对于进展中国家网上银行信赖问题地摸索.docx

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对于进展中国家网上银行信赖问题地摸索

对于进展中国家网上银行信赖问题的试探

摘要与自动柜员机的运用相似全世界银行在维持或改良客户服务的时候一直考虑将网上银行服务作为下一项用来降低本钱的技术在进展中国家网上银行的低本钱使银行能够接触新的客户但是银行必需熟悉到作为媒介的技术增加了银行和客户之间的人际距离而这会在减少信赖的同时加重彼此之间的不信赖文章通过对进展中国家网上银行信赖问题进行分析研究并据此提出了自己的观点关键词进展中国家；网上银行；信赖；不信赖

　　一、背景

　　现在全世界经济进入了“数字时期”信息已经为经济进展的主要资源之一而信息通信技术ICTs是整个信息社会的灵魂所在ICTs对于信息和知识的电子化传播是必不可少的是组成信息社会的关键技术没有ITCs就没有全世界信息社会20世纪90年代以来ICTs成为国际上进展最快影响最普遍、最深刻的技术领域它对人类的生产方式、生活方式、思维方式等都产生了庞大影响专门是互联网的出现和应用缩短了人与人联系的空间距离和时刻滞后将生产和生活牢牢联系在一路ICTs对社会进展的每一个方面几乎都有直接的影响从教育、卫生保健、公共管理、经济、银行金融、商业贸易、国际关系、技术转移直至减少贫困在一些国家中ICTs的投资使得技术发生了跨越式进展网上银行正是众多基于ICTs的服务之一或许能使那些金融体系不发达国家的传统银行业取得跨越式的进展

　　在进展中国家一些研究人员提出电子金融是一场革命而且已经发生而且能被迅速地引入到那些金融基础设施薄弱的地方例如说在许多非洲国家电子现金和多用途卡能够为那些乃至没有正式银行账户的客户提供储蓄和付款服务对马来西亚、中国、土耳其和爱沙尼亚等进展中国家的互联网银行所进行的研究证明了这些断言马来西亚银行业者2003年的研究预测个人电脑银行在接下来的五年中将会赶上包括自动柜员机在内的所有其他电子银行形式在爱沙尼亚57%的互联网用户利用网上银行孟加拉乡村银行基于IT的小额贷款计划在使银行成员摆脱贫困方面产生了显著影响这种模式已经在五十多个国家中取得复制

　　二、进展中国家网上银行信赖问题的提出

　　虽然网上银行在进展中国家已经取得成功可是也发觉由信赖和不信赖产生的问题抑制了约旦、泰国和尼日尼亚等国网上银行的利用阿根廷银行1989年的不稳固尼日利亚讹诈和腐败的猖獗墨西哥对于银行固有的不信赖都给这些进展中国家的银行业设置了信赖与不信赖的障碍除对于银行业整体的消极态度在线服务或互联网中的不信赖或缺乏信赖正如在约旦和泰国所发觉的那样也进一步强调为了实现网上银行潜在的经济利益要冲破信托和不信赖的障碍

　　因此研究信赖或许能够提供对进展中国家能如何增加网上银行采用的洞察多学科的研究已对社会和组织背景下的信赖加以分析例如说研究发觉信赖在客户在线购买决策、在制造者和供给者之间和在寻求法律的忠告方面起着相当重要的作用考虑到在各类各样环境中产生信赖的重要意义那么以为信赖在客户和他们的银行之间也扮演重要角色就是符合逻辑的银行的客户必然相信他们的银行将会适本地照管他们的资产正确地记录和跟踪交易能够专门好地履行利息支付和收取的契约义务而且适本地保护客户的隐私

　　信赖的确能够成为壮大的动力可是只是单纯强调彼此踊跃情绪的反映轻忽了在商务环境中支配客户彼此作用的复杂动机和零和博弈的现实实际上客户有理由在和想要其金钱的企业往来时信赖和不信赖银行业会受到客户信赖和不信赖彼此竞争意识的影响银行必然会慢慢地灌输信赖直到成功可是银行业就其本性而言会鼓励不信赖的观念通常寄存薪水支票的客户所经受的风险要超过在一家普通零售商店的购物因此银行客户有理由信赖银行他们也有理由不信赖银行

