服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价研究一二章.docx
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服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价研究一二章
服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价研究
摘要
目录
第一章绪论
1.1课题研究的背景、目的及意义
1.1.1研究背景
受全球金融危机影响以来，我国经济面临国内外市场疲软、经济增长速度缓慢、产业结构的调整与升级等多重压力。
当前，政府工作的中心任务已经调整为“扩大需求、促进消费、调整产业结构、稳定经济增长”。
在此背景下，电子商务的发展与创新已经得到了各级政府和企业的高度重视，同时，随着各级政府对电子商务“十二五”发展规划及相应扶持政策的纷纷出台，鼓励在传统零售渠道的基础上开展网络销售业务，随着渠道销售模式的不断改变，传统的单渠道供应链也不断正在向双渠道供应链这种基于电子商务模式的方向转型，目前正实现网线上直销渠道与传统零售渠道的双渠道销售融合，这种同时开展线上和线下渠道形成的供应链，成为双渠道供应链，双渠道供应链不仅能够帮助企业挖掘客户需求，同时还能增加企业销售利润，提高供应链的效率。
互联网的广泛发展以及应用使得在传统供应链中的制造商与生产商不仅可以通过向批发商、零售商进行产品和服务的提供的销售渠道，还可以通过web直销站点向直接面向终端顾客进行在线销售，或是利用第三方电子商务平台进行网络的分销。
许多品牌制造商的主要分销模式已经转向为传统零售渠道与网上直销渠道相结合的双渠道模式。
根据纽约时报的调查（Tedeschi，2000），大约42%左右的工业产品供应商已经开始通过互联网向顾客直销，例如：
IBM，PioneerElectronics，CiscoSystem，EsteeLauder，Nike等。
由于适应时代的需求，目前全球的很多制造企业如Apple、HP、Lenovo、Haier、TCL等，都采用双渠道供应链开展线上线下商品销售。
Dell不仅通过传统直销渠道销售其品牌电脑，也通过其网站在线电脑定制和销售为顾客提供服务。
新华书店过去在全国遍布了大量的连锁书店销售图书和音像制品，现在不仅进利用门店进行直销，此外其网上书店（新华书店，）也包括了所有实体店铺的产品，顾客不仅可以方便地进行在线选购、支付，而且其业务已经发展到可以在家中等待配送的图书。
顾客购买火车票与机票同样有多种不同的渠道选择，可以到各航空公司的机票销售窗口进行购买或者到火车站以及销售网点购买，可以选择到各航空公司的门户网站、12306铁路专用销售网站进行在线购票，或是通过各个手机APP在线机票预订网站（如携程网，；艺龙网，）进行选择和购买。
在这些渠道进行的同时，具备网上直销渠道和传统零售渠道的双渠道供应链购物模式得到越来越多的顾客的青睐。
因此Goldkuhl（2005）分析了产品在双渠道供应链中进行销售的优势，他认为制造商同时使用线上与线下双渠道进行产品的分销，不仅可以降低企业的边际分销成本，还能增加销售额与企业利润。
这是因为每个渠道都有自己独有特征并为企业提供机会以适应顾客变化的需求和购买方式。
以上多个不同行业的实际情况向我们证明，双渠道供应链在电子商务环境下中是具有普遍存在意义的。
在电子商务环境这种新的机遇下企业利用双渠道系统对产品进行销售也为企业也提供了新的发展空间，但同时又不可避免的引发究竟如何在多变的环境下选择合适的双渠道供应链体系，如何在建立体系之后解决以传统单渠道营销与线上电子渠道营销的冲突，如何整合自身资源与优势使其互赢，尤其是在现如今产品的生命周期随着电子商务迅猛发展变得越来越短，对客户实际需求的快速响应和绝对重视已经成为供应链发展的原则和目标，物流企业从单纯以利润为中心向增值与共赢两方面的转变，增值与共赢是满足企业与客户自身需要的价值、实现双方长期合作的必要条件。
