店面营业员职业技能培训课程.docx

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店面营业员职业技能培训课程

店面营业人员职业化训练

第一讲店面销售的意义与顾客心理

1．前言

2．店面销售的意义与机能

3．花费者购物的心理意识

第二讲门店销售的态度与基本技术

1.门店销售的态度

2.门店销售的基本技术

第三讲店面销售技术实务之一

1．营业前的准备工作

2．营业中的销售技术

第四讲店面销售技术实务之二

1．善用促销信心的方法

2．商品包装的知识与技术

3．应付顾客的方法和技巧

（一）

第五讲店面销售技术实务之三

1．应付顾客的方法和技巧

（二）

2．清理店面与商品检查、陈设的要领

第六讲店面布局安排和商品组合互动

1．熟习门店布局构造的基本思想

2．门店商业动线规划与设计通路的基本知识

第七讲店面色彩、照明与商品展现和情境开朗化

1．认识店面色彩的知识

2．店面陈设与商品展现

3．店面灯光与要点照明

4．店面情境的开朗化

第1讲店面销售的意义与顾客心理

【本讲要点】

店面销售的意义与机能

顾客的购物心理

店面销售的意义与机能

店面销售的意义

店面销售的目标是获取最大的销售业绩，对一般花费

者所作的广告宣传及各种促销技术方案都是为了吸引更多

顾客，相关店面环境、保持店内次序、注意待客礼貌等都

能赐予顾客好感，并且提高销售业绩。

店面营业人员的职业化训练特别重要，营业人员的职

位固然不高，却代表了店面的形象。

他们从清晨开业到晚

上打烊，面对的人、事、物，所作的全部都代表了公司，

代表了店面的形象。

公司花销大批的人力、物力、财力，

精心设计制定出来的各种经营决议和规范，最后都要在店

面平时工作中表现出来。

顾客们常常不知道一家商场的总

经理是谁，但常常会认识那边的营业人员，顾客与营业人

员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋

友。

所以，对成功的店面经管来说，不可以忽视营业员的职

业化训练。

【自检】

怎样才能提高店面的销售业绩？

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提高店面的销售机能

营业人员第一要做到的一件事，就是认识顾客的需求

及顾客心理，而后依据顾客的需乞降心理来设计店面的销

售的方式和手段。

经营是工具，人们讲“公欲善其事，必

先利其器”，只有预先提高了店面营业人员的销售技术，

才有可能相应地获取高额的销售业绩。

1.商品陈设要丰富，能醒目地达到陈设的基本要求

一家便民店的商品种类大体在

2－000～4

－000种左

右，一家个体商铺，商品种类大体是

8－000

～12－000

种，并且跟着季节变换而实时地有所调整，冬季卖围脖、

手套，夏季卖游泳衣、防晒霜。

而大型的众多商场，起码

有20－000种以上的商品。

只有具备了商品的丰富性才能让顾客有好多的选择性。

【举例】

一位顾客想买可乐，走进一家商铺，发现这家商铺只

卖一种品牌的可乐，顾客的感觉就不会很好。

假如不单有

好几种品牌的可乐，并且有不同大小的包装，从1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相应地也必定会使顾客的选择机率就比前一种状况要大得

