销售中心物业服务方案.doc
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宝汇园销售中心物业服务方案
目录
第一章整体设想和总体策划 -1-
一、销售中心概况 -1-
二、销售中心特点 -2-
三、管理目标 -3-
四、管理标准 -3-
五、管理手段——金钥匙服务标准 -3-
第二章物业服务内容和操作规程 -4-
一、销售中心各岗位服务内容 -4-
二、销售中心各岗位操作规程 -5-
第三章人员配置及培训、品质控制 -15-
一、服务处机构设置及职责 -15-
二、服务处人员配置 -17-
三、服务处人员素质要求 -19-
四、服务处人员着装规范 -20-
五、服务处人员培训计划 -24-
六、服务处品质管控细则 -25-
七、服务处各项作业管理制度 -36-
第四章合作方式 -43-
一、物业用房 -43-
二、前期开办费 -44-
三、销售中心物业服务费 -45-
附录：
翠园销售中心物业服务标准和规范 -48-
第一章整体设想和总体策划
一、销售中心概况
宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。
宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。
本项目的容积率为3.0；绿化率为31％，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。
宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。
宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。
作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。
也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。
销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。
大楼的正前方是露天停车场。
样板房共3套，预设在1栋第三层。
整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。
二、销售中心特点
1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。
2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。
相应的停车交通辅助设施应该配备充足。
3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。
售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。
4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。
这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。
5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。
三、管理目标
销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。
让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。
四、管理标准
我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。
在管理期内，使销售中心在环境质量、安全保障、设备运行、高效服务等方面，独树一帜。
五、管理手段——金钥匙服务标准
我司即时导入金钥匙服务标准实行管理，由公司物业部按季度、年度，并结合不定期抽查实行多元化监管和督导。
让购房意向者和贵司工作人员，在此度过满意而惊喜的时光。
第二章物业服务内容和操作规程
一、销售中心各岗位服务内容
（一）、销售中心物业主任的服务内容
1、按照贵方的要求全面负责有关现场物业管理服务；
2、代表锦华物业公司与贵司和相客户签订相关文书；
3、策划和执行会议接待方案和相关领导参观考察招待方案；
4、接受贵方投诉和改进物业服务，为参观者提供咨询；
5、策划物业服务方案和流程、了解贵司物业服务需求并推动物业服务方法的改进；
6、对服务处保安员、维修工、保洁员、吧台服务员的指导、管理和培训。
