沃尔玛超市CRM系统Word文件下载.docx

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0994050022关敏对该企业进行需求分析（课程设计要求7）

1、沃尔玛超市简介…………...……...………………………………………………………..3

2、核心竞争力的构成要素及其构建………………………………………………………..3

2.1、8种环境要素分析…………………………………………………………………4

2.2、沃尔玛核心竞争力内涵及其要素分析………………………………...…………5

1、沃尔玛总部组织结构图…………………………………………………………………..7

2、沃尔玛商店组织结构图…………………………………………………………………..7

3、事业部制组织结构………………………………………………………………………..7

1、沃尔玛的企业战略………………………………………………………………………...9

2、沃尔玛的信息战略…………………………………………………………………….…11

2.1、完善的物流配送体系……………………………………………………………..11

2.2、先进的供应链体系………………………………………………………….……12

2.3、网络营销……………………………………………………………………….…12

2.4、数据仓库…………………………………………………………………….……..12

1、编写目的…………………………………………………………………………………13

2、项目背景——沃尔玛在中国市场所面临的问题……………………………………….13

2.1、会员制并未和中国本土化结合.......................................14

2.2、物流系统，难降成本................................................14

2.3、信息系统难显优势………………………………………………………………15

3、系统介绍…………………………………………………………………………………15

1、系统总体功能结构图……………………………………………………………………16

2、各子系统功能结构图………………………………………………………….………….17

2.1、会员管理子系统…………………………………………………………………..17

2.2、顾客反馈子系统……………………………….…………………………………18

2.3、数据分析子系统………………………………………………………………….18

3、各子系统功能说明……………………………………………………………………….18

3.1、会员管理系统…………………………………………………………………….18

3.2、顾客反馈系统…………………………………………………………………….19

3.3、数据分析系统…………………………………………………………………….19

一、分析该企业8种环境要素、核心竞争优势等

1、沃尔玛超市简介：

沃尔玛公司（Wal-MartStores,Inc.）（NYSE：

WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。

沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。

2、核心竞争力的构成要素及其构建

2.1、8种环境要素分析：

8种环境要素是：

供应商，客户，工会，金融界，股东或所有者，竞争者，政府，全球社会。

供应商——也叫卖主，提供公司用以生产产品和提供服务的原材料、机器、服务和信息。

客户——这些产品和服务销售给公司的客户，包括现有的和潜在的客户。

该企业的客户为全球所有人，针对全球人服务。

工会——技术工人和非技术工人的组织。

该企业拥有超过210多万名员工。

金融界——由影响公司资金来源的机构组成，例如银行、存贷款组织、信贷组织，以及其他借款机构和投资公司。

股东或所有者——对公司投资并代表最高管理层的人。

竞争者——包括在公司所在市场与公司竞争的所有组织。

例如家乐福

政府——包括国家、州或省、地方的政府，用法律、法规形式约束公司行为，并以购买、信息和资金形式对公司提供帮助。

该企业在全国各主要城市已建立56家分公司，所以它的环境要素政府也会很多，例如北京，浙江，苏州，山东等。

全球社会——公司运作的地理区域。

2.2、沃尔玛核心竞争力内涵及其要素分析：

关于沃尔玛核心竞争力的内涵，沃尔玛中国物流总监认为，吸引顾客忠诚的经营能力和出色的后勤物流配送能力是沃尔玛核心竞争力所在。

众所周知，沃尔玛是通过实行低价格战略得以生存并取得长久发展的，而要维持商品的低价，必须维持商品的低成本。