多了，紧跟着的是购置机率也就相应地提高了。

假如提高

单品的销售金额，那么整家商铺商品的销售金额也自然会

随之提高。

所以店面商品陈设的丰富性是一个很重要的要素。

但

是要注意一点，库存量要适合，防止过分囤积货物，不然

对资本的周转会造成很大的压力。

店面洁净、陈设整齐也是一个基本要求。

制服的端

庄、洁净，营业人员发言的态度能否都能做到对顾客平和

可亲，让人相信，上述这些都是有对于店面营业人员的培

训内容。

【举例】

在逢年过节前后，商场大批进货，营业员忙可是来，

整个商场堆的几乎就像一个库房，商品没有做适合的分

类，常常出现袜子跟饼干堆在一同，旁边甚至还摆了杀虫

剂或蚊香。

顾客一看自然会感觉让人特别恶心，起码也会

感觉十分别扭，没耐心的可能早已扭头就走了，耐心好一

点儿的顾客也最多忍受一两次，第三次就必定会到更洁净

更整齐的其余商场去了，并且很可能此后就不再到此商

场露面了，这样商场就失掉了顾客。

2.不停地增补切合顾客需求的商品

市场上的商品种类特别多，怎样找到最能适应顾客需

求的商品？

市场检查是一个有效的方法。

比如在一个小区

开连锁店，这个小区究竟需要什么种类、多少价位的商

品。

又如酱油，全国有上百种酱油，要弄清楚这个小区居

民最喜爱哪一个牌子的酱油，哪一种价位的酱油是该小区的

居民最能接受的，这是一件很重要的事情，能够用市场调

研的方法来解决。

3.售价合理并富裕吸引力

价钱的合理性也是一个很重要的要素。

价钱怎样合理

化呢？

要实现价钱合理化的目标，就一定做到以下两点：

①市场的参照价；②供货商供给的价钱。

任何商品的价钱

都有周期性，最新上市的商品，跟着需求量的增添，价钱

会愈来愈高，当抵达一个巅峰以后，就趋于和缓，渐渐下

降。

商品的售价怎样，要看商品的周期性，是处在上涨阶

段，仍是处在降落阶段。

店面的收益是指扣除管销花费以后节余的净利。

像农

副产品，包含蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类，一般

的大商场均匀收益在22%～31%，而电脑等电子产品，大

概在10%以内。

4.利用最少的人员达到最正确的营业额

商场一般是清晨8点开门，夜晚10点打烊，推行14

个小时两班倒。

一家店面要配置最正确人数，人员越多，开

销也就越大。

一家个体商铺的工作人员大体在8个人左

右。

大型的量贩商场，面积可达20－000平方M，甚至还

会更大，就要用上300～500人。

其他，还存在兼职人员的问题，有些量贩商场以经营

农副产品为主，生鲜商品办理的量大，要求实时，并且工

作集中在一段时间内，所以需要大批的兼职人员。

而以日

用百货、干货食品为主的商场，就不存在这样的问题，就

不需要大批的兼职人员。

5.创建舒坦的购物环境

舒坦的购物环境能让顾客产生和蔼感，有益于增添顾

客的忠诚度。

【事例】

逢年过节时，百货商场必定也因逢年过节的原由此随

之会特别喧闹，人头攒动，但是空气却常常很浑浊，由于

有些商场为了节俭电费，不开空调，又不重视和改良商场

的通风条件。

在发达国家，这类状况就极为少见。

事实

上，只需花少许一定花的电费，翻开空调，让顾客即便在

拥堵的环境下，也能仍旧感觉舒坦的温度和清爽的空气，

顾客在此商场滞留的时间自然就会延伸，购物的机率也相

应地就随之而更大，商场的盈余会更多，比起节俭出的一

点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。

6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门

无论是发的ＤＭ，或墙上挂的ＰＯＰ，或经过电视、

报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店

里来花费。

好多商场最喜爱做一种广告宣传：

一家大的百货商

厦，从楼顶部拉下好多条各种颜色的布条下来，左一条，

右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实质上，极罕有

人会仰头去仔细看上面写了些什么。

做广告宣传活动，总

是希望有人看，要讲究广告宣传成效，而不是徒有其表地

做一些没有实质成效的广告宣传。

7.营业人员应掌握商品知识

营业人员要掌握正确的商品知识，熟习商品的性能，

有礼貌地对待顾客。

商品知识很重要，假如营业人员都不

知道商品怎么使用，怎样能向顾客解说清楚、做好销售

呢？

【事例】

一位顾客在商场看到一种新式的香皂，香皂上面挂了

一个长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，特别小巧可

爱。

他就问营业员，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦

地回答说沐浴洗手用的，语气仿佛责怪顾客怎么会提出这

么愚笨的问题。

这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的

说法，说这类香皂不是用来沐浴和洗手的，而是吊在浴室

里，或挂在其他地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，进而

达到满室芳香的成效。

这样一来，那位顾客自然很不满意

商场的这类不懂装懂且又不耐烦的服务态度，营业员对自

己的服务态度也感觉不好心思。

【自检】

从店面销售的角度来判断顾客的购置决议，下边哪

些看法是正确的？

（1）越简单获取便利的商品越好卖。

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（2）交流不会影响销售额。

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（3）在比较价钱时，实质上顾客只考虑购置价钱能否廉价、合理，其实不关心所购商品的使用价值。

