客服人员沟通技巧岗位培训讲课讲稿.docx
《客服人员沟通技巧岗位培训讲课讲稿.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服人员沟通技巧岗位培训讲课讲稿.docx（12页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
客服人员沟通技巧岗位培训讲课讲稿
电商客服人员沟通技巧培训
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗？
”你如何回复？
可以说：
1．您好！
欢迎光临！
2．您好,欢迎光临本店.3.您好，在的。
有什么事情可以帮到您？
2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？
可以说：
1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？
3、顾客：
“（某手机卡的连接）这个还有吗？
”可以说：
1．您好，还有的。
2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！
4、顾客：
“（某手机卡的连接）这个质量如何？
”可以说：
1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动）正规授权。
”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量.
6、顾客：
你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
可以说：
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！
使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。
2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
7、顾客：
可以货到付款吗？
假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？
可以说：
1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。
8、假设顾客向你咨询：
“你好，请帮我推荐款手机卡？
”（此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议）可以说：
您好,根据您的要求,建议您选择***.谢谢您的关注.
9、顾客：
“你好。
可以送礼物吗？
如果送礼物我就马上拍了。
”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？
可以说：
1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好！
很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。
3.您好！
当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元店优惠卷哦！
10、顾客：
“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？
”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。
他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？
可以说：
1.您好,可以的.您还有哪里不明白？
2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？
呵呵
11、对待那些因为各种原因（实名制原因、个人喜好原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？
可以说：
1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！
12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？
可以说：
1.抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！
13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？
可以说：
1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。
14、顾客：
“有赠品吗？
买手机卡送流量吗？
”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
如果有活动可以向客户推荐，如果没有可以说：
1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
15、顾客：
同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。
你如何回复？
可以说：
1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您理解。
16、顾客：
同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！
质量是不是也差很多？
你如何回复？
可以说：
1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。
请您理解。
17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。
你打算如何回复？
可以说：
1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后一点了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
18、顾客：
“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。
但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买，可是我下不了手，汗。
”这个时候你打算如何回复。
可以说：
1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.
19、顾客：
你们开店3个月就是五钻了？
好评99.99%！
真有这么好吗？
……假如顾客在怀疑你的信誉？
你如何消除顾客的这种疑虑？
可以说：
1.您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.
20、关于砍价的问题：
作为客服的你经常会遇到这样的情形：
原60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？
1）、店主，50卖不卖？
可以的话我马上拍下。
可以说：
1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。
请您理解。
2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。
可以说：
1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成价还要低。
请您了解。
3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？
可以说：
1.亲，我也是学生哟！
将心比心，所以我特能体谅学生的处境，店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。
4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。
可以说：
谢谢您的支持！
做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。
请您了解。
5）、你给我包邮吧！
可以说：
1.亲，这个是特惠价，不能包邮的哦，请您谅解！
2.不好意思店铺暂时没有包邮的服务，请您谅解。
6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？
可以说：
实在对不起哦，我们都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！
7）、这款人家店里才卖40元呢。
可以说：
1.是吗？
我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！
21、产品基确定后，多数买家都会将价格再做商议：
多买几件价格有优惠吗？
假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？
可以说：
1.您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！
2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.
22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？
可以说：
1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注
23、当顾客对某两件产品举棋不定时：
“（某网卡链接）和（另一个连接），两件产品哪个更好呢？
”你如何引导顾客购买？
可以说：
1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐，肯定就不会错哦！
”2.您好,根据您喜欢的套餐,选择适合您的宝贝
24、顾客：
“平邮，快递多少钱？
”（此题需要掌握一般物流运输的费用）可以说：
您好,平邮8元起步，快递10元起步。
25、顾客：
“我在上海希望后天一定能收到包裹”可以说：
1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。
2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？
可以说：
很抱歉，这个价格已经是最实惠了。
一分钱一分货嘛。
27、顾客：
“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！
”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？
可以说：
1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！
2.汗，卖家被“砍”受伤，装死中……
28、顾客：
“那就免个邮费吧！
”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？
可以说：
好吧，不过您要亲自来拿~~
29、顾客：
快递一般多长时间可以到？
你如何回复？
可以说：
您好,根据距离远近快递一般在2—4天到达.
30、顾客：
你们的包装如何？
路上坏了怎么办？
可以说：
1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。
这是我们的承诺。
2.您好,我们使用防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任.
31、顾客：
我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！
以后我会经常光顾的。
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？
可以说：
1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉，不能再为您免邮了。
要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？
32、顾客：
我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧！
可以说：
您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。
33、顾客：
“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。
好吧？
”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你如何回复？
可以说：
对不起！
其实我们赚您的钱还不到5元！
帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！
还请多多体谅！
34、顾客：
“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。
要不我就不要了。
”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户；你如何回复吸引他下次再来？
可以说：
您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。
35、顾客：
我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？
你如何指导顾客成功拍下宝贝？
可以说：
点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。
36、顾客：
我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？
可以说：
为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。
37、顾客：
要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！
你如何知道客户使用支付宝？
可以说：
亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活？
如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。
在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。
38、顾客：
如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？
可以说：
您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.
39、顾客：
我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？
可以说：
请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步一步完成即可。
40、顾客：
“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想一起付款，你能告诉我怎么操作吗？
”实际上该顾客还不知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？
可以说：
“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起付款即可。
41、顾客：
“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要购买一个，另一个怎么取消？
不影响我的买家信用吧？
”面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？
可以说：
呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。
41、顾客：
“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符，我可以退货吗？
来回运费是你负责吗？
”可以说：
您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢
42、买家：
我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
可以说：
您可以登录“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。
43、买家：
我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？
可以说：
您可以登陆“我的淘宝”—“已买到的商品”—选择需要评价的宝贝。
点击“评价”按钮就可以进行评价。
44、买家：
我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还没到？
可以说：
1.您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。
2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.