因此，实现上述目标的必由之路就是为客户全方面提供优质物流服务。
尤其是新兴的双渠道供应链物流企业为客户提供物流服务的同时，必然受到诸多物流服务能力方面的制约，所以双渠道供应链物流企业应如何提高物流服务能力进而提升自身的核心竞争力显得尤为重要。
因此，全面分析物流服务能力与客户满意度的联系，有利于双渠道供应链物流企业掌握其服务能力的现状，合理调节服务能力的构成，达到企业不断提升核心竞争力的目的。
而全面科学的为服务于双渠道供应链物流企业服务能力的评价正是企业提升核心竞争力与不断发展进步的前提。
1.1.2研究目的
本文以服务于双渠道供应链的物流企业服务能力评价为研究对象，在充分借鉴国内外学者的研究成果后，以现阶段服务于双渠道供应链的物流企业服务能力评价研究现状为基础，根据当前电子商务环境下物流供应链企业由单渠道向双渠道转型的发展前景，建立一套综合完善并且科学适用的关于服务于双渠道供应链的物流企业的服务能力评价体系，该体系不仅可以科学的评价双渠道供应链物流企业的物流服务能力，并且可以为企业今后改进提供依据。
1.1.3研究意义
关于供应链物流企业的研究，大部分学者的研究重点集中在物流服务能力与企业绩效之间的关系，少部分学者也建立力物流企业服务能力评价指标体系，但并不全面，尤其是选取服务于双渠道供应链物流企业服务能力的研究更是少之又少，因此，本文的研究具有十分重要的理论意义和现实意义。
不仅建立了适应现阶段发展的较为科学的物流服务能力评价指标体系，拓宽了物流服务能力评价指标体系的研究范围，更为企业降低成本，增强双渠道供应链的运行效率，提升物流企业的核心竞争力提供了依据。
1.1.4研究方法
本文综合运用管理学、经济学、系统工程、运筹学、工程经济学、物流学理论和方法分析了当前社会背景下电子商务环境下服务于双渠道供应链物流企业之间的相互竞争、共同发展的关系，并在此基础上建立指标体系，探讨各个指标对双渠道供应链物流企业服务能力的影响程度。
此方法也是确定指标的重要性的一个重要方法。
本文的评价指标不仅有定性分析，还有定量处理。
运用规范的研究方法与实证研究相结合的方法对服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价进行了深入的研究。
主要研究方法如下：
1、文献分析法：
广泛查阅中外数据库及校内数据库、图书馆中关于双渠道供应链、供应链物流企业、企业服务能力等方面的文献，归纳总结目前国内外相关理论的研究现状及研究成果、确定本文的研究方向。
同时总结物流服务能力的相关影响因素和评价指标，然后结合当前社会背景下服务于双渠道供应链物流企业发展现状对相应指标进行重新的界定，整合，确定物流服务能力评价指标体系的维度和二级指标。
并用归纳整理法整理材料，为本文做好理论基础的铺垫。
2、调查问卷法：
根据整理的相关材料，设计出一份有关企业服务能力的指标重要性的调查问卷，根据问卷回馈总结结论。
其目的一是经过对物流服务能力评价指标的初步优化后，通过问卷内容的整理，对评价指标的进一步完善与重要指标的筛选。
目的二是构建物流服务能力评价指标体系的维度和二级指标，计算并确定相应的权重指标，为接下来的案例分析奠定基础。
3、案例研究法：
本文的创新点在于，确定维度和二级指标后，选取典型的服务于双渠道供应链物流企业，将新的权重系数进行使用，检验新的评价体系是否适用。
同时对指标间是否存在效益悖反现象要进行要充分考虑。
4、模糊评价法：
模糊综合评价法是一种以模糊数学为基础的综合评价法，它可以处理包含边界模糊的事物的分析，尤其在本文中，由于物流服务能力要素的评价指标包含了定性与定量指标，而且定量指标的度量单位不统一，因此为了便于客户评价并进行性定量对比，用此模糊评价法最为适合。
（电子商务环境下第三方物流企业综合评价研究——刘玉环——17页）
1.2国内外研究发展综述
1.2.1国外研究现状
1.2.2国内研究现状