　　一般说来在发达国家随着银行逐渐自动化银行必需小心地考虑将技术用来替代与客户之间人际交往的含义因为这种自动化或许会减少消费者心中的信赖增加不信赖当银行尽力鼓励客户采用网上银行和其他自动化技术时银行可能也需要仔细地考虑如此做会增加客户和自己之间的人际距离

　　今天最有效的银行将会鼓励信赖可是他们也要同意和处置来自其顾客的怀疑、担忧和谨慎在不信赖程度超级高的进展中国家可能更是如此本文在描述信赖的本质和不信赖的本质基础上提出构筑信赖和不信赖框架来解决进展中国家网上银行所遭遇的信赖问题

　　三、进展中国家网上银行信赖问题的试探

　　银行业成立在消费者对于信赖如此的理解之上消费者志愿将大量的现金交给银行相信银行会保护这些钱并会因此给消费者必然的回报但是近来银行业环境的转变可能影响消费者整体上对银行信赖度的态度二十年前客户造访银行在本地的分行以完成交易虽然不便可是这种安排在客户与真人出纳员互动方面有优势而银行出纳员使客户相信交易成功完成了因为客户有这笔交易的纸记录和能够证明交易发生了的出纳员所以责任很清楚在20世纪80年代消费者逐渐地同意利用自动柜员机来完成交易虽然更方便自动柜员机的利用最初仍是引发了消费者心中的怀疑和担忧诸如存款和将资金从一个账户转移到另一个账户之类的活动需要消费者相信转账完成了而且已成功地记录下来虽然交易的纸记录是（通常）可取得的不过消费者最初并非甘心将钱存到一部没有人性的机械里面

　　更近以来网上银行的进展再一次提出消费者信赖与不信赖的问题电子银行的采用迫使消费者要考虑诸如密码完整性、隐私、数据密码技术、非法闯入运算机系统和个人资料保护之类的问题虽然从传统上说银行执行内部程序以保证银行交易不受侵犯不过网上银行的消费者此刻还必需同意对账户余额和其他账户信息保密的附加责任而且消费者只从荧屏上收到交易成功的告知网上银行的操作进程反映出增加技术的运用如何使得操作进程失去人性而操作进程从本质上需要保证这种保证只能来自信赖讽刺的是信赖是一种主要通过人与人之间彼此影响来鼓励的情感反映因此网上银行业或许会减弱（或至少阻碍进展）消费者和银行的关系消费者以前明白他们最喜爱的出纳员的名字而网上银行的现实是消费者或许不可能去一个实实在在的银行部门了虽然程序自动化能够为银行节省相当多的本钱可是它也可能进一步侵蚀消费者和银行工作人员成立人际关系时所产生的信赖因此网上银行的出现和日趋被同意可能使银行失去人性而且它可能因此助长消费者的疑惑、猜疑、谨慎和担忧

（一）信赖的实质

　　许多学科包括心理学、经济学、社会学和组织行为学的研究人员已对信赖加以研究信赖成立在理性行为理论（TRA）基础之上就网上银行而言信赖理论预测信托人对网上银行的信赖会影响受托人的态度而且因此鼓励受托人行为的实施（开立网上银行账户）

　　消费者几乎只基于信赖就可以做出许多在线决定虽然网上购买产品与利用网上银行之间存在不同可是关于在线购买环境早先的研究可能提供对消费者采用而且利用网上银行偏向的洞悉与网上银行业相似进行交易时消费者经历时刻和空间的分离在线购买中消费者没有见到货物就买了在受到货物之前就必需付款在网上银行环境中交易的完成对于客户而言更是不显而易见（也就是钱不转手自动柜员机也不能够被感觉是“可信赖的”或是“不能信赖的”）网上服务的消费者必需相信银行所提供的信息可得的第三者数据和以前与银行打交道的经历而不是可信赖的银行出纳员因此慢慢地灌输网上银行环境的信赖对银行来讲变得更困难可是对消费者而言仍然是那么重要

　　研究表明信赖是网上消费者行为的预报器这在全世界网上银行的研究中取得证明在南韩信赖强烈地影响着消费者对网上银行的同意程度在罗马尼亚大多数非网上银行用户不利用网上银行的原因在于对互联网（80%）和银行体系（61%）缺乏信赖在科威特对银行IT领导的研究将顾客的信赖肯定为网上银行所面临的第二大挑战消费者要信赖且愿意利用网上银行服务消费者必需得对网上银行服务的实施具有自信踊跃的期待