（二）、保安员管理与服务
1、访客参观的指引；
2、管理区域人员的进出管理及控制；
3、销售中心停车场车辆的进出及停放；
4、管理区域内大件物品进出放行与管理；
5、展示保安队伍的良好的形象，维护好现场的秩序；
6、突发事件应急处理，公共消防管理；
7、售楼部、样板房、外围绿化地带植物、绿化小品等物品的看护；
8、维修、保洁等相关配合工作；
9、销售部门的物品搬运和现场布置的协助。
（三）、清洁管理与服务
1、样板房日常及定期清洁和保养；
2、销售中心日常及定期清洁和保养；
3、外围日常及定期清洁和保养；
4、对样板房及销售中心物品擦拭及摆位；
（四）、绿化维护保养服务
1、外围及绿化示范区绿化植物的日常养护；
2、租赁植物的适时更新；
3、临时花卉的租摆养护。
4、配合贵司品牌推广或其他活动
5、重要节日的现场气氛布置；
6、促销活动的现场配合管理。
（五）、吧台服务与接待
1、销售大厅客户的引导；
2、茶水、饮料的提供；
3、协助保洁进行销售中心物品的摆放；
4、及时清理台面用弃的水杯；
5、协助主任签订相关的物业服务协议。
二、销售中心各岗位操作规程
（一）、销售中心物业主任
1、积极配合与贵司分管物业领导有关物业管理事宜的工作，或参与贵司销售相关会议，商讨相关管理问题；
2、负责员工岗位培训、考核及奖惩，提高服务处员工业务水平；
3、提高服务处凝聚力和团队精神，使员工以高度责任心和认真态度完成团队工作；
4、督促及检查销售中心一切物业管理工作事宜，向销售部门、工程部门提供项目前期阶段的合理化建议；
5、负责物业管理服务咨询，代表物业公司与业主签署《前期物业服务协议》，《临时管理规约》等文件，解释说明有关物业管理的概念及知识；
6、负责服务的办公用品、物料、工具、服装的收发，仓库、食堂的管理；
7、负责服务处员工的入职手续、排班、计工、考勤的办理；
8、协调相关部门处理现场突发应急事件；
9、协助销售部办理前期预售阶段的相关手续，外联当地居委会、派出所、消防、城管、国土资源、住建等政府部门。
（二）、保安员
1、停车场保安员操作规程
1）、当车辆驶入销售中心停车场时,停车场保安员应立正并敬礼,并上前询问前来用意。
经确认允许进入停车场时，以车辆标准指挥手势,指引车辆驶入指定位置；如是其他车辆，应礼貌告知不对外停车，请其尽快驶离场地；
2）、当车辆按指定位置停放后,应主动替客户开车门、敬礼、问候，并提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品，并向其指引销售中心的位置；
3）、认真核查车辆。
自右而左巡逻一圈检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有可疑情况，立即当面向车主提出，并进行详尽记录；
4）、交接班时仔细清点停车场车辆停放数量,需注意的事项记录在登记簿上备查；
5）、当车辆驶离销售中心停车场时,保安员应主动替客户关好车门敬礼、致以“请慢走”等告别语，并用车辆标准指挥手势，指挥车辆倒车、掉头、离去。
如发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知其他人员前来协助处理。
车辆离场后，及时进行登记；
6）、保安员每小时至少详细检查车辆的状况4次，发现漏油、未上锁、未关灯、车有刮痕等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告物业主任；
7）、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按《突发事件处理程序》处理；
8）、协助维护停车场卫生。
2、销售中心礼仪岗操作规程
1）、礼仪岗是楼盘的形象代表,应时刻以端正标准的姿态,热情主动的服务迎来送往；
2）、销售中心礼仪岗随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护公共秩序；
3）、销售中心礼仪岗发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于门外一侧做引导，当看到访客到来时，应轻声说：
“您好，欢迎光临”；
4）、如遇可疑人员进入时，礼仪岗要及时劝其离开,若有紧急情况按《突发事件处理程序》处理；
5）、销售中心礼仪岗发现有访客离开时，应主动为访客开启大门，并于访客离开时轻声说：
“谢谢参观，欢迎再来”，以示尊重；
6）、销售中心应设置保安员进行夜间值班，确保销售中心的财产安全；
7）、若需在非开放时间进入销售中心，须由销售中心经理提前知会物业主任，并及时进行登记后方可在礼仪岗陪同下进入；
