管家部工作手册初稿.docx
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管家部工作手册初稿
管家部工作手册初稿
湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册目录第一章岗位职责............................................................2一、管家部主管岗位职责...................................................2二、管家部领班岗位职责...................................................3三、管家岗位职责.........................................................4四、前台接待岗位职责.....................................................5第二章规章制度.............................................................6一、接待来信/来访/来电投诉制度...........................................6二、走（回）访制度.......................................................7三、业主（住户）意见调查和回访制度.......................................8四、片区管家日巡视制度...................................................9五、放行条办理管理规定..................................................10六、托管钥匙管理规定....................................................10七、文档管理规定........................................................11八、租户入住管理规定....................................................11第三章管家部作业规程和流程图..............................................12一、业主交房工作作业流程图..............................................12二、业主装修管理流程....................................................13三、业主（住户）投诉处理作业规程........................................14五、业主（住户）意见征询工作流程........................................18六、回访工作流程.....................................................19七、管家部值班与交接班作业规程....................................20八、拾获物品的保管与认领标准作业规程....................................22九、客户管家部收费标准作业规程....................................23十、钥匙托管、领取流程..................................................24十一、租户入住工作流程.............................................25十二、壁挂炉调试、维修工作流程..........................................26第四章相关表单............................................................28一、征求意见表（附录1）................................................28二、业主（住户）意见征询结果统计（附录2）..............................29三、管家片区巡查记录表（附录3）........................................30四、物资搬运放行条（附录4）............................................31五、钥匙托管状态表（附录5）............................................32六、入伙钥匙、资料签收表（附录6）......................................33七、业主档案目录表（附录7）............................................34八、客服中心派单统计表（附录8）........................................35九、业主（住户）投诉、报修回访记录表（附录9）..........................36十、报修回访统计表（附录10）...........................................37十一、拾获物品明细登记表（附录11）.....................................38十二、其他工作表（附录12）.............................................391湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册第一章岗位职责一、管家部主管岗位职责1、组织监督实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度等，2、定期走访辖区内的业主，征求其对服务管理工作的意见及改进建议；对于重大投诉事件及时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
3、根据有关管理规定，督促管家做好物业费用的收缴及水电、燃气等费用的代收代缴工作。
4、对于属责任范围内的重大突发事件及时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。
5、组织社区文化建设工作，审核社区文化娱乐活动项目方案，丰富社区文化活动，增强社区凝聚力；负责审批节假日装饰方案，并监督执行。
6、负责本部门员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工培训，提高服务水平和业务素质；定期巡查各岗位员工工作，发现问题及时纠正。
7、负责执行辖区内有偿服务项目；辖区内各项服务工作检查、监督；负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作。
8、协助业主委会的成立工作，协助客户服务中心主任定期与业主委会进行沟通。
9、负责新项目的前期介入、入伙收房、装修办理及管控等事务。
10、完成上级交办的其它工作任务。
2湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册二、管家部领班岗位职责1、协助主管组织监督实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度等。
2、定期走访辖区内的业主，征求其对服务管理工作的意见及改进建议；对于重大投诉事件及时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
3、根据有关管理规定，督促管家做好物业费用的收缴及水电、燃气等费用的代收代缴工作。
4、对于属责任范围内的重大突发事件及时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。
5、协助组织社区文化建设工作，审核社区文化娱乐活动项目方案，丰富社区文化活动，增强社区凝聚力；负责审批节假日装饰方案，并监督执行。
6、协助主管负责本部门员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工培训，提高服务水平和业务素质；定期巡查各岗位员工工作，发现问题及时纠正。
7、负责执行辖区内有偿服务项目；辖区内各项服务工作检查、监督。
8、负责新项目的前期介入、入伙收房、装修办理及管控等事务。