因此实施低价战略的沃尔玛，其核心竞争力实质上多个能维持和降低成本的知识和技能的有机结合。

而无论是信息技术、物流配送能力还是供应链管理，都是沃尔玛降低经营成本的技术和技能，显然就是其核心竞争力的构成要素。

因此沃尔玛的核心竞争力是多个能维持和降低成本的互补性知识和技能的有机结合，主要包括以下几个构成要素：

（一）以顾客为中心、低价格的经营理念

“作为顾客的代理，提供适合他们需要的商品，并以尽可能低的价格出售”，这就是沃尔玛的经营理念。

沃尔玛的创始人沃尔顿认为：

“每一次我们浪费一块钱，就等于让顾客从口袋力多掏一块钱，而每一次我们多省一块钱，就等于在竞争中向前迈进一步。

”这种经营理念作为沃尔玛的企业文化，渗透在企业的方方面面。

沃尔玛员工的成本意识和服务意思、采购人员的谈判技能、自由品牌的开发等企业降低成本的各项技能，无不源于对于这种经营理念的深刻领悟。

他是沃尔玛核心竞争力的核心构成要素，具有独特性，难以被竞争对手模仿，并促使企业不断开发和应用能降低成本的技术和技能。

（二）高效率的组织协调技能

沃尔玛与供应商之间以及企业内部各环节之间有着高校的组织协调技能，形成独特的低成本价值链优化技能。

在采购环节，沃尔玛通过实施直接采购、集中采购和买断采购等措施，保证采购优质产品的同时，至少可以使沃尔玛的商品进价低于竞争对手10%。

在与供应商合作上，沃尔玛与其供应商通过电子数据交换（EDI）共享信息，即供应商能通过计算机及时了解其产品在沃尔玛各分店的销售及存货情况，据此调整生产和销售计划，从而使沃尔玛以低价快速采购到所需的商品，并大大降低了库存成本。

在配送环节，沃尔玛通过先进的卫星通讯网络，使总部、各分店和配送中心等各环节都能形成在线作业，短短几个小时便能完成“填妥订单——各分店订单汇总——送出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性，从而极大降低了配送成本，加速了存货周转，提高了资金的利用率。

（三）现代信息技术体系

现代信息技术体系的建立和完善是沃尔玛核心竞争力得以形成和强化的重要技术支撑。

这是因为，沃尔玛高效的组织协调技能的形成离不开价值链各环节信息的共享与集成，而信息的共享与集成高度依赖现代信息技术。

电子数据交换技术、快速反应技术、高速扫描仪等信息技术以及自动化分销中心、数据仓库、卫星通信系统等信息化设备，确保了供应商、配送中心、各分店等部门的快速反应、有效预测和高速协调运行。

以上三个要素整合起来，构成沃尔玛的低成本核心竞争力，三者缺一不可。

其中以顾客为中心、低价格的经营理念位于核心竞争力的中心，对其他两个要素起支配作用；

组织协调技能是沃尔玛降低成本的关键，是其核心竞争力的关键构成要素现代信息技术则是沃尔玛核心竞争力的支撑，是其核心竞争力的重要保障。

二、对企业的组织架构进行分析

传统的零售企业组织结构为“金字塔型”层级结构。

在这种结构中，上下级层级分明，每个人都有明确的权利和责任，中间为一个庞大的管理层。

该结构在稳定的环境下，是一种比较高效的组织结构，适合企业的发展。

但当前，企业面临的环境变化迅速，特别是零售业，市场环境变化迅速，消费者需求日益多样化、个性化。

金字塔型的组织结构已明显不利于零售企业的发展。

同时，信息技术在零售业的广泛应用使扁平化结构和管理成为可能。

世界零售巨头沃尔玛也在不断减少企业管理层次，向下分权。

在沃尔玛的组织结构里，上层的公司总裁下面设立四个事业部，分别管理购物广场、会员店、国际业务和物流业务、下面就是庞大的分店；

另设另个商店管理事业部，通过事业部总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理四个层次，直接对店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。

1、沃尔玛总部组织结构图

2、沃尔玛商店组织结构图

3、事业部制组织结构：

沃尔玛总部采用的是事业部制组织结构。

这种组织结构形式最突出的特点是集中决策，分散经营，即总公司集中决策，事业部独立经营。

这是在组织领导方式上由集权向分权制转化的一种改革。

3.1、事业部组织结构的优点

（一）总公司领导可以摆脱日常事务，集中精力考虑全局问题；

（二）事业部实行独立核算，更能发挥经营管理的积极性，更利于组织专业化生产和实现企业的内部协作

（四）各事业部之间能够比较、产生竞争，这种比较和竞争有利于企业的发展

（五）事业部内部的供、产、销之间容易协调，不像在直线职能制下需要高层管理部门过问；

（六）事业部经理要从事业部整体考虑问题，有利于培养和训练管理人

3.2、事业部组织结构的缺点

（一）总公司与事业部的职能重叠，构成管理人员浪费

（二）事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身利益，影响事业部之间的协作，一些业务联系与沟通往往也被经济关系所代替。

