服务管理服务人员培训课程之顾客导向专题.docx
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服务管理服务人员培训课程之顾客导向专题
服务人员培训课程之主讲人：
中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐从
天堂和地狱的故事
说起这是一个我们都很熟悉的地方几句熟悉、也不熟悉的话己所不欲勿施于人己所欲施于人舍得买卖几句问话什么是世界上最宝贵的？
他（她）呢？
你是否重要究竟谁说了算？
你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？
你得出结论了吗？
用一分钟的时间想一想你是否能让对方感受到他对你很重要？
销售业绩不好，找到真正原因了吗？
销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？
你认为谁是你的第一顾客？
（仔细想一想再回答）提问：
道理是不是很简单？
回答：
很简单，因为真理往往是最简单的再问：
1.你能做到吗？
2.你能一直做到吗？
想想这句话：
人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。
结论：
接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事魅力八诀?
?
?
?
3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张学会运用“二八”法则1-1顾客导向――企业生存之根本1-1顾客导向――企业生存之根本1-1顾客导向――企业生存之根本店铺销售技巧五步训练法学习目标如何观察客户――看的技巧如何接近与客户的关系――听的技巧如何提供微笑服务――笑的技巧客户更在乎你怎么说――说的技巧如何运用身体语言――动的技巧第一步看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
……1-1如何观察顾客注意点：
①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
1-1-1观察顾客要求
目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：
年龄服饰语言身体语言行为态度……1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：
烦躁的顾客：
要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：
他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度要温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对服务不满意的顾客：
他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：
他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：
他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
1-1-3目光接触的技巧1-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：
顾客究竟希望得到什么样的服务？
顾客为什么希望得到这样的服务？
1-3预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。
1-3-1顾客五种类型的需求―说出来的需求―真正的需求―没说出来的需求―满足后令人高兴的需求―秘密需求1-4第一步的小结第二步听拉近与客户的关系2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：
一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不说出来6个有严重问题但未发出抱怨声表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与本店保持关系2-2进阶练习――
听的五个层次2-3听力练习
――听的三步曲2-3-1第一步准备给客户倒一杯水尽可能让房间环境舒适把顾客安排得舒适一些2-3-2第二步记忆记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
2-3-3第三步理解不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch2-4听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：
表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。
2-5-1听力测试1客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。
潜台词是：
2-5-2听力测试2“我以前来过。
”潜台词是：
2-6第二步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。
为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原则和十大技巧听力测试第三步笑微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
3.直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。
但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
3-2微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力3-3向空姐学习微笑对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E―”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
轻轻浅笑，减弱“E―”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
3-4-1微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合3-4-2服务人员如何为客户
提供一流的微笑服务要有发自内心的微笑。
要预防别人偷走你的微笑。
要有宽阔的胸怀。
要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。
我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
别人认为我的声音总是“升调”。
3-5-2把你的微笑留给顾客2大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
有时，我会一脸严肃地与客户谈话。
即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。
我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
3-6表达过分的危险3-7第三步的小结在本节“笑”的学习中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑训练――像空姐一样微笑微笑的三结合把你的微笑留给顾客表达过分的危险第四步说客户更在乎你怎么说而不是你说什么几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调4-1运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益4-1-1F―总结特点产品例子：
方便包装包装精美服务例子：
快速送货提供培训4-1-2说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外4-1-3A―解释特点4-1-4B―利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点4-1-5传达利益信息时
要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛4-2关于“说”的测试1你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？
你的声音是否充满活力与热情？
你说话时是否使语调保持适度变化？
你的声音是否坦率而明确？
你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
4-2关于“说”的测试2你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？
4-3-1说“我会……”
以表达服务意愿4-3-2说“我会……”
以表达服务意愿4-4-1如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满4-4-2说“我理解……”
以体谅顾客情绪4-5-1说“你能……吗？
”
以缓解紧张情绪4-5-2什么时候使用
“你能……吗？
”你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要4-5-3“你能……吗？
”的训练4-6-1说“你可以……”来
代替说“不”每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。
使用“你可以……吗？
”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问――“好！
你说现在不行，那什么时候行？