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（4）制造商不用考虑花费者需要。

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见参照答案1－2

第2讲门店销售的态度与基本技术

【本讲要点】

销售成功的“三意”

营业人员不行缺乏的七项意识

掌握商品的五条要领

销售过程的五个阶段

卖场销售的“4Ｓ”

销售的目标是全力追求销售收益

销售目标是要全力地追求销售收益，在世界各地，只

假如公司都要追求销售收益这一目标。

不可以创建好的销售

收益，就不是真实好的销售，营业人员要以追求销售收益

为动力，最大限度地去获取销售收益。

正确认识服务的意义

这里所说的服务是指营业人员对顾客供给的服务要具

有针对性。

要供给完美的服务，需要进行系统的训练和认

真规划。

1．礼仪要周祥

讲礼貌是营业员应具备的基本素质。

有的营业员只顾

自己聊天，对顾客不搭理，有的营业员用方言说话，让外

地人根本听不懂，顾客的感觉自然很糟糕。

还有一些比较

高档的店面，营业员很权力眼地看人说话，对一些表面寒

酸的顾客的咨询，就语气很不耐烦而又僵硬地回答说：

“这个东西很贵。

”潜台词就是你买不起就别问。

这些行

为根本就忽视了基本的礼貌。

事实上，顾客进门来，就是

可能的花费者，营业员应有礼貌地招待。

【事例】

一位同事要成婚，他的父亲母亲想送一辆汽车给他作为结

婚礼品。

于是他的父亲母亲就到达了一家汽车行，汽车行的营

业员见两位老人在这晃悠，必定什么都不懂，就主观果断

地以为他们必定不过闲来无事地看看稀罕，所以没有一个

人肯上前招待，他的父亲母亲转了一圈也没人搭理，固然两位

老人原打算真的想在这家汽车行买车，此刻也只能无奈地

作罢出去了。

到达第二家，这里的营业员想，反正这会儿

没什么事，就热忱地上前招待了两位老人，很快弄理解原

来他们是要为儿子买车。

营业员就极为重视地实时抓住这

一难得的售车时机，鼎力介绍了几款适合的车型，结果两

位老人就地就付清现款，买了一辆车。

两家不同的汽车行，两个不同的营业员，正是由于采

取了两种不同的招待顾客的方式，最后致使了两种完整不

同的销售结果。

第一家营业员因无人肯上前招待顾客而放

走了时机，第二家营业员由于主动热忱地招待了顾客而成

功地留下了收益，这是为何？

这就是营业员的礼仪周祥

与否，以及和蔼与否。

2．专业和和蔼的建议

在顾客精选商品时，营业员应主动热忱地帮助顾客提

出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员认识

得多。

比方购置汽车，车里要不要装ＡＢＳ？

空气缸的配

备、音响等都要什么牌的？

空调、油压器要不要？

座椅要

不要换成皮椅等等，这些都是营业员为顾客供给的专业的

建议，有助于顾客最后做出购置的决定。

3．供给存心义的信息

此刻的顾客购物是理性型、智慧型的购物，不再是以

前那种盲目激动型的购物，特别在买家电、汽车、房屋等

大件商品时，顾客希望知道商品的全套齐备的信息，营业

员更需要为他们供给存心义的信息。

4．完美的售后服务

成立完美的售后服务体系能够增强顾客的信任度，提

高商场或公司的市场竞争力。

比如在20世纪90年月初，

顾客买电脑大多项选择择兼容机，此刻却更偏向于品牌机，就

是由于品牌机有更好的售后服务。

5．舒坦的购物环境

舒坦的购物环境能有效地吸引并留住顾客。

一个凌乱

无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不肯意来的。

【事例】

一家新开业的大型商场，面积达20－000平方M以

上，环境很好，商品也齐备，但是在激烈的竞争中，销售

业绩老是不尽人意。

经过检查和研究，商场配置了一批小

型电动车，电动车的前方装有购物筐，特别是老人和儿童

就能坐在上面选购商品，这样人们就节俭了体力。

其他，

商场还在必定距离之间设置座椅，顾客累了能够坐下来休

息。

这些表面看似固然是渺小的关心，最后却带来了很大

的成效，商场的销售额获取很大的提高。

【自检】

列出商场能够经过哪些手段供给完美的服务？

你还

有什么更好的建议吗？

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见参照答案2－1

销售成功的“三意”

销售成功的三意是指有诚心、创意、热意。

图2－1销售成功的“三意”