8）、开启及关闭销售中心照明或空调（设置温度20～25度），每晚进行巡查记录；
9）、销售中心拍照需持贵司已审批的拍摄申请单,方可进行；
10）、认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。
3、巡逻岗操作规程
1）、每天对执行区域进行不间断地巡逻，包括外围道路、展示大厅，样板房，停车场、施工区域；
2）、每间隔30分钟对所辖区域巡查一遍，做到巡视无盲点；
3）、巡逻岗要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视任务；
4）、巡逻岗从某线的起点开始，采用定点不定点,定线不定线的巡逻路线和方法，并将巡逻中各执勤点情况作详细记录；
5）、销售中心负责人每天上班应检查前一日的所有巡逻报告，并对巡逻报告中发现的问题及情况进行处理签名，并负责存档。
如领导有需要检查某一日的巡逻报告时，应能随时且完整的提供；
6）、巡逻岗认真做好交接班工作，重要事项详尽记录备案。
（三）、保洁员
1、销售中心外围保洁操作规程
1）、每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫2遍；
2）、每次清扫工作必须在当天8：
30、13：
30、16：
30前完成；
3）、除定时清扫外,应坚持巡回保洁；
4）、下雨天应及时清扫地面,确保地面无积水。
大门处及时铺设吸水垫及雨天安全提示牌；
5）、外围地面每周冲洗1次,冲洗时应放置警示标志；每月对地面全面清洁1次；
6）、发现地面有油污应及时用清洁剂清洁,用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物；
7）、宣传告示牌、外围设施每日清洁1次，随时保洁；
8）、大门吸尘垫每日清洁2次。
9）、清洁标准：
A）目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍；
B）路面垃圾、杂物滞留时间不能超过30分钟；
C）绿化带无果皮、石块、落叶、烟头、纸张、袋子等垃圾；
D）停车场无垃圾，地面无油污。
2、销售中心大堂保洁操作规程
1）、日间保洁
A）每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；
B）用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；
C）擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施；
D）下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数；
E）下班前应把垃圾清倒干净；
F）每周擦墙面及玻璃1次；
G）每月二次对大堂进行消杀工作。
2）、清洁标准
A）保持大堂地面无污渍、无垃圾，明亮光洁；
B）垃圾桶内垃圾不能超过三分之二；
C）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；
D）销售中心大堂的墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、无灰尘；屋顶、墙角无蛛网、灰尘；
E）保持空气清新无异味。
3、样板间保洁操作规程
1）、日常工作
A）地毯吸尘及地面推尘；
B）用清洁玻璃工具清洁样板间的所有玻璃；
C）用半湿抹布擦拭样板间的木门、装饰摆放品、柜、台、椅等设施；
D）每月一次对样板间进行消杀工作；
E）对样板房各项物品及时摆正位置；
F）保洁员每天保证鞋套供应充足；每月末应统计一次性鞋套的使用量，以控制总体成本；
G）保洁员应该每个月对不常开放的样板房进行通风至少一周2次以上。
每次开窗时间2小时以上。
在此期间告知秩序队员要加强巡逻。
2）、清洁标准
A）天花、灯具、墙角等无蛛网、灰尘；
B）玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手印；
C）墙面洁净无浮尘；
D）地毯、地面干净无污迹、纸屑；
E）金属件表面光亮；饰柜整洁无浮尘；
F）保持环境整洁，空气清新。
4、卫生间保洁操作规程
1）、日常工作（每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁3次）：
A）打开门窗通风，用水冲洗大小便池；
B）清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、更换新垃圾袋后放回原处；
C）用洗洁剂清洗洗手盆及大小便开关，然后用清冲净；
