淘宝网客服销售话术.docx
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淘宝网客服销售话术
淘宝网客服销售话术
1:
打招呼
这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗?
是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况:
A:
别人先问你,如:
你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答：
你好、在、有的，聪明的还会加上一句：
有什么可以帮助的吗？
但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。
。
。
想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。
就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。
B：
你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用"您好"，太正规了，客户会感觉和你有距离感的，切记哦。
2：
询问商品
打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：
A：
你的眼光不错，这件商品很独特的。
B:
这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。
C：
呵呵，我刚刚才卖了一个。
等等此类的话术，
D:
有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧?
3：
对付“我再考虑一下”的办法
商品介绍完了，80%的客户会说：
我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。
这也是很多卖家最头疼的。
我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：
好的。
因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!
那么怎样留住你的上帝呢？
我总结了几句话：
A：
你还有什么不了解或者不明白的地方吗？
（引导客户继续发问）。
B：
忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。
C：
你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。
D：
我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD。
等等，其实这个阶段是最为难的，我也只能先运用了这么多，如果大家还有什么更好的，就拿出来分享拉。
最后，如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话：
那你先看看吧，决定了再回来找我，我给你某某优惠或者折扣。
注：
我不建议强买强卖，不停的骚扰客户，会让人反感的！
4：
客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉，怎么办？
客户的怀疑是正常的，不是面对面的交易，谁会信的过谁，商店买东西还有纠纷呢，这个阶段的话你就要略微强硬一点，但是不要太硬啊，呵呵，你可以顺着客户的意思，不要强行辩解，首先要肯定客户的观点再解释，要多用“是的，你说的对，但是。
。
。
”“没错，我也是这么认为，可是。
。
。
”等等，对于客户的疑问你可以这样说：
A：
网络上都是这样，大家靠的就是诚信，如果没有诚信，淘宝也不会有这么多的买家卖家。
B：
商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果不满意我可以
免费退货。
（前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺诈了）。
C：
我相信我的东西，也相信我的为人，如果你不相信我，我给你说的再多也没有用。
5：
砍价拉
又是一个难关，这边我没有什么太好的建议，把握一个重点，只要不亏钱，卖吧，薄利多销嘛，少赚一点。
积累一个客户也是好的，不要忘了，一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。
但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊！
6:
交易还没有完呢
对方拍下你的商品，交易就结束了吗？
NO！
！
！
我们的销售征途才刚刚开始，无论什么商品都有配套的东西，不是吗，举例：
A:
打火机可以配上油,火石,棉绳等等.B:
烟嘴可以配上滤芯等等.总之商品无论大小都有其周边的利润空间，而你又恰恰有这些东西，不是还有可能再卖点东西的吗？
即使没有推进一下其他的商品也是好的，所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品。
7：
最后
最后应该干什么呢？
大部分买家都会说：
谢谢光顾。
我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索？
从论坛？
从链接？
还是其他的途径？
想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢！
好了，再赠送大家几条真理：
（自己独创的哦!
）
1.千万别说自己的DD贵，即使你有丰厚的利润，也不要！
2.别忘了询问客户怎么找到你的!
3.适当的推荐你的其他的产品!
4.一定要对客户实话实说，没有货不要说有，不要先收钱再想办法，那样你会进退两难的!
5.要做诚信的商家！
问：
你们的售后服务怎么样？
本公司严格遵守国家电子产品三包规定，若出现非人为的硬件质量问题，凭发票均可享受七天包退，十五天包换的优质服务。
退换货往返所有邮费均由本公司承担！
问：
为何淘宝商城的价格和实体店铺的价格不一致，实体现金交易需要加一定的费用？
因为实体店铺和淘宝商城店铺是属于不同的部门。
销售业绩和提成是独立核算的。
而且实体店铺承受了工商、税务、物业管理、店铺租金及水电费、员工工资、售后服务损耗等等相关费用。
每个月基本开支上万元。
所以在实体现金交易的价格需要在淘宝交易价格的基础上加上一定的成本开销费用（根据所购产品而定，详情请向我们咨询）
问：
商品价格还能再低些吗？
有积分吗？
我们的价格因为节省传统的店面费用，直接和厂商合作去除了很多中间费用，所以价格已经很优惠了！
而且我们还要保证我们出售的商品都是正品行货，开具正规发票！
而且在本店购物有积分赠送，可在下次商城购物时抵现金用。
问：
你们的产品是全新没有拆封的机器吗？
在客户没有特殊要求的情况下,我们一般都是按原厂家包装为您发货!