”因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
4-6-2什么时候说
“你可以……吗？
”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。
4-6-3“你可以……”的训练※尝试用“你可以……吗？
”的句式替换如下说法4-7-1说明原因以节省时间因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。
先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。
比如“要想省钱……”4-7-2什么时候使用
“说明原因”的方法当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
4-7-3讲明原因赢得合作如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作：
“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”“……”4-8-1销售人员常用的说法1迎客时：
欢迎、欢迎光临、您好感谢时：
谢谢、谢谢您、多谢您的帮助听取意见时：
听明白了、清楚了，请您放心不能立即接待时：
请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来正在等待的顾客：
让您久等了、对不起，让您等候多时了打扰或给顾客带来麻烦：
对不起、给您添麻烦了4-8-2销售人员常用的说法2表示歉意时：
很抱歉、实在抱歉顾客对你致谢：
请别客气、不用客气、很高兴为您服务客户向你道歉：
没什么、没关系、算不了什么听不清顾客问话：
真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？
送客时：
再见，一路平安、再见，欢迎下次再来打断顾客谈话：
对不起，我可以占用一下您的时间吗？
4-9销售人员的“七不问”4-10第四步的小结在第四步，我们讲解了如下内容运用FAB技巧引导顾客说明特点的四个注意点传达利益信息时要注意的事项“我会……”以表达服务意愿“我理解……”以体谅对方情绪“你能……吗？
”以缓解紧张程度“你可以……”来代替说“不”说明原因以节省时间销售人员常用的说法和“七不问”第五步动运用身体语言的技巧我们如何从他人那里
获取信息5身体语言的范围5-1-1头部动作身体挺直、头部端正：
自信、严肃、正派、有精神的风度头部向上：
希望、谦逊、内疚、沉思头部向前：
倾听、期望、同情、关心头部向后：
惊奇、恐惧、退让、迟疑点头：
答应、同意、理解、赞许头一摆：
快走5-1-2面部表情脸上泛红晕：
羞涩或激动脸色发青发白：
生气、愤怒；受惊吓异常紧张皱眉：
不同意、烦恼；愤怒扬眉：
兴奋、庄重眉毛闪动：
欢迎；加强语气眉毛扬起后短暂停留再降下：
惊讶；悲伤5-1-3眼神传递出的含义正视：
庄重仰视：
思索斜视：
轻蔑俯视：
羞涩5-1-4嘴不出声也会“说话”5-2手势手心向上：
坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：
否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：
请对方注意，自己要讲话了推手：
对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动：
告别、再会伸手：
想要什么东西藏手：
不想交出某种东西拍手：
表示欢迎摆手：
不同意、不欢迎或快走两手叠加：
互相配合、互相依赖、团结一致两手分开：
分离、失散、消极紧握拳头：
挑战、表示决心、提出警告竖起拇指：
称赞、夸奖伸出小指：
轻视、挖苦伸出食指：
指明方向、训示或命令多指并用：
列举事物种类、说明先后次序双手挥动：
呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大5-3身体的姿态和动作多种多样、丰富而又复杂面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的身体语言也包括脚的语言5-4整体行为模式某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要和有声语言相联系身体语言还要和交际的场合、情景相联系5-5身体语言的两大要点5-6不可忽视的细节面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大小三点”的配合5-7身体姿态的不良习惯搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠把纸或回形针弄直把笔弄得咔嗒作响用手旋转、玩弄笔嚼口香糖挤占他人的空间5-8注意私人空间亲密的――一臂之内个人的――一臂与两臂之间社会的――两臂之外5-9第五步的小结面部表情手势身体的姿态和动作整体行为模式身体语言的两大要素不可忽视的细节身体姿态的不良习惯注意私人空间微笑比电便宜，比灯灿烂。
（苏格兰谚语）单调而平淡的语气是在对客户说：
“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。
”缓慢而低沉的语气传递这样的信息：
“我的心情不好，我想自己呆会儿。
”嗓门高高的强调语气是在说：
“我对这件事情很感兴趣。
”硬的、嗓门很高的语气是说：
“我很生气，不想听任何事情。
”高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：
“我不相信所听到的一切。
”F:
Feature特点A:
Advantage（优点）B:
Benefit（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。
这样才能很好地引导顾客。
如上图：
作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客.可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。
做个出色的演员有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。
演出效果的好坏与所有人都有关系。
但担任主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。
否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%当面推销50%顾客参与谈论70%太激进的危机太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
请从上面练习中选出五项特点，然后加上连接词及优点。
记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益.客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免客户可能的怀疑.因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的.用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
有建设性,有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。
所以，对说出来的利益要有把握。
如：
应该这样说：
“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
”而不是说：
“这种冰箱可能（大概）比普通型冰箱省50%的电。
”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话的声音语调都较好。
如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己说话的技巧了。
服务是无形的吗？
无形性当然是服务的一大特征，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。
本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素，并通过对这五个最基本元素的修炼来提高服务人员的专业服务技巧。
情景1：
有一次，我正在某餐厅吃饭，进来一群顾客，像是游览归来，颇为疲倦的样子，在那儿商量着：
“吃了饭，就赶快解散。
”听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提议了一句：
“吃面的话，比较快。
”于是一个像是负责人模样的顾客说：
“那我要什锦面。
”“我也要这个吧。
”“我也是。
”结果大家都点了什锦面。
由于服务员的善于观察，顾客们皆大欢喜。
情景2：
一次，我正在一家西餐厅喝果汁。
一对夫妇带着两个小孩高兴地走进来。
点菜时两个小孩高喊着说：
“我要朱古力冰淇淋。
”‘我也是。
“过了一会儿，孩子们开始东张西望”怎么还不来呢？
“”快点儿，快点儿。
“这时，父亲点的咖啡上来了，”爸爸的先来了。
“两个孩子高声叫道。
又过了会儿，上来了果汁和三明治，这是母亲的。
”我们的还没有来，只是妈妈他们有得吃。
“两个小孩快要哭了。
结果，爸爸妈妈也被两个小家伙搞得心烦意乱，一点食欲也没有了。
如果服务员善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这么一个局面。
就拿来喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：
哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只是喝白开水，或者哪个顾客虽得快、哪个顾客喝得慢吗？
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
有一个口诀是：
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”?