关于电子商务环境下的双渠道供应链（由Internet直接渠道和传统分销渠道组成）企业物流服务评价分析以及建立，国外有一些专家学者开展了非常广泛的研究。
武汉理工大学胡晓燕（2003）根据现代物流企业供应链的主要特征，提出了以供应链绩效评定为基础、以物流成本为主线的物流成本评价指标，并且利用模糊评判法重新对按环节、状况和风险分类的指标进行构建。
（基于供应链绩效评定的物流成本评价体系研究——胡晓燕）
马士华、陈铁巍（2007）以使供应链物流企业有效的认识和管理面向顾客的物流能力，按照服务评价角度和服务对象的不同，提出了三种新的构成要素，即：
时间效率要素、信息要素、客户要素和新的评价方法，将物流服务能力分为内部和外部两部分进行分析。
（马士华、陈铁巍的基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究）
薛朝改（2014）主要针对电子商务环境下物流企业服务能力的问题，利用一种新的基于GQM的方法，量化的评价了建立在电子商务环境下的物流企业服务能力的指标体系，建立模型，又提出了利用细化高层指标算法（RHI算法）对物流企业服务能力进行评价。
最后，利用实例进行验证，为物流企业服务能力提供了定量的评估依据。
（电子商务环境下第三方物流企业服务能力的评价——薛朝改（2014）
冯华、何佳莉、刘洋（2014）认为构建供应链物流服务能力的评价系统是一项系统工程，在同时利用企业外部资源的配置与协同管理的情况下，还必须适应外部需求变化。
其物流供应链能力层次评价模型中同时纳入了动态化与协同思想，对物流能力的相关性与物流运作、供应链关系管理、动态整合、客户服务与供应链物流协同五大要素进行了深入的探讨。
并利用实证分析法对几大要素进行评价，将动态化与协同化思想纳入供应链物流管理体系。
（供应链物流能力绩效评价体系的调研分析——冯华、何佳莉、刘洋（2014））
李泽彪、王正成、潘旭伟（2014）研究总结了在线上线下双渠道供应链情况下的库存优化现状与发展趋势，分析了影响库存模式的因素，主要有需求因素、渠道因素、商品补货、商品回收等。
并通过分析影响因素，利用马尔科夫库存优化模型提出了双渠道供应链关于库存的优化策略。
王志伟（2015）对电子商务环境下的双渠道供应管理进行研究，其主要对两种渠道（间接销售渠道和网上直营渠道）的价格博弈进行深入分析，主要针对产品差异和销售努力外部性的情况下，对提高利润和增加销量提出了见解。
1.3研究思路与框架
本论文的研究的思路如图1.1所示:
图1.1研究思路与脉络
Fig.1.1Researchidealsandcontext
文章的架构安排如下：
第一章绪论。
主要阐述本课题研究的背景、目的及意义，并对国内外服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价的研究发展状况进行简要介绍，并介绍研究思路与论文框架。
第二章文献综述。
首先对供应链概念及双渠道供应链的概念作用及价值进行简单介绍；然后对双渠道供应链物流企业进行界定；最后重点综述物流服务能力的概念以及物流服务能力的构成以及影响因素，为之后进行指标体系的设计，确定维度做好准备。
第三章服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价指标的研究。
在第二章文献综述的基础上，首先明确本文要研究的评价指标体系设计的目标以及设计原则，然后根据社会发展状况结合电子商务发展前景，对现阶段服务于双渠道供应链物流企业进行物流服务能力评价的指标进行研究。
第四章服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价体系的构建。
利用调查问卷法对评价指标体系一级维度和二级指标权重的确定。
介绍确定方法原理以及计算步骤。
第五章案例分析。
根据确定的评价体系，针对典型的服务于双渠道供应链物流企业进行研究。
第六章总结与展望。
总结本次研究工作，同时指出本文在研究中的不足之处，并对服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价研究的发展前景进行展望。