45、买家：
怎么你选择的快递这么慢呀！
强烈要求换个物流公司！
可以说：
作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。
46、买家：
都快一个星期了，怎么还不到货呢？
是不是弄丢了？
可以说：
1.很抱歉，让您久等了。
一般情况下是不用担心的。
当然也有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。
2.您好,我现在就为您查询，请稍等.
47、买家：
如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗？
可以说：
您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到更好.（签字就表示认可产品质量）
48、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！
宝贝质量跟描述也不一样!
我要退货。
”假如顾客对收到的货不满意，要求退货，你如何劝说顾客接受？
可以说：
您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货,非常感谢您的支持与关注.
49、买家：
“我收到货了。
但是发现产品有几处质量问题，我想换货。
”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说顾客接受？
可以说：
1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2.亲，请问是什么问题？
您拍几个图片给我看看？
……哦，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？
（比较长，建议不用）
50、买家：
“我收到货了。
但是发现产品有明显质量问题，我想换货。
”你如何处理？
可以说：
您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们将在第一时间为您安排更换。
51、买家：
“我收到货了。
但是发现宝贝不喜欢，我想退换货，可以吗？
”假如退换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？
可以说：
1.非实名制的宝贝退换货是可以的；不过如果不是商品的质量问题，邮费是您承担。
2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成本，不太划算呀；您再考虑考虑？
53、买家：
“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意！
我要投诉你们。
”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱怨？
可以说：
很抱歉！
您的心情我非常理解！
作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时间安排毕竟不是我们能够控制的。
还请您多多体谅！
（2）文化优势
54、买家：
“你们的质量太差了，我要投诉你。
”你如何消除顾客收货后不满意而带来的失望？
可以说：
我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？
手工艺品，它运用不同的材料，通过不同的方式，经过自己亲手动手制作。
看着自己亲自完成的作品时，感觉很不同哦。
不论是01年的丝带编织风铃，02年的管织幸运星，03年的十字绣，04年的星座手链，还是今年风靡一时的针织围巾等这些手工艺品都是陪伴女生长大的象征。
为此，这些多样化的作品制作对我们这一创业项目的今后的操作具有很大的启发作用。
55、买家：
“我在你这里买的设备还没用一个星期就坏了，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况？
可以说：
您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是专门为您解决问题的；
2．www。
cer。
net/artide/2003082213089728。
shtml。
（五）DIY手工艺品的“价格弹性化”57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顾客宣传新品，你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍？
（1~3句话）可以说：
谢谢您一直以来的支持！
您的支持和鼓励是我们前进的动力。
最近我店又推出系列新品，不容错过哟。
58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顾客（陌生顾客）宣传新品，你打算如何在旺旺里给顾客作介绍？
（1~3句话）可以说：
店新品全线上市，淘宝促销火热进行中，拍购不断，好评如潮，您还在等什么？
59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传，你如何在旺旺宣传？
（1~3句话）可以说：
适逢换季清仓，店所有产品特价促销！
所有宝贝疯狂抢购中，准有一件适合您，快去看看吧！
附件
（二）：
调查问卷设计
60、买家：
“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收；现在我不想要了，请问如何申请退款。
”假设你核查运单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事宜？
可以说：
如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根据提示操作完毕就可以了。
61、假设买家给你评价的内容是：
物流太慢，质量一般，实物与描述相差很远，并且给了你中/差评。
老板因此不满，要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。
你打算如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价？
可以说：
其实您的满意就是我们最大的追求。
为获得一个好评，每一个细节我们都认真对待。
您有什么要求都可以跟我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。
但是您直接给了我们中差平，我们真的很伤心。
如果是您，您心里如何？
（有点长）
就算你买手工艺品来送给朋友也是一份意义非凡的绝佳礼品哦。
而这一份礼物于在工艺品店买的现成的礼品相比，就有价值意义，虽然它的成本比较低但它毕竟它是你花心血花时间去完成的。
就像现在最流行的针织围巾，为何会如此深得人心，更有人称它为温暖牌绝大部分多是因为这个原因哦。
而且还可以锻炼你的动手能力，不仅实用还有很大的装饰功用哦。
标题：
大学生究竟难在哪？
—创业要迈五道坎2004年3月23日62、买家：
“我收到货了，很满意！
谢谢！
”面对顾客的称赞，你如何回敬？
可以说：
非常感谢！
您的满意是我们的追求！
我们将一如既往为您提供优质产品和服务！
63、买家：
“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维；看在店主不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。
”你如何回复？
可以说：
谢谢谅解！
其实小店的宝贝都是价廉物美的产品，质量是没有问题的；可能您比较喜欢精品的质量，下次我们给您推荐一些精品吧！
10元以下□10～50元□50～100元□100元以上□
情感性手工艺品。
不少人把自制的手机挂坠作为礼物送给亲人朋友，不仅特别，还很有心思。
每逢情人节、母亲节等节假日，顾客特别多。
64．买家：
国家三包规定是指哪三包？
可以说：
国家三包一般是指：
三天包退,七天包换,一年包修
4、“体验化”消费65.问：
请问什么时候能到？
我2月10日下订单的，晚上6点就发货了，遇到过年了所以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢？
请查询一下吧？
回答：
您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！
66.问：
请问什么时候能有这款的呀？
（假设该产品缺货，您如何回复？
）回答：
您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择，建议您考虑其它类似产品，感谢您的关注与支持！
升级会员 