（二）不信赖的实质

　　银行业鼓励消费者采用自动柜员机、电话银行此刻是网上银行从这些自动化技术中所取得的本钱方面的益处已取得专门好的证明可是银行业也必需承认本钱降低是要付出代价的技术的利用使银行与客户之间疏远银行减弱了客户和自己之间关系的强度技术的利用使银行与客户之间疏远银行减弱了客户和自己之间关系的强度个人距离的增加会产生关系断绝和正反情感并存的感觉或更糟的是会引发担忧和警戒当交易在互联网上完成时个人关系的形成变得更困难因此当客户有问题或需要回答时候可能会有担忧、猜疑、怀疑和谨慎的感觉没有能够信赖的关系这些消极的感觉可能仍然无法消除或乃至恶化互联网客户服务的讽刺意味在于为解决问题而进行联系的经历往往是增强而且证明那些消极的感觉例如说为了某个问题的回答而等候二十分钟的电话可能会增强挫折、关系断绝和怀疑的感觉

　　这些担忧在顾客以为银行不但不从客户的最大利益动身而且不关心或乃至会采取违背客户最大利益行动的感觉中取得反映一些研究人员提出怀疑反映的不是缺乏信赖相反是表明客户心中明显的“不信赖”的情绪虽然信赖已经取得研究人员相当多的注意不过不信赖的本质和角色尚未取得肯定研究人员以为不信赖和信赖是能共存而且彼此作用从而影响个体行为的截然不同的情感

　　因此本文假定信赖和不信赖作为彼此分离又相关的概念而存在当消费者决定进入网上银行环境当中时这一假定使得咱们能去探讨信赖和不信赖会如何别离影响消费者的行为咱们将不信赖概念为对他人行为肯定的否定预期与早先的研究一致咱们提出网上银行消费者不信赖态度的形成在于银行不从客户最大利益动身而且乃至会出现潜在有害的或不负责任的行为一方面这些否定的情绪是由银行本身（匮乏的客户服务交易的不正确的处置）引发的另一方面这些否定情绪会由于缺乏靠得住的人际关系而恶化而当技术居于消费者和银行的关系中间时靠得住人际关系产生的可能性就微乎其微

　　（三）进展中国家网上银行的信赖和不信赖

　　随着进展中国家继续投资在信息通信技术ICTs网上银行进入世界更多地方将会成为现实网上银行的进展将与进展中国家中移动电话的进展同步虽然没有通信电缆可是蜂窝技术能够使居民有电话相似地网上银行使得那些没有实实在在银行部门可供利用的客户能够取得银行服务这种途径给国家和个人都带来益处正如孟加拉乡村银行小额信贷计划所表明的那样收缩与有效网上金融服务相关的进入鸿沟已经将经济权给予给更多的个体从而改良了一个国家的经济表现

　　因此进展中国家信赖和不信赖隐含的意义可能超越发达国家例如在尼日利亚、墨西哥和阿根廷存在对于银行体系的普遍不信赖散播成立信赖和同意不信赖的存在可能使得这些国家的银行冲破目前的障碍又如在尼日利亚互联网讹诈的盛行加重了不信赖固然这暗示着网上银行业务应以不加重现存问题的方式来完成的毋庸置疑地进展中国家的金融体系和经济能从由网上银行业产生的本钱效率中受益但是当跨文化和跨国界进行分析时关于如何顺利地将非银行业顾客和传统实体银行顾客转变成网上银行客户观点不同专门大

　　四、结论

　　本文主如果建议进展中国家银行应该成立信赖而不该该轻忽消费者不信赖强有力的协同作用不信赖必需取得承认和同意银行必需承认互联网只是另一条顾客能够用来处置资金的渠道事实上有些客户将会欣然同意网上银行业务有些要花多些时刻才能同意还有一些永久不会同意就信赖和不信赖本质而言客户将会同意那些他们感觉很愉快的渠道拒绝那些令人感到害怕和担忧的渠道高效率的银行必需决定在利用向客户销售其想要或需要的附加服务的同时如安在每条渠道中进展和客户的关系