第二章文献综述
2.1双渠道供应链文献综述
2.1.1供应链的概念
1、供应链的概念
供应链又被称为需求链、供需链、增值链等。
关于供应链的定义，目前各个行业发展经营状况都不尽相同，因此对供应链的定义也是多种多样，但其核心应该是不变的。
关于供应链的定义，2005年12月我国发布实施的《物流术语》国家标准（GB/T18354-2006）如下：
供应链实质生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游组织形成的网链结构。
对此，全球非营利性研究机构SupplyChainCouncil（简称SCC，即美国供应链研究协会）给出了这样的定义：
供应链涉及从供应商到客户的客户的产品生产与交付的一切努力。
[1]
2、供应链的特征：
（如表1.1）
表1.1供应链的特征
供应链的特征
内容
动态性
节点企业动态变化：
供应链上的节点是由企业组成，上下游节点与企业之间的关系是一种需求与供应的关系，供应链上各节点企业较高的动态更新频率使整个供应链呈现出明显的动态性。
节点企业之间存在着软约束关系：
供应链节点企业之间所达成的契约仅仅建立在互利原则的基础上，更多的体现出互利性原则，这种合作基础一旦受到外部环境的冲击，很可能会发生改变甚至会解散。
复杂性
供应链具有网链的结构，组成供应链的一些节点在供应链中相对于核心企业的跨度或者说层次在不同的时间、不同的地点、不同的交易活动中也具有差异性，由此引发供应链活动的不规范性，这也决定了供应链具有复杂性，其活动特性和规律难以预测和把握。
自适应性
供应链的网状结构决定了供应链与外部环境之间存在着密不可分的关系。
从理性人假设出发，构成供应链的各个厂商具有独立寻求最优的动机，当外部环境因素发生改变时，各个厂商会根据自身状态调整与各个主体的契约条件，从而促使整个系统适应新的环境，达到一种新的稳定状态。
增值性
供应链基本思想就起源于“价值链”学说，它将产品的开发、供应、生产、营销、市场一直到服务都整合在一起，使企业从系统的观点出发思考增值过程，识别从单个企业无法认识的竞争优势。
因此，供应链不仅是一条价值链，还是一条名副其实的增值链，使链上每个节点企业获得利润。
[2]
高度整合性
供应链的高度整合性体现在主体整合和功能整合上。
供应链的高度整合性也是多“流”集成的体现，企业日常经营中都会存在物流、信息流、资金流、工作流和组织流等，过去这几股“流”是间歇性和间断性的，而供应链能够实现对这几种流的集中控制，提升供应链上各节点企业之间的协调度。
市场快速响应性
供应链运作的典型方式是以市场客户为中心的拉动式模式，其形成、存在、重构主要是基于特定的市场需求而发生的。
在供应链的运作过程中，市场客户的需求拉动是供应链中信息流、物流和资金流雨做的驱动源。
因此，供应链对市场客户的状态具有快速反应能力。
3、现代供应链的特征（改过）
就目前全球范围来说，企业的业务与组织结构在不断发生巨大的变化。
其表现主要为：
组织结构从激烈的竞争关系转化为谋求共同发展，从以权力分配为基础的等级关系转化为以共同开发伙伴式合作网络关系；从以价格占据主导地位转化为更加注重质量、服务、品牌、外观等非价格因素；从企业内的简单关系延伸到与外部企业进行合作设计、财务信息交换、聘请专业顾问、专家服务、开拓销售渠道与市场等；现代供应链的产品生命周期更短，开发成本更高，在此基础上促进企业更加充分利用外部资源。
随着企业的这种变化的产生，供应链也由简单的结构变成了由大量供应商、制造商、仓库、零售商组成的复杂网络。
供应链中的各种功能单元为了有效地作业必须协调一致并紧密合作。
但是由于企业内部和外部市场的动态变化，使现代化供应链面临更多的困难、更短的产品生命周期，更易上下波动的交易量，由于以上原因可能会导致物料不能准时达到，生产设施发生故障，甚至会导致客户会随时更改或取消订单，并且大多数情况下这些问题不能单独由一个部门自行解决，有时会需要几个部门或几个的企业协商解决，以满足客户的要求。