D）擦洗门、墙面、台面、标牌、玻璃及镜面一遍；
E）用拖布拖干净地面；
F）补充卷纸、洗手液、擦手纸；
G）适量喷洒空气清新剂，小便池内放置香球；
H）每1小时保洁1次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹，更换垃圾袋；
I）每周1次用玻璃清洁工具清洁卫生间的玻璃镜；
J）每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板；每月1次进行消杀工作；
K）下水道堵塞及时疏通；
2）、清洁标准
A）天花、墙角、灯具目视无蛛网、灰尘；
B）目视墙壁干净、便池洁净无黄渍；
C）室内无异味、臭味；
D）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。
（四）、销售中心绿化操作规程
1、对销售中心绿化植物或盆栽、植物适时养护，保持叶面干净，无枯萎、枯黄、斑点、残败、病虫害现象；
2、配合贵司进行现场促销活动时租摆植物进行现场管理；
3、遇有关重要节日，配合贵司对销售中心及样板房进行节日布置，营造喜庆节日气氛；
4、定期对绿化示范区内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
（五）吧台服务员操作规程
1、每日在销售中心开放前半小时整理清点吧台物品，完成台面卫生，清洁水具，检查物品是否要补充（如茶叶、咖啡、擦手纸等）每天在销售中心开放前30分钟内负责向物业主任申报；
2、必须穿着整洁、干净的制服，微笑待客，主动热情问候，并主动询问客人有何要求；
3、茶水、饮料服务操作规程：
A）见到客户先微笑后礼貌地问候；
B）伸手示意客户进入销售中心休息处；
C）在客户左前方1.5米处为客户引路；
D）将椅子向后搬开，使客户能站在椅子前；
E）示意并请客户坐下；
F）若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料、茶水；
G）给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上；
H）在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料；
I）将干净的杯垫摆放在台上，将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，料瓶口不能触到杯口边缘；
J）服务饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料；
K）当客户杯中饮料剩1/3时，上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料；
L）客户杯中饮料用完，客户也未再要饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯；
4、客户离开时，应礼貌地征求意见，向客户致谢，欢迎客户再次光临；
5、下班时把接待茶水处物品收放好,并清理干净台面及水具。
附录：
吧台物资装备
宝汇园销售中心吧台物品配置清单
1、固定资产类
供货日期
序号
名称
预计单价（元）
单位
数量
总金额（元）
1
手推餐车
2000
辆
1
2000
开盘前5天
2
消毒柜
600
个
1
600
开盘前5天
3
电热水壶
200
个
2
400
开盘前5天
4
饮水机
400
台
1
400
开盘前5天
5
冰箱
3000
个
1
3000
开盘前5天
6
水果刀
50
把
1
50
开盘前5天
7
案板
50
个
1
50
开盘前5天
8
果盘
10
个
10
100
开盘前5天
9
微波炉
500
个
1
500
开盘前5天
10
咖啡杯
10
个
20
200
开盘前5天
11
玻璃杯
10
个
20
200
开盘前5天
12
托盘
25
个
3
75
开盘前5天
13
扎壶
80
个
2
160
开盘前5天
14
温水瓶
50
个
2
100
开盘前5天
15
插线板
60
个
4
240
开盘前5天
合计
8075
2、清洁用品类
序号
名称
预计单价（元）
单位
数量
总金额（元）
1
洁丽雅毛巾
15
块
10
150
开盘前5天
2
围裙
30
条
2
60
开盘前5天
3
垃圾篓
15
套
10
150
开盘前5天
4
口罩
10
个
15
150
开盘前5天
5
手套
10
包
5
50
开盘前5天
6
一次性纸杯
0.1
个
10000
1000
开盘前5天
7
灭蚊灯
150
个
2
300
开盘前5天
合计
1860
