招商银行厅堂服务礼仪.docx
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招商银行厅堂服务礼仪
招商银行厅堂服务礼仪
[单项选择题]
1、关于三姿表述正确的是（）
A.坐姿挺直，无腿脚晃动，可翘二郎腿
B.面对客户时不得托腮，双手可抱胸
C.不得手插口袋，但可背手
D.身体不得出现倚靠或东倒西歪等不雅动作
参考答案：
D
[单项选择题]
2、利率显示设施可为电脑.利率牌.查询机.电子显示屏.电视滚动显示.喷绘海报中任意1种且运行正常，需连续（）分钟滚动电子屏显示利率.外汇牌价
A.15
B.10
C.5
D.20
参考答案：
B
[单项选择题]
3、三声服务不包括（）
A.去有送声
B.问有答声
C.赞扬有致谢声
D.批评有道歉声
参考答案：
A
[单项选择题]
4、网点自助设施出现故障时，（）做法是错误的
A.屏显“暂停服务”
B.使用印有“招商银行”徽记的提示标识
C.如摆放的是塑料牌或铜牌等形式的“暂停服务”牌可不带“招商银行”徽记
D.纸质打印的“暂停服务”牌可不带“招商银行”徽记
参考答案：
D
[单项选择题]
5、自助存取款设备（不包括终端查询机和营业大厅内的自助存取款设备）故障率不得高于（）
A.25%
B.30%
C.35%
D.50%
参考答案：
C
[单项选择题]
6、如果出现引导员同时接待（）客户，可由客户主动告知业务种类
A.1位及1位以上
B.2位及2位以上
C.3位及3位以上
D.5位及5位以上
参考答案：
B
[单项选择题]
7、营业网点员工必须按季节着上下配套的行服当员工着冬季行服时，女员工应配（）袜子
A.肉色
B.黑色
C.深色
D.肉色或深色
参考答案：
D
[单项选择题]
8、柜面窗口通透明亮，无乱张贴，柜面呼叫装置音量（）
A.宏亮
B.偏小
C.偏大
D.适中
参考答案：
D
[单项选择题]
9、以下说法错误的是（）
A.客户等候区配备供客户使用的饮水机，且有水和纸杯（摆放整齐且数量充足）
B.客户等候区配备供客户使用的饮水机，可无“小心烫伤”标识
C.营业网点应配备供客户使用的电子设备登陆一网通
D.当自助设备不能使用时，应设有故障或暂停服务的提示标识
参考答案：
B
[单项选择题]
10、关于业务中途离岗礼仪，以下描述正确的是（）
A.需要离开柜面10分钟以上时或停止营业，应为当前正在服务的客户完成业务办理，然后在窗口明显位置放置“暂停服务”标识
B.回到工作岗位后，无需再向客户表达歉意
C.办理业务过程中，需要客户等候时，能主动知会客户并说明原因
参考答案：
C
[单项选择题]
11、下列选项中属于着装规范的是（）
A.贵宾理财经理内着总行统一配置行服毛衣
B.男员工服务客户期间挽卷袖子
C.女员工衬衫下摆外露
D.男员工衬衫袖口未扣
参考答案：
A
[单项选择题]
12、符合网点外部门楣标牌要求的是（）
A.外币兑换牌有污渍
B.营业时间牌干净无损
C.营业时间牌字体脱落
D.营业时间牌无英文
参考答案：
B
[单项选择题]
13、饮水机配备的一次性水杯应不少于（）
A.1个
B.2个
C.3个
D.4个
参考答案：
C
[单项选择题]
14、以下不属于观察项内容的是（）
A.宣传展示品
B.便民服务设施
C.网点柜台数量
D.VTM排队人数
参考答案：
A
[单项选择题]
15、金葵花理财中心公布的24小时客户服务电话为（）
A.4008895555
B.4008205555
C.4006895555
D.4006695555
参考答案：
A
[单项选择题]
16、综合网点要求摆放（）零售客户版服务价格目录册
A.1
B.2
C.3
D.4
参考答案：
B
[单项选择题]
17、自助设备若发生故障不能正常使用时，但若是纸质打印的“暂停服务”牌（）徽记
A.可不带
B.可有可无
C.必须要有
参考答案：
C
[单项选择题]
18、招商银行留学信用卡是（）
A.主卡
B.附卡
C.银联卡
D.金卡
参考答案：
B
[单项选择题]
19、黄金账户的个人客户主动购买或主动赎回黄金份额的交易时段为（）
A.9：
00-15：
30
B.9：
30-16：
30
C.9：
00-22：
00
D.24小时
参考答案：
C
[单项选择题]
20、招商银行信用卡首刷礼通过什么方式领取（）
A.手机银行
B.掌上生活
C.营业网点
D.卡部DS团队派送
参考答案：
B
[单项选择题]
21、招商银行取得了哪些企业年金管理资格？
（）
A.受托人.账户管理人.投资管理人
B.受托人.账户管理人.托管人
C.账户管理人.托管人.投资管理人
D.受托人.托管人.投资管理人
参考答案：
B
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[多项选择题]