因此供应链管理应采用新的模式，更大的柔性、更快的响应速度、更简单的层次、更加民主化的决策、面向全过程的组织结构和供应链上有遍及全球的合作伙伴，都是现代供应链的主要特征。
（摘自：
基于供应链绩效评定的物流成本评价体系研究——胡晓燕）
2.1.2双渠道供应链的概念（改过）
由于电子商务的飞速发展，越来越多的制造商在进行线下渠道销售的同时，同时也开展了线上销售的渠道。
像这种同时开展线上渠道与线下渠道销售商品而形成的供应链，我们将它称之为双渠道供应链。
目前国内外尚无对双渠道供应链的统一定义，在MBA智库百科中给了我们这样的定义：
双渠道供应链（DualChannelSupplyChain）是指分销系统中存在供应商的电子直销渠道和独立零售商的传统渠道的供应链，它是多渠道供应链的一种特殊形式。
[3]
2.1.3实施双渠道供应链分析（改过）
对于双渠道供应链的好处学术界基本能达到普遍的共识，双渠道供应链的实施有利于改善供应链的绩效和制造商收益的提高，但与此同时，其中的风险也是不可避免的。
影响制约双渠道供应链的因素有哪些，在什么情况下制造商适合开展双渠道供应链国内外学者并无广泛深入的研究。
因此还需要进一步研究制造企业开展双渠道供应链管理的条件。
尽管电子商务模式下传统的零售和电子直销双重渠道的组合模式正成为一种新的发展趋势，然而企业实施双渠道销售模式依然面临诸多挑战，其中一个重要的的障碍是来自于跨渠道的价格竞争，还有运营方面的引发的冲突性难题，特别是制造商他的传统零售渠道与自建的电子直销渠道可能发生直接竞争。
主要体现在几方面：
制造商直接控制分销和定价能获取更多的边际收益；
②制造商通过网上销售渠道能够为顾客提供更好的服务；
③能够更加灵活的产品试验；
④能够使产品更紧密地接近顾客。
另一方面认为消除零售商不无弊端，理由为，如果制造商不能有效行使零售商通过广告营销、顾客反馈、市场占有、获取信息、提供多种多样的产品种类、并及时处理订货、顾客支持等构建品牌、不断激发产品需求和满足顾客需求这些职能。
则将迅速导致自身收益以及市场份额的丢失。
例如EsteeLaude通过网上销售他的旗舰品牌cliaique，被认为直接与他的百货店品牌产品竞争（Machlis，1998b，c）。
通常这种双渠道间冲突会破坏传统零售渠道的合作关系，更加严重的是他破坏所有各方的利益。
·
2.2物流服务能力文献综述
2.2.1物流服务能力概念文献综述
首先是对于物流（Logistics）一词的概念理解，虽然国内外学者对其定义不尽相同，但是综合国内外研究，本文所借鉴的概念是我国《物流术语》中的定义：
物品从供应地向接收地的实体流动过程称为物流。
此外，关于能力一词各个学者也有不同的见解，Fawcett，Stanley和Smith认为，基于
资源的理论条件下能力是为了达成目标而配置资源的能力，可以使一个企业实现良好的绩效并且在竞争者中维持并拥有竞争优势的能力。
[23]
而不同的学者基于自己的研究方向和内容对物流能力的概念也有不同的认识。
Bowersox（1999）等提出物流能力是对企业在尽可能低的总成本条件下提供具有竞争优势的物流服务的能力的一种相对评估，这个概念是从资源与服务的匹配角度提出的。
[24]。
Kee-hungLai则认为物流能力是指资源的配置能力，这种资源的配置的能力，可以使物流服务供应商通过合理调配资源表现出最大效能，以更好的去满足客户需求。
[25]
马士华和陈习勇（2004）认为物流能力是发生在物流企业为了达到相应的目标而在从事物流活动中，以物流资源、物流技术手段、管理思想方法为基础上形成的这一过程。
[26]
马士华和孟庆鑫（2005）则认为物流能力是从客户需求、到订单处理、再到物流配送、直至送达到客户手中这整个过程综合反应的能力，具体主要体现在以下几个方面：
响应速度、物流成本、订单完成的准确性、订单交付的可靠性。
曾峰、李夏苗（2005）基于自己的研究认为，物流能力是物流企业或者物流服务提供者为了达到物流服务目标而进行的物流活动（物流运作过程中所涉及的所有物流活动）中展现出来的能力。