3、饮料类
序号
名称
预计单价（元）
单位
数量
总金额
由是否采购甲方定
1
可乐
0
2
雪碧
0
3
咖啡
0
4
鲜橙多
0
5
椰汁
0
6
柠檬
0
7
绿茶
0
8
普洱茶
0
9
碧螺春
0
10
茉莉花
0
11
金银花
0
12
菊花
0
13
铁观音
0
14
蜂蜜
0
15
矿泉水
0
合计
0
4、水果类
序号
名称
预计单价（元）
单位
数量
总金额（元）
由是否采购甲方定
1
西瓜
0
2
哈密瓜
0
3
红提
0
4
枣子
0
5
橘子
0
6
香蕉
0
合计
0
5、糕点类
序号
名称
预计单价（元）
单位
数量
总金额（元）
由是否采购甲方定
1
蛋糕
0
2
饼干
0
3
白糖
0
合计
0
总计
9935
第三章人员配置及培训、品质控制
根据物业管理企业的管理服务范围，结合销售中心的管理目标、管理标准，我司在人员配置、管理方式、培训计划等方面逐一安排如下：
一、服务处机构设置及职责
根据销售中心物业管理特点及要求，本着调配合理、精简高效使用人力资源的原则，我公司将设立销售中心服务处，负责销售中心的物业管理工作，在财务上实行独立核算。
服务处采用直线管理进行运作，销售中心物业服务处服务人员由两个层次组成（如下图所示）：
管理层由服务处主任组成，作业层由保安部、维修部、保绿部，客服部等人员组成。
（一）管理层
以服务处主任为核心的管理团队在公司指导和监督下全面负责服务处日常工作，组织实施各项物业管理服务，监督控制管理服务质量，保持与贵司的联系和沟通。
并对各操作部门所属服务工作进行组织、实施、监督、培训、考核。
（二）作业层
服务处下设四个部门，各部门分工管理，协同工作。
各部门分工及职责如下：
1）客服部
l负责服务区域内销售人员和看房顾客的服务，端茶倒水，室内引导。
2）保安部
l负责管理服务范围内的安全保卫，维护公共秩序，防范治安事件发生。
l负责管理服务范围内的消防管理。
l负责辖区内车辆进出、行使、停泊管理。
l负责展示礼仪礼节，树立高端楼盘形象。
l负责临时协助杂物搬运。
l负责销售中心的出入门禁的管理。
3）环境部
l负责服务区域内的卫生保洁工作。
l负责服务区域内绿化和盆栽的日常护理。
4）工程部（可由项目部代理）
l负责确保销售中心照明、空调、电梯、给排水系统平稳运行。
l对服务处管理的公共设施、机电设备、消防设施设备等进行日常运行管理、维护和保养。
l负责服务处的其他工程技术工作。
宝汇园销售中心物业团队组织架构图
物业经理
1人
客服部
保安部
环境部
工程部
接待员1人
保洁员2人
维修工
保安员5人
二、服务处人员配置
为在销售中心彰显贵司强大企业实力，为客户提供前期物业咨询工作，根据工作需要，我司拟派驻管理团队入驻销售中心，计划由9人组成。
序号
岗位设置
数量
工作职责（区域分工）
1
物业主任
1人
负责与贵司沟通、协调、服务。
负责内日销售中心日常物业管理相关事务。
（团队考勤、计工、系列培训，考核，监管，岗位缺人时顶替）
2
保安员
5人
负责展示大厅、及近外围的全防范工作，同时负责贵司的相关客户的相关接待、指引、泊车等工作；（礼仪岗1人，样板房1人，巡逻岗1人，夜间1人，轮休1人，2班倒，六天工作制，共5人）
3
保洁员
2人
负责展示大厅内办公区和展厅，会议室、洗手间、样板房及周边的卫生保洁工作。
（销售大厅1人，样板房及外围1人，六天工作制）
4
接待员
1人
负责客户茶水、饮料接待，树礼仪形象。
（1人，周五至周日全勤，休周二，六天工作制）
5
维修工
人
负责销售中心的大厅、停车场、样板房的设施设备日常维护、保养，六天工作制。
三、服务处人员素质要求
管理人员配备要求及专业素质描述如下:
序
号
职务
性别
身高
年龄
文化
工作技能及工作经验要求
1
物业主任
男
1.73
以上
45岁
以下
本科
以上
1、经济、行政、物业管理专业；
2、同职工作岗位三年以上，至少
一年以上的同岗位工作经验；
3、有良好的沟通、协调能力；
4、善于带团队、高效执行力。
5、熟悉房地产识开发知识。
2
接待员
女
1.6
以上
35岁
以下
中专或
高中
以上
1、外形优秀；
2、沟通能力强，亲和力强；
3、有售楼部工作经验优先。
4、高中、中专以上文化
3
保洁工
女
1.57
以上
50岁
以下
初中
能吃苦耐劳，有星级酒店工作经
验者优先。
4
维修工
男
1.65
以上
50岁
以下
中专高
中以上
1、有电工证；
2、有售楼部工作经验优先。
5
礼仪岗
男
1.73
以上
35岁
以下
中专或
高中
1、五官端正；
2、退伍军人、星级酒店工作经验
者优先。
巡逻岗
男
1.73
以上
35岁
以下
中专或
高中
升级会员 