◆只有对顾客有十分的诚心，销售成功的机率才会增

加。

◆销售手段要有创意，创意能够扩大成就，使得工作

更实在。

销售工具是很重要的，比方海报摆放的地点是不

是很醒目？

海报的图案、文字能否是很新奇而又特别吸引

人？

，也能够借鉴识人有创意的广告。

◆热意，就是热忱，依赖诚心和热忱能够获取顾客的

信任。

【事例】

一位顾客想买洗衣机，市场上的洗衣机一种是从上面

张口；另一种是侧面张口的。

顾客也不知这两种洗衣机究

竟有什么差别，就咨询营业员，营业员此时就应踊跃热忱

地经过自己丰富的商品知识，来表现热忱和诚心，告诉顾

客上面张口的洗衣机脱水成效好，可是相应地对衣服的损

害也较大；侧面张口的洗衣机损害衣服的机率很小，可是

脱水成效却不如前者那么洁净。

营业员把这两种洗衣机的

优弊端都详尽地分别告诉了顾客，帮助顾客做出选择，顾

客的信任度必定就增添了。

假如营业员也不问清顾客对所

需要的商品存有哪些疑问，不过一味地自卖自夸，顾客心

里的疑问一直就没法解开了，结果反而不利于成交。

营业人员不行缺乏的七项意识

◆目标意识

无论是公司、小组，仍是店面，每个月、每一周都要

制定一个目标营业额，而后向着此目标努力。

◆成本义识

假如不严格控制店面各个环节的消耗资用，即便提高

了销售额，店面最后获取的收益也是很低，甚至损失。

可

以说，节俭成本、减少消耗是提高销售业绩的有效门路，

相同是店面经营的主要目标。

◆顾客意识

要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人

员的角度来看问题。

◆质量意识

特别是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不单

要有必定数目的贮备，还一定保持其质量的完满。

◆问题意识

一旦发生问题，从找寻原由、办理方法到改良结果，

都应实时见告全部职工，防备近似不良事件再次发生。

【事例】

上海一家生产榨汁机的公司，所产的榨汁机质量出了

问题，它的塑料盒有渺小的裂痕，只有在显微镜下才能看

出来，可是当刀片在高速旋转时，裂痕会渐渐地扩大。

这

家厂家已经销售了4－600多台有问题的榨汁机，厂家发现

问题后，经过花费者协会公布新闻，回收不合格的产品，

顾客能够选择退货或许换新。

这家公司对待问题采纳踊跃的应付举措，获取了众多

花费者的欣赏，同时也提高了公司的信用。

◆纪律意识

每个行业都有行业规则，每个岗位也相同都有岗位纪

律，每一位营业人员都要严格地恪守纪律。

◆团队意识

销售店面是一支团队，店面的整体环境是靠团队来营

造的，要看重店面的团队纪律。

【自检】

针对团队凝集力的各种表现进行判断，看看在你的

店面里，哪些方面还需要增强？

团队间的交流渠道比较畅

是□

否□

通、信息交流屡次

团队成员的参加意识较强，

是□

否□

人际关系和睦

团队成员有激烈的归属感，

是□

否□

跳槽的现象较少

团队成员之间相互关心，互

是□

否□

相尊敬

团队成员有较强的事业心和

是□

否□

责任感，愿意肩负团队任

务，集体主义精神流行