9、完成上级交办的其它工作任务。
3湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册三、管家岗位职责1、按照制度、文件的要求，为业主办理入住手续，指导业主规范填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
2、负责办理业主装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《出入证》，并作好记录；掌握装修进展状况。
3、负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》，将资料录入电脑并办理停车场卡，并作好登记工作。
4、接受业主房屋设施、公共设施的报修、登记，接待业主咨询和投诉，记录于《值班记录表》上，并按照公司的服务要求，对自己职责范围内的问题给予解答、回复，自己无权处理的问题及时上报管家领班或管家部主管，及时处理。
同时做好投诉回访工作；并收集汇总各类投诉情况记录。
5、根据公司的有关管理规定，准时向业主派发各种费用的交费通知单，向业主催缴相关物业管理费用，并按时向管家部主管汇报情况；协助进行水费、电费等代收代缴费用的现金收缴工作，并妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对金额、数量。
6、协助管家部主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报管家部主管。
7、定期进行社区文化娱乐活动策划，撰写活动方案并上报管理部主管，审批后具体负责实施，同时做好宣传工作，保证活动的顺利开展及良好的效果；制定节假日的辖区装饰方案并组织、安排人员布置，保证辖区内的节日气氛。
8、建立档案管理制度，监督做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等；协助做好临时性的接待工作。
9、做好各类文件分类、建档管理，包括业主资料、管家部各类文件资料等；负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对并及时张贴；临时性的接待工作。
4湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册四、前台接待岗位职责1、接待业主咨询和投诉，接听业主的咨询和投诉电话，解答业主的咨询和投诉，记录于《值班记录表》上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2、按照公司制度、文件要求，为业主办理入住手续，指导业主规范填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3、负责办理业主装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《出入证》，并作好记录。
4、协助进行各项收入的现金收缴工作。
协助进行各类发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量。
5、每周统计入住情况和其它业务信息，定期上报相关部门。
6、定期向管家部主管汇报当月工作情况，定时与同事进行业务交流。
7、办理代收代付手续。
8、定期回访所有业主求助或投诉，并整理相关记录。
5湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册第二章规章制度一、接待来信/来访/来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访、来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反映的问题当场予以接待，而后转告客服前台，由前台通知相应部门接单处理。
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：
“您好，美林水郡”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的业主（住户）投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主（住户）排忧解难,决不允许推托了事。
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主（住户）提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主（住户）的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、对投诉要有记录，投诉资料要存档。
6湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册二、走（回）访制度为加强物业管家部与广大业主（住户）的联系，使物业各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量,特制定对住户走（回）访制度。
1、走（回）访要求物业管家部主管把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。
走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
2、走（回）访时间及形式管家每月登门走（回）访3次；有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；物业管家部设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。
7湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册三、业主（住户）意见调查和回访制度1、管家部每年进行两次业主意见调查，业主（住户）意见调查应列明业主（住户）对以下方面的满意程度：
供电管理；供水管理；消防治安管理；卫生管理；绿化管理；公共设施管理；维修服务；服务态度。
2、客服管家对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告管家部主管。
3、对各部门存在问题，管家部主管提出整改意见，责成有关部门限期解决。
4、对业主（住户）的误解，管家部管家应进行必要的耐心解释。
5、对业主（住户）意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
6、管家及相关职能部门应定期对相关业主（住户）进行回访。
7、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
8、回访中，对业主（住户）的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
9、回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
相关表格:
1、征求意见表（见附录1）2、业主（住户）意见征询结果统计（见附录2）8湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册四、片区管家日巡视制度1、管家部必须为每个片区管家划分一定范围的工作责任区。
2、每个工作日必须到各自的责任区域巡视一至两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。
3、巡视监督要求：
检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及违章营业）；小区是否有安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）；留意倾听业主对物业管理的意见反映。
4、在巡视过程中，做好记录。
发现问题，能处理的应通知相关部门及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管、经理汇报。
相关表格：
《管家片区巡检记录表》（见附录3）9湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册五、放行条办理管理规定1、根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前在办公时间内，自行到物业办公室办理物品放行的有关手续，领取物业核发的《放行条》，并交当值保安人员核查无误后，由办公室值班人员联系客户确认后,方可将物品搬离小区。