22、对着装规范统一的表述不正确的是（）
A.女员工夏天可不穿袜子
B.行员应按季节着上下配套的行服
C.女员工可穿黑色马丁靴
D.女员工可不系马甲扣
参考答案：
A,C,D
[多项选择题]
23、以下符合文明规范用语服务要求的是（）
A.使用“您好.请.谢谢”等礼貌用语
B.使用普通话
C.员工间相互称呼别名
D.做到三声服务
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
24、对于厅堂管理表述正确的是（）
A.维护厅堂环境，整理报刊
B.主动更换笔芯，增加糖果
C.客户等候时间20分钟以上时，提示客户还需等候的大概时间
D.客户等候时间10分钟以上时，提示客户还需等候的大概时间
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
25、下列描述在文明规范用语.三声服务中扣分的是（）
A.柜员请主管盖章时称呼主管X姐
B.客户办完业务离开网点时大堂人员称呼客户：
美女慢走
C.使用礼貌用语送别客户
D.两名男员工互称“XX”哥
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
26、网点自助设施出现故障时，（）做法是正确的
A.屏显“暂停服务”
B.使用印有“招商银行”徽记的提示标
C.如摆放的是塑料牌或铜牌等形式的“暂停服务”牌可不带“招商银行”徽记
D.纸质打印的“暂停服务”牌可不带“招商银行”徽记
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
27、不符合着装规范的是（）
A.员工穿蓝色皮鞋
B.女员工穿凉鞋
C.女员工必须佩戴丝巾
D.理财专员刘海过眉
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
28、区域名称牌的（）与各区域准确对应
A.方位
B.名称
C.功能
D.以上均是
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
29、关于业务中离岗礼仪，以下描述正确的是（）
A.办理业务过程中，需要客户等候时，能主动知会客户并说明原因
B.回到工作岗位后，无需再向客户表达歉意
C.需要离开柜面3分钟以上时或停止营业，应为当前正在服务的客户完成业务办理，然后在窗口明显位置放置“暂停服务”标识
参考答案：
A
[多项选择题]
30、客户走近时，理财人员若正在接打电话或接待其他客户，也应于看到客户时主动以（）方式向客户示意并请客户稍等
A.微笑.点头
B.言语.手势
C.闭眼.摇头
D.以上选项只有两项是正确的
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
31、以下说法符合营业网点内视频播放要求的是（）
A.设置视屏播放设备，正常使用并播放与银行业务有关的信息资讯，音量适中
B.金葵花理财中心也必须播放与银行业务有关的信息资讯
C.抖动.信号差.音量过小或过大等影响正常观看的要扣分
D.设备可为电子海报机.电视或电子相册等
参考答案：
A,C,D
[多项选择题]
32、营业网点在保障金融消费者财产安全权中应做到（）
A.应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全
B.对于销售自有理财产品及代销产品的网点，可根据需求配置销售专区并安装配备录音录像设备
C.严禁非招商银行代销活动，禁止从事招商银行经营范围外的商业行为
D.严禁从事招商银行经营范围以外的商业活动
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
33、无需要在营业厅体感舒适项扣分的是（）
A.营业厅内有装修异味
B.室内噪音未超60分贝
C.网点内部体感温度舒适，无明显不适感
D.室内空气清新，无异味
参考答案：
B,C,D
[多项选择题]
34、不符合守岗敬业要求的是（）
A.看报纸杂志
B.在厅堂内饮水
C.上班期间聊旅游
D.看抖音视频
参考答案：
A,C,D
[多项选择题]
35、利率可以通过（）方式显示
A.电脑
B.利率牌
C.查询机
D.电子显示屏
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
36、同一区域是指将营业厅划分为（）
A.普通营业厅（含低柜和非现金柜台）
B.高柜柜台内
C.金葵花理财中心
D.普通营业厅（不含低柜和非现金柜台）
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
37、严禁（）客户购买预期风险承受能力不相符合的产品.
