金钥匙物业销售中心服务管理规范.docx
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金钥匙物业销售中心服务管理规范
销售中心服务管理规范
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第一章总则
第二章服务要求
第三章工作流程
第四章岗位配备
第五章各功能区物品配备
第一章总则
1.目的
为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现更加人性化的“金钥匙”服务，让每位来宾通过工作人员的接待和服务，对销售项目和物业管理有更充分的理解和肯定，从而促使销售业绩不断开创新高。
2范围
2.1适用于广州新中华酒店物业管理有限公司所管理的各分公司/子公司的销售中心及外展点。
3定义
3.1集团或集团总部：
广州新中华酒店物业管理有限公司。
3.2公司：
指广州新中华酒店物业管理有限公司。
3.3分公司/子公司：
指广州新中华酒店物业管理有限公司所成立的分公司/子公司。
3.4公司职能部门：
是指公司总部的人力行政部、区域管理部、工程部、财务部、品质督导部等部门。
3.5区域管理部：
是指各分公司/子公司的管理部门。
3.6员工：
是指经过审批后正式任职于公司的人员。
4职责
4.1为体现对销售中心的重视，分公司/子公司销售中心事务由项目经理负责，并分级授权，由项目客服主管等分管负责。
4.2区域管理部负责本管理规范的拟定、修改并报公司领导审核，报集团领导审批。
第二章
服务要求
1.目的
规范分公司/子公司销售中心的服务规范，明确服务要求。
2.范围
2.1适用于分公司/子公司所管辖的销售中心及外展点。
3.职责
3.1区域管理部负责本规范的制定、修改，监督项目负责本规范的具体实施。
3.2本办法解释权归区域管理部。
4.要求
4.1当客人准备进入销售大厅时,由门口服务中心接待人员走出台阶处迎接客人并询问客人的来意。
4.1.1如果客人是第一次来看楼：
接待人员则将客人带领至销售前台，然后由销售人员接应客人。
待销售人员带领客人坐下时由销售中心负责吧台的工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需要其他饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行，整个为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。
4.1.2如果客人是来交钱或者签合同时，首先由接待人员将客人引领坐下，然后吧台工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需要其他饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行，整个为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。
4.2当客人离开销售大厅时：
由接待人员将客人送至销售大厅台阶外，然后车场保安人员为客人开车门并目送客人离去。
4.3所有在销售大厅当值的员工必须全部按标准站姿站立在各自岗位规定的区域内，需要离开岗位的必须知会当值主管，安排人员顶替后方可离开岗位。
4.4对客接待过程中，必须按照仪容仪表标准进行，包括：
站姿、走姿、招呼、回应、递送物品。
4.5保洁人员必须按清洁标准进行保洁工作。
对于开放区域工作需向在场的宾客及工作人员使用文明用语，打扫完毕后使用文明用语离开。
第三章
工作流程
标准操作程序
岗位
项目
标准
目的
大堂
迎宾
迎接客人
1、门童站于大堂门外，客人到达第二级台阶处时，门童须站在标准位置相迎。
2、保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员）。
3、引领客人到销售前台登记。
4、询问客人到访目的，是否有预约。
为了提供最热情的服务给客户，让他们觉得受欢迎。
把客人大致分为预约客人（很多批、预约、参观）、没有预约客人、公司往来客户。
前台
接待
用标准致言与客户交流
客人到达前台，通过向他们致意：
“早上好，先生”等（如果知道客人名字，否则只使用先生/小姐）来肯定他们的出现。
通过识别我们的客人和让他们感觉他们受到重视，来形成他们对销售项目肯定的印象。
通过用名字称呼客人使他们的自我尊重感提高。
带客人到休息区，并向客人介绍销售中心的特色。
让客人了解销售中心。
询问客人是否有寄存物品，适时向客人介绍项目楼盘。
