IPA方法的应用.pptx

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,IPA方法的应用,IPA的概念及应用领域,IPA操作的步骤及实例介绍修订的IPA方法的应用IPA方法的拓展,2,IPA分析法全称为服务重要性-表现程度分析法ImportancePerformanceAnalysis，一些文献将该方法称为服务重要性-绩效分析法，重要性-满意度分析。

是一种被广泛应用的客户满意度测评、诊断技术，通过对比不同服务项目或服务的不同维度的重要度和服务表现，它可以帮助决策者识别出服务中的优势、劣势，为制定服务质量改进策略提供科学的依据。

IPA方法于1977年由MartillaandJames在分析机车产业产品的属性研究中最早提出的。

而构成这种学说的假设条件是，顾客对这些因素的满意水平源于他们的期望和产品或服务的表现。

1985年，OSullivan将IPA方法首次用于休闲旅游业。

此后，IPA方法便因其操作简单、成本低廉、利于决策的优点，得到了广泛的应用，其应用领域包括休闲旅游、医疗卫生、电子商务、公共服务等。

IPA在旅游方面的应用主要是旅游会展、满意度、旅游目的地、旅游服务质量等等。

IPA的概念及应用领域,3,第一步：

确定所要考核的观测变量和考核分值范围,第二步：

分别确立各观测变量的重要性（I）及其表现（P）的分值，画出标有刻度的IP图,第三步：

分别求出观测变量重要性及其表现各自总的平均数或中值，并且找出以上两个平均数（或中值）在IP图中的确切交叉点然后，基于该交叉点进一步画出一个十字架，形成四个象限,IPA操作的步骤,第四步：

分别将各观测变量,根据其重要性和表现的实际得分,逐一地定位在四个象限相应的位置第五步：

基于巴勒格鲁和纳伍的观点，对四个象限的观测变量分别进行解释,4,如图显示，第象限为高/高区域,可解释为重点突出，成效显著，相应的对策为继续努力（KeepUpTheGoodWork）;第象限为低/高区域,可解释为重要性不高,但成效显著,相应的建议为不要刻意追求,适宜顺其自然（PossibleOverkill）;第象限为低/低区域,可解释为表现不好,但重要性低,建议列入“低优先”（LowPriority）事项；第象限为高/低区域,可解释为重要性高,但表现差,对策建议为聚焦此处,下一步需重点改进（ConcentrateHere）。

实际,IPA方法的应用,3.88,3.69,IPA方法的应用,IPA方法的应用,修订的IPA分析,在传统的IPA分析中，为了保证分析的可靠性测量数据必须满足两个前提假设：

1.服务重要度和服务表现是独立变量；2.服务表现和客户的整体满意度是线性、对称的关系。

但在实践中这两个假设常无法满足，加之客户常夸大某些服务的重要度等原因，传统IPA方法的结论可靠性受到很大质疑。

修订的IPA方法,修订的IPA方法和传统IPA方法最大的差在于服务重要度的测量。

传统IPA方法中重要度又称为陈述的重要度，即由客户自己评价。

修订的IPA方法中则又称为导出的重要度，即以各服务表现与整体满意度间的统计关系作为重要度的测量，其背后的逻辑就是“对整体满意度影响最大的服务是最重要的”。

传统的IPA分析,VS,9,修订IPA分析步骤,第一步,测量客户对各服务项目的表现及服务的整体满意度的评价；,第二步计算各服务项目导出的重要度。

首先对各项目的服务表现进行自然对数转换，（这样可以更好地反映服务表现和整体满意度之间非对称、非线性的关系，基于此得到的服务重要度测量将更加可靠。

）然后对转换后的数据和整体满意度做偏相关分析，以偏相关系数作为相应服务的导出重要度。

偏相关分析是以其他变量为控制变量来分析两变量间的线性关系，对揭示变量间的真实关系更加有效；,第三步做IPA定位分析图,第四根步据IPA定位图制定相应的服务质量改进策略,10,Fuzzy-IPA分析法,Fuzzy-IPA分析是基于三角模糊评价理论，以三角模糊化的评语变量为基础，运用模糊化法则，定量化满意度影响因素的模糊综合评价，依据去模糊化法则，把感知表现的三角模糊数转化为逻辑数值，结合相应测量指标的重要性，运用象限分析刻画感知表现与其重要性的二维分布。

IPA方法的拓展,14,宋子斌,安应民.旅游目的地形象之IPA分析以西安居民对海南旅游目的地形象感知为例J.旅游学刊,2006,10（21）:

26-32.谢丽佳,郭英之.基于IPA评价的会展旅游特征感知实证研究:

以上海为例J.旅游学刊,2010,3（25）:

48-54.田里,李柏文.旅游目的地竞争力:

重要性绩效分析J.人文地理,2009,6:

79-82.王素洁胡瑞娟.美国休闲游客对中国作为国际旅游目的地的评价:

基于IPA方法J.旅游学刊,2010,5（25）:

44-50.张文萍.关于IPA在中外旅游业中的应用的研究综述J.乐山师范学院学报,2009,8（24）:

50-53.唐惠贤.服务满意度测评IPA方法比较研究以宁波市公共服务为例J.经营管理,2010,4:

39-40.田坤跃.基于Fuzzy-IPA的景区游客满意度影响因素的实证研究J.旅游学刊,2010,5（25）:

61-65.张洁.大型节事中高校志愿者满意度实证研究以2009年世界集邮展览为例J.旅游学刊,2010,4（25）:

83-89.,谢谢大家,