4、职能划分：

连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职能外还主要承担整体经营的设计功能。

基本职能：

基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。

沃尔玛在总部的功能划分中通过事业部总裁，区域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。

三、企业战略和信息战略

美国《财富》杂志日前公布了2010年度全球500强企业排名，零售商沃尔玛营业凭借4082.14亿美元的收入重新荣登榜首。

说起沃尔玛，不禁要用传奇来形容。

1962年山姆·

沃尔顿在阿肯色州成立沃尔玛公司。

经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商，并多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。

现在，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,400家商场，下设55个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客有2亿人之多。

管理如此大的公司，每天接待如此多的顾客，还能做得有条不紊，并且将沃尔玛的品牌做大做强！

在经营管理方面，沃尔玛独树一帜的成就让全世界的企业都难以望其项背！

1、沃尔玛的企业战略

从创业伊始山姆·

沃尔顿就提出的“天天平价，顾客满意”的服务信条！

对顾客来说，优质的服务和平时的价格是对零售商满意程度的最大考核，而对于零售商来说，超低的成本和快捷的信息供给是成功的不二法门！

“让顾客满意”始终排在沃尔玛公司目标的第—位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。

在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。

此外，沃尔玛还重视企业文化的建设。

沃尔玛公司的企业文化建设，不是体现在墙上挂标语、对外搞宣传，而是体现在企业上下实实在在的行动之中。

公司有一套十分健全的企业文化制度，保证了“口号与行动一致性”，这可以从以下几条原则看出。

（1）日落原则。

这是沃尔玛公司的标准准则，它指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟。

（2）“比满意更满意”原则。

许多年前，山姆．沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：

要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。

（3）“十步服务”原则。

所谓“十步服务”，就是沃尔玛公司要求员工：

无论何时，只要顾客出现在你十步距离范围内，员工必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮什么忙。

（4）“薄利多销”原则。

沃尔玛的成功在于它能够利用信息技术参与企业经营活动，节约了成本，实现了“天天平价”及“顾客满意”，强化了企业的核心价值，提高了企业的竞争能力。

对于传统零售业来说，其经营的成败决定于收集、处理和传播信息的能力以及对信息技术的充分利用。

信息技术推动着零售业实现信息的高效流动，从而节约了时间；

能够与供应商和顾客建立起良好的连动机制，实现了快捷的产销结合；

随时监控自身的运作质量，为迅速地适应市场及时作出调整；

可大幅度地降低运营成本，提高了企业经济效益。

2、沃尔玛的信息战略

经营伊始相对于其他大的连锁零售企业，沃儿玛只是一个不起眼的竞争者，但就在其他连锁零售仍旧以传统方式经营时，沃尔玛开始将重金投入各种信息系统建设：

1969年，沃尔玛成为全世界最早使用计算机跟踪存货的企业，1974年又全面实现S.K.U.单品级库存控制，1980年沃尔玛最早使用条形码代替手工劳动，这大幅缩短了顾客结账时间，更便于利用计算机跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出的全过程，1983年沃尔玛同休斯公司合作，将一颗耗资2400万美元的人造卫星发射升空，成为全球第一个发射物流通信卫星的企业。

1984年最早使用CM品类管理软件，1985年最早采用EDI，1988年最早使用无线扫描枪，1989年最早与宝洁公司等大供应商实现VMIECR产销合作，1990年，沃尔玛成为美国第一大零售商，2001年在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首……由此可见，公司信息化之路正是沃尔玛的成功之路。

沃尔玛正是利用信息技术强化了经营管理，从而击败了所有零售业对手，独占鳌头。

沃尔玛的信息技术管理主要应用于以下五个方面。

2.1、完善的物流管理系统

　　沃尔玛推行的是“统一订货，统一配送”。

他拥有由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的运输及先进的全自动配送中心组成的完整物流配送系统。