[28]
黄毅（2008）与Fawcett和Kee-hungLai等人的观点类似，也认为物流能力是一种可以使企业为了达到预期的经营效果和目标的资源配置能力。
[29]
2.2.2物流服务能力的构成文献综述
1、传统环境单渠道供应链下物流服务能力构成文献综述
B2C电子商务模式下第三方物流供应商物流能力评价研究
（基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究——马士华，陈铁巍）
（供应链物流能力绩效评价体系的调研分析——冯华、何佳莉、刘洋（2014））
只有了解物流服务能力的构成因素才能掌握其内涵，下面将简单介绍国内外学者关于供应链物流服务能力构成的相关研究。
由密歇根州立大学（MSU）全球物流研究中心研究组（GlobalLogisticsResearchTeam）在1995年所进行的研究当属此类研究规模最大的，其通过取样研究，选取美国、欧洲部分企业，总结选取了配置能力、一体化能力、敏捷性和衡量4类关键因素，17类通用能力。
Fawcett，Stanley，Smith（1997）通过实证研究后认为，物流能力应该包括品质能力、弹性能力、运送能力、成本能力和创新能力这五项构成因素，并且认为在每个因素中都应该重视“信息技术应用”。
Kee-hungLai（2004）基于企业资源约束下研究了了物流服务提供商的物流服务能力，讨论了在不同类型的物流服务提供商（LogisticsServiceProvider,LSP）中存在着不同的物流服务能力，并且将物流服务分为技术支持服务、增值服务和促进运输服务。
MorashEA（2001）认为以下六个维度来衡量构成了供应链物流能力，包括物流服务质量、物流服务速度、流服务成本、客户服务能力、柔性与信息技术[36]。
马士华，申文（2005）在建立了供应链下的物流运作能力层次结构模型时认为，供应链各节点的物流运作能力可以分为订单处理、仓储和响应三种能力。
B2C电子商务模式下第三方物流供应商物流能力评价研究
刘小群和马士华（2006）在定量研究供应链整体物流能力时，构建了基于供应链的3个要素指标的量化公式即：
最大流量、整体流通量和响应时间。
（供应链物流能力绩效评价体系的调研分析——冯华、何佳莉、刘洋（2014））
上述学者对物流能力要素的研究如表1所示。
表1供应链物流服务能力要素研究归纳
学者（年份）
研究对象
能力层面
能力要素
密歇根州立大学全球物流研究中心
美国、欧洲
部分企业
配置能力、一体化能力、敏捷性和衡量
Fawcett，Stanley，Smith（1997）
品质能力、弹性能力、运送能力、成本能力和创新能力
Kee-hungLai（2004）
物流服务提供商
基于企业
资源
技术支持服务、增值服务和促进运输服务能力
MorashEA（2001）
物流服务质量、物流服务速度、流服务成本、客户服务能力、柔性与信息技术
马士华，申文（2005））
订单处理、仓储和响应
刘小群和
马士华（2006）
供应链整体物流能力
供应链的最大流量、整体流通量和响应时间
2、电子商务环境双渠道供应链下物流服务能力构成文献综述
在传统的单渠道供应链环境下，物流能力构成或影响因素的研究比较多，但是随着环境的快速变化，双渠道逐渐取而代之，因此我们需要了解在当前电子商务环境下双渠道供应链物流服务能力因素构成及影响的有关研究。
Joong-KunJay（2001）在在Morash,Drsoge和Vickery等人的研究基础上，研究电子商务环境下物流能力对企业经营绩效的影响，增加了3种物流能力，构建了包含11种能力的物流服务能力体系[[49]。
具体有简表2-2
表2-6Morash,Joong-KunJay等确定的电子商务环境下的物流能力
物流能力
概念阐述
来源
客户服务能力一售前
服务购买尚未决策期间的客户的能力
Morash,Drsoge和Vickery（1996）
客户服务能力
升级会员 