2、小区内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向物业前台提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。
3、任何人搬离小区前，必须提前在办公时间内，到物业缴清所有费用（管理费、水电费等），方可办理物品放行手续。
4、凡未办理物品放行手续者，小区保安人员拒绝任何物品的放行。
因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。
5、凡违反规定不听劝告或情节严重者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。
相关记录表格《物品出入放行单》（见附录4）六、托管钥匙管理规定1、接收受托钥匙必须填写钥匙托管登记表，托管人、接收人双方签字。
2、接收钥匙人员需及时将钥匙登记、保存。
3、领取钥匙需填写钥匙领取登记表，领取人需在领取登记表上签字。
4、代领钥匙需与托管人联系，征得托管人同意，方可领取。
5、仔细验证代领人的身份证件，做好证件登记。
6、将托管或领取情况及时记录于钥匙借用登记表中。
相关记录表格钥匙托管状态表（见附录5）入伙钥匙、资料签收表（见附录6）10湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册七、文档管理规定1、业主（住户）资料的管理新入住业主（住户）的资料收集新入住业主（住户）填写资料一定要完整，客服管家负责逐项核对、整理归档。
客服主管检查业主（住户）资料是否存在缺、漏项，并根据缺项安排客服管家在一周内进行整改。
客服管家依据入住资料对⑴业主（住户）联络方式表、⑵租户统计表、⑶公司统计表、⑷业主交房、入住状态统计表中有关内容进行添加。
定期整理客服管家对于业主（住户）各项资料每月要求进行定期整理、更改：
2、安全措施客服管家负责发放各楼“业主（住户）联系方式表”，并收回、销毁旧表。
公司内其他部门人员对“业主（住户）资料”的查询，须有该部门经理或主管提前通知，征得管家部主管同意后，方可查询。
中心内任何人无权对一、二级文件进行复制，三级文件的复制须经管家部主管的同意方可进行。
相关记录表格业主（住户）档案目录表（见附录7）八、租户入住管理规定1、客服管家负责办理租户入住登记手续。
2、业主、租户需详细填写客（租）户入住退房记录表，并双方签字。
3、管家部管家应当确定租户在物业管理的费用是否结清。
4、客服管家负责将租户资料归档、保存。
11湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册第三章管家部作业规程和流程图一、业主交房工作作业流程图12湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册二、业主装修管理流程13湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册三、业主（住户）投诉处理作业规程1、目的：
规范投诉处理工作，确保业主（住户）的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2、范围：
适用于业主（住户）针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3、职责：
管家部主管负责处理重要投诉的处理。
管家部主管处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
公司各部门主管负责协助客户管家部主管处理本班组的被投诉事件，并及时向客户管家部反馈投诉处理信息。
客户管家部接待管家负责投诉接待工作。
4、投诉处理流程图5、投诉接待：
当接到业主（住户）投诉时，接待管家首先代表被投诉部门向业主（住户）的遭遇表示同情，认真听取业主（住户）投诉的事项，并将投诉14湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册的内容在投诉报修回访记录本中作好记录；重要投诉、重大投诉还应填写好《业主（住户）重大投诉意见表》。
记录内容如下：
——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；——业主（住户）的要求；——业主（住户）的联系方式、方法。
接待业主（住户）住户时应注意：
——请业主（住户）入座，耐心倾听业主（住户）投诉，不要随意辩解，并如实记录；——必要时，通知客户管家部主管或主任出面解释；——注意力要集中，适时地与业主（住户）进行交流，不应只埋头记录。
投诉处理承诺：
重大投诉，当天呈送公司经理进行处置程序；重要投诉，接待后1小时内转主管进行处置程序；轻微投诉，不超过2天或在业主（住户）要求的期限内解决。
管家部管家根据投诉内容10分钟内将《业主（住户）重大投诉意见表》发送到被投诉部门或电话通知该部门主管接单，接单人在《投诉处置记录表》签收记录。
管家部管家应将重大投诉及重要投诉当天转呈管家部主管或公司总经理。
投诉处理内部工作程序：
被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主（住户）重大投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客户管家部。
接待管家收到处理完毕的《业主（住户）重大投诉意见表》后，管家部存档。
客户管家部接待管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户管家部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的业主（住户）。
通报方式可采取用电话通知或由片区管家上门告之。
管家部主管在投诉处理完毕后在每月30日前对投诉事件进行统计、分15湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册析，将统计、分析结果上呈总经理，并将《业主（住户）重大投诉意见表》汇总长期保管。
6、其他形式的投诉（如信函），参照本程序办理。
7、对无效投诉的处理原则：
本着为业主（住户）服务的态度，尽量为业主（住户）提供方便。
8、对正在给业主（住户）造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
9、投诉的处理时效。
轻微投诉一般在2日内或按业主（住户）要求的期限内处理完毕，超时需经主管批准。
重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
重大投诉应当在2日给投诉的业主（住户）明确答复，解决时间不宜超过10日。
10、将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
相关表格：
《业主（住户）重大投诉意见表》（见附录）四、业主（住户）报修工作流程16湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册1、管家部接到住户报修要求时，及时填写《业主（住户）投诉、报修回访记录表》。
2、管家部将记录的内容，如：
业主（住户）名称、业主（住户）地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程派修单》（一式二联）相应栏目内。
3、管家部将业主（住户）维修项目分类，派发维修单至工程部，保质期外的按有偿服务进行收费。
4、工程部接到《工程派修单》后及时填写接单时间，并签字确认。
6、重大报修项目工程部主管对业主（住户）报修内容进行现场确认后，在《工程派修单》上据实填写维修项目等内容。
7、如果维修材料是业主（住户）提供的，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。
8、对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费，并在《工程派修单》上注明应收的各项费用金额。
9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《工程派修单》上签名确认。
相关表格：
工程派修单（见附录8）业主（住户）投诉、报修回访记录表（见附录9）报修回访统计表（见附录10）附：
报修处理工作流程图17湖南众慧天成物业服务有限公司管家部工作手册客服管家接到报修通知，填写报修记录（时间、住户姓名及房号、联系维修内容）
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