团队为成员的成长与发展、

是□

否□

自我价值的实现供给了便利

的条件

掌握商品知识

营业人员要注意学习掌握商品知识，营业人员应付商

品的使用方法、基本功能、所用材质、注意事项等要素都

有全面详尽的认识，这样才能全面正确地回答顾客的询

问，并成功的掌握商品成交。

由于商品种类特别多，并且不停在变化，所以要以不

同的方式来学习不同的知识。

办理商品的方式也好多，随

着商品种类的不同，学习的方法要常常变换，并且要有创

新意识。

【事例】

商场第一天用保鲜膜做好排骨血盘，贴上标签，放在

冰柜里卖，没有卖完，剩下的抛弃太惋惜了，这时能够在

肉里加上酱油或其余的调料，把它做成腌制品。

家庭主妇

买了回家炸一下就能够吃了，并且腌制品保留时间长，这

样就适合地办理了商品，防止了浪费。

销售商品的五条要领

1．选择个别商品的销售

每个商品特征都不相同，针对不同商品，不同层次的

顾客应有各自不同的相应地销售方法，比方电脑销售，有

的顾客要求大容量，有的则要求高速度，还有的只需一般

的操作就能够了，营业员要依据顾客的不同需要来分别销

售。

2．用详细说明的方法

在为顾客讲解时，尽量地多用顾客简单听懂并理解的

形象详细的语言，防止用顾客不易听懂的那些专业术语和

抽象的用语。

【事例】

一位顾客想买数码相机，营业员介绍说这台数码相机

有几百万像素，可是对顾客来说，像素的看法太抽象，顾

客想知道的是这台照相机究竟拍摄出来的相片终究清不清

晰。

像素超出560万仍是260万，营业员解说半天顾客并

不理解，假如说像素560万和260万拍摄的成效怎样不一

样，顾客就很清楚了，这就是详细的销售方法。

3．研究销售工具的种类和使用方法

此刻销售工具的种类相当多，常用的有宣传单、海

报、报纸，还有现场行路销售、网络销售等等。

要对各种

工具进行剖析，它们各自的特征是什么，有什么优弊端，

怎样使用，怎样最大限度地利用。

4．创新商品展现的方法

展现商品的方法各种各种，目的都是为了吸引顾客的

注意，把商品成功地介绍给顾客。

自然，有创意的展现方

法常常能获得更大的成效。

【事例】

此刻有各种各种的汽车展，传统的汽车展是选一个大

型的场所，汽车摆放在里面，打着灯光，放着音乐，旁边

还有衣着泳装的美女摆着各种迷人的姿势；有的把汽车展

办成汽车试用会，谁都能够试用，亲自感觉一下汽车的魅

力；有的用吊车把新车悬在空中，吸引花费者的注意，也

便于观看；还有的在现场把车开起来往墙壁上撞，撞墙后

的车及驾驶员竟奇特地平安无事，以此来显示汽车的安全

性。

5．使用语言、销售工具和展现陈设方式的联合

经过这些联合，能卓有收效地使销售人性化，提高销

售水平。

【事例】

一位顾客看见一件蓝色衣服，感觉适合夏季穿，于是

产生了兴趣，就想穿在身上看好不漂亮。

营业员能够请顾

客试穿，看看成效怎样，试穿此后很不错，顾客就会产生

购置欲念。

可是又看见旁边那件黄色的也不错，内心比较

踌躇，这时营业员能够帮助参照，提出夏季仍是穿蓝的比

较凉快，到秋季再改穿黄色的，顾客听了内心就会感觉营

业员仍是挺热忱的，于是下信心购置，这样就达到销售效

果。