问：
你们一般采用什么方式发货，什么时候我可以收到？
可以使用平邮或邮政快递发货吗？
本公司一般采用申通，顺丰快递或者EMS发货（大城市三天左右到货，小城市或偏远地区五天左右到货）我们只是销售商，只能保证即时给您发货，无法绝对担保到货时间，所以以上到货时间只是保守估计，一般来说到达时间都比我们以上说的速度快一些的。
^_^
问：
我以前从未在淘宝商城购物，请问应该如何购买你们产品？
并使用支付宝付款？
为了让您更全面的了解淘宝交易流程，我们已经在交易方式有相关说明，请您仔细阅读以下链接：
问：
你们支持信用卡支付吗？
可否申请分期呢？
跟实体店的刷卡消费有区别吗？
目前支持广发、光大、中行、招行的信用卡刷卡且都是有银行积分赠送的。
和线下刷卡一样，也算在免年费次数中，还可申请分期。
这里还有更详细的介绍，
问：
我没有开通网银也不会使用支付宝。
通过银行直接给你们汇款交易需要注意些什么？
1、为了能尽快完成交易，汇款请采取直存的形式（立即到账）进行汇款。
直存是不需要开户的，只需携带个人身份证到相对应的银行，直接将货款存入本公司相对应的卡号中即可。
2、汇款的时候请在汇款金额的后面加一个尾数:
比如邮购价为500元，请在–间选择一个独特的尾数，例如汇款元。
3、为避免差错和延误，汇款后请务必通过淘宝旺旺或者手机短信等方式，告知以下交易详细信息。
以便及时准确发货。
（收件人、联系电话、邮政编码、详细地址、汇款银行、汇款金额、需购产品、发货方式）
问：
请问货已经发了，我应该怎么样查询货物运输情况？
为什么查询不到？
您可以通过我们的联系方式向我们索要您的发货单号，并且登陆相应的物流公司网站查询即可。
因为快递公司或者EMS收取货物以及将货号扫描登陆到网站上这两个步骤存在一定的时差，一般情况下需要发货后第二天才能查询到。
请您不要着急。
问：
请问签收货物的时候需要注意些什么？
为了保障您的利益，在收货的时候请当面检查清楚包裹内的货物数量、配件是否齐全后再签收货物。
有些地区需要签收后才可以拆包检查，请大家检查清楚外包有没有开封的痕迹再签收。
签收后当面检查清楚才让投递员离开。
如果发现货物缺失或者损毁，请拒绝收货，并且让投递员书面注明具体情况同时马上联系我们。
若企事业单位或小区，请和收发室说好，叫您亲自签收。
如果未检查就签收或收发室代签收，出现的问题本公司不承担任何责任，请配合我们的工作，谢谢理解，愿合作愉快^_^
问：
请问收到货物后，我还应该怎么样做呢？
收到货物后，如果对我们的服务和产品满意的话，请告诉您身边的亲朋好友，多多推荐本店噢！
并且麻烦您到淘宝商城网帮我们确认收到货物并且好评哦。
如果您对我们的服务、产品、或者其它任何方面有不满意的地方，请您及时地告诉我们，以便我们不断改进，为您提供越来越优质的服务！
下面我想简单说下好客服的一些基本素质，一定要记住这些不可以做的，以免踩上地雷！
一．机械式的开头！
这个是最重要的，俗话说：
千里之行，始于足下。
一个好的开始都没有，还怎么谈未来啊？
最忌讳的是，客服长期的面对电脑工作，似乎思想慢慢的机械化了，说话慢慢得冷冰冰的，而且是惜字如金，真是客人看了都难受啊！
开始一定要热情，让顾客感觉到你的热情，感受到受尊重!