与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
?
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：
即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。
?
与较熟悉（不生不熟）的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这是，就需要及时揣摩顾客的心理。
下面是发生在生活中的一个真实的事例。
张女士买鞋张女士买了一双皮鞋，但很不幸，这双鞋从穿到脚上到鞋跟断掉，总共没有超过30分钟。
张女士很生气，回到了鞋店，她希望鞋店能退还全部鞋款，但是出于面子的考虑，张女士没有直截了当提出这个要求，而是反复强调这种鞋质量太差，买回去不放心。
营业员由于没有揣摩到张女士这种微妙的心理，所以也就没有预测到她的这种秘密需求，就坚持换一双新的鞋给她，最后双方形成僵局。
其实营业员若能听出张女士反复强调的那句话的隐含意义，按其意愿退还货款，这件事情就很快而又圆满地得到了解决。
你“看”顾客、“揣摩”顾客心理的目的就是要预测顾客需求。
顾客有五种类型的需求，以买汽车为例，顾客说想买一辆“昂贵”的汽车，我们并不知道他会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。
但至少，我们必须进一步调查，因为顾客没有说出他的全部需要。
现在，有一个顾客对你说：
“想买一辆昂贵的汽车”，请问你哪些可能是他的五种需求，在横线处写下来。
在美国买鞋在美国鞋店买鞋，如果你说想试试40码某款式的皮鞋，店员会给你抱来5双鞋子：
你要的那一款鞋、40.5码的鞋、39.5码的鞋、还有两款40码的其他款式的鞋。
这5双鞋中基本上能找到一双满足你的要求的鞋。
上面的例子说明美国鞋店的服务员很能预测顾客的需求，不管你是否还有“没说出来的需求或秘密需求”，这5双鞋子，基本上都能满足。
顾客说“想买一辆昂贵的汽车”，他的五种需求可能是：
―说出来的需求：
顾客想要一辆昂贵的汽车―真正的需求：
顾客想要的这辆车，开起来很省钱，耗油少，而其最初的价格并不低。
―没说出来的需求：
顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务。
―满足后令人高兴的需求：
顾客买车时，附送一个地图或一个空气清新器。
―秘密需求：
顾客想被他的朋友看成识货的人。
当你在说话的时候，你喜欢别人看着你。
目光接触可以让顾客感到受尊重，目光接触还可以让你预测到顾客的需求，但是，如何进行目光接触呢？
如何预测顾客的需求呢？
所以，观察顾客，从而预测顾客的需求，是服务人员一项重要的基本功。
本节给出了一些基本的技巧，但需要你在实际服务过程中不断练习，用心去体会。
先让我们看看下面这组镜头：
镜头1：
一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。
镜头2：
顾客说：
“小姐，刚才你算错了50元……“镜头3：
收银员小姐满脸不高兴：
”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
“镜头4：
顾客说：
”那就谢谢你多给的50元了。
“镜头5：
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。
找一个同事，与他们进行角色扮演，让他说一个故事，你分别用这五种听法去听，然后问问他的感受。
或者，你讲一个故事，让他用五种方法去听，然后在下面写下你的感受。
客户找你洽谈或倾诉的时候，你要做好以下准备。
给自己和客户都倒一杯水。
尽可能找一个安静的地方。
让双方都坐下来。
记得带笔和记事本。
俗语云：
好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以上几点。
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：
1。
一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思――没说出来的需求、秘密需求。
十大技巧：
一、耐心1、不要打断客户的话头。
2、记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
3、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
二、关心4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
6、让客户在你脑子里占据重要的位置。
7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
8、如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
9、不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
三、别一开始就假设明白他的问题10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为
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