难度，同时也阻碍了各级部门间的信息资源共享趋势的形成。
对于处于权力地位中心地带的部门来说，共享内部信息可能会牵涉到其内部机密或者相关权力制衡问题，因此这类部门在信息共享方面往往难以与其他部门保持一致，从而间接增加了资源共享难度。
倘若各地政府部门统一规划系统网络，建成一个内部通用的、充分共享的资源共享平台，不仅可以节省人力物力财力，更能加速公共服务效率。
与此同时，也便于上机政府及监察部门统一规划指导，也间接增强了电子监察的效力。
加强资源共享，不仅可以有效减少“信息孤岛”，更能实现政府信息资源在更大范围和更多层面上的共享。
（四）完善网络建设，确保系统安全
电子政务建设首要条件因素是具备独立安全的网络操作系统平台。
义乌市电子政务的网络平台覆盖了全市，贯通了省、市、县（区）三级政府，覆盖了四大班子及检察院、法院等各个职能部门，并建成了信息共享平台领域内的内外网结合，其系统建设成熟度已达到国内领先水平。
在网络建设上，义乌市紧跟省政府步伐，关键系统IP皆由省政府颁发通过的统一指令进行规划。
可以说，公共服务系统网络的完善与安全可靠是义乌市电子政务得以长期稳步发展的必须保障。
（五）加强电子政务工作人员的服务能力建设
政府公共服务水平的提高归根结底还是归究于具体工作人员的服务能力与服务态度，公职人员信息素质与服务能力的高低，很大程度上决定了电子政务建设的落实程度。
义乌市政府有计划地组织电子化公共服务人员进行信息化相关知识的培训和再教育，增强机关工作人员的信息化意识，提高公务员队伍信息化处理水平，为政府信息化工作提供了强大的智力支持。
同时，吸引优秀信息技术人才充实队伍建设，针对特别优秀、政府急需的特殊人才采取直接引进的政策，给予他们事业和生活上的特殊照顾，吸引他们为公共信息化工作服务，为建设电子政务服务。
目前，各地政府部门在电子政务的建设过程中普遍存在盲目跟风攀比的现象，不顾实际地引进国内外先进技术设备平台，导致电子政务耗资巨大而没有具备相应的可操作性的专业技术人员，进而阻碍了电子化公共服务与公众的对应关系。
义乌市政府通过公开招聘选拔社会择优人才加入到电子政务建设的服务行列，通过一系列岗位信息培训，大大提升他们的业务素养与服务水准，从而为电子政务的成功实施提供保障。
（六）与体制改革相结合，是电子政务型政府建设的必须手段
实践表明，义乌市各级部门围绕经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等领域开展了大量业务体系建设，起到了良好的实践效用。
政府部门的各项业务应用越来越离不开以信息化为基础的相应电子政务硬件及资源。
但电子政务的逐步深入与推广，必须以政府自身行政体制改革的步伐相一致，并保持高度统一，因为良好的体制环境是电子政务得以顺利进行的可靠保障。
脱离政府体制现状以及当地信息化进程而单独搞电子政务建设的都是空谈。
与此同时，电子政务又对政府自身体制运行与改良起着监督制约的反作用。
发展并完善电子政务是政府部门创新体制改革强有力的技术后盾，将在促进政府职能转变、改善科学决策及加快实施“阳光工程”等方面产生重大而深远的影响，对电子政务的绩效评估具有十分重要的意义⑤。
（七）深入推进电子监察系统建设
义乌市把该项工作作为构建制度规范、监督并重的惩治和预防腐败体系的重大举措。
通过实时对全市各街道、镇级单位部门进行在线联网监察，实现了市政府对下级机关部门单位的严密监控。
以电子政务为突破口，义乌市电子政务建设的深度、广度和速度得到了大幅度的推进，特别是基层信息化工作得到了空前重视，电子信息化步伐大大加快。
（八）电子政务型政府迎合集约化服务模式趋向
义乌市在建设全市三级机关统一互联的网络平台的基础上，将面向公众所常需的办公业务窗口连成一片，形成集聚集约化模式的服务窗口，形成了全市统一的网上办公环境与服务系统。
集约化模式不仅能够大幅度节省了公共行政体制改革建设的成本，而且通过对部门、系统、人员、体制等一系列关键要素的整合，充分实现了“一站式”服务的目标，促进了高绩效的现代化服务型政府建设的转型⑥。
结语
义乌市电子政务工程是现代信息化电子公共服务领域的一个成功典范，近些年来积累了大量的经验，取得了显著的成效，大大促进了政府管理模式的创新。
现代信息条件下，政府部门各项职能的实现直接或间接都会用到电子科技，尤其是以互联网为媒介的一系列软件应用为官民互动提供了有效的平台，公众在一定程度上可以影响政府决策的过程，成为了现代化政府管理模式下一个不可或缺的主体，从而政府公共服务创新与信息化条件下的电子政务密不可分，现代化、信息化、时效化的公共服务体系建设离不开一套完整协调的电子政务技术网络平台的有效支撑。
电子政务的发展建设与普及广度是伴随着新时期政府行政体制内部整改的步伐逐渐进行的，与此同时，政府民主化、科学化、高效化的实现也会相应地促进电子政务的发展进步以及完善，推广电子政务建设与创新行政体制改革相辅相成、密不可分。
电子政务活动的另一方重要参与者是广大公众，只有越来越多的普通公民了解、认识、懂得电子政务这一民主渠道，积极参与到电子政务活动当中去，电子政务的建设才真正有了"市场”，电子政务工作才能顺利开展。
我国由于历史发展条件、地理区位、政策优势等方面的差异，各地电子政务的发展水平及普及广度相差甚大，但只要政府部门严守体制改革底线，保持为人民服务的公共理念不动摇，紧跟世界电子信息化潮流，充分引进并借鉴国外发达的设备及优秀的经验，我国的电子化公共服务创新水准早晚会达到廉洁高效与电子法制监管相结合的发展高度。
注释：
1汪进波.电子政务.复旦大学出版社，2009（9），第3-4页
2杜治洲.电子政务与政府管理模式的互动.北京：
中国经济出版社.2007，第47-48页
3张晓莉.义乌市电子政务建设发展评析.信息化建设报，2009年第6期，第37页
4陈艳红.
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