举例看下吧
分析：
对客人问好，态度要热情虔诚，客人说“你好”，得到的回答却是“好”，完全是上级对下级的感觉，让客人心里落差太大。
另外，客人问有货没货，得到回答是“有的",完全是机械答复。
好的卖家可以改变说话方式，抓住客人的心这种疑问式的答复既让顾客觉得受重视，又可以用问题将客户带动，反被动为主动，与成交拉近一步！
二．顾客是上帝，总是被颠倒乾坤。
顾客是上帝，但是不是所有的卖家都可以做到的哦！
！
不要对着客户耍大牌。
最近有了闲暇时间我自己会去别的卖家店铺转转，有时候是真的想买东西，有时候是想看看别人家的服务，取点经！
经过溜达，我发现很多的卖家将“顾客是上帝”颠倒了！
问得我是莫名其妙，恨没把截屏截下来大家看下。
不问好嘛就算了嘛，还要问我有什么事，太奇怪了，难道进了饭店还要问客人是干嘛的？
完全颠倒了是非黑白，没有上帝的感觉便罢，还让我郁闷了一天！
三：
交易不成，兵戈相向。
也许话说得有点严重，但是不能否认这个现象。
淘宝遇到客人讨价还价，退换货时没法避免的。
作为一名好客服不是要有三寸不烂之舌去和客人争论，而是要运用技巧去化解客户的不满，让还价的客户觉得物超所值，不再还价。
我有朋友，也是做的淘宝，闲聊之间说到客服素质，他就说前段时间开除了一个客服，但是这个客服我有印象，感觉人很老实机灵的，问到理由：
他说，客户还价不成便有点心急了，所以说了句过火的话，这位客服朋友竟然就和客人对骂起来。
哈哈，其实这个朋友就是不明智啊，越骂越破坏气氛，影响心情。
为什么不运用专业知识多向顾客说下您的产品和同类产品相比具有哪些优势呢？
这样理智的顾客会不好再还价，实在是遇上不讲理的，干脆咱不卖了还不行吗？
哈哈，交易不成，我们也要想办法和他交朋友，说不定下次会再来光顾，带来订单
四：
思维定式，顾客界限分太清。
这样的人我建议不要用来做客服，太死板了！
在他们大脑里客人就是客人，要绝对界限化，不得开玩笑，没有任何幽默细胞！
这样的人如果做淘宝客服的话，只会让光顾的客人觉得这个卖家太古板，店铺没有人情味儿。
其实能让顾客愿意和你交朋友才是真本事哦。
合作愉快的可以加QQ啊，这样跟可以拉近距离，而且有新货上架也更方便和他联系，推广产品，拉来订单，何乐而不为之啊？
就算首次合作不成功，但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人，我们也可以加为好友，下次遇
上合适的产品可以推荐下啊！
时间富足的话可以和客人聊聊家常啊，谈谈心啊，这样客人会觉得很开心，会成为忠实的客户，那么忠实的客户可以带来多少订单，那就是不可限量的了！
最近我们有个客户结婚，以前在我们这里给亲戚的孩子买过衣服，和我们的客服聊得很愉快，这次结婚居然悄无声息地给我们寄过来一大包的喜糖，着实是惊喜啊！
我们当然也不能失礼啊，要表达下祝福啊！
五．认死理儿。
相信所有网购的买家都会有同一个习惯：
这个可以优惠点吗？
也不是说客人一定要便宜，可是有的客服心理素质差啊，就怕人家死命还价，赶紧来一句：
我们有规定的，这款最低价格了。
或者有的买家会说：
我是老客户了，可以有优惠吗？
客服又会来一句：
老板有规定的，已经最低价了。
这样生硬的回答，客人很是不爽啊。
尤其是老客户，他会觉得就算一辈子光顾你一家，也会和第一次来的客人一样。
那么为什么不给老客户一点特权？
比如客人说：
我都在你家买过好多次了，这次你就给我点优惠嘛，以后会经常来的。
那你可以先看看客人是不是真的有购买历史，然后可以说：
那这样吧，给您优惠*元吧。
或者打个折啊，再或者送给小礼物啊，客人会很开心的！
下次还会来光临的。
我相信这样老板是绝对不会责备你的，反而会夸赞大脑灵活，培养一批老客户！
这不是很好吗？
哈哈，今天就写这么多了哈，下次有时间再来和大家交流下增加店铺人气的私人小方法，希望大家多多支持啊。
1、顾客初来乍到时可用性：
★★★
您好，亲。
欢迎光临（店名），请问有什么可以帮你吗？
如果没有及时回复：
很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？
2、顾客讨价还价时可用性：
★★★
最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉
得你这么容易就答应了，一定还可以再低。
应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。
沉默一下，再回答：
1、很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…；
3、顾客拿便宜货对比时可用性：
★★★
我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...
4、顾客提出不合理要求时可用性：
★★★
亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦
抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折…
抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品…
5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时可用性：
★★★★
“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”
6、顾客犹豫不决时可用性：
★★
“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”
7、顾客拍下宝贝付款时可用性：
★★★★★
A、非常感谢您的对我们的支持，我们会马上（尽快）为您安排发货的啦
B、发货后：
亲，您好！
店名（我们）已经为您发货，运单号是：
***物流跟踪查询网址是：
***请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。
C、买家收到宝贝后：
亲，您好！
请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？
如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临！
8、顾客说售后质量问题时可用性：
★★★
“亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…”
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