A.强制捆绑
B.搭售
C.诱导
D.以上说法均正确
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
38、客户使用新手机号注册招商银行一网通用户时，发现其名下已经存在老手机号一网通用户，可以通过如下方式引导客户正常使用一网通登录手机银行：
（）
A.先使用旧手机号登录，再进行登录手机号修改
B.注销旧一网通后，使用新手机号重新注册一网通
C.直接使用新手机号登录
D.更换一张用于注册的银行卡，再次尝试用新手机号注册
参考答案：
A,B
[多项选择题]
39、黄金账户的服务渠道包括（）
A.电话银行
B.营业网点
C.手机银行
D.网上银行
参考答案：
B,C,D
[判断题]
40、女员工可穿肉色带暗纹的袜子
参考答案：
错
[判断题]
41、胸牌褪色.遮挡无需扣分
参考答案：
错
[判断题]
42、安保人员可在自助区域玩手机
参考答案：
错
[判断题]
43、营销类宣传可随意张贴在自助设备上
参考答案：
错
[判断题]
44、网点机具显示的时间，与北京时间误差不超过1分钟
参考答案：
错
[判断题]
45、暂时无行服的本*行员工，要穿与行服颜色和款式相近的职业套装
参考答案：
对
[判断题]
46、对接待新客户，理财专员须递送名片，并了解客户过往投资经验
参考答案：
对
[判断题]
47、网点应有95555客户服务标识，并有能够正常使用的电话，电话银行操作流程图不得缺失
参考答案：
对
[判断题]
48、客户完成业务咨询或办理后，理财专员需要进行二次征询，并使用礼貌用语主动送别客户
参考答案：
对
[判断题]
49、金葵花理财区提供给客户观看的电视可播放与银行业务无关的信息
参考答案：
对
[判断题]
50、金葵花理财中心接待员10分钟内无人行使职责的扣分（从发现该岗位无人开始计时）
参考答案：
错
[判断题]
51、网点内男员工领带保证色系一致即可
参考答案：
对
[判断题]
52、网点装修需符合设计装修规范
参考答案：
对
[判断题]
53、饮水机桶装水应每日进行更换
参考答案：
错
[判断题]
54、男员工可选择性佩戴领带，女员工应佩戴丝巾
参考答案：
错
[判断题]
55、员工发式应整洁.端庄.得体，不披头散发
参考答案：
对
[判断题]
56、网点应配备5本以上不同种类的杂志，且至少配置《财智生活》
参考答案：
错
[判断题]
57、员工可主动使用方言与客户交流
参考答案：
错
[判断题]
58、对于转账业务等可通过自助渠道办理的，引导员仅分流而没有建议开通相关功能的扣分
参考答案：
对
[判断题]
59、招商银行手机银行的证券交易频道支持个贷客户开户
参考答案：
错
[判断题]
60、刘先生在招商银行购买了风险等级为R1的理财产品，此类理财产品可办理质押贷款
参考答案：
对
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