各分店的订货都先汇总到总部，然后由总部统筹订货。

商品成交后，就被直接送往公司的配送中心。

沃尔玛在美国建立了70个由高科技支持的物流配送中心，配送中心完全实现了自动化。

每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。

沃尔玛的商店备有8万种以上的商品，其中有85%的货都是由公司的配送中心直接供应，而其他竞争者只能达到50%到60%的水平，销售成本也因此要比零售行业平均低2%—3%。

通过迅速的信息传递与先进的电脑跟踪系统，沃尔玛可以在全美范围内快速地输送货物，使各分店即使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大节省了存贮空间和存货成本。

沃尔玛被称为零售配送革命的领袖，其独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天低价”的最有力的支持。

2.2、先进的供应链体系

　　沃尔玛的供应链是典型的大型零售业主导型，它的管理主要由4部分组成：

顾客需求管理，供应商和合作伙伴管理，企业内和企业间物流配送系统管理和基于互联网、内联网的供应链交互信息管理。

　　1）顾客需求管理。

沃尔玛采用的拉动式供应链是以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。

　　2）供应商和合作伙伴管理。

沃尔玛通过计算机联网和电子数据交换系统，与供应商共享信息，建立伙伴关系。

　　3）供应链交互信息管理。

在沃尔玛，除了配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统。

沃尔玛的电子信息通信系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头美国电报电话公司。

2.3、网上零售

　　沃尔玛早在1996年7月，就推出了公司的电子商务网站www．walmart．com。

当时，公司这一集成了高技术及传统零售业务优势的电子商务网站，提供了基于SSL加密协议的在线信用卡交易处理，能够使因特网用户在浏览网站时将中意商品加入购物篮中，并方便地进行在线结算，订购的商品则经美国联合邮包服务公司直接送至客户手中。

　　在新公布的2010全球电子商务或购物企业网站排行榜上，沃尔玛的电子商务网站排名只列第5位，可见沃尔玛的实力之强！

2.4、数据仓库

利用数据仓库技术，沃尔玛对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。

沃尔玛数据仓库里集中了各个商店一年多详细的原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用自动数据挖掘工具（模式识别软件）对这些数据进行分析和挖掘。

沃尔玛公司近年来用大容量的数据仓库进行数据挖掘和客户关系管理，对其3000多家零售店的80000种商品时刻都能把握住利润最高的商品品种和数量。

利用数据仓库，沃尔玛在商品分组布局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和趋势分析等方面均有卓越表现。

四、问题陈述

零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足顾客需要为中心是无法生存下去的，这一点沃尔玛公司理解的比谁都透彻。

“让顾客满意”始终排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来与成长的最好投资”是公司的基本经营理念，因此在客户关系管理上，沃尔玛每周都对顾客期望和反馈进行调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，并通过直接调差收集到的顾客期望及时更新商品的组合和组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。

1编写目的：

我们编写此问题陈述的目的在于让用户的各种需求都能够得到体现，并且能够让系统分析和设计人员能够充分理解用户的需求，并按照这种需求来设计系统，编制程序和文档。

本文档供组长、设计人员、文档编写人员参考。

2、项目背景——沃尔玛在中国市场所面临的问题：

沃尔玛一路成长为国际零售业巨头，在西方国家风行无阻，令其他零售商场黯然失色；

然而，在中国，它却似乎遭遇了滑铁卢，沃尔玛并没有像在西方国家那样统治零售行业，其结症何在呢？

2.1、会员制并未和中国本土化结合。

沃尔玛在华连续调整会员店数量，并不意味着会员制商店这种业态在中国没有发展空间，而是跟沃尔玛自身的经营和市场调整有关。

在国外，开设会员制商店的基本硬指标是人均GDP在1万美元以上。

而在南宁，这一水平还远未达到。

由于会员制主要是满足有车族一站式购物的需求，因此它的成功与否往往取决于三个条件：

交通是否便利；

会员家中是否有一定的储存条件；

是否有一定的经济基础，可以承受一次购物数百元甚至上千元。

而从目前的中国国情来看，会员制商店的成功与否更取决于其价格是否具有优势。

但随着中国经济水平的快速提升，目前深圳、上海、北京等城市人均GDP水平加上国内比较普遍的隐形收入，将很快达到会员制商店发展所需的外部经济环境，从而有利于这一业态的发展。