确保向客人提供高效的服务，使客人高兴，让他们觉得自已很重要。
餐饮接待人员
销售现场
询问客人是否吸烟（接待区域将非吸烟区分开，以尊重客人喜好）。
客人坐下后，先拿销售项目资料给客人阅览。
服务员在客人坐下后及时倒上柠檬水，并问客人：
“我们这里有咖啡、奶茶、果汁请问喝点什么？
”（根据季节及期间性推广变化问法）。
客人来到销售中心可能会对中心的环境配置倍加欣赏，在他感叹的过程中送一杯柠檬水会让客人感到这是一个非比寻常的楼盘销售中心。
不同的时候提供不同的餐饮服务，可以吸引业主与各类型客户的光临。
岗位
项目
标准
目的
接待人员
客户较多
接待人员与客人沟通，介绍销售楼盘情况，包括介绍销售人员给客人认识，带客人参观。
客人较多时（站立），由接待人员带领客人到沙盘进行介绍，介绍完后如有空位，带业主坐下，通知销售人员；如无空位，则带业主参观样板房，之后回销售中心。
对到来的客人进行分流，让整个接待现场保持有序。
同时不会让客人等待很久，也让客人感到自己在这里倍受尊重。
还可以促进销售的高效有序。
接待人员
客户离开销售中心参观样板房坐电瓶车到达项目楼盘
送客时：
“大家还有什么需要咨询，我可以为大家解答”，“欢迎下次光临”。
让客人感受到我们认真细致的服务。
电瓶车接待人员
客人乘坐电瓶车
“欢迎乘坐，我是工号xxx服务员，热情为各位服务”。
在参观的过程中，充当导游的角色，为客人介绍销售楼盘，直至到达目的地。
我们的优质服务无处不在，细微之处也能够另来宾感受到。
接待人员
客户离开销售中心
引领客人到达乘车或指定地点，接待人员在出口处欢送客人，站立于台阶处，并挥手示意。
更能体现星级酒店服务的迎送礼节。
工作流程图
岗位配备
销售中心人员配备方案
序号
岗位名称
人数
岗位
1
礼宾员
8
销售中心内部与停车场
2
门童
3
大厅门前
3
接待员
5
接待前台及大厅内
4
酒吧员
4
吧台
5
电瓶车司机
3
电瓶车
6
保洁员
3
销售大厅内外
共计
26人
第五章各功能区物品配备
接待功能区物品配备
序号
名称
数量
单位
价格
金额
备注
1
高级音响及功放机
1
台
背景音乐控制
2
CD光盘
1
盒
背景音乐资料
小计
餐饮功能区物品配备
序号
名称
数量
单位
备注
1
全自动咖啡机
1
台
可做特浓及意大利泡沫咖啡
建议选用
2
半磅电动磨豆机
1
台
必备
3
冷热毛巾柜
1
台
必备
4
双格星盆
个
建议选用
5
一芯一炉
1
台
必备
6
冷热饮水机
2
台
必备
7
消毒柜
1
台
必备
8
三合一榨汁机
1
台
建议选用
9
冰柜
1
台
建议选用
10
冰粒机
1
台
建议选用
11
微波炉
1
台
建议选用
12
四头烧水炉
1
台
两烧两温型
建议选用
13
不锈钢咖啡更
200
把
与啡杯配套
必备
14
纯铜镀银托盘
10
个
建议选用
15
咖啡杯连底碟
4
套
必备
16
不锈钢底咖啡壶
5
个
必备
17
不锈钢水壶
5
个
必备
18
水晶扎壶
5
个
必备
19
梳打更
30
把
必备
序号
名称
数量
单位
备注
20
酒桶
1
个
建议选用
21
冰夹
2
把
必备
22
铝咖啡壶
2
个
必备
23
玻璃冲茶器
2
个
必备
24
过滤式咖啡壶
1
个
建议选用
25
玻璃密封罐
10
个
必备
26
冲茶袋连架
1
套
必备
27
罐头刀
1
把
必备
28
西瓜刀
1
把
建议选用
29
砧板
1
个
必备
30
钢吧匙
3
把
12寸必备
31
钢吧匙
2
把
14寸必备
32
冰桶
2
个
必备
33
酒刀
2
把
可选
34
糖盅
15
个
必备
35
毛巾碟
100
个
必备
36
花瓶
20
个
必备
37
餐巾
50
条
必备
38
杯布
10
条
必备
39
杯垫
300
个
必备
40
托盘垫
30
条
必备
41
纸巾
2
箱
必备
42
玻璃小食碟
20
个
建议选用
43
毛巾
200
条
必备
44
手套
30
双
必备
45
奶勺
30
个
必备
46
8安士果汁杯
100
个
建议选用
47
10安士水杯
300
个
必备
48
搅棒
1
包
必备
49
神奇转弯吸管
1
包
必备
50
垃圾桶
15
个
必备
51
保鲜膜
1
卷
必备
序号
名称
数量
单位
备注
52
杯刷
5
个
必备
53
杯架
1
个
必备
54
垃圾袋
5
扎
必备
55
洗洁精
5
桶
必备
56
食品原料
1
批
必备
57
饮品原料
1
批
必备
58
工作储物室
1
间
必备
备注：
以上各项人员配备、服装及所需物品数量均必须根据实际情况而定。
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