2.2、物流系统，难降成本

本来，高度自动化物流系统在高效的信息系统的协同作用下产生的效应使沃尔玛最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效压缩了营运成本。

对这一体系起到关键作用的是美国四通八达的高速公路以及沃尔玛在美国3000多家门店和布局合理的配送中心，但是，沃尔玛（中国）正在这里遭遇瓶颈。

对于高速公路，我国的发展水平还是比较低，要到2020年才能达到美国现在的10万公里的水平，这使得沃尔玛的配送链大打折扣。

在配送中心上，沃尔玛的配送中心也只有深圳和天津两家，这使得围绕一个配送中心密集建店的做法无法在中国实施。

业内人士认为，到目前为止，沃尔玛在中国利用配送中心的规模效应来降低成本的优势仍然无法发挥出来，反而增加了沃尔玛的物流成本。

2.3、信息系统难显优势

现阶段，我国的商业环境束缚了沃尔玛网络技术这一优势的发挥。

国内大多数供应商信息化水平较低，只能和沃尔玛进行简单的数据交换。

同时，由于受政策的限制，沃尔玛的卫星通讯系统在我国无法发挥作用，其全球采购系统、全球物流系统的有效共享在我国市场大打折扣，后台物流系统各环节同样不能做到像在国外那样严密配合，无法发挥应有的效率。

跨地区的连锁配送难以实现，极大地影响了沃尔玛在我国低价政策的实施。

3、系统介绍：

CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过

沃尔玛CRM系统需要实现的功能：

一、稳定客户资源。

统一保存客户记录。

基本资料/交往记录/购买记录全在掌握!

不怕销售人员流动引起客户流失;

销售人员变更，新的销售员熟悉软件中的记录后可快速上岗。

　　二、提高客户满意度。

客户服务和客户关怀管理，提升客户满意度;

应用软件后，响应客户时间缩短;

与客户交往记录完整保存，客户对你有信心。

　　三、辅助经营决策。

帮助您分析客户的分布、行业、类型、来源，为决策提供关键信息;

快速的分析销售，辅助决策。

　　四、合理安排企业资源。

记录发展客户发生的费用，销售人员的工作安排一目了然，销售经理分配工作更合理。

　　五、销售管理软件帮助销售人员提高工作效率。

使用软件辅助销售人员进行时间管理，使销售人员效率提高;

销售经理可监督销售人员的工作安排，销售考核更直观;

电子邮件群发，短信的群发，邮寄标签打印，大大减轻繁重手工劳动;

软件固化了科学的销售流程，新的销售人员上岗培训更简单。

　　六、减少损耗浪费。

机会管理功能，保证重要机会不容易流失。

　　七、提高企业竞争力。

应用软件后，全面贯彻以客户为中心的先进管理思想;

员工的效率高，等于企业的竞争力强

五、需求分析

1、系统的总体功能结构图

2、各子系统功能结构图

2.1、会员管理子系统

2.2、顾客反馈子系统

2.3数据分析子系统

3、各子系统功能说明

3.1、会员管理系统

实行会员制可以给沃尔玛带来许多利益：

1．建立了长期稳定的消费市场。

通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。

2．培养了大批品牌忠诚者。

通过会员制，成为会员的消费者会长期在沃尔玛购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感。

会员管理系统的主要功能就是为顾客办理入会手续，记录会员信息。

同时，成为会员的顾客每一次购物信息都会被记录下来，为为数据分析系统提供数据。

3.2、顾客反馈系统

作为零售业的巨头，沃尔玛不仅仅应该注重低价战略，同时也不应该忽视服务质量。

因为平价的精髓在于为顾客提供超值的服务。

山姆·

沃尔顿为公司制定了三条座右铭：

“顾客是上帝”“尊重每一个员工”“追求卓